房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 格林豪泰酒店 客房服务培训P84.ppt

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1、格林豪泰酒店培训客客 房房 部部 分分格林豪泰酒店管理有限公司GreenTreeInnHotelManagementGroup纲要纲要客房知识客房知识客房岗位职责及工作程序客房岗位职责及工作程序客房服务基本标准客房服务基本标准客房服务意识客房服务意识客房客用品的管理和控制客房客用品的管理和控制纲要纲要客房设备设施保修流程客房设备设施保修流程布草收发管理以及钥匙交接布草收发管理以及钥匙交接客人遗留物品的处理客人遗留物品的处理洗衣服务洗衣服务PA的对客服务意识及工作区域的对客服务意识及工作区域PA的清洁任务及工作标准的清洁任务及工作标准格林豪泰外立面格林豪泰外立面格林豪泰客房格林豪泰客房格林豪泰客

2、房格林豪泰客房客房组织机构图客房组织机构图值班经理客房主管客房领班客房服务员PA楼层工作制度楼层工作制度准时上班,不得无故迟到、早退、缺勤及代他人打卡：上班时衣冠整洁，提前十分钟到办公室签到领取楼层房卡。有事请假提前三天向本部门主管办理申请手续，年假提前七天，以批准后方可休假。（特殊情况除外）仪容仪表：男士每天须刮胡须、头发要短及整洁，需剪指甲、衣服要整齐不准穿拖鞋上班。女士不浓妆艳抹，头发前不过眼、后不过肩，只限使用黑色发结，不留长指甲，不涂有色指甲油。上班时必须佩带名牌。同楼层员工不可同时去进餐或超时用餐。楼层工作制度楼层工作制度保持工作间、工作用具整洁，下班前完成工作时间表、整理好工作车

3、，备齐物品，吸尘器清洁用具收拾妥当。不得在工作区域大声喧哗或在走廊乱跑，除领班或主管抽调外，不得随意走动、窜岗，以免影响他人的正常工作。拾获他人遗留物品立即上交客房主管。发生特殊情况或客人特殊行为必须及时上报直属主管。对客人及上司同事要有礼貌：对客人面带微笑，彬彬有礼，并提供优良服务。员工应切实执行、服从主管的工作指派任务，如有疑难应速向上司请示，如有不满，应做到先服从后讨论。客房服务员应具备的素质客房服务员应具备的素质基本素质：1.文化水准2.工作精神3.遵守酒店规章制度专业素质：1.专业知识的理解程度2.业务水平客房安全保卫工作客房安全保卫工作保证客人的人身财产安全。服务员必须搞清客房服务

4、安全保卫工作包括：酒店防火安全工作、防盗工作、客人人身及财产安全、酒店本身的安全。这些安全保卫工作非常重要。这就要求我们每位员工在工作中仔细认真，多留一份心，留意楼层陌生人员进出等一系列的异常情况。客房主管和领班工作程序客房主管和领班工作程序：1.领班上班时间为7:30AM，必须在7:20AM前到值班经理处签到，查看上一天交班记录,检查早班员工签到及仪容仪表情况,领取所管辖楼层的FLOORKEY及对讲机；听取主管提出的当日工作要点及特殊事项,了解住客情况；并向早班员工分派工作、钥匙，巡视所有客房公共区域，检查早班员工对楼层公共区域及走火通道的清洁状况，并检查紧急出口指示灯是否正常。2.上楼后先

5、检查员工是否均已到岗并进入工作状态，检查工作车内的客用品及布件、用品是否够用，如不够开领货单到仓库领取。客房主管和领班工作程序客房主管和领班工作程序：3.核对夜班所做房态表，检查空房、C/O房和VIP房、OC房,检查过程中将饮水用量、维修项目、房间欠缺的物品及卫生不足之处等记录在工作表上,需要服务员跟进的另写在纸上，待员工完成后再复查；如C/O房的清洁都已完成，要即时报予前台改房态为VC；如房内有维修工程，要将工程问题报于工程部，以便即时维修。4.11:00AM11:30AM为第一批服务员午饭时间，11:30AM12:00PM为第二批服务员午饭时间，吃饭时间领班合理安排所管辖区域员工用膳。如到

6、用膳时间欲去用餐需告知主管，以便有问题出现主管可通知其他服务员代处理。吃饭时应将对讲机同钥匙交于主管。客房主管和领班工作程序客房主管和领班工作程序：5.主管将昨、今日在自己所管辖区域所发生的事例及相关注意事项等视实际情况安排员工进行岗上培。6.在14:30PM前将所管客房因DND状态未打扫的，以及OC房内无行李的房号报予主管。客房主管和领班工作程序客房主管和领班工作程序：7.领班在15:30PM前检查今日员工工作是否完成，未完成的工作与主管交接,主管检查工作间是否已清洁整理，工作车是否已布置好，吸尘机是否已清洁，服务员的工作表是否已填写,今日退房的VD房是否均已清洁并改房态。8.主管下班前在交

7、接上写好当日交班事项，并交待中班需跟进事项、收齐今日工作表及员工工作表.到值班经理处交对讲机、房卡，方可签离下班.客房服务员的工作程序：客房服务员的工作程序：A:早班早班1.上下班必须穿整齐的制服到领班处签到，向领班领取钥匙并听取交待事项，然后上楼层。应牢记：在工作中要保管好钥匙。2.上楼后查看夜班及中班员工之交班记录，将工作间布置好后开始清洁楼层公共区卫生，检查是否有需要维修的项目，将工作车整理好，开始清洁房间。3.做房时特别留意必须在第一时间内检查区域内的VIP房及请即打扫房，VIP房必须在中午12:00前完成，确保一切正常。服务员到达楼层后按工作表上的顺序清房。(房间的清洁顺序一般是：(

8、1)VIP房，(2)客人要求清洁之房间，(3)C/O房，(4)有客人住的房间，(5)准备C/O的房间，(6)值班经理房)。4.进入客房时须遵守敲门入门的程序，如清理OC房时发现房内有洗衣立即收出，并通知洗衣房人员前来收洗。客房服务员的工作程序：客房服务员的工作程序：5.做房时应记住工作车必须紧靠房门口，吸尘机放旁边，不能放在走廊中间，以免阻碍客人进出，并为保护自己同房间财产安全。6.做房时必须如实填写工作时间及细则，并在工作中注意自己仪表行为，有笑容，遵守各项规章制度。7.做房时必须更换所有用过的布件及物品，撤布件时注意是否有夹带客人之物品。8.C/O房查房时速度应快、准，并将房间状况马上通知

9、前台收银处；如发现有客人遗留物品，须交仓库保管，并写清楚房间号、客人姓名、时间、日期。9.做房时严禁翻动客人的行李/物品，如发现房内物品有损坏需立即通知所属领班。客房服务员的工作程序：客房服务员的工作程序：10.午饭时间为半小时，第一批11:00AM-11:30AM，第二批11:30AM-12:00AM,吃饭时间顺序由领班安排，吃饭时应将自己的客房钥匙交予本层服务员或上下楼层服务员代管，不可带离楼层区域。11.挂DND的房间不可打电话或敲门，如至下午2:30仍为DND未打扫的房间，应立即告知所属领班。12.不能随便为陌生人开启房间门。13.每天完成客房清洁后，将用过的脏布件送至仓库，从仓库领取

10、相等数量的布件放回楼层工作间内，然后清理工作车、吸尘机、工作间，补充工作车上的布件及客用品，写好员工之交班，记录将工作表交于所属领班。14.早班下班时间为16:00PM，早中班下班时间为17:00PM，下班时必须将房卡交回主管，签退后离方可下班。客房服务员的工作程序：客房服务员的工作程序：B：中班：中班1.上时穿好制服到办公室签到，服从领班的工作安排，清洁自己所负责楼层例行工作及每日之特别清洁项目，巡视并保持各公共区环境的清洁。2.每天检查公共设备，如有损坏要及时报修更换。3.每天吃饭时间为17:00PM17:30PM。4.客人要求服务时要以最快的速度去完成，服务时必须注意礼貌、语言及态度，为

11、客提供满意的服务。客房服务员的工作程序：客房服务员的工作程序：5.跟进早班遗留的未完成洗衣、借物、工程及特别工作，下班前将工作的完成情况、物品借取情况记录在工作表上，并通知当值领班。6.完成开床后整理工作车，巡视所属楼层的动态，不可逗留于工作间内，不可串楼层，在工作中遇到任何可疑的情况及疑难都要及时上报领班。7.清洁退房，跟进早班遗留下的脏房。8.在当值过程中要保管好房卡、对讲机，并始终保持开机状态，下班前到值班经理处交齐对讲机、房卡、工作表后方可下班。清洁和职业安全：清洁和职业安全：每位客房服务员上岗前必须检查自己的仪容仪表，穿着整洁，打扫住房时要保证客房内物品不能丢失，防止陌生人进入住房，

12、保证住店客人的安全。餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类：餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类：每位员工应了解酒店餐厅具体用餐时间及位置。了解酒店提供菜肴的品种及口味，以便能为客人提供。介绍电话号码：介绍电话号码：每位服务员必须熟悉酒店各部门的电话号码，以便及时为客人提供信息。房卡的使用和控制：房卡的使用和控制：客用房卡在前台，主要由前台服务员直接保管.楼层房卡采取两级管理，上午7：20分，领班到值班经理处领取该楼层的房卡并做好签收工作.服务员做房间到领班处拿房卡做房间，早班清洁班下班将房卡交于客房主管、中班下班将房卡交于值班经理处并做好签收记录。地毯的清洁与保养：地毯的清洁与保养：1.地毯要定期

13、清洁与保养做到无污迹、无垃圾、无破损、毛色顺势，对于小面积的污迹服务员可用地毯清洁剂立即清除，以免受侵蚀的时间长，损伤地毯。2.每月应对客房地毯进行保养（移动客房内家具进行洗涤）3.如地毯使用频繁，清洗周期还应缩短。4.服务员在查退房时，发现地毯有损坏时按酒店规定，要求客人赔偿。5.及时通知PA人员对地毯损坏处修补。吸尘器的使用与保养及注意事项：吸尘器的使用与保养及注意事项：1.吸尘器请按正确的方法使用，每个星期定期清洗吸尘器内部。每吸好一间房将电线盘存放于吸尘器盖子上。2.注意事项：吸尘器移动时请勿拉软管，以防软管损坏。3.较大较硬的垃圾不要吸入，以防管道阻塞。客房清扫前的准备工作：客房清扫

14、前的准备工作：1.到客房主管/领班处签到时，应注意做到：（1）要整理好服装、头发，女性员工须按照员工手册规定化好淡妆。（2）戴好名牌。（3）鞋子要清洁，袜子不得破损。2做好充分的物品、器具准备工作，清扫房间前要检查以下物品与器具是否已备齐：（1）清扫用具、器材（吸尘器等）、清洁剂等。（2）清扫房间所必须的干净床单、枕套、毛巾等。（3）要放入客房的用品（卫生纸、化妆用品、洗涮用品、茶具、水杯等）和“工作情况表”。客房清扫前的准备工作：客房清扫前的准备工作：3根据“房态表”及门上挂牌情况及时了解房态，如有客衣，将其放到工作间指定处。4根据开房的急缓先后顺序，决定清扫房间的顺序。宾客要求尽快打扫的房

15、间应优先清洁整理。（1）一般情况下的清扫顺序是：“请速打扫”房VIP宾客房一走房一住房一空房一“请勿打扰”房（2）长包房一般须按宾客提出的清扫时间要求进房清扫。清洁客房的程序清洁客房的程序:明确房间清扫顺序、准备工作、进入房间、开窗户、巡视检查、清洁垃圾、清理脏布件、做床、擦灰、核对电视频道、清洁卫生间、补足客用物品、关窗户、吸尘、环视检查房间整体、离开房间、登记清扫客房的程序清扫客房的程序:优先打扫以下客房：贵宾房、预定客人即将到达房、住店客人特别吩咐打扫房、挂有“请速打扫”房迅速检查空房，准备客人入住走客房，客人已离开，尽快整理供下一客人入住住客房，无特殊要求的就相对排在后面挂“请勿打扰的

16、房间”，此房间请示后打扫客房清扫注意事项：客房清扫注意事项：1.请勿将换下的脏布件随意乱扔，直接放入布件袋。2.擦灰要用专用的抹布。3.清扫客房时，随时检查客房设备，发现损坏及时保修。4.对客人遗留的贵重物品立即上交。客房检查项目及标准客房检查项目及标准:房间（门、衣柜、饮水器具、家具、电视机、服务夹、灯具、垃圾筒、窗子、床、床头柜、电话、空调、墙、天花板、地毯）卫生间（门、灯、地面、墙面、天花板、回风口、垃圾筒、洗脸盆、淋浴房、恭桶、毛巾、客用品）卫生间清扫程序卫生间清扫程序:准备工作开灯、开排风清理脏物恭桶消毒清洁面盆和淋浴房清洁电镀制品清洁恭桶清洁墙面排风口和地面补足客用品退房（退房（V

17、D）清洁质量标准：）清洁质量标准：1、进出房程序照已定程序，进门先打开电源、填好工作时间。2、进房先检查有否遗留物品，若有要先报告前台，下班前将物品交前台。3、将厚薄二层窗帘打开，让光线进来并检查窗帘是否完好。4、须用干抹布抹电器，抹窗时注意抹清窗角、窗台、窗框、窗玻璃。5、按规范铺床，用过布草须调换（换上的布草无污迹、无破损）。同时检查床上其他用品，发现有污迹及时调换。6、清洁房内各式家具、镜子。7、清洁地面，注意床下、墙角、垃圾筒后等处。8、补齐房内物品，并检查设施及时报修。9、杯子按消毒程序清洁。10、按程序清洁卫生间，注意：任何地方不能有毛发；恭桶冲水处不得有污垢；浴帘上下、里外不得有

18、皂垢、污迹；墙角不得有尘埃、污垢；地漏不得有异味。清洁后的卫生间保持整洁干燥、无异味、无污迹、无皂迹、无水迹、无毛发。11、严禁用客用毛巾当抹布，一旦发现作违纪处理。12、垃圾倒入工作车垃圾袋内时，注意不得有未灭烟蒂混入。13、最后巡视一下，打开廊灯并确信物品摆放整齐，无清洁工具遗留，将房门轻轻关上，填好出房时间。住客房（住客房（OC）清洁质量标准：）清洁质量标准：1、清洁OC房，可根据客人要求或有关部门特别安排了或上级指示确定的时间清洁。2、进房程序照进出房标准。3、OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：A、不得乱动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不

19、要弄错位置，更不准翻看。C、客人的杯子内，有未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。D、客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好放入衣柜内，睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁。E、客人原来开的灯、空调位置不要改变。F、清洁住客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不得接听房内电话。G、若房内有加床，应增加一份客用品。H、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别，然后倒退出房间，轻轻将房门关好。空房（空房（VC）清洁质量标准：）清洁质量标准：1、主要以检查为主。2、对房间进行通风并擦灰，同时检查有否工程问题。3、检查客用品和布

20、件是否符合标准。4、如较长时间未入住的客房需隔天清洁恭桶，二、三天吸一次尘。杯子清洗消毒标准：杯子清洗消毒标准：1、收集客人用过的杯子，将杯内残余物倒清。2、先将杯子在清水内冲一下，放入专用消毒池内浸泡15分钟。3、再放入清洗池内冲洗干净，并用专用杯布擦干。4、然后将杯子放入消毒柜内消毒至少30分钟。5、最后将消毒后的杯子套上杯套，放入保洁柜内待用。请勿打扰（请勿打扰（DND）房处理标准：）房处理标准：1、原则上客人挂DND任何人不得擅自敲门或进入房间，如果是客人打电话要求提供服务时发现上述情况为了避免搞错房号，应立即用电话和前台确认，确认无误后方可敲门。2、如果到了下午2：30PM仍挂着DN

21、D且该房今日尙未清理，楼层服务员要通知主管，由主管打电话与客人联系。3、如有客人接听则礼貌地询问何时方便打扫，如没人接听则应会同保安一同进房查看，如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉，马上退出将“客人通知”单从门下放入房间并做好记录。4、如果房内客人不在且没有行李，立即联系客人查明情况，以防逃帐。5、与值班经理交接清楚，提醒中班员工随时注意该房。以防发生意外。不需要打扫（不需要打扫（NNS）处理标准：）处理标准：1、客人NNS时，需立即退出房间。2、NNS房间有关员工，在方便的情况下问清何时方便打扫，以避免再次打扰客人。3、NNS二天的房间要报告值班经理，以防发生意外。差异房处理标准：差异房

22、处理标准：1、发现住客房（OC）没回来睡觉（SLEEPOUT），报给值班经理处理。2、若没有行李、且一天没有使用，也应及时报给值班经理，前来做DL处理。3、主管每天二次交房态表给值班经理。4、填写房态必须是真实房态而不是电脑房态。5、发现房间差异及时报前台。进出房标准：进出房标准：1、进房前用手指关节敲门或按门铃，不许用钥匙或脚敲，楼层服务员进门前无论何房态都必须清晰地敲三次门或按三次门铃（一次敲三下）同时自报家门：你好！服务员。2、开门时开30度，然后重复：你好！服务员。再轻轻推开房门，进入房间。如客人在房、客人来开门或开门见到客人，需征的同意，方可进房。3、决不许从猫眼里窥视，也不准只按一

23、次门铃或敲一次门，就进入房间。4、房门上挂DND,按DND处理标准操作。5、如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，过一伙儿再去查看。如客人不在则进房打扫。6、客人在房清扫后，离房应有礼貌的向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走退出轻轻关上房门。住客特点及服务要求住客特点及服务要求：住客来自世界各地,有不同的文化背景,生活习惯和宗教信仰,客人住宿阶段，各种需求很多，服务员要做大量烦琐细致的工作，尽可能多地了解客人的风俗习惯和生活特点,以便于满足客人的各种需要。对待老、弱、病、残、孕等特殊住客提供相应的便利服务,这就要求服务员在工作中多观察，了解住客的需要，及时提供服务。

24、客人投诉的原因及处理：客人投诉的原因及处理：当客人投诉一般有客观原因与主观原因两种。值班经理应该认真仔细聆听，对客人投诉的原因要分析，及时处理，给客人一个圆满的答复并感谢客人对酒店提出的宝贵意见，值班经理要将投诉做好记录，以便对员工岗前培训时加以强调。客人遗留物品的处理：客人遗留物品的处理：1、对于客人遗留的物品，无论价值大小(甚至客人用过的、私人带来的牙刷、毛巾、洗发水、化妆品等，以及未开口的食物等等)均须全部当作客人遗留物品处理，服务员不得以个人观点决定遗留物品应上交与否，一经发现，将作严肃处理。2、服务员拾到客人遗留物品时，必须立即告知楼层领班并上交给领班，由领班处理。3、楼层领班在接到

25、房客遗留物品时，应立即进行清点并填写拾遗物品报告单,记录客人的姓名、房号及在宾馆入住的时间日期，并连同遗留物品一起交到值班经理处。4、如遗留物属贵重物品(如现金及金饰等)，楼层领班应立即通知值班经理，由值班经理保管，并要求其在拾遗物品记录表上签名。客人遗留物品的处理：客人遗留物品的处理：5、如客人回来取遗留物品时，由领班到仓库按编号找出物品，并要求失主本人出示身份证进行核对，经失主签名后方可取回遗物。如失主委托他人代领，必须出示失主本人的亲笔书写的委托书，以及代领人之身份证，由值班经理批准后，经代领人签名方可领取。6、经客人确认后需邮寄回给客人的物品，由值班经理按照客人的详细资料、地址负责邮寄

26、，所需邮资由客人支付。7、客房客人遗留物品宾馆将保存半年，过期将作处理。处理方法如下：贵重物品及现金等无人认领将由宾馆另作安排；一般手表、皮袋等物品可发放给拾获者；衣物、鞋、帽等可由行政办捐给当地民政局；其它文件、资料、钥匙等可作弃之处理。一般食品类保存不超过三到七天。客用品的管理与控制：客用品的管理与控制：楼层的客用品由领班每天统一发放，按当天房间的80%发给清洁班，清洁班每天早晨到领班处领取房卡及客用品，如当天未使用的物品清洁班应交还与领班，领班及主管可不定期抽查客用品的发放及使用情况，主管每月做好客用品的消耗统计工作。布件的管理：布件的管理：清洁班每天将用过的脏布件统一收集放置在服务间内

27、与中班清点.中班集中收取与洗衣房清点,中班在下班之前将布件签收单交于值班经理,值班经理于次日和领班交接,由领班将干净布件统一发放于清洁班。床垫的保养：床垫的保养：1.每间房间的席梦思上都应该有床垫,服务员在清扫客房的工作中，发现有污迹的床垫应及时送洗，房内的席梦思按规定，每一个月以平行的方式，换一下使用方向。（具体操作说明）2.另一种是（每半年）上下翻转一次，以防席梦思凹陷。3.清洁班在做房间时如发现席梦思有污迹也应及时清洗吹干。以防席梦思受损、减少使用寿命。房态的类型与缩写房态的类型与缩写：“OC”已清扫住客房“OD”未清扫住客房“VC”已清扫空房“VD”未打扫空房“000”维修房VIP服务

28、及服务程序：服务及服务程序：贵宾是指身份特殊的客人：如政府要员、富商、在社会上知名度较高的人士和宾馆关系密切，及对宾馆业务有帮助的客人等。贵宾的身份一般是由酒店总经理认可的。当客房主管/领班接到前台接待处通知某房已确定为贵宾房时，便需做好安排工作。1.VIP或VVIP到达前，由领班同主管仔细检查房间的一切设备是否正常；若有工程问题，立即通知工程部维修，若不能在贵宾入住前修好则须立即通知前台换房。检查房间的卫生清洁是否标准，物品是否齐全。2.按规定在贵宾入住前应奉送果盆、鲜花及总经理名片，楼层主管应检查是否已摆入贵宾房内；在此期间值班经理也将负责检查房内状况，确保无错漏现象发生。VIP服务及服务

29、程序：服务及服务程序：3.当前台接到贵宾已抵达入住的通知时，领班应立刻打开贵宾入住之房门，同时在房门前迎接贵宾的到来。4.当贵宾入住后一分钟内，由楼层服务员送欢迎茶及热毛巾给贵宾，送茶时需使用一些礼貌语言及送上欢迎词欢迎您入住酒店，祝您在我们宾馆满意、舒适，并询问贵宾是否需要其它服务，如有应立即提供。5.贵宾入住后，每次客人外出服务员应立即清理房间，务必在贵宾回房前使房内一切保持清洁；领班与主管须亲自检查贵宾房的情况。如何处理如何处理DND、GRS、LB、NB、SO、DL：DND请勿打扰牌.每间房内门后都有一张DND牌.如客人将DND牌挂在门外服务员不能进入房间打扫,到14:00,如果DND牌

30、还挂着可报前台工作人员打电话进去询问是否可以打扫.如房内无人接听,按清洁客房的顺序敲门进入打扫.当天下午2：00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同情况的不同处理：立即电话通知前台，由前台打电话到该客房，然后按前台指示处理。如果该客房内无人接听电话，应由前台人员及时通知楼层领班，由领班会同楼层服务员按门铃或敲门，同时表明身份。若宾客前来开门，应先打招呼，表示歉意，再说明敲门原因。若敲门后仍无反应，则应及时通知前台，由前台通知值班经理，值班经理协同楼层领班打开房门，并根据客房内具体情况听取值班经理的意见决定是否清扫。如何处理如何处理DND、GRS、LB、NB、SO、DL：GR

31、S拒绝打扫房间的客人服务员应该做好记录,通知领班。如客人第2天还拒绝打扫要通知值班经理。值班经理可以以拜访客人的形式了解客情。LB如果房内有轻便行李，但房内无客人的情况下，先查看LB物品是否贵重，再查看前台该客房客人的预付金如预付金够，而且还在客人预定离开的日期内，则先保留物品在房内过了预定日期客人还没有归来则交保安处理另外可设法与客人联系如何处理如何处理DND、GRS、LB、NB、SO、DL：如果房内无行李先查看前台该房是否已退或是否有预付金如预付金够或在客人预定日期内，则正常处理。如没预付金则按退房处理(客房服务员对此种情况可当空房打扫,领班当VC房报给前台和值班经理,重视对待!切记!)外

32、宿房如客人预付金够，没问题，如外宿而且无预付金，则按退房处理，如房内有遗留物品交保安处保留，并做好签收反锁如客房发现房内反锁的情况先打电话确认房内无人接听的情况下，再立即通知工程部门，由工程部门解决由值班经理陪同工程一起开门洗衣服务及操作标准：洗衣服务及操作标准：填表登记填表登记1、填写“洗衣单”检查收取客衣检查收取客衣1、检查交洗的客衣应是否有破损或遗留在袋内的物品。2、检查衣服纽扣是否齐全，有无严重污迹、褪色或破损。如有应向客人讲清楚。3、集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。4、有特殊洗涤要求的衣物在单据上做好标记，与洗衣房交代清楚。洗衣服务及操作标准：洗衣服务及操作标准：送交洗衣送

33、交洗衣1、要有洗衣场签收2、填写送交客衣的汇总表3、洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。4、交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。核对发给客人核对发给客人1、请客人拿出房卡和洗衣单据2、核准洗衣单据和衣物3、包装后双手提交给客人4、感谢并道别。洗衣服务注意事项：洗衣服务注意事项：1、在客人对洗衣服务的投诉处理过程中，要重视客人的需求，以免客人因对洗衣的不满造成客户的流失。2、客衣的收取和送还都必须有客人的签字确认，不要随便为客人拿主意。3、尤其注意快洗衣服的时间，不要因时间的延误，造成客人的不便。客房计划卫生服务的意义及具体项目：客房计划卫生服务的意义及具体项目：所谓计划

34、卫生是指在客房日常清洁卫生的基础上，拟定一个周期性计划，采取定期循环的方式，将客房中平时不易做到或不易做彻底或不必每天都做的卫生项目，进行彻底的清洁和维护保养，以保证客房洁净并处于良好的状态。客房计划卫生具体项目：客房计划卫生具体项目：客房的镜子和玻璃的清洁灯罩的清洁电话机的清洁铜器的清洁装饰板的清洁衣柜百叶门的清洁木器家具上光墙纸洗尘客房计划卫生具体项目：客房计划卫生具体项目：墙纸的清洁客房门的清洁装备工作车卫生间大理石墙面的清洁面盆及面盆台四周的清洁冲洗马桶水箱卫生间死角的清洁全面大扫除了解了解PA的工作范围：的工作范围：公共区域是负责饭店除厨房外的所有公共区域的清洁卫生及绿化布置工作，为

35、宾客和员工提供干净、舒适的生活与工作环境的岗位。公共区域的工作，关系到饭店给宾客的第一印象，直接影响饭店的声誉。公共区域的工作要求每位员工不畏辛苦，任劳任怨，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的工作态度尽职尽责，做到地面无杂物、家具无浮灰、卫生无“死角”、“虫害”被控制、环境绿化好。大堂植物及假植物的清洁方法：大堂植物及假植物的清洁方法：大堂内植物每天由PA工作人员浇水，并用抹布擦叶面，保持叶面干净。并清除花盆内的杂物。假植物也由PA工作人员擦拭叶面，保持叶面干净。大计划卫生和公共区域保洁计划：大计划卫生和公共区域保洁计划：房间周期性大清洁是一项由专人专职负责的对房间卫生进行周期性全面、彻

36、底的清洁，目的是确保房间处于清洁常新的状态，保持及提高卫生质量。通常是以一个季度为一个工作周期，在一个周期内要保证对全部客房进行一次周期性大清洁，工作进度、人员安排、工作量具体由各酒店安排。客房服务的日常管理客房服务的日常管理质量管理：质量管理：对客房部的各项工作质量标准进行指定，检查和整改，树立酒店管理意识，全面管理，不断提高业务水平计划管理：计划管理：制定客房各项计划，使酒店客房管理工作更加主动有效和协调客房服务的日常管理客房服务的日常管理组织管理：组织管理：完善客房部的各项机构和岗位，明确岗位的职责和业务素质要求制定各项工作流程，规范客房服务工作协调管理：协调管理：协调酒店与客房部相关的

37、各部门的相互关系客房服务的日常管理客房服务的日常管理物资设备管理：物资设备管理：按实际情况制定客房部物资设备管理计划，采购、领取、保养和更新设备客房用品与易耗品。人员管理：人员管理：通过培训与考核，使员工掌握工作业务与技能通过有效的奖罚条例激发员工的积极性。考勤制度：考勤制度：1、上下班到指定处签到、出。不准代签。2、上下班时间指在岗时间，否则按迟到、早退处理。3、签到、出穿制服，佩戴工号牌和微笑徽章。4、事假需预先申请，病假需事先通知主管同意，否则做矿工处理。纪律制度：纪律制度：1、工作期间不做其它事。2、严禁在工作区域抽烟、吃零食。3、做房时不得打开电视机（在检查电视后）和音响收看和收听、

38、不得使用客用设施。4、不能在走廊上大声喧哗。5、不能在员工食堂外吃东西。6、未经批准工作时间不能离开酒店和窜岗。7、不能拿取酒店和客人财物，否则要严厉处分。不能损坏公物。拾遗制度：拾遗制度：1、任何地方发现遗留物品，都必须当天交到前台并作登记。2、遗留物品认领有规定程序。3、不要自以为无用而扔掉任何一件物品。4、查房时必须留意客人有否遗留物品，如有马上通知前台与客人确认后，送还给客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。5、食品保留3天。服务员填写清：物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名发现客人遗留物品物品交客房主管交前台值班经理登记和保管失主认领遗留物品办理遗留物品领取手续无人

39、认领物品处理工程维修制度：工程维修制度：1、任何人有责任维护设施完好，发现问题及时报修。2、修好的工程需验收，住客房需有人陪同，任何重大工程问题需报告主管。3、报修内容需详细正确。4、报修的范围：窗帘挂钩、门锁损坏、脱落。墙砖、地砖、墙壁和地板损坏和开裂。空调设备完好，无噪音。灯具设备、电话、电视运作正常。家具齐全，不开裂、不摆动，摆放整齐。卫生间排风无噪音，冷热水正常。5、在做完维修后，必须对房间再做保洁和检查。床垫调整制度：床垫调整制度：1、每个季度第一个月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。2、调整时将该季度数正的置于床尾。3、楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。使

40、用对讲机制度：使用对讲机制度：1、领用对讲机必须在领用本上写明领用时间并签名。2、拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。3、发现损坏及时报告主管。4、自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。5、按操作程序正确使用对讲机。6、领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。7、对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机。8、如方便的情况下，尽量使用附近的电话回答，来减少噪音。9、中班对讲机还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。客房安全制度：客房安全制度：1、按操作程序工作。2、不能擅自摆弄电器，有故障及时报修。3、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并马上报告。4、家

41、具蜡严禁用在地坪上。5、及时收好机器，电线不能拖得太长，防止绊脚。6、客人衣物放在灯具上，需拿下来。楼层安全制度：楼层安全制度：1、不得将钥匙交给无关人员。2、其他部门的员工如要进房须由服务员开门，并陪同一起进去，然后登记在报表上。3、有客人要求开门，必须确认是该房客人，如不能确认要礼貌的向客人解释清楚。（例：为了您的安全，请到前台办理手续。）4、发现楼层有可疑人和事，要及时报告主管，通知保安。5、礼貌地及时问讯陌生客人的房号。消防制度：消防制度：1、必须参加通过消防培训。2、物品不能堵塞消防通道。3、严禁在禁烟区内吸烟。4、发现火情需停止工作，及时报警。5、倒烟缸时需确信无未灭烟蒂。6、不能

42、将布草放在灯罩上。7、不能摆弄消防设施。8、不能违章使用化学药剂（药剂不能太浓）。9、不准擅自摆弄电器。10、遵守消防要求和程序。钥匙的领用钥匙的领用:1、领用钥匙必须先在钥匙记录本上写明领用的时间并签名。2、钥匙有主管发给服务员，不得擅自拿取。3、拿到钥匙及时检查是否正确，有否断裂。4、发现领错钥匙要及时调换。5、发现钥匙有损坏及时报告主管。6、中班钥匙还给值班经理，夜班再到值班经理处领取。钥匙的归还：钥匙的归还：1、中班，夜班自行还给值班经理。2、如有特殊原因，主管下班时该钥匙仍在使用，需交接清楚。3、交还的钥匙必须与前台当面点清。4、发现有问题及时反映出来。5、任何员工在下班时忘记归还钥

43、匙要受到处分。钥匙的保管：钥匙的保管：1、领用钥匙的员工，必须将钥匙放在袋内。钥匙链的搭扣必须扣在裤腰上。2、严禁将钥匙随意乱放。3、严禁借给其他无关人员和非本部门员工使用。4、严禁将钥匙当取电牌使用。（取电牌可以使用废弃的电话磁卡，并在卡上挂上更衣箱钥匙等避免与客人的卡混淆。）钥匙的报失：钥匙的报失：1、任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告部门主管且同时通知安保，协助寻找。2、由此造成的经济损失，由当事人负责赔偿。楼层布草管理程序楼层布草管理程序:1、客用布草每天下午点清，让洗衣厂收走洗涤。2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣厂送回，并有专人负责清点核实签收。3、验收后的布草在清洗上有质量问

44、题要及时退洗。并做好汇总，递交给店长。4、发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。5、布草有严重污迹要做特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去迹处理，并做好记录。6、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。8、每周盘点一次，寻找损耗原因。(如：报损，遗失，客人买走或带走。)9、客用布草不可作为他用，任何人为污损，将由有关人员进行赔偿。10、每月作一次盘点报损表。盘点结果由客房主管汇总统计后，报总经理，财务总监，各有关部门。楼层布草盘点程序：楼层布草盘点程序：1、盘点当天，由楼层主管做好各客房布草盘点统计表。2、楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。3、盘点数为：工作间+工作车+脏布草+未送回布草房内特别情况。制服盘点程序：制服盘点程序：1、预先盘点好员工已领用的制服数。2、盘点未发的制服数。3、盘点数为：已领用+未发+送洗。