服务人员的五项修练3-笑的技巧-微笑服务的魅力（PPT 20）.ppt

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1、GEC Program6-1第六讲第六讲 笑的技巧笑的技巧-微笑服务微笑服务 的魅力的魅力 怎怎样样防防止止别别人人偷偷走走你你的的微微笑笑 谁谁偷偷走走了了你你的的微微笑笑 照照照照镜镜子子：微微笑笑训训练练GEC Program6-2微微 笑笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑

2、能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。GEC Program6-3游戏请在一张纸上写下你所面临的烦恼。GEC Program6-4令我头痛的是，不

3、该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。GEC Program6-5我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。们甚至都不知道自己

4、在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。GEC Program6-6今天真倒霉，早上起床的时候，儿子今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。倒霉，我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。GEC Program6-7境由心造境由心造GEC Program6-8怎怎样样防防止止别别人人偷偷走走你你的的微微笑笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地

5、 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 GEC Program6-9微笑服务的魅力微笑服务的魅力 甲：甲：“营业员胸前为什么佩带营业员胸前为什么佩带照片呢？照片呢？”乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”甲：甲：“这和佩带照片有什么关这和佩带照片有什么关系？系？”乙：乙：“你没看那照片上的人都你没看那照片上的人都是微笑的吗！是微笑的吗！”GEC Program6-101.消除隔阂消除隔阂“举举手手不不打打笑笑脸脸人人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.有益身心健康有益身心健康“笑一笑笑一笑,十年十年少少”3.获取回报获取回报 4.调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 GEC Progr

6、am6-11恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 GEC Program6-12GEC Program6-13GEC Program6-14GEC Program6-15微笑的三结合微笑的三结合与眼睛的结合与眼睛的结合与语言的结合与语言的结合与身体的结合与身体的结合GEC Program6-16与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这

7、样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。GEC Program6-17与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑GEC Program6-18与身体的结合与身体的结合身体语言的运用我们将在后面第九，第十讲里详细介绍。这里只强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。GEC Program6-19以下是服

8、务人员在跟客户打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。显得很自信的样子。GEC Program6-206.有时，我会一脸严肃地同有时，我会一脸严肃地同客户谈话。客户谈话。7.即使是在谈论很严肃的话即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦题，我也能通情达理、坦然面对。然面对。8.我庆幸自己能微笑、自然我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。地面对客户。9.我的表情倾向于严肃、一我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。本正经的样子。