基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 销售技巧培训P17.ppt

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1、不同的城市，不同的城市，一样的家！一样的家！华南区值班经理培训课程之八销售的技巧市场部 目 录提高上门客比例技巧提高上门客比例技巧 家宾卡销售技巧家宾卡销售技巧 电话销售技巧电话销售技巧 客户维护技巧客户维护技巧 单页盖章发放技巧单页盖章发放技巧 淡季销售技巧淡季销售技巧 提高周日出租率技巧提高周日出租率技巧 流量控制技巧流量控制技巧如家理想客源结构如家理想客源结构 提高上门客比例技巧1）配合公司品牌宣传，扩大宣传力度，设立道路标志和持续不懈的发 放酒店单页；2）前台是面对宾客的第一窗口，前台接待服务要用甜美的笑容迎接每 一位到店宾客，这是至关重要的；3）如家酒店服务标准，完好的房间设备，合理

2、的收费标准，问候声，欢迎声，告别声，礼貌的对话声，退房时的欢送声等，都将会给住 店的客人留下不可磨灭的印象；4）主动帮助客人解决所遇到的问题，主动介绍酒店服务设施，使客人 真正体会到“温馨如家”；5）业务熟练，快速办理宾客入住、离店手续，以专业化水准为宾客服务：6）进行全员销售，前台既是服务员又是企业的推销员，团队协作是关键。家宾卡销售技巧1）大堂、前台明显位置摆放家宾卡宣传资料（按公司标准）；2）培训酒店全员尤其是前台关于家宾卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识；3）明确告知前台人员应尽量将中介客源转化为家宾会员，同时必须注意技巧：先向宾客确认预订，在办理登记的同时，主动向宾客介绍家宾卡的

3、优惠项目，如预定优先、全国免费预定、享受会员价及积分等；若宾客有意购买，则请客人选择是买卡自己取消中介预订以家宾会员身份入住，还是先买卡下次住如家时再使用；宾客决定马上使用家宾卡的话，需等中介发来预订取消单以后，方可按家宾会员入住。比较建议待客人退房时予以转化，以避免影响和中介的合作关系（特别是携程）；4）销售人员拜访客户较少的公司时，主动向负责预定的人员介绍家宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦，例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。由公司负责预定的人员帮酒店宣传家宾卡，利于经常出差的客户到店及时申请家宾卡。5）对于以个人名义要求签协议和个人用房居多的

4、协议时，主动介绍家宾卡；6）对于要求打折的上门散客，推销家宾卡。电话销售技巧 1）用电话做调查，以约定见面时间为目的；2）电话与人交谈，亦请“微笑”；3）打电话时，请勿吃东西，喝东西或吸烟；4）控制语速，勿太快，勿太慢；5）在做电话销售前，请先准备好你想说什么,怎么去说：6）请记住，每10个电话销售中可能有1到2个客户需约定时间亲自登门拜；7）在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息，“谁？在哪里？什么事？什么时间？怎么样？”；8）时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你；9）当打电话到某公司时，千万要询问谁是相应的“作决定者”；10）在与“作决定者”谈话后，当与此公司其他管

5、理层人员交谈时请使用“作决定者”的全名；11）在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动，要点保持简单明了；12）如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人，并保证做到及时回电；13）请在客人挂上电话后,你方可挂电话。客户维护技巧（1）1）掌握客户公司的基本情况，如公司性质（港商、台商、日资等）、投资规模、生产产品、住宿标准、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门；2）掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里人和脾气性格；3）通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点、弱点和价格；4）对住店大客户进行跟踪服务，

6、入住第二天征求意见，住宿日期达到一定天数的（如7天、10天），周日送水果等，重视服务是关键；客户维护技巧（2）5）与订房负责人建立良好的关系：站在客户的立场专注倾听客户的需求，适时地向客户确认我了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法；随身带好记事本，记录下客户的需求、答应客户要办的事，也包括自己的工作总结和体会，这时客户有一种被尊重的感觉；多说“我们”少说“我”，在说“我们”时会给对方一种心理暗示：是站在客户的立场，是与客户保持共同理解的态度；永远比客户晚放下电话，尤其在与较熟的客户交谈时，千万不能犯这个错误；与大客户的订房负责人建立私人感情，直呼其名，使

7、交流沟通以个性色彩，每周联系不少于3次，交谈时使用名字表明我很关心他们，这不仅使人觉得自己非常重要。单页盖章发放技巧特指在如家统一印制的各店单页上，进行盖章发放特指在如家统一印制的各店单页上，进行盖章发放 单页盖章促销方法是成本小，见效快的一种营销手段，单页上盖章内容可以根据市场情况和本店需要设定，一般有两种方法：特价房和抵扣券。特价房单页上盖章的内容是直接注明房价的，如：凭此券入住特惠单人房120元/间，标准房150元/间；抵扣券的内容一般为：凭此券入住可在门市价基础上抵扣房金30元/间。盖章单页一定要有有效期的设定，一般在3个月内，有效期过短或过长对于单页回收效果统计有很大影响；为方便统计

8、各区域单页发放回收效果，在每个区域可以通过印章位置颜色或编号来区分。如一个同样的章可以盖四种：单页正面红色、正面蓝色、背面红色、背面蓝色。或者是编号为1的单页代表在居民小区派发，2号的为在长途车站派发等；制作单页派发回收反馈统计表，表的内容一般为：区域的划分，单页派发总张数，单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况，通过这些反馈统计，可以确定今后的重点发放区域。淡季销售技巧 酒店销售根据市场环境，在旅游淡季时将进入客源入住低谷(如12月至来年2月，广州的5、6月)。酒店要将销售预测,销售计划做到“未雨绸缪”,才可将酒店收益持续提高。1）制定淡季促销方案，加大协议公司拜访力度，加强主流中介沟通；

9、2）利用酒店现有资源，可采用各种促销方法，例：优惠价格促销、精美礼品促销、含消费券促销、含早餐促销、休闲房、短信促销（根据电脑中客史信息发送短信）、发放宣传页方式（在附近市场物业公司、家庭小区、大学门口、酒吧等）等；3）会议团队预定：可根据市场动态和预定房量，提前作出预测，以接待信誉良好,无应收帐款团队为前提，进行适量预定；4）全员销售。提高周日出租率技巧（1）研究：周日退房的客人，周日新入住的客人，周日的在店客人 的消费目的，特征等等。分析：1）周日出租率下跌中哪个客源影响最大；2）各类客人的住宿目的(是商务或旅游或休闲等)；3）客人的来源地(尤其是本地客人的比例)，及通过何种渠道而来(上门

10、,还是中介、协议等)；4）各类客人的平均逗留天数。提高周日出租率技巧（2）策略：1）预订：入住周日的预订优先，这个工作不能等到周日才做，从周四，周 五，周六接预订的时候就要开始；2）客源：周日减少的外地人能否有本市客人作为补充；平日控制的客源渠道全面开放。3）促销：周日可推出特惠价，针对本市的上门客人，但要凭一定的优惠券 或是促销单页才能使用，一则可以防止其他渠道客源投诉，二是 可以统计促销效果；在发放促销时,除对外发放外,对平日的上门客在退房时可予以优惠 券赠送,特别是对本市客人，引导他们在周日的消费。4）周日的休闲房：可放宽时间限制。流量控制技巧（1）流量的控制手段多种多样，不同的季节，不

11、同的时段，新店与老店之间也会有不同。只有结合本酒店的实际情况，灵活运用才能有效的控制好流量，使酒店的营收能做到更好。流量控制技巧（2）案例：上海塘桥店案例：上海塘桥店 上海塘桥店共有126间客房，开业初期经过一段时期的总结，该店做了一个“每天流量控制表每天流量控制表”，当每天的流量在中午12：00的时候达到85间，就控制中介的流量，不再给房间，以保证下午家宾俱乐部和协议公司的客人能订到房间（星期天和星期一可把流量适当放宽一点）。因为中午流量在85左右，当天酒店一般就能满房。随着酒店的逐渐成熟，家宾客人和协议客人逐渐增加，尤其是附近的国际博览中心会展不断，该店有重新设计了一个“季度流量控制表季度

12、流量控制表”，提前几个月把会展期间中介全部关闭，严格控制上门散客的预订房间数和到店时间，超过三间以上的房间数，客人必须预付订金，否则不予保留。对中介客人实行限住，不能延住。这张表的使用可以让前台服务员和值班经理都能对本周甚至后几周的客房流量做到心中有数，可以严格控制流量。现在酒店在此基础上又做了一个统计每天不同类型客人的“NO SHOW统计表”，此表功能是根据每天不同类型客人的订房量做一些超额预订。如果预订已满，我们就做预订等候，如有房临时取消，可让预订等候的客人来入住。这样可使房间的流量始终实时掌握手中。流量控制技巧（3）附表：流 量 预 测 控 制 表 日期 9：00流量 9：00预订量

13、17：00流量 17：00预订量 出租率 4月1日 4月1日 4月30日 流量控制技巧（4）流量控制表使用说明：1）此表每天上午9点统计一次。当发现此时流量达到90（间）时，应考虑关闭中介的订房量（先关闭小中介以及艺龙再是携程）。中午是退房的高峰，此时应关注的是预订的流量，如果流量小于预订量（流量在减少预定量未增加），此时应考虑放开中介的订房（主要是放开携程，其它中介不考虑）；2）每日的下午5点再次统计即时流量和预定量。此时流量达到100（间）以上时，应考虑房型内哪种房间先关闭（此统计应该不受时间限制，根据实际状态来调整）；3）每日下午5点左右如果当日的流量达到100（间）则可以确定当日出租率一定会满房；4）在做此表统计前的一个月需要每日进行预测，再可以大胆操作，因为每个店的客源结构是不一样的，但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制（适用在已开业并开始需要调整客源的酒店）。如家理想客源结构 客源结构根据各店地理位置和周边市场状况的不同而不同，酒店应适时调整比例，贯彻向中央客源转化（家宾会员+CRS）的战略，并积极提高收益。祝愿各位与“如家”一同发展，创造出美好明天谢 谢!