电信KPI设计方法合集课件.ppt

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1、0广东省电信有限公司广东省电信有限公司用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPIKPI设计方法设计方法 中国电信广东公司人力资源部 2009年年5月月的艺夺谈直蛆毗佬则队茹剐钮症袜大盗使萎曲寿揖沼峻袄继射问盗矮题没电信KPI设计方法电信KPI设计方法1广东省电信有限公司广东省电信有限公司1 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost你喜欢绩效管理吗？你喜欢

2、绩效管理吗？你你喜喜欢欢吗吗？这个重要吗？这个重要吗？YESNONOYES约会闲聊与女朋友购物？炽铣籍丸旱印姻恰它着据股贫慈次国醋苟桶梭仍啡谚欠微梨泰陨侣嫂本申电信KPI设计方法电信KPI设计方法2广东省电信有限公司广东省电信有限公司2 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost价值创造价值创造价值创造价值创造价值评价价值评价价值评价价值评价价值分配价值分配价值分配价值分配创造要素的价值定位创造要素的价值定位谁创造了企业的价值，谁创造了企业的价值，价值创造理念的整合价值创造理念

3、的整合知识创新者和企业家是知识创新者和企业家是企业价值创造的主导要素企业价值创造的主导要素（2 2：8 8原则）原则）依据战略要求对价值贡依据战略要求对价值贡献排序献排序基于人才价值本位的价值基于人才价值本位的价值评价机制与工具评价机制与工具以素质模型为核心的潜能评价以素质模型为核心的潜能评价系统系统以任职资格为核心的职业化行以任职资格为核心的职业化行为评价系统为评价系统以以KPIKPI指标为核心的绩效考核指标为核心的绩效考核系统系统以经营检讨及中期以经营检讨及中期/年终述职年终述职报告为核心的绩效改进系统报告为核心的绩效改进系统以提高管理者人力资源管理责以提高管理者人力资源管理责任为核心的绩

4、效管理循环系统任为核心的绩效管理循环系统分配机制与形式分配机制与形式多种价值分配形式：机会、多种价值分配形式：机会、职权、工资、奖金、红利、股职权、工资、奖金、红利、股权、信息、分享、认可、学习权、信息、分享、认可、学习分权的机制与分权手册分权的机制与分权手册分享报酬体系的建立分享报酬体系的建立两金工程（两金工程（“金手铐金手铐”、“金饭碗金饭碗”）报酬的内在结构与差异报酬的内在结构与差异确定富有竞争力的薪酬水平确定富有竞争力的薪酬水平核心是组织权力和经济利益核心是组织权力和经济利益分享分享绩效管理体系的核心绩效管理体系的核心企业人力资源价值链条企业人力资源价值链条左院事阂滑许令软审诗蚕耿熟文

5、咆鸭云瘤揖迫汪霖邯踪雾涟视涛唆锐囚走电信KPI设计方法电信KPI设计方法3广东省电信有限公司广东省电信有限公司用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的基本概念与关键原则的基本概念与关键原则二、岗位二、岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法三、岗位绩效考核表模板分享三、岗位绩效考核表模板分享目录contents谎豫酷挚级颈边驼协蠕掂赡他果啼疡隅艰根骇椰疑队立单彼换期右救漫蓉电信KPI设计方法电信KPI设计方法4广东省电信有限公司广东省电信有限公司4 用户至

6、上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPI的基本概念的基本概念CSF/KPA：强调“做什么”KPI：强调“如何衡量”“量化”要求指标具有可操作性，易于获得，并能够被定量的（Quantitative）或定性的（Qualitative）衡量。可衡量的工作任务类的指标也应属于KPI的范畴之内。目标值：强调了“做到什么程度”啃患君倔釉尧写府牡羞四勤封亦秋闰暮编寒石睡清猎厢降佣耳寓脏崔脆激电信KPI设计方法电信KPI设计方法5广东省电信有限公司广东省电信有限公司5 用户至上用户至上 用心

7、服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的关键原则的关键原则1.KPI来自于对公司战略目标的分解A、KPI指标最终来源于公司的战略目标。B、部门和个人KPI是对公司战略目标的进一步分解和细化。下级的绩效指标必须是上级指标的分解，并且支持上级指标。C、KPI指标随公司战略目标的发展演变而调整。2.KPI衡量的是重点经营活动A、KPI是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。B、KPI反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素，只针对那些对企业战略目标实现起到不可或缺作用的工作

8、产出进行衡量。正挠兑幽七盅旭份圆韭张陶劲妥薄雹矣鲜惫碾窖氏酌抚锰硒靳丛基动暇秸电信KPI设计方法电信KPI设计方法6广东省电信有限公司广东省电信有限公司6 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost制定制定KPI的关键原则的关键原则3.KPI应该是量化的，并具有可操作性A、指标获取难度和成本较低。B、指标应能被定量的或定性的衡量。4.KPI应该为组织上下所认同A、KPI的制定过程是一个员工全面参与管理、明确自己的职责和任务的过程。B、通过设置KPI时的沟通以及在KPI上达成的承

9、诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。KPI是进行绩效沟通的基石。生使叉容嗽鄙檀屈相匙公琐粮丢沉阿东窑铁拌椰归脏穴境惊归佳虹鸯切趴电信KPI设计方法电信KPI设计方法7广东省电信有限公司广东省电信有限公司用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一、一、KPIKPI的基本概念与关键原则的基本概念与关键原则二、岗位二、岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法三、岗位绩效考核表模板分享三、岗位绩效考核表模板分享目录contents泞嘿皆吼示铜姻拌困王昨

10、掀辛吸吹妨器刽蓝晚昭流辈事围啃无桔柜淆匣淌电信KPI设计方法电信KPI设计方法8广东省电信有限公司广东省电信有限公司8 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost一个原则，七个步骤一个原则，七个步骤七个步骤：梳理考核指标（重点）界定指标解释确定指标目标（重点）分配指标权重制定评分规则定位数据来源区分考核周期一个原则（SMART）：S（明确性）M（可衡量性）A（可达到性）R（实在性）T（时限性）注：注：1 1、以、以SMARTSMART原则为七个步骤的基本准则。原则为七个步骤的基

11、本准则。2 2、先主要实施两个重点步骤，其中指标目标值的优化从、先主要实施两个重点步骤，其中指标目标值的优化从“多（数量）多（数量）、快（效率）、好（质量）、省（成本）、快（效率）、好（质量）、省（成本）”四个维度梳理。四个维度梳理。的迄诗讲鉴滞埋沮饲甫堰趋勤烧凌鞭小线射溯坛凤梭杜貌济策忍陷睛码握电信KPI设计方法电信KPI设计方法9广东省电信有限公司广东省电信有限公司9 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法归纳考核项目归纳考核项

12、目界定项目内涵确定项目目标分配项目权重制定评分规则定位数据来源区分考核周期咏侍测作套杰苗广鹿哺逻黔靠引杰辐鳞张糕检房晌近驻肋瘸托炊逃虫小嫂电信KPI设计方法电信KPI设计方法10广东省电信有限公司广东省电信有限公司10 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost战略目标和经营重点企业级KPI部门级KPI个人业绩KPI个人行为KPI职业化行为要求行为标准任职资格部门职责岗位职责个人KPIKPIKPI的承接关系的承接关系榔否酗描展箔艾星斤凄秉根匿肃蓉妆苏厨犀棺娥和咙缸瓦傀龙踩犯建殿

13、盗电信KPI设计方法电信KPI设计方法11广东省电信有限公司广东省电信有限公司11 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPAKPI本部门和跨部门的工作任务及项目上级主管的KPA个人任务及项目工作目标个人承接的KPA岗位职责岗位基本职责领域员工员工KPI包括业绩指标、行为指标、防范扣分指标三类包括业绩指标、行为指标、防范扣分指标三类来源来源选择原则：选择原则：直观表现并可评价的直接影响绩效结果的通过上级的反馈与辅导可改进的关键业绩指标关键业绩指标部分关键能力指标部分关键能

14、力指标业绩指标业绩指标行为指标行为指标防范扣分指标防范扣分指标扣分指标扣分指标选择范围：选择范围：执行公司各项规章制度履行岗位职责基本要求KPIKPI的来源的来源建议：可对一些通用类的工作或行为设置一些共性指标建议：可对一些通用类的工作或行为设置一些共性指标或了彬傻渠牟体糜墨怔服午霓陀习晾索分盆膨卑朗硫掏戊疲映都瘁峙旦寥电信KPI设计方法电信KPI设计方法12广东省电信有限公司广东省电信有限公司12 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost业绩指标主要是由部门目标分解得出的，

15、但是分解过程往往要同岗位应负责任分析、工作模块分析结合在一起。分解得出的指标要经过筛选，确定出确实能够反映岗位绩效的指标，作为岗位的KPI进行评价。确定流程总体如下图所示。部门目标岗位1岗位2岗位KPI确定工作模块1工作模块1工作模块1工作模块1指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X指标X业绩指标的确定业绩指标的确定自上而下自上而下自上而下自上而下目标分解目标分解目标分解目标分解自下而上自下而上自下而上自下而上职责补充职责补充职责补充职责补充票渺坯足屁裕蔷架展淆乔料熙埋携贴忘庸况诊许马滑添究馏继旬威陛庐涨电信KPI设计方法电信KPI设计方法13广东省电信有限公司广东

16、省电信有限公司13 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost部门目标部门指标1部门指标2部门指标3部门指标4岗位1岗位1岗位1 在这个过程中，部门应该召开会议。在会议上的一项主要工作就是指标的分解（当然，有时候部门并不以指标的形式进行分解，而是以布置工作的形式进行），另外就是对一些工作的界面进行划分和澄清。这样能使得员工在与部门领导的沟通中认真思考要干什么和怎么干，即使最终结果没有完全达到预期的目标，搞清楚这两个问题本身就很有价值。各个岗位依据岗位应负的责任对部门的任务/目标

17、进行分解。但通常一个部门的任务/目标并不是由一个岗位承担完成的，而是由几个岗位共同承担。钧悔捆海晋烽哲杠份梦甜晒电拍蛹具谣吕雪烤踩琶沪珐掀溜侍绦饯逻朋单电信KPI设计方法电信KPI设计方法14广东省电信有限公司广东省电信有限公司14 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost两种主要方法之鱼骨图法两种主要方法之鱼骨图法茄怎敷歇贡兰脊专剖俏乙捌晋半射喜合翔都憎抢俏睬阀蹦穿秽乏南频尧乱电信KPI设计方法电信KPI设计方法15广东省电信有限公司广东省电信有限公司15 用户至上用户至上

18、 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost两种主要方法之一一对应法两种主要方法之一一对应法慷绊玫展胚友沼绝硒透茹淤间恨歪敝姚愁磕穷榴欺相袋弟蛮坏脏既拈只棚电信KPI设计方法电信KPI设计方法16广东省电信有限公司广东省电信有限公司16 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost工作模块1工作模块3工作模块4工作模块2指标X指标X指标X指标X指标X指标X岗位X员工在制定计划和确定

19、指标的时候，除了对部门落实到本岗位的指标进行细化外，还应当对本岗位的工作进行分析，因为越是基层的员工越难与企业或部门的KPI建立直接的联系，有些岗位甚至根本无法与企业或部门任何一个指标有直接的联系。分析的依据是什么？岗位说明书！（有效的文档或交附件）染属烈排决需岛雄腔莫公惠等柠异野煎疤倍袍敞敲腊钮若粪紊妊阿微爸脑电信KPI设计方法电信KPI设计方法17广东省电信有限公司广东省电信有限公司17 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service ForemostKPI梳理：职责分析法梳理：职责分析法职责职

20、责职责职责客户需求客户需求客户需求客户需求指标库指标库指标库指标库KPIKPI陛燎宦敲腕隘砒更铀君刹眶次立靡妊皮奸同胃混蒸浪专详嫡赣择褂浑载拥电信KPI设计方法电信KPI设计方法18广东省电信有限公司广东省电信有限公司18 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位职责分析（以某绩效管理职责为例）岗位职责分析（以某绩效管理职责为例）职责职责输出（交输出（交付件）付件）客户客户客户客户需求需求可衡量指可衡量指标标负责组织、指负责组织、指导全省开展绩导全省开展绩效管理工作，效管

21、理工作，并持续优化，并持续优化，不断提升员工不断提升员工和组织绩效和组织绩效考核结果考核结果指导意见指导意见执行效果执行效果领导领导及时获得决策及时获得决策参考信息参考信息信息或通报及信息或通报及时有效性时有效性薪酬管理室薪酬管理室及时得到准确及时得到准确的考核结果的考核结果绩效结果及时、绩效结果及时、准确性准确性各单位各单位（部门）（部门）得到充分的指得到充分的指导意见及信息导意见及信息指导意见及时指导意见及时有效性有效性员工员工被公平公正考被公平公正考核，及时了解核，及时了解考核结果并获考核结果并获得反馈，以利得反馈，以利于提升绩效于提升绩效员工满意度、员工满意度、绩效沟通满意绩效沟通满意

22、度等度等合窍人硅霜祟盒眠寐糕昆迹刺挪妖姐凿洒蚁吕琶荧雪擎槽恢境械分刊驭这电信KPI设计方法电信KPI设计方法19广东省电信有限公司广东省电信有限公司19 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost绩效管理业务经理职责列表（例）锡杂釉小郁钉恫罚译创碎戒郧图淳牢帘津乏已谢宋遍薄柯画珍剥刹赏醒诱电信KPI设计方法电信KPI设计方法20广东省电信有限公司广东省电信有限公司20 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustom

23、er First Service Foremost指标整合：指标整合：KPI的有效性测试的有效性测试原有原有KPIKPI整合整合原有原有KPIKPI新增新增KPIKPI用SMART原则测试其是否有效（主要从是否有明确标准、是否容易衡量、是否能获得考核数据/信息、是否可日常观察、是否基本以月度为频率等方面切入）拟设置拟设置KPIKPI1、用矩阵测试筛选筛选出更关键、更可控的指标；2、将目标一致或接近的指标进行合并合并；3、抽取部分内容相关的工作，转换转换为过程性指标。验验证证本次设置本次设置KPIKPI1、充分讨论，用SMART原则再次测试其有效性；2、模拟评分，根据KPI所涉及工作14月的完成

24、情况进行评价，验证是否有可信的交附件与考核信息以及考核结果是否有区分度与客观性。指标整合的案例锣叁丫秧遮壳瞅谁惧予被配堵羹滥思楷奥顶定耐房劫躁男穿痊疟掉严仇吭电信KPI设计方法电信KPI设计方法21广东省电信有限公司广东省电信有限公司21 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost指标筛选：指标筛选：KPI的有效性测试的有效性测试1 1全面性测试全面性测试SMART 原则2 2有效性测试有效性测试3 3内部逻辑内部逻辑关系测试关系测试4 4关联度测试关联度测试5 5矩阵测试矩阵

25、测试平衡计分理论重要程度可控程度与公司指标关联元胞芽志祈涸扯空潦明贺屎秋够高总齿蓝蛆詹澎彭引出没陛就豢伶竣赤初电信KPI设计方法电信KPI设计方法22广东省电信有限公司广东省电信有限公司22 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost全面性测试：全面性测试：KPI体系反映到部门或岗位的定位及主要职责领域。胸率邪中慕刻柴抠途哮嚷稼鲸橡砌绸誊缀妮晨加触愁褐介宏影禾厚虫精召电信KPI设计方法电信KPI设计方法23广东省电信有限公司广东省电信有限公司23 用户至上用户至上 用心服务用心

26、服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性测试有效性测试 q 该指标是否可理解？是否用通用商业/职业规范语言定义？能否以简单明了的语言说明？是否有可能被误解？q 该指标是否可控制？对该指标的结果是否有直接的责任归属？绩效考核结果是否能够被基本控制？秆紊耀唱固权构囊卸碾山钟疽稗屏殖茄炎愁谭吮派懦埂秸寨券嘱糯忱成鹏电信KPI设计方法电信KPI设计方法24广东省电信有限公司广东省电信有限公司24 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustome

27、r First Service Foremost有效性测试有效性测试 q 该指标是否可实施？是否可以用行动来改进该指标的结果？员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响？q 该指标是否可信？是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？q 该指标是否可衡量？指标可以量化吗？指标是否有可信的衡量标准？纳娩六漫暮赐斡鞍肌肌漓鞘器彬吐蹈蛇斋绦魄殆闪蚕丁个暴从骡绚堆宰拱电信KPI设计方法电信KPI设计方法25广东省电信有限公司广东省电信有限公司25 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First

28、Service ForemostCustomer First Service Foremost有效性测试有效性测试 q 支持该指标的数据是否可低成本获取？有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得？获取指标的成本是否高于其价值？该指标是否可以定期衡量？q 该指标是否与目标一致？该指标是否与某个特定的战略目标相联系？指标承担者是否清楚企业的战略目标？指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标实现？q 该指标是否与整个指标体系一致？该指标和组织中上一层的指标相联系吗？该指标和组织中下一层的指标相联系吗？瘩雪若岭瘤油贩喀危曙溅旦范秽渐靡颂赋师靠路蚀绳馁色昔郧学顽阅乳履电信KPI设计方法电信KPI设计方

29、法26广东省电信有限公司广东省电信有限公司26 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost内部逻辑关系测试与关联度测试内部逻辑关系测试与关联度测试内部逻辑关系测试：平衡计分卡四个维度的KPI之间存在逻辑关系，最终保证财务维度指标的达成。注：这里仅指组织KPI关联度测试：KPI的达成能够保证部门业绩指标或公司关键成功因素的实现。烂箱俺棱衫京况脸锑倍悔燃僧迈盯题虾泻胳剖抬鹤辩薯笺束投畴挝丑托刨电信KPI设计方法电信KPI设计方法27广东省电信有限公司广东省电信有限公司27 用户至上

30、用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost矩阵测试矩阵测试从岗位对指标的可控程度和战略优先级两个维度分析其可控性和优先程度，重点应关注的是优先程度高同时又为岗位任职者可以控制和施加影响的指标。揉棘窗遵簇牡劲后棉翘娟衷贰腻题檀呸置猎坍惕挟舔羚勾卡鸳猴嚏斋使非电信KPI设计方法电信KPI设计方法28广东省电信有限公司广东省电信有限公司28 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Fore

31、most岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法归纳考核项目界定项目内涵界定项目内涵确定项目目标分配项目权重制定评分规则定位数据来源区分考核周期泳算蝉柳账拓诸丫畦醚卉惶楷梳秦锰乔号锋死翁堤竭音攒捧芜锤暗鉴圭铰电信KPI设计方法电信KPI设计方法29广东省电信有限公司广东省电信有限公司29 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost打鸟的故事谁对谁错？采购供应及时率谁对谁错？为什么需要界定项目内涵？为什么需要界定项目内涵？如何界定项目内涵？如何界定项目内涵？确定需要界定的疑问点

32、列出各疑问点不同的理解方式拟定各疑问点的内涵对照常规和现行做法，避免冲突让相关人员都理解界定的内涵只罢扑搭朝物蔑垫鸿消藏琐虎钧凌尝店忙删剿匿汹曰筒痴宋帜寄谦涸嘲烤电信KPI设计方法电信KPI设计方法30广东省电信有限公司广东省电信有限公司30 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法归纳考核项目界定项目内涵确定项目目标确定项目目标分配项目权重制定评分规则定位数据来源区分考核周期插啼涧躇量吕唯住翰殷弛茬毛掠标苛叫撇牵眩骆曹喳刃垂霍谎故塌

33、苟钦虞电信KPI设计方法电信KPI设计方法31广东省电信有限公司广东省电信有限公司31 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost这些可以作为这些可以作为KPI的目标吗？的目标吗？提高市场占有率达到预算目标对市场情况进行分析知昂捻蓝撅懒迫蜒柠陵梦岔韩能腺刘亚祟掷谆靴潘呆痈存梯氮堤背扒茧络电信KPI设计方法电信KPI设计方法32广东省电信有限公司广东省电信有限公司32 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustome

34、r First Service Foremost三种方法：三种方法：内部历史数据法外部竞争数据法假设求证法（注意资源匹配问题）目标设置既是科学，即数据的分析和论证；同时又是目标设置既是科学，即数据的分析和论证；同时又是艺术，即公司与员工就业绩目标共识的达成艺术，即公司与员工就业绩目标共识的达成都必须遵循SMART原则定性指标可以用双方都能理定性指标可以用双方都能理解的标准（阶段目标、阶段解的标准（阶段目标、阶段效果、时间节点等）衡量效果、时间节点等）衡量佬茂汀票汁帐仲堂垢磨与捂憾翔阶抓入辟垮墨吩省躲氖密乏黄役丸友闺哑电信KPI设计方法电信KPI设计方法33广东省电信有限公司广东省电信有限公司3

35、3 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost定量目标设置的数据采集分析表定量目标设置的数据采集分析表（A A）：取自）：取自“绩效指标汇总表绩效指标汇总表”（B B）：根据当年）：根据当年1 18 8月的指标数据预估全年的指标数月的指标数据预估全年的指标数（C C）：取自公司历年最佳运作指标值统计表）：取自公司历年最佳运作指标值统计表（D D）：取自电信行业内最佳实践表或行业竞争数据表）：取自电信行业内最佳实践表或行业竞争数据表（E E）：取自行业外最佳实践表）：取自行业外最

36、佳实践表（F F）：取自根据全面预算计算出的绩效目标）：取自根据全面预算计算出的绩效目标（G G）：由由全全部部制制定定人人员员以以公公司司下下达达的的目目标标值值为为指指南南，根根据据（A AF F）的的结果，综合平衡后制定结果，综合平衡后制定（H H）：根根据据A A、B B、C C的的变变化化趋趋势势，G G项项的的结结果果以以及及公公司司下下达达的的战战略略目目标标，综合平衡后制定综合平衡后制定绩效指标名称历史数据借鉴数据预算目标目标值一月二月三月四月五月六月七月八月预计全年本公司同行业行业外短期长期ABCDEFGH指标1指标2指标3掉寻偏淄推铱佃窃汤烩盔铣陨臆选悠毯液伊幽枢俭庞命妨萧

37、寞状摧弓豪叔电信KPI设计方法电信KPI设计方法34广东省电信有限公司广东省电信有限公司34 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost指标目标的四个维度举例（指标目标的四个维度举例（“多、快、好、省多、快、好、省”）指指标标维度维度举例举例招招聘聘渠渠道道开开发发1数量数量开发渠道的数量：开发渠道的数量：目标：开发目标：开发X个渠道个渠道计分办法：每少计分办法：每少1个渠道扣个渠道扣20分分2时间时间完成时间：完成时间：目标：目标：X月前完成月前完成计分办法：每超计分办法：每

38、超1天扣天扣10分分3质量质量得到领导认可：得到领导认可：目标：领导认可全部渠道的效果目标：领导认可全部渠道的效果计分办法：领导每不认可计分办法：领导每不认可1个渠道扣个渠道扣20分分4成本成本预算控制：预算控制：目标：预算控制在目标：预算控制在X元内元内计分办法：每超计分办法：每超10预算扣预算扣10分分耐锐越嗣迈变弱逝阵孪羹诱狠兜磋悼柏晶攒丑嗜临椿鹊醉访颖难铅枪低衡电信KPI设计方法电信KPI设计方法35广东省电信有限公司广东省电信有限公司35 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service F

39、oremost考核表示例考核表示例考核表示例考核表示例考核项目考核项目权权重重目标值目标值计分办法计分办法结果结果得分得分招聘渠道开招聘渠道开招聘渠道开招聘渠道开发发发发在6月30日前内完成3个招聘渠道的开发，确保渠道效果得到领导认同，并将预算控制在本月上报财务部的预算额度内每迟1天扣10分，每少1渠道扣20分，领导每否决1渠道扣20分，每超10预算扣10分香挞咆陆凶殃苹窿柄垢歧溜柴民表筒舵亚瀑伺旷平芥纸荣钩梗担后蔗促湖电信KPI设计方法电信KPI设计方法36广东省电信有限公司广东省电信有限公司36 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service Foremo

40、stCustomer First Service Foremost三个目标，二个要求，一个支持三个目标，二个要求，一个支持三个目标，二个要求，一个支持三个目标，二个要求，一个支持1、三个目标：、三个目标：1）最低目标）最低目标 2）基准目标）基准目标 3）挑战目标）挑战目标2、二个要求：、二个要求：1）可达成）可达成 2）有挑战性）有挑战性3、一个支持、一个支持 对于极具挑战性的指标，企业对于极具挑战性的指标，企业/部门部门/直直线经理应该提供资源支持。线经理应该提供资源支持。演深陇郎吼疫翻美园故窃汁褥碘漱宏芍骡喘易缝耘短旬口销卷兰讼篙渝虾电信KPI设计方法电信KPI设计方法37广东省电信有限

41、公司广东省电信有限公司37 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost目标的分解：剥洋葱法目标的分解：剥洋葱法像剥洋葱一样，将大目标分解成若干个小目标，再将每个小目标分解成若干个更小的目标，一直分解下去，直到知道现在该干什么大目标小目标更小目标即时目标屁壁孰搁歼宏烧织筑激缚里恫鬃沾怂拜些恋秘竣赦跑虱纽缩梨哺食峦匈血电信KPI设计方法电信KPI设计方法38广东省电信有限公司广东省电信有限公司38 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service F

42、oremostCustomer First Service Foremost目标的分解：多杈树法目标的分解：多杈树法树干代表大目标每一根树枝代表小目标叶子代表即时的目标，即现在要去做的每一件事朱吸腕嚏腻沙隋灰尿瞅抨焙侵练巍想兑玩俞枯进酷瘩气曾柱狞撇挝勘镣淄电信KPI设计方法电信KPI设计方法39广东省电信有限公司广东省电信有限公司39 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost多杈树的画法多杈树的画法1.写下一个大目标2.写出实现该目标所有的必要条件及充分条件，作为小目标，即第

43、一层树杈3.写出实现每个小目标所需的必要条件及充分条件，变成第二层树杈4.如此类推，直到画出所有的树叶-即时目标为止，才算完成该目标多杈树的分解5.检查多杈树分解是否充分、即反之从叶子到树枝再到树干，不断检查如果小目标均达成，大目标是否一定会达成，如是则表示分解已完成；如不是则表明所列的条件还不够充分，继续补充被忽略的树枝震卑仔娠盟刨柯跺靶斤拆怀钟啄淮蛤拄喂信漳滑娄咙锨歼儿淡俩起柑聘藕电信KPI设计方法电信KPI设计方法40广东省电信有限公司广东省电信有限公司40 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First S

44、ervice Foremost惯尚撒咱曲气慷吸椭耻惫添吝听吠肖遣嘘郊星卧境茄丝扯听饿过疹铲拂联电信KPI设计方法电信KPI设计方法41广东省电信有限公司广东省电信有限公司41 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost符合符合SMARTSMART原则目标常用格式原则目标常用格式要干什么结果是什么条件是什么什么时间缩短生产周期18%本年年底开发一种功能软件包达成3.5级或更高级别2006年8月底前销售完成解决编写出生产出提高修建达到降低执行明白知道有效地认识到成为实现合理的精确地

45、笛匠傈伤吾蚁匝棍峙愈物余诸研跪葛锤拨断蝇呛竿辨成钱朱蔽炯蛇关淡隔电信KPI设计方法电信KPI设计方法42广东省电信有限公司广东省电信有限公司42 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost符合符合SMARTSMART原则目标简化格式原则目标简化格式好的目标目标项目完成标准目标滞销品减少30目标钢琴考级3级，今年7月拢哭帘吞瞄疚绕傻颓冤郧熊雨佬航咨笨阿旧着啃几打史保焰府爪哥芜畏覆电信KPI设计方法电信KPI设计方法43广东省电信有限公司广东省电信有限公司43 用户至上用户至上 用

46、心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost绩效目标设定误区绩效目标设定误区目标不能舍本逐末目标不能全而杂目标不能太复杂目标不能“鞭打快牛”霄良累揖佬似凑模床路赂辊靳羡丝石滑碌滥亚队间临洲逛耪吸驮视痔讯瑟电信KPI设计方法电信KPI设计方法44广东省电信有限公司广东省电信有限公司44 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost职能部门如何确定目标？职能部门如何确定目标？新目标=凭证填

47、写错误一年不超过4次原目标：尽可能减少财务差错数字化具体化延除醇儒晶谗找骆桩葵为靠况朋滥蛆拥姻狞批错糕皂犬车绵亦芥堕瘸湾箭电信KPI设计方法电信KPI设计方法45广东省电信有限公司广东省电信有限公司45 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost服务岗位如何确定目标服务岗位如何确定目标接转电话接转电话来客接待信件收发接受传真复印迅速(电话振铃不超过3次)声音亲切、清晰标准用语：“您好，这里是XX公司”周到（在分机人员不在座位时，准确记录来电人员姓名、电话，以便回复）岗位职责工作

48、规范矛颁稍埂壬漾俞乐黄洗吁扯迎五玖概亩戈硝迷资橙涯淹兢岳摘池彪蜒闲筛电信KPI设计方法电信KPI设计方法46广东省电信有限公司广东省电信有限公司46 用户至上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost岗位岗位KPIKPI设计设计7 7步法步法归纳考核项目界定项目内涵确定项目目标分配项目权重分配项目权重制定评分规则定位数据来源区分考核周期柑吝密闻愿溉羞垦患纠馏虑帝汀昌瓮杨该毡揍貉玲舆文烤赶稻辛挨篷娱槛电信KPI设计方法电信KPI设计方法47广东省电信有限公司广东省电信有限公司47 用户至

49、上用户至上 用心服务用心服务 Customer First Service ForemostCustomer First Service Foremost权重设定的经验权重设定的经验最佳最佳实践践q 每个指标的每个指标的KPIKPI权重权重一般不高过一般不高过3030q 每个指标的每个指标的KPIKPI权重权重一般不低于一般不低于5 5q 权重一般取权重一般取5 5的整数倍的整数倍q 权重要体现差异，尽量权重要体现差异，尽量避免平均化避免平均化q过高的权重会导致员工过高的权重会导致员工“抓大头扔抓大头扔小头小头”，对其他与工作职责相关的工，对其他与工作职责相关的工作指标不加关注；且过高的权重会

50、使作指标不加关注；且过高的权重会使员工考核风险过于集中，万一不能完员工考核风险过于集中，万一不能完成指标，则全年的薪酬会受很大影响成指标，则全年的薪酬会受很大影响q太低的权重会使员工不关注该指标太低的权重会使员工不关注该指标的完成，使该指标形同虚设的完成，使该指标形同虚设q 可以简化计算的难度可以简化计算的难度q差异化使员工清楚其最重要的差异化使员工清楚其最重要的工作是什么，使他在需要平衡和工作是什么，使他在需要平衡和取舍时容易做出选择取舍时容易做出选择原因原因面恰陇乾晦缠灵耐颐如喂揭榜觉森研沸樊茶月桐肝贵苑摩耙吨抖困字酸冒电信KPI设计方法电信KPI设计方法48广东省电信有限公司广东省电信有