国际酒店前厅部接待员推荐销售技巧提高房价收益培训 UPSELLING技巧(基层管理人员).ppt

《国际酒店前厅部接待员推荐销售技巧提高房价收益培训 UPSELLING技巧(基层管理人员).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国际酒店前厅部接待员推荐销售技巧提高房价收益培训 UPSELLING技巧(基层管理人员).ppt（36页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、UPSELLING UPSELLING 我们的目标：本次分享将从重要性、可行性、操作性三个方面阐述UPSELLING的要点，并在日常工作中运用，培训我们的同事掌握并执行好UPSELLING技巧，最终在提高客户满意度的前提下提升酒店营业额及净收益。升级促销是指一种服务，它来源我们为客人服务的态度。升级销售是说服别人买你的产品并喜欢它。通过优质的服务及良好的沟通技巧，让客人以不同的价格，享受到更好的产品。什么是 UPSELLING？UPSELLINGUPSELLING 月月度、年度度、年度目标目标？UPSELLINGUPSELLING 重要性重要性20132013年各店年各店UPSELLINGUP

2、SELLING计划计划酒店酒店日均间数日均间数间均提升金额间均提升金额月累提升月累提升金额金额年度提升年度提升销售金额销售金额*2 26060360036004320043200*2 29090540054006480064800*2 23333200020002400024000*3 39090810081009720097200*2 28080480048005760057600*0.250.25202015015018001800*0.50.5303045045054005400*2 25050300030003600036000合计合计13.7513.7556.62556.625275

3、0027500330000330000UPSELLINGUPSELLING 重要性（一）重要性（一）对公司对公司20132013年年FOFO绩效方案关于绩效方案关于UPSELLINGUPSELLING计提方案？计提方案？UPSELLINGUPSELLING 重要性重要性提成比例以实住房价与预订房价价差的10%计提；20132013年各店年各店FOUPSELLINGFOUPSELLING提成金额提成金额酒店酒店日均间数日均间数间均提成间均提成金额金额月累提成月累提成金额金额年度提成年度提成金额金额*2 26 636036043204320*2 29 954054064806480*2 23.33

4、.320020024002400*3 39 981081097209720*2 28 848048057605760*0.250.252 21515180180*0.50.53 34545540540*2 25 530030036003600合计合计13.7513.755 5.66256625275027503300033000UPSELLINGUPSELLING 重要性（二）重要性（二）对个人（对个人（FO）UPSELLINGUPSELLING 重要性（二）重要性（二）对个人（我们大家）对个人（我们大家）绩效提成年终奖。超额完成经营指标超额完成经营指标UPSELLINGUPSELLING 重

5、要性（三）重要性（三）真正实现！对客户UPSELLINGUPSELLING 重要性（重要性（四四）对客户对客户 对个人对个人 对公司对公司 UPSELLING存在的困难房型限制销售部客人不能推荐，否则客人会投诉客人没有时间听我解释推荐人员阅历不够，对客源的判断不好语言技巧不灵活，造成客人反感本身预订不够多网络客人推荐成功也容易造成不良网评员工积极性不够UPSELLINGUPSELLING 可行性（一）可行性（一）UPSELLING“困难”房型限制销售部客人不能推荐，否则客人会投诉客人没有时间听我解释推荐人员阅历不够，对客源的判断不好语言技巧不灵活，造成客人反感本身预订不够多网络客人推荐成功也容

6、易造成不良网评员工积极性不够UPSELLINGUPSELLING 可行性（二）可行性（二）“跨栏”UPSELLINGUPSELLING 可行性（三）可行性（三）*酒店近三月UPSELLING提成分析产品优点法所谓“一分价钱一分货”高质即高价在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了，能不能打折”在此情况下接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心理的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会接待员推销议价的方法（一）UPSELLINGUPSELLING 之之技巧技巧客人受

7、益法接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为强调“客人受益”，强化了客人对产品价值的理解程度，从而提高其原意支付的价格程度比较优势法当饭店的供给价格与客人的需要价格产生不符时，以自己产品的长处去与同类产品的短处相比，使本店产品的优势更加突出 接待员推销议价的方法（二）UPSELLINGUPSELLING 之之技巧技巧限定折扣法接待员在做充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣适当让步法对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的手段 接待员推销议价的方法（三）UPSELLINGUPSELLING 之之技巧技巧注

8、意注意以貌取人法慧眼识人：从客人步入店门的一刻起，在简单的迎宾过程中，需迅速为其分级定档因人而异：运用不同的推销策略，价格水平，尽量达到多招徕客人的效果做到对入住客人的一视同仁，以礼仪、礼貌、热情、周到做到对入住客人的一视同仁，以礼仪、礼貌、热情、周到的服务赢得好评，换取信誉，促使成功的服务赢得好评，换取信誉，促使成功接待员应掌握的技巧（一）UPSELLINGUPSELLING 之之技巧技巧注意注意巧用画蛇添足法先报基本价，再报服务价-削弱客人闻价色变的可能性确保客人对房价心中有数应坚持灵活报价的前提，机动地穿插传统的冲击式报价、三明式、鱼尾式报价等方法平季或淡季常采用此方法报价。在报出房价的

9、同时，竭力描平季或淡季常采用此方法报价。在报出房价的同时，竭力描述蛇尾的实惠述蛇尾的实惠接待员应掌握的技巧（二）UPSELLINGUPSELLING 之之技巧技巧循循善诱法顺藤摸瓜-洞察客人的消费趋势，针对不同特色一一详尽，扬长避短尽可能推销附加服务-把各类服务项目展现于客人面前不轻易错过一位可能的客人，尤其是需要努力诱导-带客人参观房间及内部设施 注意接待员应掌握的技巧（三）UPSELLINGUPSELLING 之之技巧技巧生动地描绘、耐心地讲解，以达到成交的目的，生动地描绘、耐心地讲解，以达到成交的目的，显示人特有的魅力。显示人特有的魅力。价位递增销售 当客人已有预定,并且房间类型比较低/

10、基础,可运用到这一技巧 记住在推荐“更好”的房间时,只需说明两者的区别 在办理入住时,客人只需在预期的房价上加一少部分资金,而不是要支付很多钱,客人通常会接受 注意避免过激推销或勉强推销接待员应掌握的技巧（四）UPSELLINGUPSELLING 之之技巧技巧调整建立客户沟通。创造UPSELLING的契机满足客人需求获取客人同意UPSELLING的阶段UPSELLING的阶段建立良好的沟通氛围：目光接触、热情的问候、用姓氏/职务称呼客人、征询客人、介绍酒店或者欢迎礼物确定进行UPSELLING的时机：合适/不合适调整沟通语言节奏及个人仪态创造UPSELLING的机会切忌：冷漠的表情、没有微笑、

11、烦躁UPSELLING的阶段通过观察来了解客人的需求。通过向客人提问来征得我们进行UPSELLING的契机。创造UPSELLING的机会UPSELLING的阶段重述客人需求升级销售推荐解释相关优惠及优势报价。满足客人需求。UPSELLING的阶段客人明确希望犹豫不决拒绝、反感获取客人同意（结束销售）了解我们的产品明白及感觉客人的需要 使产品满足客人需求 通过热情服务,积极促销避免冲突,控制局面服务跟踪及反馈成功UPSELLING的秘诀注意UPSELLING的环节预订更改确认。办理入住时。续住换房时。入住感受询问。EF客人享受免费下午茶时。入住期间。(对客服务的任何一接触点）UPSELLING的

12、心态平常心。员工的心态。管理者的心态。回顾：重要性可行性操作性（技巧及方法）推销议价的方法接待员应掌握的技巧UPSELLING的阶段成功UPSELLING的秘诀UPSELLING的环节UPSELLING的心态规则：分组、每组选组长一名。由组长抽取对应ROLL PLAY题目。每组推选一名组员进行ROLLPLAY。当ROLL PLAY结束，分组进行点评。点评可结合以下要点：推销议价的方法 接待员应掌握的技巧 UPSELLING的阶段 成功UPSELLING的秘诀 UPSELLING的环节 UPSELLING的心态GUEST：原已预订高级单间一间。最多仅能接受豪华单间。因还有重要参加重要会议，超过此

13、类房型就表现出不耐烦。RECEPTIONIST：请按本店的房价体系进行升级销售DK DS VIPS仅有升级销售到VIPS才能算完成本次任务。ROLL PLAY 1GUEST：原订高级单间，最希望入住的豪华套间，但对房价及其他优惠相当感兴趣。RECEPTIONIST：请按本店的房价体系进行升级销售VIPSESDS顺序。ROLL PLAY 2：GUEST：原订高级单间一间。其实最希望入住的豪华套间。但对房价及其他优惠相当感兴趣。RECEPTIONIST：请按非本店（如果是新时代店就按国际店，非新时代就按新时代店）的房价体系进行升级销售VIPSESDS顺序。ROLL PLAYGUEST：原订高级单间，最希望入住的便宜的房间，不能接受高价，否则离店。RECEPTIONIST：请按本店房价体进行UPSELLING。ROLL PLAY：