饭店前厅部基础知识(PPT 40页).ppt

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1、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载项目一项目一 饭店前厅部基础知识饭店前厅部基础知识饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载学习目标学习目标前厅部的组织机构及功能布局前厅部的组织机构及功能布局 1前厅部投诉处理前厅部投诉处理2前厅部对投诉处理的方法与技能前厅部对投诉处理的方法与技能3知识层次知识层次技能层次技能层次情意层次情意层次了解前厅部在酒店的核心地位，熟悉岗位功了解前厅部在酒店的核心地位，熟悉岗位功能布局，树立良好的服务理念能布局，树立良好的服务理念4来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第一部分第一部分 前厅部组织前厅部组织饭店前

2、厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载相关概念的界定相关概念的界定v总台总台v前厅前厅v前厅部前厅部饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载前厅部属性前厅部属性v(一一)目标与任务目标与任务v(二二)地位和作用地位和作用v1饭店的饭店的“门面门面”和和“橱窗橱窗”v2信息集散的枢纽和中心信息集散的枢纽和中心v3客务关系的纽带和桥梁客务关系的纽带和桥梁v4管理机构的代表和参谋管理机构的代表和参谋饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载前厅部的特点前厅部的特点 u前厅部既是饭店的枢纽又是饭店的综合性 部门。u前厅部业务

3、活动具有周期性和连续性。饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载前厅部的基本功能前厅部的基本功能v销售客房产品v提供各项前厅服务产品 包括前厅设施设备、环境氛围、客用物品、客用资料、迎送、问询、行李、通信、商务文秘、外币兑换、贵重物品保管、饭店产品导购。v协调饭店各个部门间经营活动v建立并管理和利用各类信息档案客史档案报表资料：预订和接待报表以及财务报表饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载前厅部机构设置前厅部机构设置v(一一)机构设置原则机构设置原则v(1)因店而异的原则前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规因店而异的原则前厅部组

4、织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待服如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待服务划入客房部管辖，不必单独设置。务划入客房部管辖，不必单独设置。v(2)因事设岗、因岗定人、因人定责的原则机构精简遵循因事设岗、因岗定人、因人定责的原则机构精简遵循“因事设岗、因事设岗、因岗定人、因人定责因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与

5、组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。v(3)明确隶属关系的原则在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确明确隶属关系的原则在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。v(4)协作便利的原则前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之协作便利的原则前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。间的协作，而且

6、还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载v(二二)机构设置特点机构设置特点v(三三)主要机构及业务分工主要机构及业务分工v(四四)岗位设置的标准化及原则岗位设置的标准化及原则v1标准化标准化v2原则原则v(五五)前厅部发展趋势前厅部发展趋势v1手续简单，服务快捷手续简单，服务快捷v2程序简化，强调规范程序简化，强调规范v3培训重点转移培训重点转移v4追求零缺陷服务追求零缺陷服务v5人数少而精，工种趋于减少人数少而精，工种趋于减少饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载前厅部的机构前厅部的机构v情报资料

7、处v车队v客务关系部v商务中心v总机v问讯处v礼宾部v收银处v接待处v预订处饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载几种常见的前厅部的设置v在大型饭店中常常将前厅部设在房务部之下；v在中型饭店中单独设立前厅部(包括一部分小型饭店)；v在小型饭店中常常只在客房部设总台。饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载大型饭店中前厅部的组织机构大型饭店中前厅部的组织机构房务部房务部总监总监前厅部前厅部经理经理客房经理客房经理洗衣部洗衣部经理经理公共卫生公共卫生部经理部经理预订主管预订主管接待主管接待主管大堂副理大堂副理秘书秘书礼宾主管礼宾主管总机主管

8、总机主管商务中心商务中心主管主管收银主管收银主管饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载中型饭店中前厅部的组织机构中型饭店中前厅部的组织机构前厅部前厅部经理经理预订领班预订领班接待领班接待领班总机领班总机领班大堂副理大堂副理收银领班收银领班秘书秘书大堂服务大堂服务领班领班饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载小型饭店中小型饭店中前厅部前厅部的组织机构的组织机构客房部经理客房部经理总台主管总台主管总台接待领班总台接待领班大堂服务领班大堂服务领班总机领班总机领班饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 燕青是国际

9、大酒店的前厅部经理刚刚开完了一个管理会议。今天讨论的主题燕青是国际大酒店的前厅部经理刚刚开完了一个管理会议。今天讨论的主题是在市场营销部存在的问题。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是在市场营销部存在的问题。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细的审视前厅部的工作。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预是决定仔细的审视前厅部的工作。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较。她发现大部分时间前厅部的劳动成本被控制在了预算范围之内，测进行比较。她发现大部分时间前厅部的劳动成本被控制在了预算范围之内，但是也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请但

10、是也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给他们较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近客人正式工加班而付给他们较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近客人经常投诉她手下两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人经常投诉她手下两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，另一个是行李员马涛，这个月以她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，另一个是行李员马涛

11、，这个月以来，他多次上班迟到，又一次竟然无故没来上班。燕青还记得上个月与市场营来，他多次上班迟到，又一次竟然无故没来上班。燕青还记得上个月与市场营销部之间发生了一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时前厅部销部之间发生了一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时前厅部与市场营销部的预定中心订重了房，导致责任追究时双方发生了摩擦。尽管燕与市场营销部的预定中心订重了房，导致责任追究时双方发生了摩擦。尽管燕青认为她的管理工作做得相当不错，但是她也愿意接受改进前厅部管理工作的青认为她的管理工作做得相当不错，但是她也愿意接受改进前厅部管理工作的任何建设性建议。她与总经理进行了问题的探讨。任

12、何建设性建议。她与总经理进行了问题的探讨。问题：问题：1、案例中主要表现出了前厅部经理的哪些职责，除此之外她的职责还有、案例中主要表现出了前厅部经理的哪些职责，除此之外她的职责还有 哪些？哪些？2、你认为燕青应该怎样处理这些问题？、你认为燕青应该怎样处理这些问题？3、你认为燕青在工作中应该处理好哪些关系，使前厅部在运营时更加顺利？、你认为燕青在工作中应该处理好哪些关系，使前厅部在运营时更加顺利？案例案例饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 饭店组织结构中各部门与前厅部的关系？思考思考来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第二部分第二部分 前厅部功能布

13、局前厅部功能布局饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载前厅布局前厅布局v厅门入口处v行李处v总服务台v大堂副理处v休息处v营业处v后台办公处饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载总台的主要设备总台的主要设备v房态状况显示架房态状况显示架 包括客房预订状况和客房包括客房预订状况和客房状况两种显示架。状况两种显示架。v宾客信息架宾客信息架v住客账卡架住客账卡架v安全保险箱安全保险箱v客史档案柜客史档案柜v客匙邮件架客匙邮件架v信用卡验卡机、入账机信用卡验卡机、入账机v电脑控制的总台设备电脑控制的总台设备预订管理预订管理接待管理接待管理收银

14、管理收银管理饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载商务中心的主要设备商务中心的主要设备v洽谈室或小型会议室洽谈室或小型会议室v商用电脑及网络接口商用电脑及网络接口v其他办公设备其他办公设备饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载前厅其他设备前厅其他设备v电子门匙电子门匙v行李房设备行李房设备v总机放设备总机放设备v前厅部办公室设备前厅部办公室设备来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第三部分第三部分 前厅部际沟通前厅部际沟通饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、前厅部际沟通的内涵一、前厅部际

15、沟通的内涵v(一一)沟通的定义和目的沟通的定义和目的v 管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传管理学中的沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即递和反馈的过程。有效的沟通包括信息传递，即把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、把信息全部传递出去和信息接受者及时、准确、充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个充分地获取全部信息并在必要时反馈了信息两个方面。方面。饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载(二二)沟通的原则沟通的原则v1明确目的明确目的v2注重对象和时机注重对象和时机v3选择正确的渠道选择正确的渠道v4注重信息的接受及反馈

16、注重信息的接受及反馈饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载(三三)沟通的方式沟通的方式v1会议沟通会议沟通v2函件沟通函件沟通v3活动沟通活动沟通v4培训沟通培训沟通v5其他形式的沟通其他形式的沟通饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、前厅部内、外沟通二、前厅部内、外沟通v(一一)内部沟通内部沟通v(二二)对外沟通对外沟通v(三三)前厅部内、外沟通常见问题前厅部内、外沟通常见问题v(四四)纠正不良部际沟通的方法纠正不良部际沟通的方法来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第四部分第四部分 客人投诉及其处理客人投诉及其处理

17、饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载投诉（投诉（投诉（投诉（ComplainComplainComplainComplain），从字面上可以理解为抱），从字面上可以理解为抱），从字面上可以理解为抱），从字面上可以理解为抱怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人怨、批评，对饭店服务工作而言，就是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，对饭店提供的服务设施、设备、项目及结果，表示不满而提出的批评意见。表示不满而

18、提出的批评意见。表示不满而提出的批评意见。表示不满而提出的批评意见。投诉投诉饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、投诉的产生原因一、投诉的产生原因（一）作为硬件的设施、设备出现故障（一）作为硬件的设施、设备出现故障（一）作为硬件的设施、设备出现故障（一）作为硬件的设施、设备出现故障（二）客人对于作为软件的无形的服务不满（二）客人对于作为软件的无形的服务不满（二）客人对于作为软件的无形的服务不满（二）客人对于作为软件的无形的服务不满（三）酒店管理不善（三）酒店管理不善（三）酒店管理不善（三）酒店管理不善（四）客人对酒店的有关政策规定不了解（四）客人对酒店的有关政

19、策规定不了解（四）客人对酒店的有关政策规定不了解（四）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的或误解引起的或误解引起的或误解引起的饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（一）帮助酒店管理者发现酒店服务与（一）帮助酒店管理者发现酒店服务与（一）帮助酒店管理者发现酒店服务与（一）帮助酒店管理者发现酒店服务与 管理中存在的问题管理中存在的问题管理中存在的问题管理中存在的问题二二、对对客客人人投投诉诉的的认认识识（二）为酒店方面提供了一个改善宾客（二）为酒店方面提供了一个改善宾客（二）为酒店方面提供了一个改善宾客（二）为酒店方面提供了一个改善宾客 关系的机会关系的机会关

20、系的机会关系的机会（三）有利于酒店改善服务质量，提高（三）有利于酒店改善服务质量，提高（三）有利于酒店改善服务质量，提高（三）有利于酒店改善服务质量，提高 管理水平管理水平管理水平管理水平饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、处理客人投诉的程序和方法三、处理客人投诉的程序和方法（一）做好接待投诉客人的心理准备（一）做好接待投诉客人的心理准备 首先，树立首先，树立首先，树立首先，树立“客人总是对的客人总是对的客人总是对的客人总是对的”的信念。的信念。的信念。的信念。其次，掌握投诉客人的三种心态：其次，掌握投诉客人的三种心态：其次，掌握投诉客人的三种心态：其次，掌

21、握投诉客人的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿求发泄、求尊重、求补偿求发泄、求尊重、求补偿求发泄、求尊重、求补偿饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）设法使客人消气（二）设法使客人消气1.1.1.1.先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。便打断客人的讲述。便打断客人的讲述。便打断客人的讲述。4.4.4.4.接待投诉客人时，要慎用接待投诉客人时，要慎用接待投诉客人时，要慎用接待投诉客人时，要慎用“微笑微笑微笑微笑”，否，否，否，否则，会使客人产生则

22、，会使客人产生则，会使客人产生则，会使客人产生“出了问题，你还出了问题，你还出了问题，你还出了问题，你还幸幸幸幸灾乐祸灾乐祸灾乐祸灾乐祸的错觉。的错觉。的错觉。的错觉。”3.3.3.3.说话时要注意语音、语调、语气及音量说话时要注意语音、语调、语气及音量说话时要注意语音、语调、语气及音量说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。的大小。的大小。的大小。2.2.2.2.客人讲话时，表现出足够的耐心，决不客人讲话时，表现出足够的耐心，决不客人讲话时，表现出足够的耐心，决不客人讲话时，表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。能随客人情绪的波动而波动，不得失态。能随客人情绪的波动而波

23、动，不得失态。能随客人情绪的波动而波动，不得失态。饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）对客人反映的问题立即着手处理（五）对客人反映的问题立即着手处理（五）对客人反映的问题立即着手处理（五）对客人反映的问题立即着手处理（六）对投诉的处理结果予以

24、关注（六）对投诉的处理结果予以关注（六）对投诉的处理结果予以关注（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人理结果是否满意，同时感谢客人理结果是否满意，同时感谢客人理结果是否满意，同时感谢客人三、处理客人投诉的程序和方法三、处理客人投诉的程序和方法饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 案例分析一案例分析一 一日，甲、乙两位服务员分别打扫一日，甲、乙两位服务员分别打扫A A、B

25、 B段客房，段客房，A A段客段客房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员，问道：员，问道：“服务员，为什么不给我换床单？服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不管我的事，你去找甲服务员这不是我打扫的房间，不管我的事，你去找甲服务员说！说！”说完，乙服务员转身就走了。说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊剩下气呼呼的客人站在走廊饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载案例分析二案例分析二 一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥一位客人深夜抵店，行李员带客人进客房后，将钥匙交

26、给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫匙交给客人，并对客房设施做了简单的介绍，然后进入卫生间，打开浴缸水龙头往浴缸内防水，客人看到行李员用生间，打开浴缸水龙头往浴缸内防水，客人看到行李员用手亲自调试水温，几分钟后，行李员告诉客人水已放好，手亲自调试水温，几分钟后，行李员告诉客人水已放好，请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不请客人洗个澡，早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。错。行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里行李员走后，客人脱衣去卫生间洗澡，却发现浴缸里的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话的水是冰凉的，打开热水龙头，同样是凉水。于是打电话到总

27、台，回答是：到总台，回答是：“对不起，晚上对不起，晚上1212点以后，无热水供应。点以后，无热水供应。不过如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送不过如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？到房间，好吗？”饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 “那好，谢谢了！那好，谢谢了！”客人对酒店能够破例为自己提供客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。服务表示感激。半个小时过去了，已凌晨一点，热水还没送来。又一半个小时过去了，已凌晨一点，热水还没送来。又一想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。又过了半小想，也许楼层烧水不方便，需要再等一会儿。

28、又过了半小时，热水还不见送来，客人只好打电话到总台。时，热水还不见送来，客人只好打电话到总台。“什么？还没有为您送去？什么？还没有为您送去？”服务员表示吃惊，服务员表示吃惊，“我我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。”“不用了，还是我自己打电话问吧。请你把楼层服务不用了，还是我自己打电话问吧。请你把楼层服务台的电话告诉我！台的电话告诉我！”回答是：回答是：“什么，送水？酒店晚上什么，送水？酒店晚上1212点以后就没有热水了！点以后就没有热水了！”饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、如何面对四、如何面对“

29、找茬儿找茬儿”的客人的客人（一）你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。（一）你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能与你平起平坐的。（二）我知道你是故意来找茬儿的。你的办法是激怒我，等待我的还击，（二）我知道你是故意来找茬儿的。你的办法是激怒我，等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，你就能获得同情。我让你的如意算盘落空，你就有了大闹一场的借口，你就能获得同情。我让你的如意算盘落空，所以我绝不还击。所以我绝不还击。（三）你无理而且还无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着因（三）你无理而且还无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着因为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还

30、是客人，我就仍然把你当为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当做客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地。做客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地。饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载五、投诉的统计分析五、投诉的统计分析v投诉处理完后，有关人员，尤其是管理人员，还应对该投诉产生及其处理过程进行反思。v定期对客人的投诉进行统计分析，从中发现客人投诉的规律，采取相应的措施或制定有关制度，以便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。饭店前厅部基础知识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载小结小结1 1前厅部的组织机构及功能布局前厅部的组织机构及功能布局 2 2前厅部对投诉处理的方法与技能前厅部对投诉处理的方法与技能3 3前厅部投诉处理的技能前厅部投诉处理的技能来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载