员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 香格里拉酒店 商务礼仪培训P76.ppt

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1、欢迎参加商务礼仪培训欢迎参加商务礼仪培训1商务礼仪商务礼仪培训内容：培训内容：什么是礼仪、商务礼仪及重要性？什么是礼仪、商务礼仪及重要性？礼仪的基本内容礼仪的基本内容 仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态常用的商务礼仪常用的商务礼仪电话礼仪电话礼仪2商务礼仪商务礼仪什么是礼仪？3指在人际交往中，自始至终地以一定指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是一种为时律己、敬人的完整行为。是一种为时代共识的行为准则或规范。代共识的行为准则或规范。什么是礼仪？什么是礼仪？4什么是商务礼仪？n商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济

2、行为中应当遵循的一系列礼仪规范.5为什么学礼仪?n对个体对个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度n对组织对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率6塑造专业形象n第一印象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”n人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语7商务礼仪的原则商务礼仪的原则n遵守的原则n自律的原则n敬人的原则n宽容的原则n平等的原则n互尊的原则n适度的原则8仪表、仪容仪表、仪容仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个

3、人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。9仪容、仪表仪容、仪表n整体要求：干净、整洁、淡妆整体要求：干净、整洁、淡妆n头发：头发：男士须发脚整齐，不男士须发脚整齐，不超过中耳、眉毛，颈部头发超过中耳、眉毛，颈部头发需在衣领之上。头发洁净、需在衣领之上。头发洁净、整齐，无头屑，不做奇异发整齐，无头屑，不做奇异发型，不留长发。女性应长发型，不留长发。女性应长发束后或盘髻。刘海不可遮面。束后或盘髻。刘海不可遮面。不用华丽头饰。摩丝、发胶不用华丽头饰。摩丝、发胶适量。适量。n脸：脸：洁净、无油渍，无明显洁净、无油渍，无明显粉刺。女性应华淡妆，施粉粉刺。女性应华淡妆，施粉适度，不留痕迹。适度，不留痕迹。n

4、胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。状胡子。n嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异牙齿整齐洁白，口中无异味，味，会客时不嚼口香糖等食物。会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或过于艳丽口红。女性不用深色或过于艳丽口红。n手：手：洁净。指甲修剪整齐，不洁净。指甲修剪整齐，不留长指甲。不涂有色指甲油，留长指甲。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。10服饰礼仪n基本要求选择正装：正式、角色、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明11服饰礼仪穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装正装时不准外露

5、的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜12塑造专业形象服饰礼仪男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋13塑造专业形象服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜14塑造专业形象服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是

6、单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳15仪态仪态仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、表情以及身体展示的各种动作。16形体礼仪 站-站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。17形体礼仪 站-站如松女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉18形体礼仪n不良站姿不良站姿身躯歪

7、斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动19形体礼仪 坐-坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上20形体礼仪 坐-坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。21坐姿22形体礼仪 行-行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是

8、女士每分钟118-120步/分钟。23形体礼仪不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 24形体礼仪 蹲姿女士的基本坐姿:左脚在前、右脚在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；右脚跟提起，前脚掌着地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为身体的主要支点。捡起掉在地上的东西：先蹲下，然后再伸手捡起地上的物品。男士的基本坐姿：依照女士的蹲姿，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。25形体礼仪 手势规范的手势:手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。

9、26视线n n交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。对方的双眼。对方的双眼。对方的双眼。n n恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。n n为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。让顾客感到你非礼和

10、心不在焉。让顾客感到你非礼和心不在焉。让顾客感到你非礼和心不在焉。视视视视 距距距距n n7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）n n1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）n n2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）n n一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）n n一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）27建立职业习惯n个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开

11、露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里28课课 间间 休休 息息29见面礼仪n见面程序问候致意介绍握手引导交换名片30建立职业习惯问候n早上好上午10点以前n您好n晚上好太阳落山之后n欢迎光临n请多关照n多多指教n注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 31致意n举手致意n点头致意（适合于肃静场合适合于肃静场合)n欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非服务场合别人为你上茶时n抱拳

12、致意n鞠躬致意n拥抱贴面n吻礼n忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈32介绍n介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人33介绍他人的次序n首先把：男子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事；n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。34其他注意事项n国际惯例敬语（姓名和职位）。如：国际惯例敬语（姓名和职位）

13、。如：X小姐，请允许我向您小姐，请允许我向您介绍介绍XXX总监。总监。n介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。向上。n被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！好！很高兴认识您！n尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。n坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑

14、点头示意即可。35握手n握手时的姿态n用右手，13秒为宜n女士握位：食指位n男士握位：整个手掌n一般关系，一握即放n屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）36握手的伸手次序n先打招呼，后握手致意 n握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。37注意事项n握手时双目应注视对方，微笑致意或问好n多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 n拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 n男士与女士握手时，一般只宜轻轻

15、握女士手指部位 n男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 n年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 n被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长者、职务高者用点头致意代替握手）38使用名片礼仪名片的制作与使用名片的制作与使用 名片制作的规格 国际规格：6cm10cm 国内规格：5.5cm 9cm 质材:选用纸张(再生纸)尽量不选用金、银、木头等材料制作n名片使用三不准名片使用三不准:n 不得随意涂改n 不提供两个以上的头衔n 不提供私人联络方式39交换名片的礼仪交换名片的礼仪如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片

16、 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上经常检查皮夹n不可递出污旧或皱折的名片 n名片夹或皮夹置于西装内袋，n 避免由裤子后方的口袋掏出 n尽量避免在对方的名片上书写n 不相关的东西 n不要无意识地玩弄对方的名片 n上司在时不要先递交名片，要n 等上司递上名片后才能递上自己n 的名片 40引导礼仪n手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；n引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；n拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。41会客室的入座n右方为上的原则n前座为上原则n居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好

17、的位子为上为原则42乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n为客户及女士开车门43如何乘车44乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走 廊DBCA45乘车其他事项n给女士让座。n乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。n乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。46电梯礼仪n电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下n电梯有人时无论上下都应客人

18、、上司优先礼貌问好n电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯47电梯礼仪n电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等待即将到达着“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟n进出尽量不站在近门处48办公室礼仪接待、来访n不可“冷板凳”n习惯倾听n不随意拍板、许诺n避免电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒n准时赴约n主动通报n等待约见n注意见面礼节n有效谈话n察言观色接待接待来访来访49客人接待的一般程序n客人

19、来访时：使用语言：您好、欢迎光临、早上好等 处理方式：起立，目视对方、微笑、握手n询问客人姓名：使用语言：请问您是;您贵姓，您找哪位？处理方式：必须确定来客姓名；接到名片应当重复：您是XX企业XX先生n事件处理 使用语言：（在时）请稍候；（不在时）对不起，他不刚外出，请问您是否可以找别人或留言？处理方式：尽快联系被访人；不在时，做好记录n引路时：使用语言：请到会议室稍候，XX先生马上就到 处理方式：左前方引路，客人走路中间n送茶水：使用语言：请、请慢用 处理方式：清洁、轻放、行礼后退出n送客 使用语言：欢迎再来、再见、再会 处理方式：表达对客人的尊重、感激，握手、行礼、道别50访问客户的一般程

20、序n提前与对方预约时间、地点、目的，将访问日程记录下来；n访问时注意守时；n到达对方单位前台后应自我介绍：我是同X先生预约过XX业务的XXX，能否通知一下X先生；n如无前台，应向就近人员询问；n如被访人繁忙，应先去处理其他事情或改日再来：您现在很忙，我们改在X日X点再见面可以吗？n如须等候被访人，应听从接待员安排，并在等候时准备名片和资料；n见到被访人后应起立问候（初次见面准备名片）n如遇到被访人上司，应主动起立（递上名片），再重新会谈；n尽可能在预约时间结束；n告辞时与被访人道别（向前台人员道别）；n会谈时避免声音过大。51奉茶或咖啡时的礼仪奉茶或咖啡时的礼仪n准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、

21、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。n不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。n先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。n奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。n留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。n双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了,请慢用”，然后退出，把门关上。52商务礼仪商务礼仪 餐桌礼仪餐桌礼仪n弄清楚自己的位置，然后正确入座。n入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。n坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两

22、胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。n在没有正式开席前，也不要吃东西。n当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。n餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。53课课 间间 休休 息息54电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！线角色，直接影响客户满意度！n电话礼貌三要素：声音、态度、言词n成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录他可以听出你的表情、心态、情绪55第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/单位一单位一样

23、重要。样重要。拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说：“早上好早上好/下午好下午好/晚上好晚上好/您好，您好，部门，部门，我能帮您的忙吗？我能帮您的忙吗？”第一印象第一印象56面部表情面部表情面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。57坐立姿势坐立姿势 面带笑容的同面带笑容的同时，要保持姿时，要保持姿势端正，声音势端正，声音也就清晰明朗，也就清晰明朗，不然就会有一不然就会有一种不认真、漫种不认真、漫不经心的感觉不经心的感觉58语气声量语气声量声量最好较普通聊天稍大，但声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证

24、对方听清得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。楚就可以了。无论对谁的来电，都要用耐心、无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。意热心服务。59注意时间注意时间尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说的，应该说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈

25、占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。的内容比较多，最好进行面谈。切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，对不起，我现在有事需要立即解决，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给分钟后再拨给您。您。”60讲讲 究究 效效 率率不管打电话或听电话，不管打电话或听电话，要牢记要牢记“5W1H”的技巧：的技巧：WHEN：什么时候什么时候WHO：对象是谁对象是谁WHERE：什么地点什么地点WHAT：什么事什么事WHY：为什么为什么HOW：如何进行如何进行最好左

26、手拿听筒，右手执笔做好记录准备最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备61热热 心心 对对 待待即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对对不起，您打错了，我们是不起，您打错了，我们是部门部门”。如果你。如果你知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。知道他所要打的电话号码，应该告诉对方。如果我们打错电话，应马上说如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错对不起，我打错了了”无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但

27、首先应说清楚自己属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。的姓名。挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“谢谢谢谢”等敬语，然后等敬语，然后轻轻放下电话。轻轻放下电话。62当你接听电话时，当你接听电话时，你就代表着你的公司你就代表着你的公司63接听电话的职业化形象接听电话的职业化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。64接听电话的礼仪接听电话的礼仪一接起电话就自报部门和姓名可以减少不必要的一接起电话就自报部门和姓名可以减少不必要的询问询问吐字清楚也是一种电话礼仪吐字清楚也是一种电话礼仪如找人时间过长，记得告知客人你去向何方，请如找人时间过长，记得告知客人你去向何方，请客

28、人稍候客人稍候一位完全掌握电话技巧的人，不仅可以听懂客人一位完全掌握电话技巧的人，不仅可以听懂客人说出来的话，还应能体会出对方的心情和言下说出来的话，还应能体会出对方的心情和言下之意并作出反应。如之意并作出反应。如“还有别的人可以帮您的还有别的人可以帮您的忙吗？忙吗？”“请稍等，我帮您转到采购部再看一请稍等，我帮您转到采购部再看一下她是否在那。下她是否在那。”多使用多使用“有魔力的有魔力的”词语，这包括称呼客人姓名词语，这包括称呼客人姓名和使用礼貌用语。和使用礼貌用语。65接听电话的不良习惯接听电话的不良习惯n说话时鼻音过重或用力喊说话时鼻音过重或用力喊叫叫n使用否定式的语句，使用否定式的语句

29、，如如“不，他不在。不，他不在。”“我不知道我不知道”n突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话n未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话66校校 对对 你你 的的 言言 谈谈n语调要有变化，不语调要有变化，不要太死板要太死板n音量适中（不要喊音量适中（不要喊叫或自言自语）叫或自言自语）n吐字清晰，谈吐流吐字清晰，谈吐流畅畅67对方要找的人不是你对方要找的人不是你n转电话：转电话：务必告知对方“请稍等，我帮您转到”n留言并重复留言内容留言并重复留言内容随时准备好足够的纸笔以备留言之需重复留言内容以保证准确无误68挂断电话的礼仪挂断电话的礼仪把话筒轻轻地放回永远让客人先挂断电话挂上电话之前先说：

30、“还有什么可以帮助您吗？”“谢谢您的来电。”.69电话常用语电话常用语n您好！您好！XX 部。部。n请稍等，我帮您把电话转过去。请稍等，我帮您把电话转过去。n对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。n对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？n请找一下王先生。请找一下王先生。n好的，您是好的，您是公司的王先生，留言给张小姐，内容是公司的王先生，留言给张小姐，内容是。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。n对不起，电话占

31、线，请待会儿再打或请留言。对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。n还有什么我可以帮忙吗？还有什么我可以帮忙吗？n有没有别的人可以帮上忙？有没有别的人可以帮上忙？n您能替我留言吗？您能替我留言吗？n非常感谢！非常感谢！n不客气。不客气。70打手机的讲究打手机的讲究n在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。约话费。n先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。n在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。让对方过一会儿再打过来或您打过去。n

32、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。他人或泄露公务与机密。n在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。动关闭手机。71电话礼仪n禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方72电话礼仪培训电话礼仪培训让让我我们们来来表表演演练练习习一一下下73n笑容多一点笑容多一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点n想得细一点想得细一点 说得清一点说得清一点n站得直一点站得直一点 坐得正一点坐得正一点n走得快一点走得快一点 穿得雅一点穿得雅一点n态度诚一点态度诚一点 应变活一点应变活一点商务礼仪商务礼仪74形象形象是一种服务，是一种服务，形象形象是一种宣传，是一种宣传，形象形象是一种品牌，是一种品牌，形象形象是一种效益是一种效益。商务礼仪商务礼仪75商务礼仪商务礼仪感谢大家感谢大家参加培训！参加培训！76