华住汉庭中高端连锁商务旅行酒店前台入住培训P027.pptx

《华住汉庭中高端连锁商务旅行酒店前台入住培训P027.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《华住汉庭中高端连锁商务旅行酒店前台入住培训P027.pptx（27页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、1 前台新员工入职培训 -预订、C/I、C/O2 预订C/IC/O3 1、预订 电话预订 上门预订 中介预订2、预订流程3、预订信息PMS系统录入4、预订单的填写要求5、预订单的存档4 预订流程礼貌问候询问是否是会员询问宾客订房需求查询PMS有房（无房同城互鉴）接受预订询问详细预订信息是否是本人入住（是）复述核对订房信息（否）询问入住人姓名和手机）礼貌道别，给予祝愿（请问还有什么可以帮您的，我们期待您的到来，再见）5 预订需要注意的事项热情耐心、礼貌问候标准服务用语（您好！汉庭）称呼客人的姓氏（不少于2次,不包括预订复述）询问客人的预订信息包括：入住日期（含抵达时间）、离店日期、房型、订房数量

2、、是否会员、手机号码、是否本人入住，并向客人确认房价特殊房型要明确告知客人：特价房（无窗）通话中需客人等待超过30秒时，前台是否向您表示歉意复述确认预订的主要信息：姓名、房型、房间数量、房价、入住日期、入住天数、最晚保留时间？前台结束通话前，是否询问您有无其它需求？结束预订：表示感谢或祝福，并向客人道别6 情景演练预订电话预订上门预订7 预订单的填写关键信息的填写：入住日期（含抵达时间）、离店日期、房型、订房数量、是否会员、手机号码、是否本人入住，房价，保留时间客人特殊要求的备注接受预订人签字：8 预订信息PMS系统录入按照预订单的内容把信息输入PMS系统日期、房型、房间数、入住天数、房价、客

3、人姓名以及联系电话一定输入正确保留时间以及客人的特殊需求一定要做好备注检查是否输入成功9 预订的存档预订文件夹 按照日期摆放，当晚夜审审查次日预订并把预订单放入 今日预订文件夹中今日预订文件夹取消预订文件夹10 二、登记入住问候与招呼询问是否有预订（有）核对预订信息请客人出示有效证件证件扫描传输公安系统收取押金（现金、刷卡、储值卡、积分兑换）PMS系统操作（排房、押金录入、打印押金单和登记单）制作房卡为客人指明电梯方向、礼貌道别整理入住登记信息11 问候与招呼面带微笑、目光注视客人在客人开口前问候 问候语：“先生、小姐，您好！请问有什么可以帮您？在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您

4、好！请稍后”10.5 FL 标准12 询问是否有预订“先生，请问您有预订吗？”注意：如果查询不到客人的预订信息 1、客人的姓名非预订人的姓名 2、预订日期填错 3、没有录入系统 4、预订被取消 13 核对预订信息“*先生，您预订的是今天1间大床房，住2天，房价是202，对吗？”核对的关键信息：房型、房间数、入住天数、房价 14 请客人出示有效证件核对客人的证件信息录入PMS系统那个证件信息扫描入公安系统证件种类：身份证、驾照、军官证、护照15 证件扫描传输公安系统内宾上传外宾上传 每位客人都要正确上传16 收取押金现金 唱收验票刷卡 储蓄卡：消费 信用卡：预授权、预授权完成、消费、预授权撤销

5、预授权完成撤销、消费撤销充值卡（汉庭会员）本人本卡入住不需要付押金 非本人本卡（提前结账）积分兑换 本人本卡（查询积分是否足够）非本人本卡（代客支付凭证）17 制作房卡打印押金单（现金）、打印信用卡单签字确认（押金单、签购单、登记单）制作房卡（填写房卡贴）（准确制作房卡贴，金卡会员退房时间至14：00，普卡会员退房至13：00）18 为客人指明电梯方向、礼貌道别告知客人早餐的时间、地点道别：“*先生，这是您的房卡和证件，请收好，您的房间在*楼，电梯右边请，祝您住店愉快!”19 整理入住登记信息将PMS信息输入完整登记单留存联放入指定位置各类单据整理好放入客帐袋20 三、C/0问候请客人出示房卡

6、和押金单读卡核对信息通知客房核对帐目询问结账方式打印账单收取钱款开具发票互鉴感谢和道别整理客史资料21 请客人出示房卡和押金单收回房卡读取房号（押金为现金）收回押金单，注意：房卡贴的房号并不完全正确 客人所报房号也并不完全正确 押金单上显示的房号并不完全正确 房卡读取的房号也并非正确 22 读卡核对信息目的：确认客人房号，以免退错房 “请问是306房间*先生吗？23 通知客房免查退房对讲机的使用24 核对帐目目的：检查客人账目是否都已全部入账步骤：取出客帐袋的所有单据检查是否均已入账 检查客人是否使用保险箱或借物 根据PMS系统结账数据，报告客人消费金额一般口头核对账目 “*先生，您的消费了房

7、费*元，电话费*元，共计*元如果账目很多（账单需要打印让客人核对）注意：账目与客人核对，客人认可后打印账单25 询问结账方式目的：询问客人结账方式，避免客人更改结账方式而造成的不便。服务步骤：询问客人使用现金还是信用卡结账 根据客人之前的预付方式询问客人：“*先生，请问您还是用现金结账是吗？”“*先生，请问您还是用信用卡结账是吗？”26 收取钱款收取钱款/刷信用卡预授权完成 注意事项：是余款还是欠款 刷卡注意小数点和数字的顺序 刷卡注意是否是同一张卡27 整理客史资料客账资料的整理,方便交接班账目的核对服务步骤：确认在PMS系统中已完成结账程序结账客帐放在指定地方所有单据账按照标准装订好，顺序如下：（现金）账单,发票、杂项单据、预订单。（刷卡）POS单、账单、发票、杂项单据、预订单。现金账，现金退款，刷卡结账，积分兑换，其它结账的账单放在一起。