中式快捷餐厅运营餐馆门店管理 CSC初阶课程第二期CSC初阶管理学习课程B课时.ppt

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1、CSC初阶管理学习课程B课时2008年年6月月25日日2一、初阶管理学习课程A课时学习内容回顾二、B课时学习内容介绍（MOM5MOM8）三、初阶管理学习课程B课时学习目的四、MOM单元五 区域管理 五、MOM单元六 顾客抱怨处理六、MOM单元七 餐厅财务管理 七、MOM单元八 值班管理和交接管理 CSC初阶管理学习课程B课时学习目录CSC培训管理部3一、初阶管理学习课程A课时学习内容回顾餐厅管理人员学习流程MOM单元一 基本管理技巧 MOM单元二 产品知识学习MOM单元三 清洁、消毒、食品安全标准MOM单元四 收货与存货（库房管理）CSC培训管理部4二、B课时学习内容介绍（MOM5MOM8）M

2、OM单元五 区域管理 MOM单元六 顾客抱怨处理MOM单元七 餐厅财务管理 MOM单元八 值班管理和交接管理 CSC培训管理部5三、初阶管理学习课程B课时学习目的 通过“初阶管理学习课程B课时”的学习，你将 学会班长职级管理技能中的“区域管理”“顾客抱怨处理”“餐厅财务管理”“值班管理和交接管理”，在日常餐厅营运中协助餐厅经理做好餐厅营运工作，帮助伙伴，服务顾客，努力提升餐厅营运标准。CSC培训管理部6四、MOM单元五 区域管理通过对本单元的学习你将懂得：通过对本单元的学习你将懂得：1、区域管理人员的职责 2、大厅设备和物料 3、大厅班长岗位说明 4、大厅第二工作位置分配 5、吧台设备和物料

3、6、吧台班长岗位说明 7、吧台第二工作位置分配 8、区域巡视CSC培训管理部7四、MOM单元五 区域管理1 1、区域管理人员的职责、区域管理人员的职责a 管理好所负责区域，使该区域的人员、设备、物料，按标准正常运转。b 协助值班经理、餐厅经理、厨师长进行餐厅管理。c 在管理的同时，负责对该区域的工作伙伴进行训练并追踪其工作结果。努力提升该区域工作人员的生产力。CSC培训管理部8四、MOM单元五 区域管理2 2、大厅设备和物料、大厅设备和物料请写出大厅工作所要使用的所有工具、设备请写出大厅工作所要使用的所有工具、设备如：扫把、拖布、玻璃刮、喷壶如：扫把、拖布、玻璃刮、喷壶 大厅设备和物料大厅设备

4、和物料请写出大厅工作所要使用的所有物料请写出大厅工作所要使用的所有物料如：洗手液、消毒粉如：洗手液、消毒粉CSC培训管理部9四、MOM单元五 区域管理大厅工作位置大厅工作位置请写出大厅所有的工作位置请写出大厅所有的工作位置如：洗手间、大厅如：洗手间、大厅A A区区、店外楼梯店外楼梯CSC培训管理部10四、MOM单元五 区域管理 正如你上段所写的，在大厅区域的管理中正如你上段所写的，在大厅区域的管理中，这些工具、物料的使用和清洁，都是需要作，这些工具、物料的使用和清洁，都是需要作为管理人员的你去检查和要求的，要做到随手为管理人员的你去检查和要求的，要做到随手清洁，随手归位，摆放整齐。每一个工作位

5、置清洁，随手归位，摆放整齐。每一个工作位置都要有人员去负责。都要有人员去负责。在清洁过程中使用百洁布一定要谨慎，特在清洁过程中使用百洁布一定要谨慎，特别是大理石、不锈钢、玻璃、镜面、仿木板制别是大理石、不锈钢、玻璃、镜面、仿木板制造的餐厅设施严禁用百洁布清洁，更不能用钢造的餐厅设施严禁用百洁布清洁，更不能用钢丝球清洁。丝球清洁。CSC培训管理部11四、MOM单元五 区域管理、大厅班长岗位说明、大厅班长岗位说明 大厅班长岗位工作目标：大厅班长岗位工作目标：协助餐厅经理、助理经理和见习经理管理大厅日常协助餐厅经理、助理经理和见习经理管理大厅日常事务，努力确保顾客满意。事务，努力确保顾客满意。CSC

6、培训管理部12四、MOM单元五 区域管理大厅班长岗位职责：大厅班长岗位职责：a a、定期与不定期对大厅设备（桌、椅、灯具、门、窗、定期与不定期对大厅设备（桌、椅、灯具、门、窗、玻璃等）检查与维护，如有损坏，及时修理或更换。玻璃等）检查与维护，如有损坏，及时修理或更换。b b、按公司标准带头做好礼貌迎送顾客的微笑服务、按公司标准带头做好礼貌迎送顾客的微笑服务 c c、负责大厅内包括洗手间各区域的清洁工作的检查及、负责大厅内包括洗手间各区域的清洁工作的检查及监督。监督。d d、以身作则，带领服务员帮助顾客拿行李、找座位、以身作则，带领服务员帮助顾客拿行李、找座位、提醒顾客做提醒顾客做 好财物的保管

7、等，热情为顾客解决实际困难。好财物的保管等，热情为顾客解决实际困难。CSC培训管理部13四、MOM单元五 区域管理 e e、各种保洁工具、用品的管理与维护；带领服务员做、各种保洁工具、用品的管理与维护；带领服务员做好大厅的清洁服务工作。好大厅的清洁服务工作。f f、协助训练经理对大厅员工进行培训；积极做好人才、协助训练经理对大厅员工进行培训；积极做好人才储备工作。储备工作。g g、负责处理一般的顾客投诉，无法解决的上报助理经、负责处理一般的顾客投诉，无法解决的上报助理经理或见习经理。理或见习经理。h h、积极完成餐厅经理安排的其他工作，每月工作总结、积极完成餐厅经理安排的其他工作，每月工作总结

8、上报餐厅经理。上报餐厅经理。CSC培训管理部14四、MOM单元五 区域管理4 4、大厅第二工作位置分配、大厅第二工作位置分配什么叫第二工作呢？第二工作就是在完成主要工作后，利用剩余的时间去完成的次要工作。如：餐厅员工小王，他今天早上的主要工作是负责吧台配餐，次要工作是负责维持配餐区左边第一和第二工作台的清洁及整理。请牢记，在分配第二工作位置时，分配的内容一定要明确，而且是员工可以做到的，一定要随手就可以做。第二工作位置分配注意事项不会影响第一工作职责的执行第二工作位置距离第一工作位置不能过远和第一工作不会有交叉污染的冲突不能让顾客感到不适该区域内每位员工的工作量大致相当CSC培训管理部15四、

9、MOM单元五 区域管理5 5、吧台设备和物料、吧台设备和物料 a a 请写出吧台工作所要使用的所有工具请写出吧台工作所要使用的所有工具:b b 请写出吧台工作所要使用的所有设备请写出吧台工作所要使用的所有设备:c c 请写出吧台所有的工作位置请写出吧台所有的工作位置:d d 请写出吧台工作所要使用的所有物料请写出吧台工作所要使用的所有物料:CSC培训管理部16四、MOM单元五 区域管理6 6、吧台班长岗位说明、吧台班长岗位说明 吧台班长岗位工作目标吧台班长岗位工作目标:协助餐厅经理、助理经理和见习经理管理前厅日常事协助餐厅经理、助理经理和见习经理管理前厅日常事务，努力确保顾客满意。务，努力确保

10、顾客满意。CSC培训管理部17四、MOM单元五 区域管理吧台班长岗位职责：吧台班长岗位职责：a a 负责前厅员工仪容仪表和服务品质的跟踪检查；控负责前厅员工仪容仪表和服务品质的跟踪检查；控制吧台的随手清洁工作。制吧台的随手清洁工作。b b 检查吧台内设备运转情况（收银机、饮料机、制冰检查吧台内设备运转情况（收银机、饮料机、制冰机等），货品的存缺情况（餐具、纸巾、佐料等），及机等），货品的存缺情况（餐具、纸巾、佐料等），及各种设备的管理维护；检查各项物料的用量，并作好记各种设备的管理维护；检查各项物料的用量，并作好记录。录。c c 带领服务员按照公司标准做好配餐和服务工作。带领服务员按照公司标准

11、做好配餐和服务工作。积极完成餐厅经理安排的其他工作，每月工作总结积极完成餐厅经理安排的其他工作，每月工作总结上报餐厅经理。上报餐厅经理。CSC培训管理部CSC培训管理部18四、MOM单元五 区域管理 d d 严格按照公司财务制度对吧台现金和备用金进行管严格按照公司财务制度对吧台现金和备用金进行管理；负责收银员的监督及中途清机；每日销售统计报表理；负责收银员的监督及中途清机；每日销售统计报表的填制，每日现金支出表的填制。的填制，每日现金支出表的填制。e e 协助培训经理对收银员、配餐员进行培训；积极做协助培训经理对收银员、配餐员进行培训；积极做好人才储备工作。好人才储备工作。f f 负责处理一般

12、的顾客投诉，无法解决的上报助理经负责处理一般的顾客投诉，无法解决的上报助理经理或见习经理。理或见习经理。g g 打烊时，带领吧台员工做好清洁，收拾餐具等设备，打烊时，带领吧台员工做好清洁，收拾餐具等设备，并使货品用具归位。并使货品用具归位。CSC培训管理部19四、MOM单元五 区域管理7 7、吧台第二工作位置分配、吧台第二工作位置分配 第一工作第一工作:一号展示柜配餐一号展示柜配餐 第二工作：第二工作：第一工作第一工作:吧台一号收银机收银吧台一号收银机收银 第二工作：第二工作：CSC培训管理部20四、MOM单元五 区域管理八、区域巡视八、区域巡视 作为一名管理人员，除了要完成工作的分配以外，还

13、要负责对所分配的工作进作为一名管理人员，除了要完成工作的分配以外，还要负责对所分配的工作进行追踪和检查。行追踪和检查。检查内容主要是：人员、设备、物料，那要怎样去检查呢？检查内容主要是：人员、设备、物料，那要怎样去检查呢？保持较高的观察敏感度，依照顺序对本区域的人员、设备、物料进保持较高的观察敏感度，依照顺序对本区域的人员、设备、物料进行检查行检查随时对工作标准进行复习，保持对标准度的完全掌握随时对工作标准进行复习，保持对标准度的完全掌握发现问题要马上纠正，并对员工提出合理的建设性回馈发现问题要马上纠正，并对员工提出合理的建设性回馈发现员工的优秀点，对员工作出表扬及鼓励发现员工的优秀点，对员工

14、作出表扬及鼓励完成检查后，和下一班次的管理人员、值班经理做人员、设备、物完成检查后，和下一班次的管理人员、值班经理做人员、设备、物料的交接料的交接 21四、MOM单元五 区域管理吧台营运名词解释吧台营运名词解释SALES营业额营业额AC单笔交易金额单笔交易金额TC交易次数交易次数餐厅营业额构成餐厅营业额构成TC AC =SALESCSC培训管理部22五、MOM单元六 顾客抱怨处理通过对本单元的学习你将懂得：通过对本单元的学习你将懂得：、管理人员、值班经理在日常营运中（处理顾客抱怨方面）做什么？、解决顾客抱怨的重要性、计算顾客抱怨造成的损失、处理顾客抱怨的流程、对待无礼顾客的流程 、识别不满意却

15、没有抱怨的顾客、鼓励顾客表达不满、决定何时介入 CSC培训管理部23五、MOM单元六 顾客抱怨处理、管理人员、值班经理在日常营运中（处理顾客抱怨方、管理人员、值班经理在日常营运中（处理顾客抱怨方面）做什么？面）做什么？作为一名管理人员、值班经理，你负责着餐厅正常作为一名管理人员、值班经理，你负责着餐厅正常的营运秩序，并满足顾客的期望。的营运秩序，并满足顾客的期望。a a 解决顾客的直接抱怨解决顾客的直接抱怨 你必须处理顾客的直接抱怨：顾客向你诉说自己的不满，有时甚至发火。CSC培训管理部24五、MOM单元六 顾客抱怨处理b b 识别不满意却不抱怨的顾客识别不满意却不抱怨的顾客 虽然解决了每一次

16、的直接抱怨，并挽回了那些愿意向你诉说不满的顾客。但大部分顾客对于不满，都是不愿意向餐厅管理人员诉说的，而是选择不再光临，这是非常可怕的，学会识别这些不满的信号能帮助你保留住这些沉默的顾客。c c 值班中为顾客提供回馈的方式值班中为顾客提供回馈的方式 当我们发现不满意却不抱怨的顾客时，我们该怎样做呢？请主动询问顾客为何不满，并立即解决造成顾客不满的问题。CSC培训管理部25五、MOM单元六 顾客抱怨处理、解决顾客抱怨的重要性、解决顾客抱怨的重要性 顾客抱怨发生时，很重要的是你一定要表现得体，顾客抱怨发生时，很重要的是你一定要表现得体，并用及时和礼貌的态度面对顾客。每年，顾客抱怨都使并用及时和礼貌

17、的态度面对顾客。每年，顾客抱怨都使餐厅失去大笔的生意。通常来说，不满意的顾客是不会餐厅失去大笔的生意。通常来说，不满意的顾客是不会再到有过不愉快用餐经验的餐厅，尤其是当一再感到不再到有过不愉快用餐经验的餐厅，尤其是当一再感到不满的时候。然而，当不满得到妥善解决的时候，还是会满的时候。然而，当不满得到妥善解决的时候，还是会挽回很多的顾客重新到餐厅用餐。挽回很多的顾客重新到餐厅用餐。CSC培训管理部26五、MOM单元六 顾客抱怨处理、计算顾客抱怨造成的损失、计算顾客抱怨造成的损失 一位长期光顾餐厅顾客一年的价值一位长期光顾餐厅顾客一年的价值 一周平均消费的次数是一周平均消费的次数是:4:4次次 一

18、年平均消费的次数是一年平均消费的次数是:192:192次次 一年平均每次消费金额：一年平均每次消费金额：8 8元元 一年消费的保守金额是：一年消费的保守金额是：15361536元元 CSC培训管理部27五、MOM单元六 顾客抱怨处理 一般来说，不满意的顾客会对十个人诉说他们不愉一般来说，不满意的顾客会对十个人诉说他们不愉快的用餐经验，从而有可能导致我们失去这十位潜在顾快的用餐经验，从而有可能导致我们失去这十位潜在顾客的价值。客的价值。一位不满意顾客一年的潜在价值一位不满意顾客一年的潜在价值 一位长期光顾餐厅顾客一年的价值：一位长期光顾餐厅顾客一年的价值：15361536元元 乘以潜在失去的顾客

19、人数：乘以潜在失去的顾客人数：1010人人 加上不满意顾客自身一年的价值：加上不满意顾客自身一年的价值：15361536元元 一位不满意顾客一年的潜在价值：一位不满意顾客一年的潜在价值：1689616896元元 由此可见，让顾客不满意的离开餐厅是一件非常可怕的事情。由此可见，让顾客不满意的离开餐厅是一件非常可怕的事情。CSC培训管理部28五、MOM单元六 顾客抱怨处理你在解决顾客抱怨中的角色：你在解决顾客抱怨中的角色：以身作则以身作则 当服务员遇上无法解决的顾客抱怨时，请立即当服务员遇上无法解决的顾客抱怨时，请立即了解信息并着手处理了解信息并着手处理 观察服务员处理一般的顾客抱怨，并及时给予观

20、察服务员处理一般的顾客抱怨，并及时给予回馈回馈CSC培训管理部29五、MOM单元六 顾客抱怨处理4、处理顾客抱怨的流程处理顾客抱怨的流程 对顾客表示关心（感同身受）对顾客表示关心（感同身受）顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付，顾客希望自己受到重视和善待，他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求和能替他们解决问题的人，他们需要理解和设身处地的关心，请试想一下，如果你是当事人，你会是什么感受。CSC培训管理部30五、MOM单元六 顾客抱怨处理仔细倾听仔细倾听 作为一名前来解决顾客抱怨的管理人员，你首先要了解引起顾客不满的原因并做好记录，仔细倾听可以针对问题找出解决的方法。使

21、顾客满意使顾客满意 通过你了解到的顾客不满原因，和顾客所想要的解决方法，制定出适当的解决方案，征求顾客的同意，如果顾客的要求和你提出的解决方案相距甚远，你无法解决的时候，请立即和你的上级领导沟通，请他/她来解决问题。CSC培训管理部31五、MOM单元六 顾客抱怨处理感谢顾客感谢顾客 我们所作的一切都是为了服务顾客并使其满意，顾客选择向我们抱怨是对我们的信任，信任我们可以解决问题，如果当顾客不再信任我们时，他会选择转身离开，从此不在光临。为了感谢顾客对我们的信任和给我们改正问题的机会，请在解决完顾客抱怨后一定要真诚的感谢顾客。CSC培训管理部32五、MOM单元六 顾客抱怨处理5 5、对待无礼顾客

22、的流程、对待无礼顾客的流程 如可能，向最初与顾客交谈的服务员询问尽可能多的信息如可能，向最初与顾客交谈的服务员询问尽可能多的信息 让一位顾客重复诉说他经历过的抱怨，他可能会更加不满，所以你要尽可能多的在和他接触前向最初与顾客交谈的服务员询问信息。CSC培训管理部33五、MOM单元六 顾客抱怨处理充满自信地接触顾客充满自信地接触顾客 问候顾客，作自我介绍。走近顾客时态度认真、有礼貌，不要做任何带批判性的身体语言（如：冷笑、叹息、摇头),以免顾客误会。说话时语气坚定、自信，不要用安慰或缓和的声调，这会让顾客认为你卑躬。总结你所了解的问题。总结你所了解的问题。这令顾客确信你一直在听。CSC培训管理部

23、34五、MOM单元六 顾客抱怨处理请说话大声或粗鲁的顾客离开其它顾客请说话大声或粗鲁的顾客离开其它顾客 请顾客和你一起坐到僻静的餐桌区，并说明坐下谈话可以使你们在说话时不受打扰。阻止下流语言阻止下流语言 如果顾客讲下流的话，便说：“我很乐意处理这个问题，但请不要在这里说这种话。”聆听顾客说完之后表示关注聆听顾客说完之后表示关注 如果是伤害事件或食品污染抱怨，这一点更为重要。让顾客满意让顾客满意 赢得顾客的信心，使他们重返餐厅，更换餐饮或退款CSC培训管理部35五、MOM单元六 顾客抱怨处理感谢顾客感谢顾客 感谢顾客给你处理问题的机会。如必要，将顾客交给餐厅经理如必要，将顾客交给餐厅经理 如果顾

24、客对你的回答不满意，便说明你无法给予帮助，告诉顾客你会请餐厅经理和他联络。并立即通知餐厅经理，你要说明过程。在面对无礼顾客时寻求帮助在面对无礼顾客时寻求帮助 如果顾客依然蛮横无礼，则要求其离开餐厅(如有必要，请和保安/其它员工一起)。如顾客还是拒绝离开餐厅，告诉他你会报警。注意：在这种情况下千万不可发生肢体接触。不论如何你注意：在这种情况下千万不可发生肢体接触。不论如何你 要陪同顾客，要陪同顾客，不能让他独自一人。不能让他独自一人。CSC培训管理部36五、MOM单元六 顾客抱怨处理、识别不满意却没有抱怨的顾客、识别不满意却没有抱怨的顾客 处理每一项直接的顾客抱怨是顾客抱怨处理的一处理每一项直接

25、的顾客抱怨是顾客抱怨处理的一个重要步骤。但是，调查表明大多数不满意的顾客他们个重要步骤。但是，调查表明大多数不满意的顾客他们不会抱怨，他们会拒绝再次回餐厅用餐。不会抱怨，他们会拒绝再次回餐厅用餐。调查事实如下：调查事实如下：仅有4的不满顾客会表达不满 每听到一项抱怨，相应就有26项抱怨没有听到 大多数不满顾客会选择不抱怨就离开，这些顾客很可能不再光临我们餐厅 CSC培训管理部37五、MOM单元六 顾客抱怨处理计算不满意顾客成本计算不满意顾客成本 相对于每位抱怨顾客，你不知道的不满意的顾客人数：相对于每位抱怨顾客，你不知道的不满意的顾客人数：2424人人 乘以每位顾客潜在告知的人数：乘以每位顾客

26、潜在告知的人数：1010人人 潜在失去的顾客人数：潜在失去的顾客人数：240240人人 一位顾客一年的平均价值：一位顾客一年的平均价值：15361536元元 乘以潜在失去的顾客人数：乘以潜在失去的顾客人数：240240人人 没有直接抱怨而失去的顾客价值：没有直接抱怨而失去的顾客价值：368640368640元元 CSC培训管理部38五、MOM单元六 顾客抱怨处理 必须要确认和解决顾客不满的每个可能原因必须要确认和解决顾客不满的每个可能原因即使即使无人抱怨这将非常重要！抱怨使你的餐厅付出高昂的代无人抱怨这将非常重要！抱怨使你的餐厅付出高昂的代价，通过解决顾客不满。价，通过解决顾客不满。9696的

27、价值会回到餐厅。抱怨的价值会回到餐厅。抱怨的顾客提供了改正问题的必要信息，但是，你怎样从不的顾客提供了改正问题的必要信息，但是，你怎样从不满意却不直接抱怨的满意却不直接抱怨的2424位顾客那里得到信息呢？位顾客那里得到信息呢？CSC培训管理部39五、MOM单元六 顾客抱怨处理 许多不满意的顾客在没有抱怨时，你就可以观察到许多不满意的顾客在没有抱怨时，你就可以观察到不满的征兆有：不满的征兆有：皱眉皱眉 坐在桌边玩弄食品，却不吃坐在桌边玩弄食品，却不吃 当你感谢其惠顾时对方没有反应当你感谢其惠顾时对方没有反应 冷嘲热讽或以玩世不恭的态度应对服务员冷嘲热讽或以玩世不恭的态度应对服务员 没有吃完的食品

28、留在餐桌上没有吃完的食品留在餐桌上 对其他顾客发牢骚对其他顾客发牢骚CSC培训管理部40五、MOM单元六 顾客抱怨处理7 7、鼓励顾客表达不满、鼓励顾客表达不满 顾客不抱怨的原因有几个，其中包括个人原因，对一个不愿或无法表达不满的人，你是无能为力的。然而，有些不抱怨的原因是你可以控制的。联想让你不满意的一个餐厅或酒店，回想一下你不联想让你不满意的一个餐厅或酒店，回想一下你不抱怨的原因：抱怨的原因：例：没人听我抱怨例：没人听我抱怨 看起来这里的服务人员服务很不真诚看起来这里的服务人员服务很不真诚 CSC培训管理部41五、MOM单元六 顾客抱怨处理8 8、决定何时介入、决定何时介入 如果服务员没有

29、能有效的解决顾客不满，你应当在如果服务员没有能有效的解决顾客不满，你应当在何时、如何进行介入呢？何时、如何进行介入呢？值班经理认为服务员没有能有效的解决顾客抱怨，在抱怨得到解决前，顾客可能离开餐厅。服务员措辞不当，引起顾客抱怨升级 服务员要求你的帮助 CSC培训管理部42五、MOM单元六 顾客抱怨处理 服务员尝试解决一般抱怨时，如有介入必要，请依服务员尝试解决一般抱怨时，如有介入必要，请依照以下准则：照以下准则：等待谈话的间隙，打断说话非常不礼貌，有可能让顾等待谈话的间隙，打断说话非常不礼貌，有可能让顾客更加不满客更加不满 介绍自己的职务，看到这里发生了问题，希望能提供介绍自己的职务，看到这里

30、发生了问题，希望能提供帮助帮助 事件一结束，立即指导服务员下次应该怎么做事件一结束，立即指导服务员下次应该怎么做 解决顾客抱怨时请千万注意，一定保持正面、冷静解决顾客抱怨时请千万注意，一定保持正面、冷静的心理状态，不要把工作抱怨转化为针对你个人的私人的心理状态，不要把工作抱怨转化为针对你个人的私人抱怨。抱怨。CSC培训管理部43六、MOM单元七 餐厅财务管理通过对本单元的学习你将懂得：通过对本单元的学习你将懂得：1、餐厅财务干部职责 2、营业款管理 3、备用金管理 4、银行存款管理 5、财务报销制度 6、月结帐管理 7、餐券管理 CSC培训管理部44六、MOM单元七 餐厅财务管理1 1、餐厅财

31、务干部职责、餐厅财务干部职责 负责餐厅备用金、营业款、银行存款的管理负责餐厅备用金、营业款、银行存款的管理 在餐厅经理的批准下，按规定处理日常采购报销在餐厅经理的批准下，按规定处理日常采购报销 负责对收银员的工作进行监督和指导负责对收银员的工作进行监督和指导 负责监收当日营业款，并及时入库保存负责监收当日营业款，并及时入库保存 对现金支出的票据进行整理、监督和审核，做到收对现金支出的票据进行整理、监督和审核，做到收支明晰、钱账相符。如发现问题不能现场处理及时上报支明晰、钱账相符。如发现问题不能现场处理及时上报公司财务部，现金支出必须要供货商签字确认公司财务部，现金支出必须要供货商签字确认 CS

32、C培训管理部45六、MOM单元七 餐厅财务管理2 2、营业款管理、营业款管理 （一）营业款的收进：由餐厅收银员按公司一）营业款的收进：由餐厅收银员按公司“收银四步骤收银四步骤”标准准确收银，每天营业款由当班经理与收银员共同标准准确收银，每天营业款由当班经理与收银员共同分批次清机收款，其程序为：分批次清机收款，其程序为：从收银机上打单从收银机上打单 清点全部现金清点全部现金 核对收银机编码核对收银机编码 核对票面金额核对票面金额 双方确认签字双方确认签字 营业款入库营业款入库 CSC培训管理部46六、MOM单元七 餐厅财务管理次日上午完善当次账务，其程序是：次日上午完善当次账务，其程序是：清理、

33、汇总支付单据清理、汇总支付单据 冲抵支出冲抵支出 按额度留足备用金按额度留足备用金 填制收支凭证填制收支凭证 将应存款存入指定银行将应存款存入指定银行 CSC培训管理部47六、MOM单元七 餐厅财务管理（二）营业款的管理要求二）营业款的管理要求 在收银期间，任何人不得以任何理由在收银机内坐在收银期间，任何人不得以任何理由在收银机内坐支现金支现金 采购付款和临时支付只能从备用金里预支，实行收采购付款和临时支付只能从备用金里预支，实行收支两条线，不得在收银机里直接支取支两条线，不得在收银机里直接支取 任何时候收银员有权拒绝任何人的不符合公司管理任何时候收银员有权拒绝任何人的不符合公司管理规定的直接

34、坐支要求规定的直接坐支要求 CSC培训管理部48六、MOM单元七 餐厅财务管理（三）对营业款收取违规行为的确认（三）对营业款收取违规行为的确认 收银员私自打开收银员私自打开 收银员之间互换收银员之间互换 收银机内有大额借支，钱账不符收银机内有大额借支，钱账不符 收银期间的漏打和飞单收银期间的漏打和飞单 非收银人员私自在收银机内提取现金非收银人员私自在收银机内提取现金 收银机内发现已打单未付款收银机内发现已打单未付款 收银员和当班经理没有同时在场，私自清机收银员和当班经理没有同时在场，私自清机 收银期间在收银机内坐支现金收银期间在收银机内坐支现金CSC培训管理部49六、MOM单元七 餐厅财务管理

35、3 3、备用金管理、备用金管理备用金是为保证各餐厅正常经营而特许留存的储备资金。备用金是为保证各餐厅正常经营而特许留存的储备资金。（一）备用金的提取和使用规定：（一）备用金的提取和使用规定：库存备用金库存备用金 餐厅零钱储备餐厅零钱储备 餐厅采购预付餐厅采购预付 日常费用支付日常费用支付 现金报账现金报账 填补备用金储备额度填补备用金储备额度CSC培训管理部50六、MOM单元七 餐厅财务管理（二）备用金的管理规定：（二）备用金的管理规定：首先必须充分保证用于营业所需的零钞储备首先必须充分保证用于营业所需的零钞储备 凡因公需要请款者，必须事先填制请款单，详细说凡因公需要请款者，必须事先填制请款单

36、，详细说明用途及理由，经餐厅经理批准后方可预支明用途及理由，经餐厅经理批准后方可预支 现金借款使用后按照财务制度应及时报销、及时冲现金借款使用后按照财务制度应及时报销、及时冲账账 专款专用，不得挪用、不得私人借支专款专用，不得挪用、不得私人借支 保管备用金的财务干部不得直接采购商品保管备用金的财务干部不得直接采购商品 上百元的现金支出，必须由餐厅经理签批上百元的现金支出，必须由餐厅经理签批CSC培训管理部51六、MOM单元七 餐厅财务管理（三）（三）备用金管理违规行为的确认：备用金管理违规行为的确认：备用金、营业款未分开，混淆使用，导致账目不备用金、营业款未分开，混淆使用，导致账目不清，钱账不

37、符清，钱账不符 备用金和私款未分开备用金和私款未分开 专款不专用、挪用、私自外借专款不专用、挪用、私自外借 随意预支，请款无请款单、无手续经理签批随意预支，请款无请款单、无手续经理签批CSC培训管理部52六、MOM单元七 餐厅财务管理4 4、银行存款管理、银行存款管理（一）银行存款管理流程：（一）银行存款管理流程：收银员收款收银员收款 清机清机 双方确认现金入库双方确认现金入库 前日现金支出报账前日现金支出报账 应存营业款确定应存营业款确定 餐厅经理确认餐厅经理确认 前往银行进账前往银行进账 餐厅经理复核进账凭证餐厅经理复核进账凭证CSC培训管理部53六、MOM单元七 餐厅财务管理（二）银行存

38、款的管理要求：（二）银行存款的管理要求：穿便装，由保安陪同从不同的时段、不同的路穿便装，由保安陪同从不同的时段、不同的路线，如数将每天的营业款存入指定的银行、指定的账户线，如数将每天的营业款存入指定的银行、指定的账户 餐厅经理必须对每天应存营业款进行核查，对餐厅经理必须对每天应存营业款进行核查，对原始单据进行重审，并签字确认原始单据进行重审，并签字确认 原始凭据及银行存款所记载的内容均不得涂改，原始凭据及银行存款所记载的内容均不得涂改，账目清晰，资料完整、真实账目清晰，资料完整、真实 收支平衡、账实相符，账簿明晰收支平衡、账实相符，账簿明晰CSC培训管理部54六、MOM单元七 餐厅财务管理（三

39、）（三）银行存款违规行为的确定：银行存款违规行为的确定：有两天以上未按操作程序操作，没特殊原因未存有两天以上未按操作程序操作，没特殊原因未存营业款营业款 私自挪用、坐支营业款私自挪用、坐支营业款 不按要求、规范填制凭证，涂改账本，资料不真不按要求、规范填制凭证，涂改账本，资料不真实实 钱、账不符，会计账簿记录质量差钱、账不符，会计账簿记录质量差CSC培训管理部55六、MOM单元七 餐厅财务管理5 5、财务报销制度、财务报销制度（一）财务费用请款流程：（一）财务费用请款流程：申请人填写请款单（详写用途及请购金申请人填写请款单（详写用途及请购金额）额）交餐厅经理签批交餐厅经理签批 财务干部预支所需

40、现金财务干部预支所需现金 采购所需物品采购所需物品 CSC培训管理部56六、MOM单元七 餐厅财务管理（二）财务费用报销流程：（二）财务费用报销流程：购物发票签上经办人姓名购物发票签上经办人姓名 将物品、发票交使用部门或库管员确认签收将物品、发票交使用部门或库管员确认签收 当班经理核查签名当班经理核查签名 财务干部处报账、冲账（抽回请款单）财务干部处报账、冲账（抽回请款单）报账单据作收支凭证附件备查报账单据作收支凭证附件备查 大额支出由餐厅经理审核签名大额支出由餐厅经理审核签名 CSC培训管理部57六、MOM单元七 餐厅财务管理（三）凡因公使用现金的人员，应先填写请款申请单，并（三）凡因公使用

41、现金的人员，应先填写请款申请单，并由本餐厅经理签批，然后持申请单在本餐厅财务干部办由本餐厅经理签批，然后持申请单在本餐厅财务干部办理外购请款预支。理外购请款预支。（四）费用报销签批权限（四）费用报销签批权限 餐厅办公费、药品费、员工餐和一千元以内的费餐厅办公费、药品费、员工餐和一千元以内的费用支出，经餐厅经理签批报销。用支出，经餐厅经理签批报销。餐厅千元以上的大额支出须向公司财务部申报，餐厅千元以上的大额支出须向公司财务部申报，经同意方可列支。经同意方可列支。CSC培训管理部58六、MOM单元七 餐厅财务管理（五）报销发票及单据，需盖有公章或财务章、单位名称、日期、货五）报销发票及单据，需盖有

42、公章或财务章、单位名称、日期、货品金额等。品金额等。（六）严禁白条和收据报销入账。（六）严禁白条和收据报销入账。（七）报销单据一律不得用圆珠笔填写，金额不得涂改，大小写金额（七）报销单据一律不得用圆珠笔填写，金额不得涂改，大小写金额不符合的单据一律不得报销。不符合的单据一律不得报销。（八）凡购买货物（实物）一律凭发票和入库验收单或三人（负责人、（八）凡购买货物（实物）一律凭发票和入库验收单或三人（负责人、经手人、验收人）签字后方能报销。谁经办谁填写报销单据（如实经手人、验收人）签字后方能报销。谁经办谁填写报销单据（如实填写）。填写）。（九）报销单据一律先交会计审核后再报经理签批，然后在餐厅财务

43、（九）报销单据一律先交会计审核后再报经理签批，然后在餐厅财务干部处报销。干部处报销。（十）由于财务工作的重要性，公司财务部由总经理直接管理，餐厅（十）由于财务工作的重要性，公司财务部由总经理直接管理，餐厅财务由餐厅经理直接管理。所有开支一律由餐厅经理一支笔审批。财务由餐厅经理直接管理。所有开支一律由餐厅经理一支笔审批。CSC培训管理部59六、MOM单元七 餐厅财务管理7 7、月结账管理、月结账管理（一）解付货款账户的建立：（一）解付货款账户的建立：供货商到指定银行开户供货商到指定银行开户 确定指定账户确定指定账户 供货商出具委托书（盖公章或手印）供货商出具委托书（盖公章或手印）建立供货商档案建

44、立供货商档案 餐厅存档餐厅存档CSC培训管理部60六、MOM单元七 餐厅财务管理（二）解付货款流程（二）解付货款流程 整理进货单据整理进货单据 按分类填制付款凭证按分类填制付款凭证 对账对账 确定应付款金额确定应付款金额 双方签字双方签字 解款人员审核，解款人员审核，5 5日内银行划日内银行划 款款 填制付款明细汇总表填制付款明细汇总表 划款凭证存档备查报划款凭证存档备查报CSC培训管理部61六、MOM单元七 餐厅财务管理（三）有关细则（三）有关细则 对账后未经双方签字、经理审批、私划货款对账后未经双方签字、经理审批、私划货款 原始单据不真实，私自涂改进货时间、数量，加原始单据不真实，私自涂改

45、进货时间、数量，加大解算金额大解算金额 账证不符，账目不清晰，给结算工作造成障碍账证不符，账目不清晰，给结算工作造成障碍 未按公司统一价格结算未按公司统一价格结算 实结货款与银行解付款不符，造成重大失误。实结货款与银行解付款不符，造成重大失误。CSC培训管理部62六、MOM单元七 餐厅财务管理7、餐券管理餐券管理（一）餐券使用规范流程（一）餐券使用规范流程 公司库存公司库存 公司财务部公司财务部 往来单位认购、餐厅领用往来单位认购、餐厅领用 收银员收进收银员收进 清机清机 清机人验票清机人验票 入库入库 交回公司统一销毁交回公司统一销毁 裁角作废留存待查裁角作废留存待查 冲抵现金冲抵现金 次日

46、交财务干部审核次日交财务干部审核 CSC培训管理部63六、MOM单元七 餐厅财务管理（二）餐券管理规定（二）餐券管理规定 收银员收取餐券，首先识别真假。餐券背面未盖收银员收取餐券，首先识别真假。餐券背面未盖公司财务专用章者一律拒收。公司财务专用章者一律拒收。检查是否完整，有无裁角痕迹。检查是否完整，有无裁角痕迹。餐券面值金额与人民币相同，但不找补现金。收餐券面值金额与人民币相同，但不找补现金。收银员当日收进的餐券，在第二天交财务干部核账后立即银员当日收进的餐券，在第二天交财务干部核账后立即裁角作废，留存待查。裁角作废，留存待查。裁角废券经对账人和餐厅财务干部核对无误后，裁角废券经对账人和餐厅财

47、务干部核对无误后，统一保存，择日交回公司财务部。统一保存，择日交回公司财务部。CSC培训管理部64六、MOM单元七 餐厅财务管理（三）餐券收取违规行为的确定（三）餐券收取违规行为的确定 收取已裁角、重复使用的废券。按餐券金额两倍收取已裁角、重复使用的废券。按餐券金额两倍对当事收银员进行罚款处理，并扣罚当月所有奖金。对当事收银员进行罚款处理，并扣罚当月所有奖金。餐券面值大于客户所购产品金额总和时，用现金餐券面值大于客户所购产品金额总和时，用现金找补。找补。核账后的餐券未当面裁角作废。核账后的餐券未当面裁角作废。随意处置作废餐券造成账券不符。随意处置作废餐券造成账券不符。收银员在餐券收取过程中，造

48、成账、券不符。收银员在餐券收取过程中，造成账、券不符。CSC培训管理部65七、MOM单元八 值班管理和交接管理通过对本单元的学习你将懂得通过对本单元的学习你将懂得：1 1、值班管理的重要性、值班管理的重要性 2 2、值班经理的角色、值班经理的角色 3 3、值班经理的职责、值班经理的职责 4 4、值班经理的工作目标、值班经理的工作目标 5 5、值班的基本技巧、值班的基本技巧 6 6、值班管理中日常使用的表格、值班管理中日常使用的表格 7 7、值班准备工作、值班准备工作 8 8、值班管理、值班管理 9 9、交接班管理、交接班管理 CSC培训管理部66七、MOM单元八 值班管理和交接管理1 1、值班

49、管理的重要性、值班管理的重要性 在餐厅的营运中，保证顾客在用餐过程中得到健康、在餐厅的营运中，保证顾客在用餐过程中得到健康、美味、安全的食品是我们乡村基人最重要的职责之一。美味、安全的食品是我们乡村基人最重要的职责之一。一次顺利有效的值班管理能够向顾客传递我们的服务精一次顺利有效的值班管理能够向顾客传递我们的服务精神，提高生产效率和员工对工作的满意程度，同时减轻神，提高生产效率和员工对工作的满意程度，同时减轻值班压力。为使值班管理有效，你必须尽心尽责、精心值班压力。为使值班管理有效，你必须尽心尽责、精心安排，分配和追踪检查各项工作。安排，分配和追踪检查各项工作。CSC培训管理部67七、MOM单

50、元八 值班管理和交接管理2 2、值班经理的角色、值班经理的角色为了值班管理更完善，你作为值班经理负有许多责任：为了值班管理更完善，你作为值班经理负有许多责任：维持和监督标准的执行，以确保向顾客传递我们的维持和监督标准的执行，以确保向顾客传递我们的服务精神。服务精神。制定巡视路线图，便于在值班中完成工作。制定巡视路线图，便于在值班中完成工作。根据餐厅实际营运状况，监督和分配人力，以此确根据餐厅实际营运状况，监督和分配人力，以此确保员工能高效地完成制定工作。保员工能高效地完成制定工作。根据值班情况，调整值班管理事情的轻重缓急和优根据值班情况，调整值班管理事情的轻重缓急和优先顺序。先顺序。CSC培训