员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 健身房服务礼仪教程P91.ppt

《员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 健身房服务礼仪教程P91.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《员工入职礼仪培训基本文档酒店行政部资料 健身房服务礼仪教程P91.ppt（91页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、服服务务礼礼仪仪教教程程康体教育管理有限公司 视视 觉觉 系系 统统 1、员工发型要常洗常梳理，发型要大方，合适自己的脸型，制服和风度，不留奇异发型，不要留光头。女员工：前刘海不过眉，发饰不要用在明处，不要使用可能伤人的硬性发饰。服务人员在下述情况下，皆应自觉梳理一下自己的头发。一 是出门上班前一是梳理头发不宜当众进行二 二 是梳理头发不宜直接下手;三 是断发，头屑不宜随手乱扔。四 干性发质每23天洗发1次；油性发质每1-2天洗发1次 至少每月剪1次发另：有四点需要注意二 是换装上岗前四 是下班回家时三 是摘下帽子时五 是其他必要时。二、眉毛 1、双眉舒展，眉型理想。2、不要在眉间形成“川”字

2、形皱褶 三、眼睛 1、眼睛明亮有神，眼部清洁，化装美丽大方增添动人魅力。2、要注意休息，不要满眼血丝的上班来。如遇不可抗原因应迅速采取措施补救。四、鼻子1、鼻部清洁，注意其皮肤护理。2、鼻毛禁止暴露鼻腔以外。五、嘴唇1、唇部保持颜色红润。员工需注意涂唇膏必须适合自己的具体条件，不要不加分析盲目涂抹，要与化妆风格一致。2、不要使之处在干燥状态，防止干裂脱皮。3、男士要选择淡棕色或无色唇膏为好。六、脖子1、保持脖子皮肤清洁，以便保持上衣领口清洁。2、每天睡前睡后各清洗1次。七、手1、要养成勤洗手的习惯，及时将污物，灰尘等有害皮肤的东西洗净，洗手后要使用护手霜或护手液，保护双手皮肤的润滑和美观。2、

3、平时注意保养手部皮肤，防止老化、粗糙、干裂、布满皱纹。3、保持指甲清洁，指甲不要留有黑边，大拇指与小拇指指甲均应剪平。4、指部的脱皮要及时清除。5、指甲长度，以从手心看，不长过指尖2毫米为标准。八、制服 1、制服体现了公司的形象。客人看着穿制服的工作人员也就是在看着公司，因为你就是公司的代表，代表公司的品牌。因此，在穿着制服的时候，要特别注意自己的仪容仪表，使自己的形象、举止，符合制服应该表现出的形象。2、因为制服是经过特殊设计，所以不容许以任何方式进行修改。3、穿制服要做到整齐、清洁、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤，裙里面，长袖衫衣袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣

4、，漏扣，不挽袖卷裤，衬衣内必须佩戴白色或肉色文胸；领带、领结、飘带与领口的吻和要紧凑且不系歪，工号牌要佩带在左胸的正上方。4、由于身体围度的改变，需要对制服进行修改时，应把制服送到公司指定裁缝那里。八、制服九、鞋袜 1、工作人员鞋袜要求时刻保持干净、无味、光亮、完好。不能穿破损皮鞋袜子。2、女性穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜 口岸（穿着西裙，短裙时宜穿裤袜，防止松掉下来）。3、男性应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子口要高于外踝10公分以上，不得有跳线和松弛现象。4、皮鞋（包括鞋帮）不允许蒙尘无光，而是要“油光可鉴”，鞋底无泥干燥。5、每天岗前、进门前、外出前，以及其他一切有必要擦拭

5、皮鞋时，要回避他人。十、员工工作用品佩戴标准：在工作中，员工要佩戴身份牌。1）规格应当统一，由单位统一订制；2）内容应当标准，一般应包括部门、职务、姓名等三项，必要时，还可贴本人照片，且上述内容，均应打印而不宜手写；3）佩戴到位，要将其别在左侧胸前；4）完整无缺，身份牌是公司及员工个人形象的重要组成部分之一，所以在对其进行佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。十一、佩带首饰 1、着正装时，不宜佩带工艺饰品，特别是不宜佩带另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品等等；2、在工作中，不宜佩带珠宝饰品，通常员工只宜选戴两种饰品。听 觉 系 统一、说的艺术热情和真诚地问候宾客，如果可能

6、的话，做到使用宾客的名字问候客人。亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。1）问候顾客时，首先要声音洪亮,语言要清晰且柔和，无论是中文问候或英文问候，力求发音准确，吐词清晰，确保顾客能够听得清。2）不要含糊不清、羞羞答答，也不要语速太快，更不要应付差事，语气要柔和，确保顾客能够舒服，失去了热情友好和善会起到相反的效果。3）服务语言要简练、通俗、亲切 1问候顾客时，要多用尊称敬语，如请、劳等等；2迎客时说“欢迎X女士、X先生”、“欢迎（X女士、X先生）的光临”、“（X女士、X先生）好”等；3送客时说“（X女士、X先生）再见，（X女士、X先生）一路平安”、“再见，欢迎

7、（X女士、X先生）下次再来”等。4接受顾客的吩咐时说“好的”“我懂了”“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；5不能立即接待顾客时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；6对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等；7打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等；8由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等；9当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽误您的时间了”等。3、语言要中心突出 在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈；在交谈中，营业接待人员要简

8、要地重复重要的内容，这样才表示了对话题的专注，使意思更明白，并能减少误会。4、注意语调和语速 要使用明快、爽朗的语调，这样使人感到大方的气质和亲切友好的感情；说话速度要适中，避免因速度过快而让人感到急噪、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长调，会给人一种矫揉造作之感。二、打 电 话 的 艺术打电话时，可以说只闻其声，不见其人。通话双方均无法看到对方的表情，只能凭电话的语言、声调、快慢节奏、内容、口气等判断一个人，所以电话措辞及说话方式就应特别引起注意。接打电话的礼节礼貌1、拿电话的方法：把受话口紧贴耳朵，送话口正对着唇部。送话器与嘴之间的距离为一拳左右；2、伴随着微笑。在需要时，要对打电话者说：“请

9、您稍等一会儿好吗？”不要挂断电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除再转的电话。3、声音的大小：电话的语气要平稳，语调要温和。不要用大得像在怒吼的声音或小得像在切切私语那样的声音说话；4、说话的速度：一分钟三百字的速度较为容易接受。电话中说得太快就不容易被听懂，不管怎么说还是应该采取爽快、明确而亲切的说话方式，声音的好坏不在于音质，而在于说话人的态度及语气。5、电话周围4平方米内的敏感性。电话敏感度良好，可以把方圆4平方米的声音传送到对方那里，因此，要尽量使周围的人安静下来；打电话时，若要和旁边的人说话，要用手掌盖住话筒，注意不要让通话方听见。6、选择打电话的时机要恰当选择打电话的时间、地点

10、、场合。1）时间：打电话应以不影响受话人的休息、不干扰受话人的家庭生活为宜，最好是在上班时间内打往对方的工作岗位。如是万不得已，需要在早晨九点之前或晚上十点过后打电话，应先说“这么早就把您吵醒，不好意思”或“这么晚了打扰您，真对不起，但非常紧急”。2）地点：在知道打电话者的去向时，没有急事，仍然催着他打电话，就不是很得体的做法了。3）场合：例如，虽然知道他（对方）正在会议室里开会，且又不是什么急事儿却给他打电话，这种情况就不是很合适了。（4）通话及挂断：打电话时要简明扼要，要抓住要领，简洁而明确地叙述问题。在使用公用电话或郊区电话的情况下，最好开门见山地提及所讲述的问题，以使对方有所准备。电话

11、应有打电话的一方挂断，这里所说的由打电话的一方挂断，和你去别人家作客，通常由来访者自行辞去是一个道理。可对于上司或商业上的客商打来的电话，也就不尽然了，应根据情况随机应变。在电话中要确认对方是否已明白了所说的事情，再说“那么，就拜托您了”或“就这些，再见”等确认对方已明白了之后，再悄悄把电话挂上。若是私事，则说“失礼了”或“请原谅”或“谢谢”。（4）遇到不愉快的事要有耐心 接电话一般应由来电话的人先结束谈话，如果对方还没有讲完，你就挂断了电话是很不礼貌的，但接电话有时也可能会遇到一些不愉快的事，那你也应耐心地弄清对方的来意之后，才巧妙而不失礼的结束谈话。例如来电话的人态度很粗暴专断：“你是谁？

12、快把你们的经理找来！”这时，你绝不能用同样的态度去回敬，生气地把电话挂断。你一定要有度量，否则很可能会误事。比如对方因官大、势大、财大而气粗，或因你单位有求于他而气盛，如果你“针锋相对”就会影响业务，甚至给单位造成巨大损失。3、接电话时的注意事项1）电话铃一响，就应马上拿起听筒 听到电话铃响应及时接听。一般来说，在办公室里，电话铃响三遍之前就要接听，如果电话铃响四遍后还是没人接的话，打电话的人就开始有点焦躁不安了。所以，电话铃响是四次以上后再拿起话筒，应先说“让您久等了”。如果受话人正在做一件要紧的事不能及时接听，代接的人应作解释：“对不起，主任正在开会，马上就来，请稍侯。”在家里，不能及时接

13、电话也应道歉。如果不及时接电话又不道歉，甚至极不耐烦，这是极不礼貌的行为。（2）接听电话要有礼貌首先应先报自己的的单位名称，然后再问对方找谁，如果找的不是你，应代传呼，不要粗暴地说声“他不在”就挂断了电话，也不要一味地追问对方：“你是谁？”“你是什么单位？”“你找他干什么？是公事还是私事？”等等，这都是极不礼貌的。在传呼时，不要大声叫：“，你的电话！”让对方听见了会觉得你没有修养。如果要找的人一时不能来接听，你应代作解释，请对方稍侯；如果要找的人不在，你要告诉对方，并热情地询问是否可以代为转告。可以转告就详细做好记录；不要转告，就请对方待会再打来。不要让对方久等，更不要不作任何交代就把电话挂断

14、了，这是失礼的，会损害单位的形象，会影响同事间的关系。（3）要掌握好应诺的态度和语气 打电话看不见对方的表情反映，只能借助对方的应诺声作出判断，如“啊、噢、是、是吗”等等。因此接听电话时应掌握好应诺的预期、音量，态度要热情；语气要柔和。如果语气粗暴或音量过小，对放会认为你不愿意接听他的电话，这是有失礼貌的。如因故（感冒等）声音弱，应向对方解释，请对方原谅。另一方面也应从对方的应诺中判断对方是否听清，是否理解，以决定自己是否需要重复或进一步解释。不要不管对放是否听清，只顾自己一味地讲下去。又例如电话来得不是时候，你还有急事要做，而对方谈兴很浓，一时还不想挂断电话，你也应有耐心，在适当的时候打断对

15、方的话头，委婉地告诉对方：“真想和你多谈谈，可现在有件急事要处理，明天我打电话给你好吗？”不要粗暴地挂断电话。又例如对方对你进行无理纠缠，或向你、你的单位推销你们所不需要的商品，你也要委婉谢绝，不要粗暴地挂断电话。再如对方打错电话，你也不要冲着话筒喊：“搞什么鬼？你打错了！”然后把听筒一摔，这是不文明不礼貌的。遇到这种情况你应先问清对方找什么单位、什么人，如果你知道，你就把号码告诉他；如果你不知道，你就告诉他你是什么单位，请他再查查要找的单位的号码。总之，要理解对方的心情，不要给对方增加不快。（5）接电话时应准备好记录要把谈话的事情详细地听记下来，在电话号码需要保守秘密的时候，要向对方重复确认

16、。内容繁杂，自己搞不明白的时候，说声：“请稍等一下，马上换分管这事的人过来。”电话相距较远，听不清对方说话的时候，说声：“对不起，请再重复一遍。”在接听电话时要注意礼节要做到铃声三下内回答，并伴随着微笑。在需要时，要对打电话者说：“请您稍等一会儿好吗？”不要挂断电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除再转的电话。1、要注意语调和缓、明朗，给人一种亲切感；2、说话要清晰、明确；3、语气要平稳，面部表情要微笑，给听话者很好的感觉；4、语言要使对方感到通话很融洽，如恰当的使用“突然间给您打电话，还请您原谅”、“让您回电话真不好意思”等等；5、电话接通后语言要礼貌，要确认对方并报上自己姓名；6、打电

17、话时要简明扼要，要抓住要领，简洁而明确的叙述问题；7、注意打电话处周围的环境，若要和傍边的人说话，要用手掌盖住话筒，注意不要让通话方听见；8、要恰当选择打电话的时间，打电话应以不影响受话人的休息、不干扰受话人的家庭生活为宜，最好是在上班时间内打往对方的工作单位。三、接电话的艺术在接听电话时要注意礼节要做到铃声三下内回答，并伴随着微笑。在需要时，要对打电话者说：“请您稍等一会儿好吗？”不要挂断电话。在可能的情况下要尽量接通电话，而消除再转的电话1、先报自己的单位名称，然后在问对方找谁；2、要使用礼貌用语，如“请稍等一下，马上换分管这件事的人过来”、“对不起，请再重复一遍”等等；3、接电话若对方找

18、的不是自己，应代为传呼，声音不要粗暴，不要大声大叫，若对方要找的人不在，应热情的询问是否可以代为转告，可以转告就详细作好记录，不要转告就请对方待会在打来；4、不要让对方等太久，更不要不做任何交代就把电话挂断了，这样严重损害了公司的形象，而且影响同事间的关系；5、接电话时应掌握好应诺的语气、音量，态度要热情，语气要柔和；6、接电话时若遇到一些不愉快，也应耐心地弄清对方的来意之后，才巧妙而不失礼节地结束谈话，不要生气地把电话挂断，要理解对方的心情，不要给对方增加不快；7、要把谈话的事情详细的听记下来，在电话号码需要保守秘密的时候，要向对方重复确认。四、其他 1、同事间谈论有关工作的事宜，声音不要过

19、大，应只限于谈话者能听到为佳，不要影响其他同事或顾客的工作和休息；2、工作时间不宜穿带铁钉的皮鞋，避免发出刺耳的声音而影响同事和顾客；3、工作时间接听手机应到指定地点或走廊，手机尽量避免选择怪异的铃声，以免打断同事工作的思路；4、有事传呼某人时不要大声喊叫，应走到对方身边直接告知。5、在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面。触 觉 系 统 一、正确微笑 1、主动微笑原则：在与顾客目光接触的同时，首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，这样给人以彬彬有礼、热情的印象；2、自然大方微笑原则：微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼

20、笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使顾客有“宾至如归”的感觉；3、眼中含笑原则：合格的接待员，眼睛是会微笑的，看到了这样的微笑，会让你感觉到很舒服、亲切、自然，愿意和他接近。4、真诚微笑原则：员工对顾客的微笑，应该是自内心发出的，是对自己形象礼仪的展示；5、健康微笑原则：微笑应该是健康的、爽朗的；6、最佳时机和维持原则：员工在目光与顾客接触的瞬间，就要目视对方。此时员工应目光平视顾客、坦然自信、不可左顾右盼，也不要有羞涩之感；7、一视同仁原则：宾客没有高低贵贱之分，对待任何人都应使用同样的服务。8、天天微笑原则：作为服务人员，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是

21、今天高兴就微笑，不高兴就不微笑，要养成一进工作岗位就能抛却个人的烦躁、不安和不快情绪，振奋精神热情的为顾客服务。9、微笑时外露八颗牙齿，不可外露上牙龈,回落时为2秒。二、问候时的正确姿势1、问候时要注意顾客的眼睛，坦诚自信明快地与顾客打招呼，欢迎顾客的到来，如果问候时注视顾客眼睛以上，则显得傲慢；注视眼睛以下部位，则显得过于羞涩，不很得体；如果视线在乘客左或右，则显得很不礼貌；2、向顾客问候时，应将双手自然交叉与身前；3、向顾客问候时的最佳姿势是一度鞠躬（指上身倾斜度数为15度）；三、递物与接物的动作仪态1、递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度

22、。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。2、在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。3、递上尖刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与修养。感 觉 系 统（1）站姿规范站立是人们生活中最常见的姿势之一，是别人关注度最大的方面，也是工作人员在工作中的基本功之一。站资要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。1）站资要正直，即挺拔、直立、站正。两脚跟相靠，

23、女性两脚分成“V”自形，脚尖开度为45-60度，男性双脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移。2）膝盖自然挺直，小腿向后发力。3）头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，颈、后背挺直，胸略向前上方挺起；双肩展开向下沉，使人体有向上的感觉。4）收腹、立腰、提臀。5）两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧，腹前或背后，虎口向前，手指自然弯曲。6）女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指叉开。7）女士穿旗袍时，可站成丁字步型，下颚略收，双手交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象。8）如果站立时间过长，感到疲惫时，可将一条腿向前或向后半步，让身体重心轮流放在两条腿上。（2）不良

24、站资的纠正不良的体态姿势，主要是无精打采、东倒西歪，驼背、斜肩、挺腹、低头、躬腰；用手抱肘，双臂交叉抱于胸前或双手叉在裤袋里、插在腰间；一肩低一肩高或一腿站立一腿抖动、用脚在底墒划来划去；下意识到两手在做头发、玩弄打火机、烟盒或摆弄衣服、杂物等小动作及倚墙靠桌等等，都是不雅的姿态动作。对此必须予以足够重视，坚决纠正。2、文雅端庄坐姿的标准（1）坐姿规范坐是举止的主要内容之一，正确的坐姿给人安详稳重的印象。优美规范的基本要求是“坐如钟”，即坐相要象钟那样端正，给人以端庄、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双

25、膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉方在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。侧坐分左侧坐和右侧坐两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。（2）坐姿应注意的方面1）入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起来整理裙子。注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位一样。特别是忽地站起，如同赌气，容易造成紧张气氛。2）落座时要保持头部端正、上身平直，双眼自然平视，双腿自然弯曲，不要耸拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺

26、半坐、翘二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或摊开放在桌上，将手里的东西不停地晃动，把手中的茶杯转来转去，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿，影响个人形象。（2）坐姿应注意的方面1）入座时，要轻而稳，轻盈舒缓，从容自如。若着裙装，要用手将裙子稍拢一下，不要坐下后再站起来整理裙子。注意落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地站起，如同赌气，造成紧张气氛。2）落座时要保持头部端正、上身平直，双母自然平视，双腿自然弯曲，不要耸拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、翘二郎腿，给人以放肆、无骄阳的感觉。两手交叉放在胸前或摊开防在

27、桌上，将手里的东西不停地晃动，把手中的茶杯转来转去，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。5）女子入座时，注意两膝不能分开，双脚要并拢，可以交叉小腿。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，双脚先往后收半步或右脚先向后收半步，然后站起，注意动作不要迅猛，也不要双手扶腿站起。6）男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。不宜翘起太高，在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。而左（右）腿置右（左）腿上的4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁

28、止的。叠腿又晃动脚尖则更是显得目中无人和傲慢无礼。3、流畅稳健走姿的标准（1）走姿规范1）以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，身体中心在前脚掌上。行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，面带微笑。2）行走时双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30-40厘米为宜。3）女性行走时两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步，或尽量走成靠近的一条直线，显得优美，千万不要走成两条直线，那样会很不雅观。相反，男性则要走成两条直线而不能走成一条直线。男性脚步要利落、轻稳、雄健；女士要行如和风，自如、匀称、轻柔，有明显的节律感和步韵感。4）步幅要适当，着装

29、不同步幅也要有所不同。女士穿裙装，特别大旗袍、西服裙、礼服和高跟鞋时，步幅应小些，穿长裤时步幅可大些，显得生动活泼。（2）走姿应注意的方面要自觉克服不良走姿，主要应注意以下几个方面：1）一定要克服内八字和外八字的走路方式。2）要克服前倾性走姿，不要头部先前伸出去而腰和臀部后跟上来的走姿。3）不要弯腰驼背，歪肩晃膀，身体松垮，摇头晃脑，无精打采。4）边行走边吸烟、吃零食、吹口哨，整理衣服或双手插裤兜中，背着手左顾右盼等都是不良走姿。（4）衣着与走姿1）着西装（职业套装）的走姿：穿着西装或套装要注意保持身体挺拔，后背平整；站立时要注意两腿并拢或两腿间距不超过肩宽。行走时步幅可略大，手臂要放松甚至摆

30、动，面带微笑。行走时，男士不晃肩，女士髋部不要左右摆动，以直线行走为主，表现出庄重、大方、舒展和矫健的特点。2）着短裙的走姿：女员工着裙长在在膝盖以上的短裙，行走时要表现出较快、敏捷、活泼和洒脱的特点。行走速度可略快些，但步幅不宜过大。3）穿高跟鞋的走姿：由于穿高跟鞋脚跟提高，身体重心前移，为了保持步行时身体重心的平衡要求直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬头，使身体有挺拔的感觉。一定要注意保持踝关节、膝关节的挺直，立腰挺胸，显示出一种挺拔向上的形体美感。行走时步幅不宜大，膝盖不要太弯，两腿并拢；两脚跟前后要踩在一条线上，脚尖略外开，走出来的脚步就会是像柳叶一样的柳叶步。穿高跟鞋行走，有的人为了保持身

31、体平衡，而使膝关节前屈，臀部后撅，显然这是一种错误的姿势和不美的步态，是必须纠正的。上下楼梯时要保持身体的自然向上挺直，头平肩正，挺胸收臀，弯膝，凭感觉使整个身体重心一起移动。下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。4、上下楼梯的动作仪态 拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身、翘臀。在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用优美典雅的蹲姿。5、低处取物的动作仪态决 心 系 统员工生活中的礼节礼貌及注意避免不雅动作行为一、冶

32、炼员工的内在美 1、控制不良情绪，培养健康心态1）积极派遣不良情绪产生不良情绪并不可怕，要学会派遣不良情绪，分析其产生原因，是自身不足造成的，是客观原因，还是别人造成的？建议采用以下发方法 1）积极的能量释放：可以采取爬楼梯或跑步的办法把因不良情绪激发出来的能量释放出来，当你累得汗流浃背、气喘吁吁时，或伴着影碟机放声吼唱时（但不要影响他人休息），都会使不良情绪消散大半。该痛哭时就痛哭，或向亲人、信任的人诉苦、发发牢骚等，也不失为释放能量、调整肌体平衡的一种有效方式。因为适当的释放比闷积于心更为有利。2）转移目标：当情绪不佳时，可以临时做点有益的事，修剪花木，修理擦拭自行车或汽车，或翻看喜欢的照

33、片、看电视球赛、“欢乐总动员”、快乐小品节目，或放送自己喜欢的音乐等，都可以在快乐中冲掉不良情绪。7）忍耐5秒钟：让自己闭眼等待5秒钟；或再坚持5秒钟，一切都会过去。（3）培养健康心态 3）想开心的事：在闲下来时，重要的是要多往好处想，而决不能顺着不良情绪想下去，因为这样会越想越坏，越陷越深。4）自我安慰：告诉自己：“这只是暂时的，我一定能做得更好”5）分析自我：针对已发生的事情，看看是不是自己的大意或不足所造成。6）让自己微笑：在心里给自己鼓劲，让自己微笑面对一切。2、开发良好情绪，调适自我性格（1）完善自我性格（2）增强承受能力1）消除害怕心理，正视挫折和不幸；2）分析产生挫折和不幸的原因

34、，采取防范对策；3）遭遇挫折和不幸后，应多检讨自己的行为，不要怨天尤人，毫无理由地怪这怪那，推卸责任；4）放下架子，敢于或者勇于争取他人的支持；5）分散注意力，减轻精神压力；6）对无法解决的挫折和不幸，要坦诚面对，打算从零开始，继续努力，要保持良好的心态。（3）提高心理适应能力3、提升最佳气质，完善个人形象（1）广泛积累知识，增加道德水平和指挥厚度；（2）展示开朗个性，广交各界朋友；（3）待人和善，处世大度。4、提高工作能力，储存发展后劲二、不雅动作行为一定要避免，下面是一些基本提示：1）公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。不要当中抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼、搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理

35、头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。2）公共露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，如果出来时，边走边扣扣子，边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。3）对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自己帮忙时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自己的行动妨碍了他人应致歉。得到别人的帮助应立即道谢。4）在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要处于友好而逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可。爱吃零食者，在公共场所为了维护自己的形象，一定要有所克制。5）感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影

36、响他人的身体健康。6）对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。7）在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在椅子上。走路脚步要放轻，不要咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。三、路遇礼节礼貌 路遇领导和长辈，应该首先问好，并谦恭有礼：“经理好！”“主任早！”等等，如是多位领导和长辈，则要一起打招呼：“两位领导好！”尽量不要等领导和长辈先说话。注意在问候时应当看着对方的脸并露出笑容，点头致意时不低于15度。路遇同事，则可以随便自然些，打招呼开个玩笑都可以，如：“下

37、班了，晚上看不看电影？”也可以微笑点头或行注目礼。如果路遇朋友中仅有一人或少数人相识，也要与他们打招呼，注意在与熟人打招呼时眼光要环视他人，并在招呼中带“你们、几位”等，以表示对陌生人的尊重，同时也是对熟人的尊重。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈、把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者、把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不要直呼其名，而应采用敬词，比如，“小姐，请允许我向你介绍一下”，或者较随便的可以说：“先生，我来介绍一下，这位是”。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍者一方。不可以用手指去指指点点或拍打被介绍一方的肩和背。作为被介绍者，应当

38、表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方百年个注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你”等，这种客套话是需要的但不要太过分，像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。进入他人办公室或房间时，应先轻轻敲门，在听到“请进”后方可进入。在未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。如果进入要客的房间，最好退着出房间。当客人进入办公室时，室内主人应起立，主动向

39、客人打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，话时话别，并说“再见”。迎客走在前，送客走在后是原则。注意坐着送客是不礼貌的。办公室的礼节礼貌和TPO着装原则进出办公室等场所时，一定注意着装得体。在此可以参考国际上流行TP0着装原则。T：Time，指时间，通常也用来表示日期、季节、时代。在不同的时代、不同的季节、不同的日期（如节假日）穿不同服装。P：place，代表地方、场所、位置、职位，位置不同，身份不同，所处的场所或地方不同，着装应有所不同。O：Object，代表目标，对象。服饰是一种有特殊意义的交际语言，能传达特定的信息。服饰语言不仅表现自我形象，而且也是一种文

40、化价值的显现。在涉外交往中，根据不同的交际目标，以及具体交际对象的要求，选择不同的服装。三、餐厅中的礼节礼貌 1、就餐前的礼节（1）着装得体大方，仪表整洁男士要穿西装，戴领带。女士则不能穿丝绸衬衫和工装裤，否则，就很不协调，要根据场合不同，选择服装，早餐、晚餐时也需要注意合适的着装。（2）严守约定时间赴约要遵守约定时间，既不能太早，更不要迟到。迟到的情况经常发生在女士身上。由于化装耽误了时间，到餐厅时已经迟到了30分钟。这样不仅给餐厅带来了麻烦，也让与之一起进餐的人感到不快。这时不管服装多摸漂亮，妆化得多么好看，都不可能在愉快的气愤中进餐了。如果真的迟到了，应该电话通知对方，到达后再表示道歉。

41、（3 3 3 3）不同入座法）不同入座法）不同入座法）不同入座法当当当当餐餐餐餐厅厅厅厅设设设设有有有有领领领领位位位位员员员员的的的的时时时时候候候候，请请请请不不不不要要要要随随随随便便便便坐坐坐坐在在在在自自自自己己己己喜喜喜喜欢欢欢欢的的的的座座座座位位位位上上上上。请请请请先先先先在在在在门门门门口口口口等等等等一一一一下下下下领领领领位位位位员员员员，并并并并告告告告诉诉诉诉他他他他人人人人数数数数（已已已已经经经经预预预预约约约约好好好好的的的的场场场场合合合合，请请请请通通通通报报报报一一一一下下下下预预预预约约约约时时时时间间间间和和和和姓姓姓姓名名名名），这这这这时时时时请

42、请请请不不不不要要要要忘忘忘忘记记记记首首首首先对领位员进行问候。先对领位员进行问候。先对领位员进行问候。先对领位员进行问候。领领领领位位位位把把把把我我我我们们们们带带带带到到到到餐餐餐餐桌桌桌桌前前前前时时时时，会会会会为为为为我我我我们们们们拉拉拉拉开开开开椅椅椅椅子子子子的的的的。当当当当你你你你弯弯弯弯腰腰腰腰坐坐坐坐下下下下时时时时，胸胸胸胸与与与与桌桌桌桌子子子子应应应应保保保保持持持持两两两两拳拳拳拳的的的的距距距距离离离离。另另另另外外外外，从从从从椅椅椅椅子子子子的的的的左左左左侧侧侧侧入入入入座座座座才才才才是是是是正正正正确确确确的方法。的方法。的方法。的方法。入入入入

43、座座座座时时时时，若若若若碰碰碰碰上上上上领领领领位位位位员员员员的的的的目目目目光光光光，请请请请说说说说声声声声“谢谢谢谢谢谢谢谢”。同同同同时时时时向向向向其其其其他他他他客客客客人人人人表表表表示示示示礼礼礼礼貌貌貌貌，并并并并可可可可以以以以向向向向邻近的人传递茶杯、碗筷等。邻近的人传递茶杯、碗筷等。邻近的人传递茶杯、碗筷等。邻近的人传递茶杯、碗筷等。餐厅没有领位员的时候，选择自己喜欢的餐厅没有领位员的时候，选择自己喜欢的餐厅没有领位员的时候，选择自己喜欢的餐厅没有领位员的时候，选择自己喜欢的座位入座也没有关系。但要注意要选择与用餐座位入座也没有关系。但要注意要选择与用餐座位入座也没

44、有关系。但要注意要选择与用餐座位入座也没有关系。但要注意要选择与用餐人数一致的桌子用餐，这是正确的理解不要几人数一致的桌子用餐，这是正确的理解不要几人数一致的桌子用餐，这是正确的理解不要几人数一致的桌子用餐，这是正确的理解不要几个人非坚持使用大桌子，那样不礼貌。个人非坚持使用大桌子，那样不礼貌。个人非坚持使用大桌子，那样不礼貌。个人非坚持使用大桌子，那样不礼貌。在用餐的场合，请不要把大件物品或不必要的东西带入餐厅，一定要放在衣帽间内。另外，请摘下佩带的方巾和头巾。至于手袋，可以放在椅子靠背中间，若放在桌子上，可不讨人喜欢。每张桌子都有固定的服务员，要记住是谁给你提供用餐服务的。另外，请不要把邻

45、桌的椅子、烟灰缸等随便地拿到自己的座位处，实在需要的时候，请和服务员商量一下。（4）随身携带物品的 存放（2）按菜单点菜 拿到菜单时应说声“谢谢”。不明白是什么菜时，先询问侍者，不要不好意思。因为侍者就是使你美餐一顿的好帮手。点菜时不要不考虑饭量就乱点一气。可以不点菜前汤，但不能同时点两个一样的菜。比如在意大利料理中，细面条就属于汤类。（1）点饭前酒（饮）和同事谈完事情后，要向侍者点饭前酒或饮料。饭前酒也叫开胃酒，可以增进食欲。除了不胜酒力的人之外，请一定试喝一下。一般的像香槟、鸡尾酒之类都可以开胃，可以适量地点一些。点点好好菜菜之之后后，要要合合上上菜菜单单，把把它它放放在在桌桌上上，等等待

46、待负负责责你你这这一一桌桌的的侍侍者者。菜菜单单开开着着的的话话，侍侍者者就就会会以以为为你你还还没没点点好好，所所以不管你怎么等，侍者都是不会过来的。以不管你怎么等，侍者都是不会过来的。（4 4）洒脱的点菜方式）洒脱的点菜方式 人人多多的的时时候候，要要询询问问，每每一一个个人人要要些些什什么么，主主人人不不要要自自作主张地点菜。作主张地点菜。两两个个人人的的时时候候，要要由由异异性性点点菜菜。比比如如：“汤汤吗吗？她她要要清清汤，我要浓汤；再给她一个牛排，我要鱼。汤，我要浓汤；再给她一个牛排，我要鱼。”点点菜菜时时，要要不不时时地地看看待待侍侍者者，以以便便确确认认他他是是否否已已明明白白

47、了了你你的的意意思思。点点完完菜菜把把菜菜单单交交还还侍侍者者时时，不不要要忘忘了了微微笑笑着着说说声声“谢谢谢谢”。饭菜送上之前，大家可以聊聊天，可能会有人在不知不饭菜送上之前，大家可以聊聊天，可能会有人在不知不觉中脱离大家的谈话而独自闷坐，这时你要主动和他搭话。这觉中脱离大家的谈话而独自闷坐，这时你要主动和他搭话。这对于愉快地享受一餐有是很重要的。但声音一定不要太高，谈对于愉快地享受一餐有是很重要的。但声音一定不要太高，谈笑时也应该考虑音量的问题。笑时也应该考虑音量的问题。（3）等 待 侍 者3、餐桌上的理解（1）正确使用餐巾在上菜之前，请将餐巾铺在腿上。（2）刀叉的使用 挺直腰，右手拿到

48、，左手拿叉，先用刀把食物切成块，再用叉送到嘴里。注意不要弄出声响。切下来的事物大小以能放入口中为宜。为了便于用餐，放下刀，换用右手执叉也没关系。但不要用刀插着食物送入口中。持刀叉时肘部夹紧不要外张。这样的话，就不 会因为不小心而弄响餐具，也容易使用刀叉。用餐后，把刀向内和叉面向上一起向右斜放在盘子上，或者放横，表示不再吃了，服务员看到刀叉这样放着，就会来收拾餐具。但在没吃完或暂时离开时，刀叉一定要交叉摆放或摆成“八”字，以表示尚未吃完。（4）面包的吃法面包应在上汤之后吃，掰成小块后用刀抹上黄油或果酱再吃。把整块面包托在手上吃，用叉子叉着面包吃都是不合适的。也不要把面包泡在汤里吃。这不但破坏了汤

49、的鲜美的原味，而且这与用心主勺的厨师来说，也是失礼的。但是，用面包蘸上肉或者鱼的汁吃，在有些国家，被认为很好。当然，厨师和服务员也会很高兴。喝汤必须借助于汤匙，决不能端着汤盘喝。喝汤时用勺子从前面舀，从勺子正面喝就不会发出响声。如果从侧面喝的话，就会发出“滋滋”的声音，而且还会“叭嗒、叭嗒”的洒出来。用手拿汤碗是不合礼仪的，但带把手的则除外。注意不要用嘴对着汤匙去吹凉。（5）喝汤的方法（6 6）鱼和肉的吃法）鱼和肉的吃法 吃吃鱼鱼应应用用刀刀切切开开，用用叉叉取取食食。吃吃肉肉时时应应割割一一块块吃吃一一块块，并并从从右右侧侧开开始始切切，不不能能把把整整盘盘事事物物偶偶切切成成小小块块再再食

50、食。注注意意，鱼鱼不不能能翻翻个个儿儿，正正面面吃吃完完了了，挑挑去去鱼鱼刺刺反反面面。另另外外，带带骨骨的的鸡鸡不不易易吃吃的的话话，用用手手拿拿着着吃吃也没关系。也没关系。（7）水果的吃法 香香蕉蕉也也得得用用刀刀和和叉叉来来吃吃。水水果果的的籽籽儿儿也也要要做做到到尽尽量量不不惹惹人人注注目目地快速取出放在盘子的边缘部分。地快速取出放在盘子的边缘部分。（8）洗手的方法 在洗手盆中洗手时，要一只手在洗手盆中洗手时，要一只手换一只手地、轻轻地洗指尖。换一只手地、轻轻地洗指尖。喝喝咖咖啡啡或或茶茶时时，应应拿拿起起杯杯子子喝喝，喝喝时时茶茶匙匙应应放放在在茶茶盘盘上上而而不不能能放放在在茶茶杯