商务连锁中档酒店品牌管理制度手册 酒店员工手册P111.ppt

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1、 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册锦江之星旅馆有限公司酒店员工手册 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册目目 录录uu一、总经理致辞一、总经理致辞uu二、公司简介二、公司简介uu三、旅馆简介三、旅馆简介uu四、旅馆组织机构图四、旅馆组织机构图uu五、员工仪容标准五、员工仪容标准uu六、劳动制度六、劳动制度uu(一一)劳动合同劳动合同uu(二二)考勤制度考勤制度uu(三三)劳动安全劳动安全uu(四四)业务培训业务培训uu(五五)劳动争议劳动争议uu(六六)个人资料个人资料uu(七七)调职晋升调职晋升uu(八八)困难帮助困难帮助uu七、行为规范七、行为规范uu(一一)仪表仪容仪

2、表仪容uu(二二)行为举止行为举止uu八、管理制度八、管理制度uu(一一)工作态度工作态度uu(二二)服务态度服务态度uu(三三)上下班上下班uu(四四)工作调动工作调动uu(五五)证件、胸牌证件、胸牌uu(六六)更衣箱更衣箱uu(七七)制服制服uu(八八)电梯通道电梯通道uu(九九)时间观念时间观念 uu(十十)考勤卡考勤卡uu(十一十一)遵纪守法遵纪守法uu(十二十二)作风作风uu(十三十三)爱护公物爱护公物uu(十四十四)节约节约uu(十五十五)创新意念创新意念uu(十六十六)公共卫生公共卫生uu(十七十七)保密保密uu(十八十八)员工和客人员工和客人uu(十九十九)禁止禁止uu(二十二

3、十)会客和私人电话会客和私人电话uu(二十一二十一)携物离馆携物离馆uu(二十二二十二)处理投诉处理投诉uu(二十三二十三)拾遗处理拾遗处理uu(二十四二十四)客人遗留物品客人遗留物品uu(二十五二十五)客人活动区域客人活动区域uu(二十六二十六)告示告示uu(二十七二十七)吸烟吸烟uu(二十八二十八)违法违纪行为违法违纪行为uu(二十九二十九)员工宿舍员工宿舍uu(三十三十)医疗与工伤医疗与工伤uu(三十一三十一)员工餐厅员工餐厅uu(三十二三十二)员工浴室、更衣室员工浴室、更衣室uu(三十三三十三)员工班车员工班车uu九、福利待遇九、福利待遇uu(一一)报酬报酬uu(二二)假日假日uu(三

4、三)医疗福利医疗福利uu(四四)工伤工伤uu(五五)退休退休uu(六六)膳食膳食uu(七七)社会保险社会保险uu(八八)住房公积金住房公积金uu(九九)补充保险补充保险uu十、奖惩条例十、奖惩条例uu第一章第一章 总则总则uu第二章第二章 奖励奖励uu第三章第三章 处罚处罚(理理)uu第四章第四章 上诉上诉uu十一、安全保卫十一、安全保卫uu(一一)消防消防uu(二二)治安治安uu(三三)受伤和意外情况受伤和意外情况uu(四四)电梯故障电梯故障uu(五五)紧急事故紧急事故uu十二、附言十二、附言uu十三、结束语十三、结束语uu十四、员工回执十四、员工回执 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员

5、工手册 一、总经理致辞一、总经理致辞 亲爱的员工：亲爱的员工：我十分愉快地欢迎你到锦江之星旅馆有限公司我十分愉快地欢迎你到锦江之星旅馆有限公司来工作，并祝贺你成为公司大家庭中的一员。来工作，并祝贺你成为公司大家庭中的一员。锦江之星旅馆有限公司是开发、经营、管理锦锦江之星旅馆有限公司是开发、经营、管理锦江之星旅馆的专业公司，她将在国内发展几百家这江之星旅馆的专业公司，她将在国内发展几百家这样的旅馆。同时她还对外管理一、二、三星级的宾样的旅馆。同时她还对外管理一、二、三星级的宾馆，公司的前景是美好的，能在公司这个大家庭中馆，公司的前景是美好的，能在公司这个大家庭中携手工作，是我们共同的幸运和自豪。

6、携手工作，是我们共同的幸运和自豪。锦江之星旅馆是由锦江国际（集团）有限公司锦江之星旅馆是由锦江国际（集团）有限公司创办的经济型宾馆，她以热诚的态度、娴熟的技巧、创办的经济型宾馆，她以热诚的态度、娴熟的技巧、和谐的环境、必备的设施为客人提和谐的环境、必备的设施为客人提供优质的服务。供优质的服务。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册作为公司大家庭中的成员，需要具备和发扬一些基作为公司大家庭中的成员，需要具备和发扬一些基本的精神，这是我们事业兴旺发达的保证。这些基本的精神，这是我们事业兴旺发达的保证。这些基本精神是：本精神是：克己奉公、勇于开拓、勤奋踏实、追求卓越的克己奉公、勇于开拓、勤奋踏

7、实、追求卓越的敬业精神；敬业精神；严于律己、宽以待人、互相帮助、共同进步的严于律己、宽以待人、互相帮助、共同进步的共事精神；共事精神；严守纪律、服从指挥、廉洁自好、讲究文明的严守纪律、服从指挥、廉洁自好、讲究文明的自律精神；自律精神；苛求于己、自我加压、精益求精、不断上进的苛求于己、自我加压、精益求精、不断上进的自激精神；自激精神；“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册燃烧自己、照亮别人、不计得失、甘做无名英雄的燃烧自己、照亮别人、不计得失、甘做无名英雄的奉献精神；奉献精神；全心全意为顾客、一心一意创优质的服务精神；全心全意为顾客、一心一意创优质的服务精神；如果你具备了这些精神，并体现在

8、日常工作中，如果你具备了这些精神，并体现在日常工作中，你将无愧于锦江之星旅馆有限公司员工的光荣身份。你将无愧于锦江之星旅馆有限公司员工的光荣身份。公司十分注重旅馆的服务质量，公司十分注重旅馆的服务质量，“让客人完全满让客人完全满意意”是锦江之星旅馆工作最重要的标准。旅馆的每一是锦江之星旅馆工作最重要的标准。旅馆的每一个人都将为达到这一标准而个人都将为达到这一标准而竭尽全力，其中也包括竭尽全力，其中也包括着你。如果你能时时处处为客人着想，及时有效地着你。如果你能时时处处为客人着想，及时有效地为客人提供服务，积极支持为客人服务的人，你将为客人提供服务，积极支持为客人服务的人，你将 “锦江之星锦江之

9、星”旅馆员工手册旅馆员工手册是公司大家庭是公司大家庭中的合格成员。中的合格成员。公公司司实实行行严严而而有有情情的的管管理理制制度度，作作为为公公司司大大家家庭庭中中的的每每一一个个成成员员，都都应应自自觉觉地地遵遵守守纪纪律律，严严格格按按规规章章制制度度行行事事。只只有有这这样样，你你才才能能在在公公司司大大家家庭庭中中愉愉快快地地生生活活和和工工作作。公公司司将将尽尽力力营营造造良良好好的的工工作作氛氛围围，使使公公司司大大家家庭庭中中的的每每个个成成员员都都能能施施展展自自己己的的才才华华。如如果果你你的的工工作作卓卓有有成成效效，你你将将得得到到公公司司的的奖奖励励，直至晋升。直至晋

10、升。作作为为公公司司大大家家庭庭的的成成员员，你你具具有有公公司司依依法法赋赋予予你你参参与与民民主主管管理理，接接受受培培训训，通通过过合合乎乎要要求求的的工工作作取得报酬等合法的权利，公司将保证你的权利得以取得报酬等合法的权利，公司将保证你的权利得以 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册实现。实现。我我相相信信，通通过过我我们们的的精精诚诚合合作作，公公司司的的事事业业将将得得以以发发展展，公公司司大大家家庭庭的的成成员员也也将将从从中中得得到到更更多多的的温暖和回报。温暖和回报。让我们共同努力走向美好的明天让我们共同努力走向美好的明天!锦江之星旅馆有限公司锦江之星旅馆有限公司 总

11、经理总经理 ：二二四年五月四年五月 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册二、公司简介二、公司简介 （详见（详见员工手册员工手册读本）读本）“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册三、旅馆简介三、旅馆简介 （详见（详见员工手册员工手册读本）读本）“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册四、旅馆组织机构图四、旅馆组织机构图公司公司财务财务 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册五、员工仪容标准五、员工仪容标准 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册六、劳动制度六、劳动制度（一）劳动合同（一）劳动合同（一）劳动合同（一）劳动合同 员工进公司或旅馆后，公司或旅馆将依据员工进

12、公司或旅馆后，公司或旅馆将依据劳动劳动法法和和上海市劳动合同规定上海市劳动合同规定以及当地的劳动法规以及当地的劳动法规之规定与员工签订劳动合同，以确立劳动关系，明确之规定与员工签订劳动合同，以确立劳动关系，明确双方当事人的权利和义务。双方当事人的权利和义务。(1)(1)合同订立。订立劳动合同双方应遵循平等自愿、合同订立。订立劳动合同双方应遵循平等自愿、协商一致的原则，在正式订立劳动合同协商一致的原则，在正式订立劳动合同7 7日前，由公司日前，由公司或旅馆将合同文本交付员工审阅，员工也可当场签订。或旅馆将合同文本交付员工审阅，员工也可当场签订。(2)(2)合合同同变变更更。在在劳劳动动合合同同有

13、有效效期期内内，当当事事人人任任何何一方要求变更合同内容，需将变更要求书面送交另一一方要求变更合同内容，需将变更要求书面送交另一 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册方方，另另一一方方应应在在7 7日日内内作作出出书书面面答答复复。双双方方协协商商意意见见一一致致的的，可可以以变变更更劳劳动动合合同同；并并及及时时签签订订变变更更合合同同，双双方未达成一致意见的，按有关规定执行。方未达成一致意见的，按有关规定执行。(3)(3)合合同同解解除除。公公司司或或旅旅馆馆与与员员工工非非过过失失性性解解除除劳劳动动合合同同和和员员工工解解除除劳劳动动合合同同提提前前3030日日以以书书面面形形

14、式式通通知知对方。其他形式的解除劳动合同不受此限。对方。其他形式的解除劳动合同不受此限。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册（二）考勤制度（二）考勤制度 为为维维护护公公司司或或旅旅馆馆的的正正常常工工作作秩秩序序，员员工工务务必必遵遵守守下列考勤制度：下列考勤制度：1 1 1 1、考勤管理、考勤管理、考勤管理、考勤管理：(1)(1)员员工工上上下下班班均均应应按按公公司司或或旅旅馆馆管管理理部部门门规规定定，自行到指定地点进行签到考勤，违者以旷工论处。自行到指定地点进行签到考勤，违者以旷工论处。(2)(2)员工应严格遵守上下班时间，自觉签到考勤，员工应严格遵守上下班时间，自觉签到考勤

15、，不得请人考勤或代人考勤不得请人考勤或代人考勤不得请人考勤或代人考勤不得请人考勤或代人考勤，凡请人考勤或代人考勤者，凡请人考勤或代人考勤者，将受到严厉处罚。将受到严厉处罚。(3)(3)各部门负责员工考勤者，各部门负责员工考勤者，应做到病事假单、应做到病事假单、应做到病事假单、应做到病事假单、调休单与考勤表记录相符调休单与考勤表记录相符调休单与考勤表记录相符调休单与考勤表记录相符。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册 (4)(4)员工在工作时间内离馆外出，由部门开具出员工在工作时间内离馆外出，由部门开具出门证并作好考勤记录后方可外出，违者予违纪提醒处门证并作好考勤记录后方可外出，违者予违

16、纪提醒处理。理。(5)(5)员工跨部门调动，调出部门和调入部门凭人员工跨部门调动，调出部门和调入部门凭人事管理部门书面通知规定的报到时间停止考勤或续接事管理部门书面通知规定的报到时间停止考勤或续接考勤。考勤。(6)(6)考勤是员工出勤情况的真实反映，具有严肃考勤是员工出勤情况的真实反映，具有严肃性，性，任何人无权更改任何人无权更改任何人无权更改任何人无权更改。(7)(7)员工遗失考勤卡，应携带员工遗失考勤卡，应携带3030元人民币及时到元人民币及时到人事管理部门办理补领考勤卡手续，凡因遗失考勤卡人事管理部门办理补领考勤卡手续，凡因遗失考勤卡而未考勤者，公司或旅馆视作违纪行为，按违纪提醒而未考勤

17、者，公司或旅馆视作违纪行为，按违纪提醒处理。处理。2 2 2 2、假期规定、假期规定、假期规定、假期规定 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册 (1)(1)病假病假 员工因病或非因公负伤，一律凭医生出具的员工因病或非因公负伤，一律凭医生出具的“病假证明单病假证明单”向当班主管以上管理人员请假，并得到向当班主管以上管理人员请假，并得到准假后方能病休。准假后方能病休。违者属无效请假。违者属无效请假。违者属无效请假。违者属无效请假。员员工工因因患患急急病病经经医医生生诊诊断断需需要要休休息息者者，事事先先应应由由本本人人或或由由其其家家属属代代为为请请假假，事事后后凭凭医医院院“急急诊诊病病

18、假假证证明明单单”及及就就诊诊病病历历主主管管以以上上管管理理人人员员补补办办病病假假手手续续。违者属无效请假。违者属无效请假。违者属无效请假。违者属无效请假。员工工作时间外出就诊，就诊时间以病假计算。员工工作时间外出就诊，就诊时间以病假计算。在在劳劳动动合合同同有有效效期期内内的的员员工工若若连连续续病病假假在在三三个个月月以以上上、六六个个月月以以下下的的要要求求上上班班，应应经经医医生生和和人人事事管管理理部部门门诊诊断断讨讨论论，征征得得同同意意后后方方可可复复工工。连连续续病病假假在在六六个个月月以以上上者者要要求求复复工工，须须经经企企业业“劳劳动动鉴鉴定定委委员员会会”“锦江之星

19、锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册讨论同意方可试工，擅自上班者仍按病假处理。讨论同意方可试工，擅自上班者仍按病假处理。员员工工病病假假不不论论是是六六个个月月以以内内的的短短期期病病假假，还还是是六六个个月月以以上上的的长长期期病病假假，均均应应向向人人事事管管理理部部门门提提供供有有效的效的“病假证明单病假证明单”。(2)2)事假事假 员员工工有有事事可可请请假假，事事假假以以半半天天起起算算，超超过过半半天天不满一天的，按一天计算，其他以此类推。不满一天的，按一天计算，其他以此类推。员员工工事事假假的的批批准准权权限限为为，一一天天以以内内由由部部门门主主管管批批准准；三三天天以以内内由由

20、部部门门经经理理批批准准；一一周周以以内内经经部部门门经经理理同同意意报报人人事事管管理理部部门门经经理理批批准准；一一周周以以上上由由公公司司或或旅馆领导批准。旅馆领导批准。(3)(3)生育假生育假 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册 符符合合计计划划生生育育条条件件的的已已婚婚女女员员工工的的产产前前假假、产产假假、哺哺乳乳假假和和施施行行各各种种节节育育手手术术的的假假期期均均按按公公司司或或旅旅馆所在地有关计划生育的规定执行。馆所在地有关计划生育的规定执行。已已婚婚女女员员工工怀怀孕孕满满七七个个月月后后，经经本本人人申申请请，部部门门经经理理同同意意，人人事事管管理理部部门

21、门审审核核可可请请二二个个半半月月的的产产前前休息假。休息假。(4)(4)婚丧假婚丧假 新婚员工凭新婚员工凭结婚证书结婚证书可给三天婚假。符合可给三天婚假。符合晚婚晚婚(男男2525周岁，女周岁，女2323周岁周岁)的初婚员工可给假十天，的初婚员工可给假十天，婚假以办理登记结婚时的年龄为准。婚假以办理登记结婚时的年龄为准。员员工工父父母母、配配偶偶、子子女女、公公婆婆、岳岳父父母母死死亡亡时时给给予予丧丧假假三三天天。若若需需员员工工本本人人去去外外地地料料理理丧丧事事的的，可可另给路程假。另给路程假。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册 (5)(5)探亲假探亲假 员员工工被被公公司司

22、派派往往户户籍籍地地以以外外的的地地区区工工作作，可可按按公公司的规定享受探亲假。具体按公司探亲规定执行。司的规定享受探亲假。具体按公司探亲规定执行。(6)(6)公假公假 员员工工因因工工作作需需要要外外出出参参观观、培培训训或或学学习习，须须经经部门经理和旅馆领导批准可作公假处理。部门经理和旅馆领导批准可作公假处理。员员工工因因子子女女参参军军、动动迁迁房房屋屋，可可凭凭有有关关单单位位证证明，经部门经理批准给予公假一天。明，经部门经理批准给予公假一天。(7)(7)年假年假 员员工工在在旅旅馆馆连连续续工工作作满满一一年年，从从第第二二年年起起可可享享受有薪年假，具体办法按国家和公司的有关规

23、定执行。受有薪年假，具体办法按国家和公司的有关规定执行。员工的年假休息日期从当年一月起至次年三月员工的年假休息日期从当年一月起至次年三月 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册止，逾期不休视作放弃。止，逾期不休视作放弃。3 3、请假手续、请假手续 (1)(1)员员工工申申请请上上述述各各种种假假期期，必必须须事事先先填填妥妥“假假期期申申请请单单”，根根据据审审批批权权限限逐逐级级审审批批，经经批批准准并并办办妥妥请请假假手手续续后后方方可可请请假假。凡凡未未经经批批准准办办妥妥请请假假手手续续擅擅自自离离岗者均按旷工处理。岗者均按旷工处理。(2)(2)员员工工确确遇遇特特殊殊的的紧紧急

24、急情情况况，不不能能事事先先办办理理请请假假手手续续的的，应应事事先先征征得得部部门门同同意意后后，在在假假后后及及时时补补办办手手续续。事事先先未未征征部部门门同同意意或或事事后后不不补补办办手手续续者者，也也按按旷旷工工处处理。理。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册(三三三三)劳动安全劳动安全劳动安全劳动安全 l l、为为了了员员工工的的安安全全和和家家庭庭幸幸福福，请请员员工工严严格格遵遵守守安全生产的规章制度和操作规程。在任何情况下员工安全生产的规章制度和操作规程。在任何情况下员工都不应违章作业，并有权拒绝违章作业的指令。都不应违章作业，并有权拒绝违章作业的指令。2 2、员员

25、工工从从事事特特殊殊作作业业的的，应应接接受受特特殊殊作作业业的的安安全全教教育育，实实行行持持证证上上岗岗，禁禁止止无无证证作作业业，对对一一切切可可能能导导致事故的不安全行为和情况，应立即报告公司或旅馆。致事故的不安全行为和情况，应立即报告公司或旅馆。3 3、员员工工进进公公司司或或旅旅馆馆正正式式工工作作前前应应接接受受三三级级安安全全教教育育，如如员员工工调调动动工工作作岗岗位位或或变变更更工工种种，应应接接受受调调入入部门新岗位或新工种的岗前安全生产教育。部门新岗位或新工种的岗前安全生产教育。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册(四四)业务培训业务培训 1 1、公公司司或或旅

26、旅馆馆鼓鼓励励员员工工在在工工作作之之余余学学习习业业务务技技术术和和科科学学文文化化知知识识，员员工工通通过过自自学学取取得得国国家家承承认认的的学学历历，公司或旅馆将予以奖励。公司或旅馆将予以奖励。2 2、公公司司或或旅旅馆馆将将提提供供一一切切机机会会对对员员工工进进行行在在职职培培训训，以以维维持持服服务务水水准准，提提高高工工作作效效率率，发发挥挥员员工工的的聪聪明才智，并帮助晋升。明才智，并帮助晋升。3 3、员工有时将会通过考核选拔参加境外培训。、员工有时将会通过考核选拔参加境外培训。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册(五五)劳动争议劳动争议 员员工工在在劳劳动动合合同同

27、有有效效期期内内，若若与与公公司司或或旅旅馆馆因因履履行行解解除除、变变更更、续续订订劳劳动动合合同同或或在在执执行行劳劳动动工工资资、社社会会福福利利、福福利利待待遇遇、劳劳动动安安全全卫卫生生的的法法规规等等方方面面以以及及在在过过程程中中发发生生争争议议，可可向向公公司司或或旅旅馆馆劳劳动动争争议议调调解解委委员员会会申申请请调调解解，也也可可向向公公司司或或旅旅馆馆所所在在地地劳劳动动争争议议仲仲裁裁委委员员会会申申请请仲仲裁裁，不不服服仲仲裁裁者者可可向向人人民民法法院院提提起起诉诉讼。讼。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册(六六六六)个人资料个人资料个人资料个人资料 1

28、1、员员工工以以下下个个人人资资料料变变更更应应在在一一周周内内向向人人事事管管理理部部门门提提供供最最新新资资料料，否否则则将将会会导导致致享享受受不不到到应应得得的的福福利待遇。利待遇。(1)(1)家庭住址和电话号码的变更。家庭住址和电话号码的变更。(2)(2)家庭人口的变化情况。家庭人口的变化情况。(3)(3)婚姻状况的变化。婚姻状况的变化。(4)(4)教育程度和培训情况的变化。教育程度和培训情况的变化。(5)(5)其他应向公司或旅馆说明的情况。其他应向公司或旅馆说明的情况。2 2、员员工工个个人人资资料料属属机机密密资资料料，只只有有人人事事管管理理部部门门的人员才可翻阅。的人员才可翻

29、阅。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册(七七)调职晋升调职晋升 公公司司或或旅旅馆馆员员工工的的工工作作岗岗位位实实行行优优优优胜胜胜胜劣劣劣劣汰汰汰汰的的的的竞竞竞竞争争争争上上上上岗岗岗岗制制制制，公公司司或或旅旅馆馆依依据据员员工工的的工工作作表表现现、经经验验、主主动动性性、效效率率及及能能力力等等情情况况提提拔拔优优秀秀员员工工，员员工工在在公公司司或或旅旅馆馆工工作作期期间间只只要要努努力力学学习习和和工工作作将将会会得得到到奖奖励励和和发展。反之将遭淘汰。发展。反之将遭淘汰。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册(八八)困难帮助困难帮助 员员工工在在遇遇到到困困难

30、难时时，可可向向部部门门主主管管或或经经理理反反映映，若若得得不不到到解解决决，员员工工可可向向工工会会反反映映，工工会会会会尽尽力力帮帮助助员工解决。员工解决。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册七、行为规范七、行为规范(一一一一)仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容男男员工员工女女员工员工工服整齐、干净。皮鞋光亮工服整齐、干净。皮鞋光亮 工服整齐、干净，皮鞋光亮工服整齐、干净，皮鞋光亮勤洗手、勤剪指甲勤洗手、勤剪指甲 勤洗手、勤剪指甲勤洗手、勤剪指甲 头发要常修剪头发要常修剪,不盖耳部和不盖耳部和不触衣领，无头屑不触衣领，无头屑 不得留披肩发，头发长度以不得留披肩发，头发长度以不超过肩

31、部无头屑不超过肩部无头屑不得留胡须不得留胡须,无胡茬无胡茬 修剪鼻毛修剪鼻毛,不伸出鼻孔外不伸出鼻孔外 修剪鼻毛修剪鼻毛,不伸出鼻孔外不伸出鼻孔外 要化淡妆，不得留长指甲，要化淡妆，不得留长指甲，不得涂色在指甲上不得涂色在指甲上 不得化妆不得化妆 不得佩戴戒指不得佩戴戒指 、项链、项链提倡每天洗澡，换洗内衣物提倡每天洗澡，换洗内衣物 提倡每天洗澡，换洗内衣物提倡每天洗澡，换洗内衣物 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册(二二二二)行为举止行为举止行为举止行为举止 1 1 1 1、站姿、站姿、站姿、站姿 (1)(1)躯躯干干：挺挺胸胸、收收腹腹、紧紧臀臀、颈颈项项挺挺直直、头头部部端端正

32、，微收下颌。正，微收下颌。(2)(2)面部：微笑、目视前方。面部：微笑、目视前方。(3)(3)四四肢肢：两两臂臂自自然然下下垂垂，两两手手自自然然搭搭放放在在腹腹前前。右手在左右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2 2 2 2、坐姿、坐姿、坐姿、坐姿 (1)1)眼睛目视前方，用余光注视座位。眼睛目视前方，用余光注视座位。(2)(2)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册或动作太大引起椅子发出响声。或动作太大引起椅子发出响声。(3)(3)造造

33、访访生生客客时时，落落坐坐在在座座椅椅前前1 13 3；造造访访熟熟客客时时，可落坐在座椅前可落坐在座椅前2 23 3，不得靠依椅背。，不得靠依椅背。(4)(4)女女士士落落座座时时，应应用用手手将将裙裙子子向向前前轻轻拢拢，以以免免坐坐皱或显出不雅。皱或显出不雅。(5)(5)听听人人讲讲话话时时，上上身身微微微微前前倾倾或或轻轻轻轻将将上上身身转转向向讲讲话话者者，用用柔柔和和的的目目光光注注视视对对方方。根根据据谈谈话话内内容容确确定定注注视视时时间间长长短短和和眼眼部部神神情情。不不可可东东张张西西望望或或显显得得心心不不在焉。在焉。(6)(6)两两手手平平方方在在两两腿腿上上。不不要要

34、插插入入两两腿腿间间，也也不不要要托腮或玩弄任何物品。托腮或玩弄任何物品。(7)(7)两腿自然弯曲，不得跷二郎腿。男士两腿间距两腿自然弯曲，不得跷二郎腿。男士两腿间距 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册可可容容一一拳拳，女女土土应应两两腿腿并并拢拢。两两腿腿和和脚脚不不要要踏踏拍拍地地板板或乱动。或乱动。(8)(8)从从座座位位上上站站起起时时，动动作作要要轻轻，避避免免引引起起座座椅椅倾倾倒或出现响声。一般从座椅左侧站起。倒或出现响声。一般从座椅左侧站起。(9)(9)离离位位时时，要要将将座座椅椅轻轻轻轻抬抬起起至至原原位位，再再轻轻轻轻落落下，忌拖或推椅。下，忌拖或推椅。3 3

35、3 3、动姿、动姿、动姿、动姿 (1)(1)行行走走时时步步伐伐要要适适中中，女女性性多多用用小小步步。切切忌忌大大步步流流星星，严严禁禁奔奔跑跑(危危急急情情况况例例外外)，也也不不可可脚脚擦擦着着地地板板走。走。(2)(2)行行走走时时上上身身保保持持站站姿姿标标准准。大大腿腿动动作作幅幅度度要要小小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册动作，也不得在行走时出现明显的正反动作，也不得在行走时出现明显的正反“八字脚八字脚”。(3)(3)走走廊廊是是客客人人使使用用的的通通道道，员员工工应应靠

36、靠边边而而行行，不不得在走廊中间大摇大摆。得在走廊中间大摇大摆。(4)(4)几几人人同同行行时时，不不要要并并排排走走，以以免免影影响响客客人人或或他他人人通通行行。如如确确需需并并排排行行走走时时，并并排排不不要要超超过过3 3人人，并并随随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。(5)(5)在在任任何何地地方方遇遇到到客客人人，都都要要主主动动让让路路，不不可可抢抢行。行。(6)(6)在在单单人人通通行行的的门门口口，不不可可俩俩人人挤挤出出挤挤进进。遇遇到到客客人人或或同同事事，应应主主动动退退后后，并并微微笑笑着着做做出出手手势势：“您您先请先请”。(7

37、)(7)在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册如如需需超超过过，首首先先应应说说“对对不不起起”，待待客客人人让让开开时时说说声声“谢谢谢谢”，再轻轻穿过。，再轻轻穿过。(8)(8)和和客客人人、同同事事对对面面擦擦过过时时，应应主主动动侧侧身身，并并必须点头问好。必须点头问好。(9)(9)给给客客人人做做向向导导时时，要要走走在在客客人人前前二二步步远远的的一一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。侧，以便随时向客人解说和照顾客人。(10)(10)行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺

38、脚。(11)(11)工工作作时时不不得得扭扭捏捏作作态态、做做鬼鬼脸脸、吐吐舌舌、眨眨眼眼、照镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等。照镜子、涂口红、挖鼻、剔牙等。(12)(12)不得将任何物件夹于腋下。不得将任何物件夹于腋下。(13)(13)不得随地吐痰及乱丢杂物。不得随地吐痰及乱丢杂物。(14)(14)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册 (15)(15)社社交交场场合合或或与与特特殊殊客客人人见见面面时时，可可鞠鞠躬躬行行礼礼表表示示尊尊敬敬，行行礼礼幅幅度度约约2020度度，头头与与上上身身一一同同前前曲曲，男男性性双

39、双手手自自然然下下垂垂或或同同时时用用右右手手与与对对方方握握手手，女女性性双双手手在在腹腹前前合合拢拢，右右手手压压左左手手上上。极极特特殊殊场场合合才才行行4545度度鞠鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4 4 4 4、交谈、交谈、交谈、交谈 (1)(1)与人交谈时，首先应保持衣着整洁。与人交谈时，首先应保持衣着整洁。(2)(2)交交谈谈时时，用用柔柔和和的的目目光光注注视视对对方方，面面带带微微笑笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。(3)(3)站站立立或或落落座座交交谈谈

40、时时，应应保保持持正正确确站站姿姿与与坐坐姿姿。切切忌忌双双手手叉叉腰腰、插插入入衣衣裤裤口口袋袋、交交叉叉胸胸前前或或摆摆弄弄其其它它物品。物品。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册 (4)(4)他他人人讲讲话话时时，不不可可整整理理衣衣装装、头头发发、摸摸脸脸、挖挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等。(5)(5)严禁大声说笑或手舞足蹈。严禁大声说笑或手舞足蹈。(6)(6)在客人讲话时，不得经常看手表。在客人讲话时，不得经常看手表。(7)(7)三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。(8)(8)不得模仿他人的语言语调或手势及

41、表情。不得模仿他人的语言语调或手势及表情。(9)(9)在在他他人人后后面面行行走走时时，不不要要发发出出诡诡诘诘的的笑笑声声，以以免产生误会。免产生误会。(10)(10)讲讲话话时时，“请请”、“您您”、“谢谢谢谢”、“对对不不起起”、“不不用用客客气气”等等礼礼貌貌语语要要经经常常使使用用，不不准准讲讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。(11)(11)不开过分的玩笑。不开过分的玩笑。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册 (12)(12)不不得得以以任任何何借借口口顶顶撞撞、讽讽刺刺、挖挖苦苦、嘲嘲弄弄客客人。人。(13)(13)称称呼呼客客人人时

42、时，要要用用“某某先先生生”或或“某某小小姐姐或或女女士士”，不不知知姓姓氏氏时时，要要用用“这这位位先先生生”或或“这这位位小小姐或女士姐或女士”。(14)(14)几几人人在在场场而而要要在在与与对对话话者者谈谈话话时时涉涉及及在在场场的的其其他他人人时时，不不能能用用“他他”指指他他人人，应应称称呼呼其其名名或或“某某先生先生”或或“某小组或女士某小组或女士”。(15)(15)无无论论从从客客人人手手中中接接过过任任何何物物品品，都都要要说说“谢谢谢谢”。(16)(16)客客人人讲讲“谢谢谢谢”时时，必必须须答答“不不要要谢谢”或或“不用客气不用客气”，不得毫无反应。，不得毫无反应。(17

43、)(17)任何时候招呼他人均不能用任何时候招呼他人均不能用“喂喂”。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册 (18)(18)对对客客人人的的询询问问不不能能回回答答“不不知知道道”。确确不不清清楚楚的的事事情情，要要先先请请客客人人稍稍候候，再再代代客客询询问问；或或请请客客人人直接与相关部门或人员联系。直接与相关部门或人员联系。(19)(19)不得用手指或笔杆为客人指示方向。不得用手指或笔杆为客人指示方向。(20)(20)在在服服务务或或打打电电话话时时，如如有有其其他他客客人人走走近近，应应用用点点头头和和眼眼神神示示意意欢欢迎迎和和请请稍稍候候，并并尽尽快快结结束束手手头头工工作，

44、不得无所表示而冷落客人。作，不得无所表示而冷落客人。(21)(21)如如确确有有急急事事或或接接电电话话而而需需离离开开面面对对的的客客人人时时，必必须须讲讲：“对对不不起起，请请稍稍候候”，并并尽尽快快处处理理完完毕毕。回回头头再再次次面面对对客客人人时时，要要说说“对对不不起起，让让您您久久等等了了”，不得一言不发就开始服务。不得一言不发就开始服务。(22)(22)谈谈话话中中如如要要咳咳嗽嗽或或打打喷喷嚏嚏时时，应应说说“对对不不起起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册 (23)(23)客客人人

45、到到旅旅馆馆时时，应应讲讲“欢欢迎迎您您光光临临”，送送客客时应讲时应讲“祝您愉快祝您愉快”或或“欢迎您下次光临欢迎您下次光临”。(24)(24)说说话话时时声声调调要要自自然然、清清晰晰、柔柔和和、亲亲切切、热热情，不要装腔作势，音量要适中。情，不要装腔作势，音量要适中。(25)(25)所有电话，务必在铃响三声之内接答。所有电话，务必在铃响三声之内接答。(26)(26)接接电电话话时时，先先问问好好，后后报报公公司司或或旅旅馆馆名名称称，再讲再讲“请问能帮您什么忙请问能帮您什么忙?”不得颠倒顺序。不得颠倒顺序。(27)(27)通通话话时时，若若中中途途需需与与人人交交谈谈，要要说说“对对不不

46、起起”并并请请对对方方稍稍侯侯，同同时时用用手手捂捂住住送送话话筒筒，方方可可与与人人交交谈。谈。(28)(28)通通话话完完毕毕时时，要要礼礼貌貌道道别别，如如“再再见见”、“谢谢谢谢您您的的帮帮忙忙”、“欢欢迎迎您您到到锦锦江江之之星星旅旅馆馆来来”等等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。并待对方挂断后再轻轻放下话筒。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册 (29)(29)客客人人或或同同事事相相互互交交谈谈时时，不不可可以以随随便便插插话话，特殊需要时必须先说：特殊需要时必须先说：“对不起，打扰你对不起，打扰你”。(30)(30)对对客客人人的的疑疑难难问问题题或或要要求求应应表表现现

47、充充分分的的关关心心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。(31)(31)客客人人提提出出过过份份要要求求时时，应应耐耐心心解解释释，严严禁禁发发火火、指指责责或或批批评评客客人人，也也不不得得不不理理睬睬客客人人，任任何何时时候候都应不失风度，并冷静妥善地处理。都应不失风度，并冷静妥善地处理。(32)(32)全全体体员员工工在在旅旅馆馆内内遇遇到到客客人人、上上级级、同同事事时时，应应做做到到讲讲“五五声声”，即即迎迎声声、称称呼呼声声、致致谢谢声声、歉歉声声、送送声声，禁禁止止使使用用“四四语语”，即即蔑蔑视视语语、烦烦燥燥语语、否否定定

48、语和斗气语。语和斗气语。(33)(33)凡进入房间或办公室、均应先敲门，征得凡进入房间或办公室、均应先敲门，征得房房 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册内内主主人人的的同同意意方方可可进进入入。未未经经主主人人同同意意，不不得得随随便便翻翻阅阅房房内内的的任任何何东东西西(文文件件)，在在与与上上级级交交谈谈时时未未经经批批准准，不得自行坐下。不得自行坐下。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册八、管理制度八、管理制度(一一一一)工作态度工作态度工作态度工作态度1 1 1 1、服从领导、服从领导、服从领导、服从领导2 2 2 2、忠于职守、忠于职守、忠于职守、忠于职守3 3 3

49、 3、正直诚实、正直诚实、正直诚实、正直诚实4 4 4 4、勤勉负责、勤勉负责、勤勉负责、勤勉负责 “锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册(二二二二)服务态度服务态度服务态度服务态度1 1、友善、友善以微笑来迎接客人及与同事相处。以微笑来迎接客人及与同事相处。2 2、礼貌、礼貌任何时刻均应用礼貌用语。任何时刻均应用礼貌用语。3 3、热情、热情工作中应主动地为客人着想和服务。工作中应主动地为客人着想和服务。4 4、耐耐心心对对客客人人的的要要求求应应认认真真、耐耐心心地地聆聆听听，并并尽尽力在不违背公司和公司或旅馆规定的前提下办理。力在不违背公司和公司或旅馆规定的前提下办理。5 5、乐观、

50、乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。6 6、优雅、优雅言行举止给客人产生愉悦的感觉。言行举止给客人产生愉悦的感觉。“锦江之星锦江之星”旅馆员工手册旅馆员工手册(三三)上下班上下班 1 1、员员工工必必须须准准时时上上下下班班，不不得得迟迟到到、早早退退和和旷旷工工，员工的增资、提职及其它福利与出勤率有密切的关系。员工的增资、提职及其它福利与出勤率有密切的关系。2 2、员员工工应应准准确确掌掌握握上上下下班班作作息息时时间间，凡凡因因急急事事需需请假、调班的，应在事先征得领导同意后方可实施。请假、调班的，应在事先征得领导同意后方可实施。3 3、未经批准的缺