房地产物业公司业主委托管理服务企业 万科物业 认识客户服务培训P31.ppt

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1、认识客户服务培训认识客户服务培训1课程目标课程目标理解何谓“客户服务”，树立服务意识学习成功的客户服务中所必备的技巧服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。2第一节 认识客户服务 对顾客服务的理解 优质客户服务具备两个基本特征 对顾客的理解 个人如何做好服务3亚当亚当.斯密斯密国富论国富论-我们的晚餐并非来自我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。自身利益的关切。4优

2、质服务之所以重要的原因：优质服务之所以重要的原因：服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解的加深对客户理解的加深优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义5What are Customers?顾客的定义顾客的定义顾客是使用我们产品顾客是使用我们产品和服务的人和服务的人.6谁是我们的顾客？Who Is Our Customers外外事事单单位位外部外部顾客顾客发发展展商商业主业主/住户住户业业主主/住住户户的的朋朋友友同事同事公公司司各各部部门门上级上级内部内部顾客顾客你知道内部顾客有多重要吗7顾客给我们带来什么？生存生存 服务机会服务机会发展发展 信任与赞许信任与赞许 你认识到失

3、去顾客的惨重代价吗？你认识到失去顾客的惨重代价吗？8当顾客不满意时当顾客不满意时4%的顾客会说出来。的顾客会说出来。96%的顾客会默默离开，转向其它竞争品的顾客会默默离开，转向其它竞争品牌。牌。80%的顾客会选择永远也不关注这家企业的顾客会选择永远也不关注这家企业的服务，这些不满的顾客会把这种不满传的服务，这些不满的顾客会把这种不满传递给递给8%的顾客。这的顾客。这8%的顾客还会把这个的顾客还会把这个信息传递给另外信息传递给另外5%的人。的人。9顾客流失的主要原因顾客流失的主要原因因价值而流失价值是产品质量在价格上的功能体现。价值是产品质量在价格上的功能体现。关键性的流失是由于顾客感到从服务中

4、得到关键性的流失是由于顾客感到从服务中得到的是低劣的价值。的是低劣的价值。10顾客流失的主要原因顾客流失的主要原因因人员而流失对顾客没有问候或微笑对顾客没有问候或微笑传递不准确的信息或缺乏应有的知识传递不准确的信息或缺乏应有的知识与其他员工聊天或接打电话，以致于忽略了对顾客的注意与其他员工聊天或接打电话，以致于忽略了对顾客的注意鲁莽或漠不关心的态度鲁莽或漠不关心的态度不得体、不卫生或太随意的外表和装饰不得体、不卫生或太随意的外表和装饰让顾客感到不快的语言沟通让顾客感到不快的语言沟通沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信息传递给顾客的一种结果沟通不当导致流失是员工在未察觉的情况下把错误信

5、息传递给顾客的一种结果。11我们给顾客带来了什么？感受感受尊重尊重耐心耐心快乐快乐12怎样理解服务？1.服务是无形的服务是无形的2.服务是没有标准的服务是没有标准的3.服务是不可储存的服务是不可储存的4.服务是不可分离的服务是不可分离的13立即作出你的选择立即作出你的选择 服务成功者服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：_ 服务失败者服务失败者1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4

6、.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：_ 14 有效服有效服务务和无效服和无效服务务的差的差别别在于感受、在于感受、诚诚意、意、态态度和人度和人际际关系技巧的不同关系技巧的不同但所但所有有这这些都是可以学些都是可以学习习的的.151.时限时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程流程如何协调服务提供的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通信息沟通你如

7、何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？讨论讨论16服务人员必备的职业素质原因服务人员必备的职业素质原因（1）客户服务千差万别，许多情形不可预见（2）客户越来越多地从整体来考察服务者（3）处理客户不满的第一需要是避免客户不（4）职业素养可以赢得客户的尊重17服务人员必备的职业素质服务人员必备的职业素质积极积极-保持微笑保持微笑(即使在电话上即使在电话上)和主动；和主动；沟通沟通-与客户及同事能有效沟通；与客户及同事能有效沟通；忠诚忠诚-对自己的事业对自己的事业(服务

8、服务)、公司、客户应抱忠诚之心；、公司、客户应抱忠诚之心；理解理解-设身处地，具有宽容之心和耐心；设身处地，具有宽容之心和耐心；信心信心-服务对于公司整体竞争力的意义及个人未来的发展；服务对于公司整体竞争力的意义及个人未来的发展；合作合作-具备良好的团队意识和合作精神具备良好的团队意识和合作精神-包括跨部门的；包括跨部门的；纪律纪律-严格遵守公司的规章和纪律；严格遵守公司的规章和纪律；技能技能-具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。18怎样做好服务？1.关注顾客关注顾客2.理解顾客理解顾客3.不断超越顾客的期望不断超越顾客的期望 任何时

9、刻都达到或任何时刻都达到或超越顾客的期望超越顾客的期望19顾顾 客客 的的 期期 望望z 快捷快捷z 礼貌礼貌z 整洁与卫生整洁与卫生z 关注关注z 安全感安全感z 自豪感自豪感 20物业管理服务的关键细节+亲情+品位你是如何理解？细节需要认真亲情需要沟通品位需要艺术21 个人优质服务源自“什么”？22个人优质服务的关键培养积极的对客服务态度 认识对客服务在职业成就中的作用 优质服务取决于态度。在商业社会中，服务优质服务取决于态度。在商业社会中，服务态度可以丰富生活质量态度可以丰富生活质量。尼奥拉德尼奥拉德 贝瑞贝瑞23态度正确比技巧更重要24观念 态度 行为25服务从心开始1、服务源自真诚的

10、内心。意愿是一种发自内心、愿意为别人无偿付出的意愿是一种发自内心、愿意为别人无偿付出的心态成功永远只是意愿的问题。心态成功永远只是意愿的问题。真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量真诚是人类最美好的美德，同时也是最有力量的东西。的东西。26顾客服务一要快乐二要快乐，三还是要快乐！2、你决定快乐，你就会变得快乐！为顾客服务时如何保持快乐呢？为顾客服务时如何保持快乐呢？1.把能为顾客服务当作一种荣幸的事，这是一种信念。2.想象服务的结果是美好的。3.生活的秘诀就在于给予。快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。27顾客服务永

11、远要饱有激情！3、激情是一种伟大的力量，激情是可以传递激情是一种伟大的力量，激情是可以传递的。的。一个人要想成为伟人，唯一之途径便是作任一个人要想成为伟人，唯一之途径便是作任何事情都要饱有激情。何事情都要饱有激情。犹斯雷利犹斯雷利28如何创造积极热切的欲望永远期待最好自我激励角色假定视觉化与成功的人或积极向上的人为伍重复练习、养成习惯29服务的黄金法则 每一个人会因为他的付出而获得相对的报酬。每一个人会因为他的付出而获得相对的报酬。在生活当中，每一件事情，都存在着相等与相在生活当中，每一件事情，都存在着相等与相对的力量。对的力量。爱默生爱默生30客户服务意味着什么？（答案）格外出色的完成工作超出顾客的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展示你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母一样关心你的客户31