基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 品牌与服务P9.ppt

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1、2004年如家专题讨论会 品牌与服务品牌部品牌部 包小阳包小阳品牌与服务品牌与服务v 产品的一致性提升品牌v 管理的一致性提高效能v 如家温馨服务的创新 产品的一致性提升品牌产品一致性产品一致性 产品的一致性是通过服务人员对宾客宾客的服务（接触点）和酒店服务设施的 提供来体现和感受感受。服务设施服务设施：建筑物、门头、大堂、客房布局、客房设施、餐厅设施、服务项目 视觉感受视觉感受：颜色、款式、品牌LOGO、VI产品的应用、干净和美观程度 价格定位价格定位：根据客源对象和区域竞争，确定价格域 经济型酒店的价格是定义在区域竞争上区域竞争上的相对“经济”服务形象服务形象：服务流程：预订，接待，规范语

2、言精神状态：服饰，微笑，问候，关注宾客诉求：及时，主动，合理 体现规范，标准，热情，效率体现规范，标准，热情，效率产品的一致性提升品牌产品和服务一致性意义：产品和服务一致性意义：品牌的确立需要规模和数量，只有在产品的一致性才有“数量”扩展的 概念和意义；如家服务的规范体现酒店业标准，符合宾客的心理期望；服务的一致性可缩短培训周期，降低培训成本；服务的一致性才能稳定服务质量；服务的一致性有利于考核标准的一致性，客观、公正评判员工的业绩；服务的一致性有利于如家管理模式、服务形象的形成，确立和完善；完善和提高是基于对服务标准的理解和执行。如家产品的一致性，能够强化和提升如家品牌在宾客中的形象！如家产

3、品的一致性，能够强化和提升如家品牌在宾客中的形象！管理的一致性提高效能如家的管理系统：如家的管理系统：公司从客户开发、服务和维护出发，建立和完善管理系统：销售体系、质量体系、培训体系、财务体系、品牌维护、员工考评、宾客维护 制定各项体系的运行规范和标准 酒店按照如家标准执行；按照如家的理念、价值观指导日常工作：体现干净、温馨、关注、微笑、诚信、结果、多赢、创新 公司按照管理标准对酒店予以服务和指导；公司根据酒店的客观实际、宾客需求的不断变化以及店长的意见和建议，及时完善如家的管理标准。管理理念：管理理念：以客户为中心，管理服务于一线服务。以客户为中心，管理服务于一线服务。规范管理和创新发展基于

4、稳定和持续，稳定创新发展稳定。规范管理和创新发展基于稳定和持续，稳定创新发展稳定。管理的一致性提高效能管理的一致性：管理的一致性：管理的一致性体现了连锁酒店管理的统一性 制定各项体系的运行规范和标准 管理的一致性才能用“同种语言”交流、评判和经验分享 管理的一致性表现于酒店接受和执行公司的管理标准和要求；管理的一致性有利于对管理者的可比较的公平评判。管理的一致性有利于连锁酒店间的人才流动和管理经验的“移植”；管理的一致性有利于如家连锁酒店的系统管理和酒店管理拓展。管理的目标：管理的目标：提高员工的责任性、技能性，开发员工的潜能。提高员工的责任性、技能性，开发员工的潜能。提高宾客的满意度和忠诚度

5、。提高宾客的满意度和忠诚度。标准与创新的关系服务和管理一致性的负面：服务和管理一致性的负面：过于规范而失去灵活性，失去酒店服务的本质含义 过于严格而缺乏创造性，失去竞争力标准与创新的关系标准与创新的关系：标准是基础，创新是生命；标准是相对的，创新是绝对的；只有在执行标准中，才会有符合实际的创新，从而建立新的标准；没有规范的管理而不断的“创新”，将会失去管理的意义，产生管理失败的风险；只有“标准”而不能“与时俱进”的创新，将会失去竞争力。如家连锁酒店需要完善的管理标准，确保服务标准的一致性如家连锁酒店需要完善的管理标准，确保服务标准的一致性 产品的一致性达到宾客感受的一致，强化品牌形象产品的一致

6、性达到宾客感受的一致，强化品牌形象 如家温馨服务的创新1.保证接待人员在第一时间向宾客保证接待人员在第一时间向宾客 问候招呼、微笑示意；问候招呼、微笑示意；2.对大堂休息宾客主动送上一杯适温的茶水；3.向客人主动介绍酒店服务设施、周边的旅游景点和购物中心；4.确保大堂的温度和亮度以及公共走到、电梯周围的亮度；5.确保在客人携带大行李时，有服务员迎送；6.特别寒冷或酷暑的日子，前台接待时送上热或冷毛巾，并事先打开客房内空调；7.满足客人在下雨天气出门，提供免费雨伞；8.在特别的气候或节日时，在客房内送上一份“友情提醒”单或“节日祝福”信；9.对入住客人的生日送上一份祝贺信和生日小礼品；10.确保菜肴的温度，在冬天保证碟盆的热温。如家温馨服务的创新11.回访宾客，尤其是家宾俱乐部会员，听取意见和建议12.可向住店客人免费提供时尚杂志、旅游刊物、经典书籍13.确保酒店墙面装饰的干净和“日新”14.增加客房的门铃，减少噪音，提高客人的安全感；15.客房内枕套与被套同色16.在前台安装液晶屏幕，播放酒店介绍、体育比赛和时装表演 服务宾客服务宾客“一点一点”温馨，赢得宾客温馨，赢得宾客“一片一片”忠心忠心。（结束）