连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 格林豪泰 前厅培训手册 P083.ppt

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1、 前台服务前台服务格林豪泰酒店连锁GreenTreeGreenTree-Inns Hotel Management Co.-Inns Hotel Management Co.前台电话礼仪三声铃响内接听电话格林豪泰标准问候语Good morning/afternoon/evening Good morning/afternoon/evening reception,may I help you?reception,may I help you?您好，总台，请讲！您好，总台，请讲！前台电话礼仪接听客人电话时要仔细聆听客人的要求。询问客人是否有别的需要。感谢客人致电，道别。总是让客人先挂电话。规范电

2、话用语规范电话用语请客人等候：请客人等候：“请稍等，我查看/处理一下。”（如超过30秒，要说：“抱歉，请您稍等。”以免让客人觉得我们很慢。）Please wait a moment/hold on please.Let me check it.等候结束：等候结束：“对不起，让您久等了。”Sorry to have kept you waiting.需要客人留下电话需要客人留下电话：“请您留下电话，稍后我们给您回复好吗？”Could you give me your phone number,please.we would call you back later.打出电话：打出电话：“您好，我是

3、格林豪泰酒店连锁，请问您是*先生/小姐吗？”Hello,Here is GreenTree Inns,is that Mr.or Miss.?请*先生：May I speak with Mr./Miss.?告别：告别：“再见，祝您旅途愉快！/希望下次继续为您服务。”Good-bye,have a nice trip.We hope proved you service next time.保密和安全不泄露客人的房号除非争得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人。不要将客人的房号告诉他的配偶或同事，除非客人允许。如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释。并且告诉他，您非常乐意为他

4、联系客人。如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理。给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责。保密和安全对客人的信息保密前台是非常容易得到客人信息的工作岗位。但是对客人信息的保密是我们的工作职责。不要在工作工议论任何有关客人的问题。不要泄露客人房间内入住的人数。不要泄露客人入住的天数不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址等。认真执行访客登记制度。转接电话来电报出房号、客人姓名，查看核对电脑,为客人转接。例如客人：请转一下8523房间。前台：转8523，能告诉我客人姓名吗？请稍等！（注意复述一遍对方要求，让对方确认房号的同时，也让对方明白自己听清楚了对方的要求，尊重客人。）转

5、接电话来电查询客人姓名，并要求转接。询问来电者姓名，以全名为佳。询问客人是否愿意接听来电。如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内。来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务。来电者要追问客人房间号，应该礼貌地拒绝客人。转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，转接电话时，必须用手捂住听筒或播放背景音乐，不要让对方听见你在与他人交流。不要让对方听见你在与他人交流。留言服务查询电脑内客人的姓名与房号是否与要求留言者提供的信息相符。仔细聆听客人留言要求，填写留言单。重复留言内容并与客人确认。在15分钟内，留言单送入客房。留言服务到店访客，如需留言给住店客人，一般请客人自己书写。

6、对于住店客人需留言给来访客人，要问清留言对象的姓名，性别等信息。在访客前来询问时要认真核准。叫醒服务使用正确的柜台接待/电话礼仪问候客人询问客人的房号，查询电脑记录。确认客人姓名和叫醒服务要求。在叫醒记录本上记录客人的叫醒服务。使用正确的柜台接待/电话礼仪与客人道别。叫醒服务将叫醒预订输入电脑/电话系统。实施电话叫醒，前台致电客人房间，礼貌地提醒客人叫醒时间到了。记录叫醒结果，对没有成果的房间通知客房实施人工叫醒。接到人工叫醒不成功的回复，要即使报告值班经理。如果始终没有反应，值班经理应与保安一同开门进入。问讯和指引服务建立酒店问讯信息指南在前台保存一本完整且不断更新的宾客问讯指南。帮助新员工

7、熟悉问讯指南中的内容。使所有前台员工可以熟练地运用和查询。问讯和指引服务建立酒店问讯信息指南我们可以从介绍，广告和您的一些观察来得到许多相关的信息。每个内容中必须包括以下内容名称和地址电话号码营业时间离开酒店的距离如何到达当然，本地的黄页是您获得这些信息便捷的途径。问讯和指引服务建立酒店问讯信息指南客人问讯指南中需包括以下内容：影剧院 夜总会和娱乐场所 商场 餐厅 咖啡厅、休闲茶坊 健身房、体育运动场所 出租等交通 医药 美容美发 商务服务（打字、复印等）教堂、寺庙等宗教场所 地图预订 电话预定问候客人询问客人姓名获取预订信息判断流量确认预订信息询问客人对房间的要求与客人确认联系方式遭遇房价问

8、题提醒客人保留时间完成预订提醒客人拨打800预定感谢客人并道别输入预订信息到店前确认预订 电话预定询问客人姓名在预订开始的时候，就询问客人的姓名是为了在随后的整个预订过程中用姓氏称呼客人。建议询问客人的全名。预订 电话预定获取预订信息询问客人的到店日期，入住天数，所需房型和相应间数重复客人的要求，在提及日期时要使用确切的日期（几月几日）。避免使用明天，后天或星期几，下个星期几这类语句。预订 电话预定判断流量确定无法满足客人的预订要求时，使用预订等候单。预订 电话预定确定预订信息在房间可以满足客人预订要求的情况下，与客人确认预订信息。复述客人对于到店日期，入住天数，所需房型和响应间数的要求，并予

9、以确认。询问客人是否家宾会员或协议公司。确认会员卡类型和协议公司名称。确认折扣和房价 预订 电话预定询问客人对房间的要求如果客人已经多次入住酒店，可以从客史中查询客人的特殊要求。如果客人对房间有明确的要求，或指定房号。我们应该表示尽量满足客人的需要，但是不要与客人确定房号。预订 电话预定与客人确定联系方式如果在开始的时候您没有询问客人的全名，那么现在您必须了解客人的全名以及确切写法。尽量留下客人的移动电话号码预订 电话预定与客人确定付款方式在确认付款方式时要特别注意公司付款的处理。协议公司、团队不做月结或离店后公司付款，可以接受预付、现付预订 电话预定遇到房价问题当客人提出对房价不满时，应尽量

10、避免与客人就价格问题过多的纠缠。将客人的注意力转移到房间和酒店的特色上。严格执行酒店规定的价格政策。在同客人确认房价时，注意价格保密，无须将价格口头报出，用笔在价格处划一个圈的方式提醒客人，是以此价格入住。预订 电话预定提醒客人保留时间询问客人到店时间为上午还是下午。对于下午到店的客人，我们要提醒保留时间为18：00。如果客人表示要推迟保留时间，记录客人要求的时间。如客人没有特别要求，保留时间记录为18：00 预订 电话预定完成预定最后与客人确认预订中的重要信息，其中包括：R客人全名R到店日期R离店日期R用房数R房类和房金R联系方式 预订 电话预定到店前的确认为了更好的控制房态，和及时答复预订

11、等候的客人。要致电当天预计到店的客人，确认是否入住，同时给客人提供指引和问讯服务。当天的预订单应该集中搬放在容易取到的地方。以便随时记录相关确认信息。团队预订传真预订订房中心的预订预订等候单的使用和处理 对于因为客满而不能接受其预订的客人，将其列入预订等候单。当有空房的情况出现，优先考虑预订等候单中的客人。在下午5:00之前，无论是否有房都必须答复预订等候单中的客人。更改和取消预定通过客人的姓名，到店日期或预订号，找到预订记录 询问预订记录上的姓名和致电者是否同一人。询问客人需要更改的内容 如果客人更改到店日期或延长入住天数，需要查看流量。然后答复客人的更改要求。复述客人的更改项目，确认没有遗

12、漏或错误。更新电脑预订记录 取消预定 的处理感谢客人的来电，并欢迎他再次来电。入住登记问候客人微笑，对客人表示欢迎如果知道客人的名字，应该带姓氏称呼客人与客人进行有效的沟通和交流，但是不要和客人攀谈。因为客人有可能急于入住。如果有3位以上的客人在排队等候，我们可以请客人填写住宿登记表。入住登记询问客人是否有预订 先生/小姐，请问您有预订吗？入住登记没有预订的客人积极对待酒店的上门散客询问客人入住的天数和所需要的房型及间数，然后查询流量尽量安排入住如没有房间，同一城市有二家酒店可以推荐过去如果同一城市只要一家，则询问客人按排推荐高于我们酒店类型附近其它酒店入住，如住二天以上第二天可以接回酒店入住

13、，并为其做预定入住登记有预订的客人询问客人的全名在电脑中找到客人的预订，同时取出预订单核对客人预定信息，确认房型、房价，会员卡号、入住天数，入住人数请客人出示证件在一般情况下，总台服务人员帮助客人填写登记单排房，并通知放客公安系统证件扫描入住登记有预订的客人请客人在登记单上签名询问预付款支付方式询问及收取押金制作门卡、填写房卡再次告之客人房号、房价、并指引电梯方向向客人表示感谢 客人对房间的特别要求无烟房休闲房指定房号共住房间分配房间确保客人入住的房间是干净的空房如果房间还没有准备好，应该礼貌的请客人等候，不要让客人进入房间。发放房卡用正楷清晰的书写房间号码不要报出客人的房号如果客人要求两把钥

14、匙，应尽量满足作好发放房卡数的记录押金收取收取客人的现金处理信用卡处理支票处理客人要求转帐处理公司/旅行代理付帐的房间向客人道别延伸服务行李服务指引注明客人的特殊要求或特殊情况入住登记(信息和资料的整理)整理客帐袋将客人信息输入电脑系统，建立客史档案团队入住登记根据团队委托书上内容提前安排房间、制作房卡安保人员前往各房间验卡待团队抵达时，询问团队名称、实际人数、用房间数、有无单男单女，到离店时期，根据陪同提供实际内容填写团队委托书，发放房卡，并询问团队陪同、司机、领队房号、第二天叫早时间、早餐、行李服务等，填写在团队委托书上，请陪同在委托书上签名请陪同提供团队签证名单或办理入住登记手续通知放客

15、告之客人电梯方向离店结帐适时问候客人，询问有什么可以帮助客人询问客人房号查看电脑记录，核对客人姓名与房号通知退房查看客人是否有未入帐的项目或留言、保险箱等信息在前台收回客人房卡离店结帐打印帐单，请客人签名确认帐目和消费的金额如遇团队结帐，可以事先准备好帐单，以提高办理离店手续的速度根据帐单收取或退回客人钱款钱款需当面清点，严格按流程处理将帐单和发票递给客人感谢客人的入住，希望客人下次光临。与客人道别整理相关客人信息离店结帐邀请客人填写宾客意见反馈。在整个服务过程中，应该尽量用客人的姓氏称呼他。延伸服务行李服务叫出租车提供指引欠款离店客人有余款留在酒店欠款离店要打明细帐单，请客人签名确认询问客人

16、是否要为他预订下次的房间将欠款离店情况记录在交接本上，并告之值班经理欠款离店客人欠酒店钱款确定客人的付款方式，并查看书面确认。如果遇到您不能解决的情况，应立即通知值班经理请客人签名确认明细帐单将欠款离店情况记录在交接本上，并告之值班经理角色扮演电话转接留言服务叫醒服务散客预订前台接待延时退房在中午12:00以后，前台应该开始关注预计离店的客人。在酒店出租率较高的情况下，要及时与客人确认是否退房。告诉客人酒店延时退房的制度。延时退房房金的处理。延时退房处理延时退房中常见的问题与客人确认退房时的语言技巧通常在下午1:00至2:00间退房的客人不愿意支付半天房费，怎么办呢？催帐在下午1:00后查询在

17、店客人余额表，记录需要催帐的房间。如有必要，打印催帐报表。致电客人房间，有礼貌地催帐。通常，催帐和确认客人是否续住同时进行。作好催帐记录，包括是否联系到客人，联系结果如何。如果催帐时客人表示会退房，要告之客人酒店延时退房的制度。催帐对于催帐未联系到客人的房间，要特别关注，查看客房有无报告此房无行李或外宿。如在21:00仍未成功催帐的房间，并无联系联系电话，值班经理要查房。对于无行李的房间作强退欠离处理。记帐（挂帐）服务对于酒店各个营业场所，如有客人要求记房帐，需礼貌地询问客人房号和姓名。致电或前往前台，询问客人是否可以记房帐。如果可以，请客人在“杂项收入转帐单”上签名确认，然后入帐。要和酒店各

18、个营业场所作好沟通协调，避免造成客人帐目的错漏。如果酒店团队较多，可发放“Cash-Only Report”。续住核对客人的房号与姓名询问客人要求续住的天数，要尽量满足客人的续住要求为了很好的控制酒店的流量，在客人预订和入住时要确认入住天数对于续住客人，收取相应的押金，并为其更改房卡如果客人要求前往房间收取押金，我们可以代劳如遇客人前来办理续住时未带押金，可先帮客人办理入住，并请客人在当天加付押金入住开门客人在前台要求开门礼貌的询问客人姓名和房号，并与电脑记录确认。请客人出示证件，如果客人未带相应证件，可于其确认身份证号码。填写“开门通知单”，请客人携单至客房。并表示客房服务员会在门口等候为其

19、开门。通知客房为客人开门。入住开门客人在房间门口要求客房服务员开门告之客房服务员请客人前往前台办理相关手续。原则上，为客人开门不进行电话确认，必须使用开门通知单。入住开门有客人的同事或朋友要求开门为了客人的安全，避免为非登记入住的客人开门。换房了解换房的原因。由于房间的问题客人要求换房客人要求更换房间类型填写房间、房价变动单，并请客人签名确认。收回原来的房卡钥匙。更改电脑记录，为客人制作房卡钥匙。更改预收款收据上的房号，以便日后查询。提供行李服务。通知客房检查房间。整理相关客帐资料。换房中常见的问题客人对房内的设施设备不满房价的变动遗留物品物品租借记录酒店之为住店客人提供物品出租服务，在接到客

20、人借物要求时要确认房号和姓名填写物品租借单，请客人签名确认对收费项目收取押金。目前，收费的项目只有自行车。根据客人的要求可将物品送至房间，在送出借物之前要确保物品完好。将物品当面交给客人，如有必要需向客人简单解释使用方法。完成物品租借记录借物归还在客人归还借物时，对收取押金的项目归还押金，对需要收费的项目收取租金。检查物品的完好。将物品租借单归还客人。及时更改相关登记。宾客损坏酒店物品的处理请准备酒店物品赔偿价目表，并将其公布在服务指南中。这将是您处理赔偿问题的依据。发现物品损坏时，首先要检查是否酒店的设置存在问题，或者是员工的疏忽。在向客人提出索赔的要求时要注意语言和措辞，尽量将此类事件交值

21、班经理处理。权衡酒店和客人的利益，尽量和客人达成一致意见。处理完毕后，依照酒店的报废流程完成善后工作。宾客损坏酒店物品的处理设身处地的体会客人的心情，要明白，造成物品的损害并非客人故意。对酒店有利对客人有利对酒店没有损失对客人有利对酒店造成损失对客人有利保险箱的使用酒店为住店客人提供免费的贵重物品寄存服务。保险箱使用须知：保险箱只为住店客人提供服务。不得在保险箱内存放任何违禁物品。如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币500元。退房时请将保险箱钥匙交还。保险箱的使用客人要求使用保险箱时，要确认客人的房号和姓名。请客人填写保险箱记录卡。取出保险箱钥匙。在取出保险箱钥匙时，应该只拿出与分发给客人使

22、用的保险箱所对应的一把钥匙，切勿将所有钥匙一起拿出。每次开启保险箱都必须在卡上记录，并由客人和经办人签名。保险箱记录卡上联随保险箱封存，下联由客人保管，作为开箱时核对的凭证之一。保险箱的使用在客人放入物品时，应提供酒店信封，让客人将物品封存在信封内。客人每次开启保险箱时，应该要求客人出示下联，并确认客人房号和姓名。由服务员为客人开启，由客人放入物品。每班作好保险箱使用情况的交接。保险箱的使用了解酒店保险箱的容积。婉转的拒绝客人将无法放入保险箱的物品积存在前台。行李寄存服务正确使用行李寄存单客人确认姓名、房号、行李件数、有无易碎、易爆品、有无上锁。每班做好行李的交接、做好交接记录行李寄存服务领取

23、行李客人本人来领取行李时，与客人确认姓名、房号、行李件数、确认无误请客人在行李领取凭证上签名，收回行李领取凭证，将行李给客人。非客人本人来领取行李，要致电客人，确认领取人的身份。请领取人在行李领取凭证上签名，如有可能要留下领取人的证件复印件。遗留物品的登记和管理所有遗留物品必须填写遗留物品记录，并作登记。建议对遗留物品实行编号管理，以便客人来电时询问时查找。遗留物品统一保存在指定地点，可按月分档，以便到期处理。遗留物品的领取当客人来电询问是否有遗留物品时，要询问客人曾经入住的房号、姓名和遗失的物品。查询遗留物品的登记，如果均相符，询问客人前来领取的时间以及是否他本人来领取。如果客人需要他人代领

24、，请客人留下委托人的姓名，并请委托人带好身份证明。客人来电确认过的遗留物品即使到期，一般也不作处理。来领取遗留物品时（无论是客人本人还是委托人）要出示身份证明并复印。同时请客人在遗留物品登记上签名。遗留物品的领取如果客人来电询问遗留物品时您一时无法找到，请留下来电者的电话号码，随后回复他。不要将来电者的电话作保留处理以免客人听到不必要的对话。医疗服务如果有客人向您索取口服药或询问您什么地方有药店，要对客人表示关心，并询问他是否感到不舒服。有客人不舒服要建议他前往医院就医，切不可随意将口服药物给客人或带客人购买药物。给予客人相关医院的指引服务，如有必要要协助客人就医。如果出现您不能处理的情况，要

25、立即通知值班经理。值班经理判断是否拨打120急救电话。房卡钥匙的管理在办理入住登记时，客人索取超过一张房卡钥匙，若确实必要的，作好发放数量的登记。补办或者更换房卡。客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明。认真核对身份是否与入住登记相符。如果遇到身份不符的情况，应该仔细询问客人，如有必要应通知值班经理。一定要确保只将房卡发给办理入住登记时的客人。不要给他的配偶、孩子、朋友、老板或任何其他人。房卡钥匙的管理在为客人补办房卡之前，可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失。收取适当的费用,填写补办记录。在将新房卡交给客人的同时，向客人声明原来的房卡已经作废。客人办理结帐离店时，收回房卡。洗衣服务收

26、取洗衣时，要确认衣物是否有破损或袋内有遗留物品。问清客人的洗衣要求和取回时间。在送往和取回时与洗衣房要有交接记录。票务服务询问客人的行程询问客人记录以下信息：客人全名离店日期机场或火车站希望的时间目的地(城市、国家、机场或火车站)希望的航空公司或班次希望的机舱或火车类型希望的座次(吸烟仓或无烟仓;靠窗或者过道等)其他特别要求在您开始帮助客人安排之前，再次确认以上信息。票务服务收取费用 在订票前向客人收取现金 给客人领票的凭证和付费的收据 询问票务问题 与旅行代理商联系订票 向旅行代理尚叙述客人的要求，并且询问是否有票 记下相关内容 票务服务向客人描述预订的详情写下您将为客人预订的内容：航班或火车的班次发车时间到达时间类型座位情况票务服务为客人订票 如果客人同意，与旅行代理确定车票。如果在票送来后不能第一时间联系到客人，应该妥善保管好票。您应该确保亲自将票送至客人房间或请客人到前台来取。票务服务在交接本上记录订票的事项 如果在票务方面您有任何事项没有完成，一定要在交接本上写清楚 也许您的酒店会有要求，那么根据酒店的要求记录票务服务$为客人办理退票、换票或转迁等事宜了解客房内的设施设备电视机冷暖空调24小时热水国际国内电话宽带上网愿您成为一名出色的前台员工！感谢您的参与！