房务部楼层客房服务员操作培训手册酒店资料 如家连锁酒店 客房操作及服务标准P89.ppt

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1、客房操作及服务标准如家酒店连锁如家酒店连锁Home-Inns&HotelHome-Inns&Hotels s Management Co.Management Co.练习册 检查工作车上客用品及工具是否齐全。每辆工作车配备固定数量的客用易耗品。清扫工具放置在工作车上。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘见进门程序记录进房时间，插上取电牌。打扫房间一

2、般不要关上房间门。工作车内侧朝向客房，用工作车堵在房门口。工作车紧靠房门停放，并与客房房门保持 平齐。客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。将窗帘全部打开 检查窗帘是否平滑，有否脱钩抽丝。打开窗户通风。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否完好。及时报修损坏的设施设备，并在报

3、表备注 栏内做好记录 如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等 对走客房检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录餐具和酒具放到工作车上或工作间内，中午或下班送至餐厅。不可放在走廊内。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘 浸湿后倒清烟缸内的烟头。确保烟缸内无未熄灭的烟头。倒清房内的垃圾桶。检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品。清洁垃圾桶和烟缸。确

4、保干净无污迹。换下床单、被套、枕套，放入工作车的 布草袋内。将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起 （OC房）收下的被子、枕芯不得放在地面 发现有破损的布草和毛巾应分开存放，做好记号 拿取干净的同规格的布草。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘按铺床程序住客房(OC)床单三天一换。按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦拭。物品按标准摆放。用干抹布擦试各类

5、电器、灯具和与墙面接触的家具。清洁灯、电器时必须在断电情况下进行。及时检查灯具是否损坏。设定空调合适温度。电话铃声调到“中档”。检查、擦拭墙面污迹。清洁房间流程清洁房间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、敲门进入房间、敲门进入房间3 3、拉开窗帘，打开窗户、拉开窗帘，打开窗户4 4、巡视检查、巡视检查5 5、收齐餐具和酒具、收齐餐具和酒具6 6、清理垃圾、清理垃圾7 7、清理脏布草、清理脏布草8 8、铺床、铺床9 9、擦尘、擦尘 调试和核准电视节目频道。110为中央1台10台（与服务指南所示相符）电视机关机固定在1频道 音量适中（一个酒店必须是统一的音量标准）。电视机与空调的遥控器按标准放置

6、在电视机旁边。清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间1212、补足客用物品、补足客用物品1313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面1515、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束见清洁卫生间程序。清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间1212、补足客用物品、补足客用物品1313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面1515、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束按照规定数量

7、和摆放标准补足各种客用物品(参照客 房物品摆放标准)补充客用品应遵循离店房更新.住客房补缺不撤的原则。调整窗户开启限位位置内（10cm-15cm）。可根据房间气味和室外天气调节。检查整理好窗帘均匀对称。窗纱拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间1212、补足客用物品、补足客用物品1313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面1515、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束 从里往外清洁地板垃圾。地毯需顺方向吸净地毯灰尘。干净，无污渍，无毛发。注意清洁床

8、、桌、椅、墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。检查房间全部打扫整洁。物品摆放齐全和标准。无遗留物品清洁房间流程清洁房间流程1010、核对电视频道、核对电视频道1111、清洁卫生间、清洁卫生间1212、补足客用物品、补足客用物品1313、调整窗户位置、调整窗户位置1414、清洁地面、清洁地面1515、环视房间整体、环视房间整体1616、离开房间、离开房间 1717、结束、结束 清洁用品放回车内。廊灯为开启状态，其余电器都关闭状态。关门后回推门，确保房门关闭。退出时对房门做安全检查后锁门。填写客房服务员工作报表。房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。清洁用具桶，分格摆

9、放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、洁厕剂。注意清洁剂的事先配比领用。分色干湿抹布5块。进入卫生间，打开灯和换气扇。住客房卫生间门关闭时一定要敲门确认是否有客人在内 随时检查设施。在淋浴区清洗抹布。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、

10、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品 撤掉用过的布草，放入布草袋内。住客房（OC），如果客人毛巾放于毛巾 架上和未使用过的浴巾，可以不换。口杯消毒清洁见杯具消毒程

11、序。废弃物品收集到垃圾袋中。擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋 垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实 用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品用专用工

12、具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。注意面盆塞与溢水口也要清洁 清洁完后用水冲洗净。用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等。完后放水冲洗。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用

13、品 用专用的恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部。放水冲净。用干布从上至下擦净、擦亮镜子。不能用毛巾当抹布用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门111

14、1、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品 用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。必要时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹 浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹毛发。如是玻璃淋浴房，清洁后的玻璃上必须无水迹、无皂迹。浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。擦干地面和防滑垫上的水迹。注意清理防滑垫上的毛发和水迹。清理淋浴区地漏内侧的毛发。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6

15、 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品 用恭桶布将恭桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并 擦干。擦净卫生纸架。整理卫生纸。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与

16、面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。在地面上喷洒少许万能清洁剂。从里至外、沿墙角平行，边退边擦 卫生间地面；注意对卫生间地漏的清洗、除味。清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池

17、8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品请按下此按钮标准折叠、摆放毛巾、浴巾和地巾。面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分 色对齐放在浴巾架上，并尽量白颜色 的靠近淋浴区；地巾折叠放在恭桶水 箱盖上。卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形。牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。补充客用品应遵循离店房更新；住客房补缺不撤的原则。加床房间，必须增加一套客用品，毛巾以黄色为主。双人房：4个衣架（分色）单人房：2个衣架（分色）清洁卫生间流程清洁卫生间流程1 1

18、、准备工作、准备工作2 2、撤出脏布草和垃圾、撤出脏布草和垃圾3 3、喷洒清洁剂、喷洒清洁剂4 4、清洗面盆、台面及两侧墙砖、清洗面盆、台面及两侧墙砖5 5、清洗淋浴区、清洗淋浴区6 6、清洗恭桶、清洗恭桶7 7、擦拭干净镜面与面池、擦拭干净镜面与面池8 8、擦拭淋浴区、擦拭淋浴区9 9、擦净恭桶、擦净恭桶1010、清洁浴室门、清洁浴室门1111、清洁地面、清洁地面1212、补足客用品、补足客用品1）弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。2）将床拉离床头板约30厘米。3）整理床褥、将床垫拉正对齐。铺床流程铺床流程1 1、将床拉离床头板、将床拉离床头板 2 2、铺床单、铺床单 3 3、将床复位、将

19、床复位 4 4、铺设棉被、铺设棉被 5 5、套枕头、套枕头 6 6、放枕头、放枕头 7 7、结束、结束 1）铺：站在床尾抖单。床单正面股缝朝上，折线居中，两边均匀。先在床头包角 在铺床时，先满足股缝朝上的条件，再满足正面朝上的条件。2）包：包角要求内角45度，外角90度。弯腰将床缓缓推进床头板下。并注意切勿用力过猛 铺床流程铺床流程1 1、将床拉离床头板、将床拉离床头板 2 2、铺床单、铺床单 3 3、将床复位、将床复位 4 4、铺设棉被、铺设棉被 5 5、套枕头、套枕头 6 6、放枕头、放枕头 7 7、结束、结束 1)打开被套，检查质量。2)注意：打开时，单边在上，双边在下2）棉被首端与床头

20、平齐，中线与床中线吻合3）被子匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套扎绳不外露。开口处翻边应单边在下，双边在在上4）左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。请按下此按钮铺床流程铺床流程1 1、将床拉离床头板、将床拉离床头板 2 2、铺床单、铺床单 3 3、将床复位、将床复位 4 4、铺设棉被、铺设棉被 5 5、套枕头、套枕头 6 6、放枕头、放枕头 7 7、结束、结束 1）将枕芯抖松平放在床上。先套薄枕，再套厚枕2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内。注意商标朝内 3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯 全部进入枕套。4）将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理 好，并且拍松。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括

21、，枕芯不外露 1）将两个枕头放置床头正中，三线对齐。2）薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。薄枕前部外露约13 开口处翻边应单边在下，双边在上。3）枕头开口全部背离床头柜。薄枕平整，厚枕饱满 大床两对枕头开口相对，中间流出20公分。铺床流程铺床流程1 1、将床拉离床头板、将床拉离床头板 2 2、铺床单、铺床单 3 3、将床复位、将床复位 4 4、铺设棉被、铺设棉被 5 5、套枕头、套枕头 6 6、放枕头、放枕头 7 7、结束、结束 全面整理，床面挺刮美观。身体站直、面带微笑。目光平视，表情自然。如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。进出门流程进出门流程1 1、站立在门前、站立在门前2 2

22、、敲门和自报身份、敲门和自报身份3 3、打开门、打开门4 4、检查和道别、检查和道别 用指关节敲门2次，每次3下。不得用他物代替敲门。员工进门前无论何房态都必须清晰地敲门。第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。”决不许从门镜往房内窥视；若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音。客人没有回音，再敲第二次；此次不用自报身份。开门至30公分后，并重复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。如有客人，应打招呼，并征询是否可以 打扫。如进房发现客人在睡觉或在浴室，应 立即退出锁上门并做好记录。如客人被吵醒，应与客人道歉。进出门流程进出门流程1 1、站立在门前、站立在门前2 2、敲门和自报身

23、份、敲门和自报身份3 3、打开门、打开门4 4、检查和道别、检查和道别 检查保洁工具或维修工具，有无遗留在 房内。征询客人意见。住客房清扫后，离房向客人征询有何需 要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻 关上房门。礼貌道别。前台用对讲机清晰、简明扼要地通知客房查房 “（203）退房，（203）退房，谢谢”仔细听清前台报告的客人离店的房号。客房服务员重复回复。“（203）退房，收到。”检查退房流程检查退房流程1 1、前台通知客房查房、前台通知客房查房2 2、服务员查房、服务员查房3 3、报查房结果、报查房结果4 4、变更房态、变更房态迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间 等处。检查客房内设施设备、

24、用品有无损坏或 遗失。发现遗留物品和酒店物品缺损等，及时 报告前台 对事件的处理由值班经理负责，客房服 务员配合。检查客房内是否有不安全的因素。检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟 头。查房时间控制在三分钟内。超过三分钟，前台将默认查房结束 迅速向前台报告查房结果。“前台，（203）查房完毕。”发现问题,及时报告前台。“前台，请（203）房间客人稍等”对有问题的房间，可使用房内电话，避免报告内容影响客人。检查退房流程检查退房流程1 1、前台通知客房查房、前台通知客房查房2 2、服务员查房、服务员查房3 3、报查房结果、报查房结果4 4、变更房态、变更房态 及时通知客房服务员。出租率较高时让服务员

25、立即清洁。前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房。客房员工带好洗衣单和洗衣袋到客人处 收取洗衣。洗衣服务流程洗衣服务流程1 1、接受信息、接受信息2 2、收取客衣、收取客衣3 3、计算费用、计算费用4 4、送出洗衣、送出洗衣5 5、取回洗衣、取回洗衣清点客衣。清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或 遗留物品。请客人阅读洗衣单上相关说明，并填写 洗衣单，记录联系电话。根据清点情况，请客人填写洗衣单并确认。询问客人有无特殊要求。提示洗衣送回时间 尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成 客人不便。根据洗衣单上价格计算出客人的洗衣费用。注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用 让客人

26、在洗衣单上签名，予以确认。询问客人支付方式。洗衣服务流程洗衣服务流程1 1、接受信息、接受信息2 2、收取客衣、收取客衣3 3、计算费用、计算费用4 4、送出洗衣、送出洗衣5 5、取回洗衣、取回洗衣 客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记。前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第一联放入客 帐袋内。前台将洗衣在规定时间内送交洗衣公司。洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起收走 洗衣送出与收回时与洗衣公司在 洗衣交接本 上做好交接记录。加急洗衣及时送洗。洗衣公司送回洗衣至前台。第三联洗衣单与洗衣一并送回。客房服务员将洗衣送入客人房间。前台通知客房将洗衣送至房间。如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取

27、如果客人直接至前台领取，请客人出示房卡洗衣服务流程洗衣服务流程1 1、接受信息、接受信息2 2、收取客衣、收取客衣3 3、计算费用、计算费用4 4、送出洗衣、送出洗衣5 5、取回洗衣、取回洗衣 及时与前台联系。（在酒店范围内员工无论在 任何地方捡获任何遗留物品，都报告及时联系 前台）询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将 物品交还给客人。不要自以为无用而扔掉任何一件物品。填写遗留物品登记标签。要求填写物品名称、数量、特征、捡获 地点、时间、人名。HK017遗留物品处理遗留物品处理1、发现物品2、送交物品3、物品保管4、客人认领5、物品处理 当天将物品上交客房主管。客房主管当天交至前台值班经理。如

28、贵重物品，及时送交客房主管，客房主管 及时提交前台。遗留物品处理遗留物品处理1、发现物品2、送交物品3、物品保管4、客人认领5、物品处理 前台填全遗留物品登记标签。前台根据客史资料将客人信息填写到 遗留物品登记本上。前台将物品保管在规定地点。按月份分格摆放。客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等。客人签字确认。遗留物品处理遗留物品处理1、发现物品2、送交物品3、物品保管4、客人认领5、物品处理 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值 超过100元以上的物品等。贵重物品应与客人及时联系。保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食

29、品13天。遗留物品到期客人未认领，酒店店长有 权自行处理，并做好记录。不得擅自敲门或进入房间,并通知客房 主管。如果是客人打电话要求提供服务 时发现DND，应立即再次与客人 电话确认。“DND”DND”处处理标准理标准1、发现DND房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪 下午2：30客房主管打电话询问客人。对今天尚未清洁的（OC）房。礼貌的询问。“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”可根据指定的时间安排清扫并作 好记录。客房主管应与服务员/保安一同进房查看。-当客房内无客人时，必须两个人进房 -如果房内没有客人但有行李或客人正 在睡觉马上退出。

30、“DND”DND”处理标准处理标准1、发现DND房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪 填写“客人通知单”项目并放入房间门口 地上。提醒客人服务时间、服务项目 做好记录。HK001 向值班经理和中班服务员交接。-客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人查明情况，以防逃帐。-DND一直持续到晚上，值班经理必须在9点前，再一次打电话问 讯客人，以防发生意外。1、在清洁前，先检查和调试设施设备。-必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。工程维修工程维修一、检查维修项目一、检查维修项目二、报修二、报修三、工程人员现场维修三、工程人员现场维修四、验收和清洁四、验收和清

31、洁 1、客房主管或客房服务员用对讲机及时 报告工程人员或用内线电话报告前台。-报修内容需详细正确，对不能及时 维修的计划项目，先记录，交班时 一并报客房主管。2、客房服务员将报修项目记录在工作报 表备注栏内。1、工程人员及时到现场维修。-住客房（OC）必须有服务员陪同 进房维修。2、工程人员记录工程维修本。-服务员在工程维修本上签名。工程维修工程维修一、检查维修项目一、检查维修项目二、报修二、报修三、工程人员现场维修三、工程人员现场维修四、验收和清洁四、验收和清洁1、客房服务员当场验收。-对计划维修项目，工程人员必须将 安排的维修计划报给店长。2、及时清洁客房。3、未修复的工程。-客房主管汇总

32、后提交工程人员和店长。杯子清洁消毒制度杯子清洁消毒制度为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，制订制度如下：一、清洗消毒间：1、配备合适数量的消毒隔间。酒店至少一个，以每个楼层一个为宜。2、消毒隔间的墙壁区应有两米以上高度的白色瓷砖铺设的墙裙。3、每个消毒间应配备清洗池、消毒池、过洗池各一。并进行标识。4、配备合适容量的电子消毒柜。5、要配备84消毒液或其他消毒液、片的配比容器，能准确配比。6、不多于每25个房间配备如下尺寸的杯子保洁橱（双开门，四层，挂壁）。7、清洗消毒间不能堆放与清洗消毒无关的杂物。杯子清洁消毒标准杯子清洁消毒标准二、注意事项：1、每月应使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁 清洗

33、消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁橱。2、酒店使用的消毒药水、药片，要有符合国家卫生许可 的批件。3、用专用抹布清洗杯子。三、清洗消毒质量标准：表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无洗消剂味道、无不溶性附着物。四、储存与周转：1、清洗消毒完的杯子存放在保洁橱中待用。2、早上，客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型塑料周转箱 中，置于房口车中的搁层中用于清洗房间时的更换。每天下班前，应用 符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子。3、客房服务员清洁VD房时，应将客人使用过的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒间清洗。五、其他：1、本制度应在清洗消毒间张贴明示。2、当地卫

34、生防疫部门有其他要求的，以当地卫生防疫部门为准。3、已开业店根据硬件设施实际情况按标准进行调整。杯子清洁消毒制度杯子清洁消毒制度 1、一般由饮用水供应商落实清洗消毒工作，酒店负责检查监督。2、饮用水每季度进行消毒清洗一次。3、所使用的消毒液必须是经卫生部门审定的无味、无毒的合格产品。参考消毒剂：“舒亦康”海因消毒泡腾片、美佳科力牌饮水机专用消 毒剂、奇露牌饮水机专用消毒剂、华澄牌饮水机专用消毒剂、84消 毒液（需要多过洗几次）（84消毒液稀释比例：1：35）4、饮水机的清洗消毒必须留有书面记录。5、清洗消毒程序如下：饮水机清洁消毒饮水机清洁消毒1、领用人必须在钥匙和对讲机领用本上写明领用 时间

35、并签名。2、如钥匙由客房自己管理时，钥匙必须放在钥匙箱内，值班经理每周检查一次，结果上报店长。客房钥匙卡有效日期设置为一个月 （每月第一周的星期一更新）3、钥匙由客房主管发给服务员。发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。钥匙管理钥匙管理一、领用一、领用二、使用二、使用三、保管三、保管四、归还四、归还1、非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门。非工作需要不得擅自开启门锁。2、按照前台的指示或开门单来操作。为住店客人开启房门需验收开门单 收到的开门单下班与客房服务员工作报表 一起交给客房主管，客房主管收齐交到前台。如果客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请 客人到前台验证身份或请客人出示证件

36、，用电话与 前台核对。（姓名、身份证号码、入住日期）钥匙管理钥匙管理一、领用一、领用二、使用二、使用三、保管三、保管四、归还四、归还1、钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在上衣 口袋内，并随身携带。任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告 主管寻找。2、钥匙严禁当取电牌使用。严禁外借。钥匙管理钥匙管理一、领用一、领用二、使用二、使用三、保管三、保管四、归还四、归还1、日班、夜班员工将钥匙归还给客房主管。中班员工领取总卡。2、中班员工交还给值班经理。必须与值班经理当面点清。3、在钥匙和对讲机领用本上签名。在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。1、向客房主管领取。随身携带。2、在钥匙、对讲机领用本上登记签名。

37、对讲机管理对讲机管理一、领用一、领用二、检查二、检查三、使用三、使用四、归还四、归还1、检查能否正常使用。充电不足，立即向客房主管调换。2、调至专用频道、音量适中。客房由客房主管管理，公共区域与其他各岗 位由前台管理 1、在规定的时间内，任何酒店人员在客房区域使用 对讲机，都必须佩戴耳机，其余时间可以直接用 对讲机。12:3016:00；21:0010:00；可尽量使用附近的电话，减少噪音。2、接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。3、接通话键：立即回答对方“收到，请讲”4、复述接获的内容对讲机对讲机管理管理一、领用一、领用二、检查二、检查三、使用三、使用四、归还四、归还1、归还到客房主管处。可以

38、与钥匙同时归还。2、并签字确认。VIP接待程序接待程序一、前台接到VIP接待信息和相应预定单后，应联系客房领班，由客房领班初 选一间设施完好，房号、朝向、位置最理想的房间作为VIP用房。二、客房领班安排对VIP预住房间进行及时清扫（按大卫生标准）。三、由值班经理入住首日负责提供下列物品，并由客房领班放入房间的写字 桌上（具体摆放见照片具体摆放见照片）。四、客房领班与值班经理按查房程序共同仔细检查VIP房间。五、VIP入住后，客房主管应在客房服务员的清洁日报表上注明VIP字样及客人 姓氏和职务尊称，客房服务员遇见客人时，应以姓氏和职务尊称称呼客人。六、VIP住店期间，按退房打扫，每天提供当日当地

39、新闻类报纸。无无烟烟房房的的配配备备和和服服务务制制度度 一、酒店无烟房的数量占客房总数的20%左右。在此原则下，无烟楼层数向下取整，不足一个楼层的，仅设无烟房。例1：120间客房，6个楼层，每个楼层20间：设一个楼层为无烟楼层，无烟房20间。例2：120间客房，3个楼层，每个楼层40间：在其中一个楼层中集中选24间房为无烟房。二、无烟房的房门靠楼层走道一侧粘贴禁烟标记（中央配送，见06年5月起的采购清单）。位置：上沿紧靠猫眼，在猫眼正下方。备注：部分酒店猫眼位置低于标准，需要调整禁烟标记粘贴位置的，需向运营部申请。三、无烟房不配烟缸。客人要求时再送。客房托盘中原来放烟缸的位置，放玻璃缸一个（

40、直径11CM，可中央配送，见06年5月起的采购清单）四、应确保无烟房的质量达标。注意通风换气，确保空气清新。五、前台应尽可能满足客人无烟房要求。当安排客人进无烟房时，应征询客人：“先生/小姐，请问您需要无烟房吗？”。尽量避免安排吸烟客人进无烟房，增加设备损坏的风险和人员工作量。前台排房时应注意客房资源的 合理分配，保持VC房中有各种房间类型，以满足不同客人需求。根据主管制定的工作计划实施倾倒立式烟筒和烟缸 及时倾倒杂物，更换内袋；并擦拭外壁，保持光亮。大堂会客区清洁和整理 在有客人时，烟蒂应不超过3个，客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报架。大堂环境清洁 白天每一小时清洁一次，夜间定期大清洁

41、。保证墙面、柱面、地面无灰尘、杂物、污渍、水迹。擦拭前台工作台面雨雪天使用“小心地滑”牌 雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并 增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。公共区域清洁公共区域清洁1、大堂清洁、大堂清洁2、门庭清洁、门庭清洁3、客梯清洁、客梯清洁4、客厕清洁、客厕清洁5、植物清洁、植物清洁 玻璃门窗清洁 随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏渍进行擦拭。地面清洁 保持地面无烟头、无杂物、无纸屑。夜间定期对店门口庭院与地毯冲洗。公共区域公共区域清洁清洁1、大堂清洁、大堂清洁2、门庭清洁、门庭清洁3、客梯清洁、客梯清洁4、客厕清洁、客厕清洁5、植物清洁、植物清洁 平时保洁 保持电梯四壁、地

42、面清洁，无烟头，纸屑杂物或 水迹等 发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少 时清洁。每天一次每天一次清洁 电梯按钮、指示板清洁。吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁 注意电梯设施的完好。每周一次大每周一次大清洁（根据周大清洁计划来完成）公共区域清洁公共区域清洁1、大堂清洁、大堂清洁2、门庭清洁、门庭清洁3、客梯清洁、客梯清洁4、客厕清洁、客厕清洁5、植物清洁、植物清洁 平时保洁平时保洁 敲门问讯：“您好！服务员”当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。发现工程问题，及时报修并做好记录。清扫前放上“正在打扫”牌。备品不足及时补充，及时清倒垃圾桶

43、客厕门保持关闭 每天一次每天一次清洁 各班次每天全面清洁消毒一次。保持洗手盆干净、光亮、无水迹；镜子光洁明亮、无水 迹、污迹、尘埃；恭桶干净、无污物、无水垢、小便池 干净、无黄迹；地面干净、无水迹、无垃圾。每周一次大每周一次大清洁（根据周大清洁计划来完成）清洁门口与酒店内绿植。每天清洁。拣去花盆内的烟蒂杂物。及时剪除枯萎凋谢的花枝。定时给花卉盆景浇水。清洁绿植叶面。擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。公共区域清洁公共区域清洁1、大堂清洁、大堂清洁2、门庭清洁、门庭清洁3、客梯清洁、客梯清洁4、客厕清洁、客厕清洁5、植物清洁、植物清洁干湿抹布五块干湿抹布五块 1)1)马桶一块马桶一块(专用专用)、2

44、)2)淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块、3)3)卫生间地面和客房地面合一块、卫生间地面和客房地面合一块、4)4)客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、靠墙家具。客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、靠墙家具。5)5)口杯消毒干抹布一块口杯消毒干抹布一块,对已集中消毒的对已集中消毒的 口杯做最后清洁口杯做最后清洁,保持光亮保持光亮.(对使用一次性杯具的酒店对使用一次性杯具的酒店,可取消口杯抹布可取消口杯抹布)抹布使用与区分抹布使用与区分 1、每个季度第一个月床垫调整，保障床垫 受力均匀延长使用寿命。2、每三个月调换一次，一年四次。3、调整时将该季度数正的置于床尾。4、标

45、号：按照季度数标至床垫的前后两侧。5、楼层服务员在规定的二周内完成并有主 管（领班）逐一检查。床床垫垫调调整整方方法法1、在仓库、工作间内放置“禁烟牌”，并严禁在禁烟区 内吸烟。（仓库使用防暴灯具，并配备灭火器）2、如遇火情等特殊应急事件，立即停止工作，执行应 急预案。3、在清倒烟缸/筒时（用水浸泡一下），确认无未灭 烟蒂。4、不能将布草放在灯罩上。5、发现客人私用大功率电器，需及时阻止和劝告并做 好记录和上报。6、严禁随意动用消防设施。7、及时清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。8、正确使用灭火器。9、遵守消防要求和程序。10、按标准使用化学药剂（药剂不能超标）。11、严格按照操作规程使

46、用电器，如有故障及时报修，并做安全处理。12、不得将钥匙交与他人，如因工作需要进住客房须按 开门程序操作。13、有客人要求开门，必须按照开门操作流程操作。14、礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人，发现可 疑人和事，要及时报告前台。15、及时收好电器设备，电线不能拖得太长，防止绊脚。16、清洁地面时，必须使用“小心地滑”牌，减少潜在的 危险。17、碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的 布草等单独存放和处理。18、使用清洁剂前，必须充分了解性能。使用喷壶时，注意喷嘴勿对人。19、保养清洁高处时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。20、若发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即查

47、看；如无人，需及时报告主管和安保，通知值班经理做 反锁处理。21、锁门后应确认房门已锁好，方可离开。22、清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必 须及时上报。1、客人遗留物品。2、客人生病。3、发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等违禁物品。4、没有行李或行李少。5、将宠物带入客房内。6、无意中损坏了客人的物品。7、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故 障，管道渗水、漏水。8、在走廊或其它地方发现可疑的人或物。9、客人的抱怨或称赞。10、发现客人死亡，不要碰客房内任何物品，立刻离开 房间和报告。11、如遇醉酒客人、吵架、殴打，立即报告。12、房间内有贵重物品或大量现金。13、其它异

48、常情况。重重要要事事件件报报告告/记记录录/处处理理有有害害生生物物控控制制 昆虫昆虫（蛾类、苍蝇、蚊子、蟑螂、蚂蚁、蜘蛛、螨虫、（蛾类、苍蝇、蚊子、蟑螂、蚂蚁、蜘蛛、螨虫、臭虫、跳蚤臭虫、跳蚤 ）1.除大堂正门外，所有通室外的门和窗都必须安装密封良好的纱门或纱窗。2.大堂、餐厅、厨房的昆虫活动区域且不引人注意处须安装紫外线灭蝇灯。3.前台、餐厅、厨房须配备苍蝇拍。4.每位客房服务员应配备能杀灭多种害虫的喷雾剂。前台也应配备。5.在酒店周围的绿化带中设置蚊虫诱杀装置。6.客房卫生间在1楼的，如卫生间地漏中有蚊子出来，应在地漏下装纱罩。7.储存被子时，应置于聚乙烯袋中，并放置樟脑片。8.定期（三

49、个月）全面清洗地毯。9.定期（半年）清洗椅面。定期（三个月）清洗大堂沙发套。10.及时处理残余食品、罐头或瓶子。11.垃圾袋必须扎口，大垃圾桶和厨房垃圾桶应加盖。大垃圾桶和厨房垃圾桶 每天应被彻底清洁。12.6-10月，在垃圾房每天喷洒杀虫剂。13.所有工作间、设备间、仓库、办公室、员工宿舍等辅助用房应定期清扫，无积尘、无蛛网、无卫生死角、无杂物堆放。老鼠老鼠 1.堵塞所有的入屋洞口和管道周围的缝隙。2.在老鼠活动区放置粘鼠板、鼠夹、鼠笼（墙角、墙边）。如放在营业区，必须确保不让客人看到。每天巡视灭鼠装置。3.厨房下水道出口处应安装铁丝网罩。排烟管道向室外排放口应安装铁丝网罩。4.发现啮咬受到

50、的损坏，粪便、恶臭和小洞，就应报告，并调查原因，进行堵塞或清除。有有害害生生物物控控制制 猫、狗、鸟：猫、狗、鸟：防止进入 霉菌：霉菌：由于潮湿造成。检查漏水、渗水原因并根除。然后重新粉刷被污染的墙面或顶面。有有害害生生物物控控制制 1.发现白蚂蚁。2.发现德国小蠊或大量蟑螂出现。3.发现马蜂窝。4.定期（三个月）对厨房喷洒药水。喷洒药水只能 在晚市结束后进行。开始前，所有食品原材料、餐具、器皿、灶具必须妥善储藏或遮蔽，避免药 水接触。完成工作后，应清除有害生物的尸体，并用消毒水清洗所有设备、地面、墙面两遍。有有害害生生物物控控制制 其他需要报告并请专业灭害机构协助的情况其他需要报告并请专业灭