物业管理_物业管家(客户)服务方案.pdf

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1、-物业管家服务方案物业管家服务方案第一节第一节物业管家服务概述物业管家服务概述物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务基本服务。以“用心为您服务”用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务“务实求新的精神”实求新的精神”与“细节决定品质的态度”“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管

2、理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。第二节第二节管家服务的几个阶段管家服务的几个阶段物业管家服务：物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。一、业主装修期一、业主装修期使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。物业管家服务：物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。二、小区综合服务二、小区综合服务按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行前期物业服务合同，收取物业服务资金，接受业主的监督。三、物业管家的服务三、物业管家的服务1 1、物业管理服务

3、费的收缴、物业管理服务费的收缴质质1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。量量2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。保保3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。证证4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。措措5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理规约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。施施2 2、房屋及配套设施完好率、房屋及配套设施完好率质质1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。量量2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。保保3严格二次装修管理，建

4、立立体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单位实行跟踪管理，防证证止损坏结构、危及配套设施安全的行为。措措施施-3 3、房屋零修、急修及时率、房屋零修、急修及时率质质1建立严格的房屋修缮制度，实行24 小时值班，设立业主报修专线电话。量量2维修人员应在接到维修通知单15 分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。保保3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。证证4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。措措5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。施施4 4、维修工程质量合格率及回访率、维修工程质量合格率及回访率质质1、维修实行100回

5、访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。量量2、每月 5 日前由客服主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。保保证证措措施施5 5、保洁率、保洁率1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。质量质量 2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。保证保证3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。措施措施4、提倡“全员保洁，人过地净”。6 6、业主年有效投诉率和处理率、业主年有效投诉率和处理率质质1、设立客户服务中心并实行24 小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。保

6、保2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解证证决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。措措3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。施施7 7、业主综合服务满意率、业主综合服务满意率-质质1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。量量2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由项目经理保保主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项证证提出纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。措措3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织

7、一次内部质量审核，每年开展一次管理施施评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。8 8、绿化完好率、绿化完好率质量质量 1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。保证保证2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之措施措施 一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。第三节第三节一、物业服务中心：一、物业服务中心：A、办公场所和接待区域整洁有序。B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。二、人员管理：二、人员管理：A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。B、服务人

8、员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。管家综合服务内容与标准管家综合服务内容与标准三、客服管家岗位描述：三、客服管家岗位描述：1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务。2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。四

9、、客服部主管岗位职责：四、客服部主管岗位职责：A A、内部管理：、内部管理：1、负责部门人员管理及组织环境建设。2、负责部门人员的业务培训。-3、负责部门工作年度、月度计划及总结。4、负责督导部门体系文件的建立、完善。5、负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。6、负责监督管理本部门的固定资产。7、负责对部门月度计划的考核。8、合理设置人员班次，审核控制人员加班。10、负责审核部门考勤、工作排班等工作。11、负责上级领导交办的其他任务。B B、对客服务、对客服务1、负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。2、负责督导日常客户服务接待的规范执行。3、负责统筹安排并

10、督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如月度拜访、问卷调查、客户活动等，保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。4、负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、组织实施及效果反馈、活动总结。5、负责统筹安排定期的客户宣传推广或宣传沟通工作的实施，并检查实施效果、改进措施。6、负责督导每月或定期对客户进行的拜访，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或意见，监督落实、反馈。7、负责督导每半年进行的客户问卷调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或意见，监督落实、反馈。8、负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。9、负责参与并监督项目环

11、境及形象的巡视，包括项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项目重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。10、负责处理客户发生的事故事件，上报总经理。五、客服管家岗位职责五、客服管家岗位职责1协助部门主管做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主管负责。2负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。3负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。4负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议并跟踪。5密切与业主联系，积极为业主解决困难，处理好业主的有效投诉

12、。6协助、配合客服部主管的工作，负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。7负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处-理并记录在案。8检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。9接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。10督促客户遵守园区的各项规章制度。11负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。12当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。13熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。14懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处

13、理方法。15定时检查巡查园区内公用设施、设备，发现问题及时处理。16密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。17坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。18协助公司财务部催交管理费等费用。19对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。20完成领导交给的其他临时性任务。21配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。后附：客服管家一站式服务流程及学习资料电子文档（仅供参考，后附：客服管家一站式服务流程及学习资料电子文档（仅供参考，实际操作根据小区实际情况调整）实际操作根据小区实际情

14、况调整）客服管家参考学习资料客服管家参考学习资料-序语：客服管家是物业管理服务的名片，代表了物业服务企业的形象、品质，所以新生代的客服管家序语：客服管家是物业管理服务的名片，代表了物业服务企业的形象、品质，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物业各项基本服务内容、并对其有一定的了解。是需要全面性的掌握物业各项基本服务内容、并对其有一定的了解。1 1、公共设备设施管理：、公共设备设施管理：A、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或

15、突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。C、实行 24 小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，回访率 95%以上。D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。G、雨水井、化粪井每月检查1 次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。2 2、房屋结构管理：、房屋结构管理：A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，

16、发现损坏及时安排专项修理并告知相关客户、使用人。B、门窗：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。C、公共区域内墙面、顶面、地面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6 月至 9 月每半月检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。E、每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。3 3、

17、公共休闲设施管理：、公共休闲设施管理：A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外。-4 4、安全标志管理：、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。5 5、供水系统管理：、供水系统管理：A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。B、每年定期清洗

18、一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进行防冻保养。6 6、排水系统：、排水系统：A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1 次润滑加油。B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。C、控制柜电气性能完好，运作正常。D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。E、每年清洗化粪池二次。7 7、公共照明：、公共照明：每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊

19、灯等，保持灯具完好，完好率98%以上。8 8、公共电气柜：、公共电气柜：每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。保证电气设备运行安全正常。9 9、消防设施、设备、消防设施、设备A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。（高层）B、每天检查火警功能、报警功能是否正常。（高层）C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。E、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。1010、弱电系统、弱电系统-A、楼宇对讲系统（可视）：不定期进行调试与保养，保证其小时运行正常，对讲主机选呼

20、功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。B、住户报警：不定期进行调试与保养，保证其 24 小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（后期功能完善）C、周界报警：24 小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。D、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备 24 小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。E

21、、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。1111、电梯系统：（高层）、电梯系统：（高层）A、保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。B、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。C、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。12

22、12、房屋管理：、房屋管理：A、按有关法规、政策规定和业主管理规约约定对房屋及配套设施进行管理服务。B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。C、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。G G、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；

23、与客户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。-1212、公共秩序的维护：、公共秩序的维护：门岗：门岗：A、室内美观整洁，人员统一着装。主出入口 24 小时立岗值勤（其中 7：0019：00 设置双岗值勤）。B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。C、对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。D、对进出

24、项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。巡逻岗：巡逻岗：A、安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，并做好巡查记录。重点部位应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。B、接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。C、在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，采取相应措施。监控岗：监控岗：A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、

25、住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24 小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。B、监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1 次的应急预案演习。小区车辆管理：小区车辆管理：A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。B、有专职人员 24 小时巡视和协助停车事宜。C、收费管理的车场应 24 小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，

26、照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。D、项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。F、设有中央监控室的实施 24 小时安全监控并记录及时。-G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。H、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。I、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。人员要求：人员要求：A、专职安管人员，以中青年为主，30 周岁以下的人员占总数 80%以上，身体健康，工作

27、认真负责并定期接受培训。B、能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。C、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。D、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。保洁服务：（参照宜兴市物业保洁服务：（参照宜兴市物业 7 7 级服务标准）级服务标准）A、项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1 次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭 2 次。B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。C、公共园区每天清扫 1 次；扶手每天擦洗

28、 1 次，保持干净整洁。D、根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天2 次。F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。G、垃圾设施每天清洁 2 次，无异味。H、公共区域玻璃每周擦洗 1 次。I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。K、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。公共区域清洁标准：公共区域清洁标准：A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘

29、、无污渍；B、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。C、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。D、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。E、门、窗等玻璃 保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。F、天（阳）台、屋顶 保持清洁、无垃圾。-G、按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。H、大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，表面光亮、无污迹；无浮尘。公共区域清洁标准：公共区域清洁标准：A、道路地面、绿地、明沟 道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地

30、面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁（2 米以上部分每半月擦抹、除尘一次）。C、对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶 合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹D、消毒灭害：每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。绿化养护标准：绿化养护标准：A、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。B、草坪生长整齐，高度不应超过5 公分，超过时应及时进行修剪。C、草坪及时清除

31、杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线 10 公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。E、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。F、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。G、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。H、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。草坪维护标准：草坪维护标准：A、修剪 草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过10cm。B、清杂草 及时清除杂草,做到基本无杂草。C、灌、排水 常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。D、施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥

32、二到三遍。E、病虫害防治 预防为主、综合治理，严格控制病虫害。F、其它绿草如茵,斑秃黄萎低于 5%。树木维护标准：树木维护标准：-A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长情况，造型要求及时修剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。B、除草、松土 常年土壤疏松通透，无杂草。C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。E、扶正、加固树木基本无倾斜。F、乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木

33、按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。花坛花境维护标准：花坛花境维护标准：A、灌、排水 保持有效供水，无积水。B、补种 缺枝倒伏及时补种。C、修剪、施肥 及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。D、病虫害防治 适时做好病虫害防治。社区环境及文化氛围社区环境及文化氛围社区环境的形象服务社区环境的形象服务通过服务人员形象及社区环境形象的策划与服务，创造社区的高尚品质和文化氛围。让客户感受到有别于其他的社区的生活氛围。A A、人员形象的服务：人员形象的服务：公司注重服务人员形象的服务，在招聘人员过程中要严格把关，所有服务人员统一着装上

34、岗，仪容仪表整洁。尤其对客服务的窗口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的服务和培训当中还将不间断地进行检查监督。要求物业服务的客户服务人员在工作中的仪容、仪态及服务的亲和力方面得体，要化淡妆等。B B、环境标识的服务：环境标识的服务：对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执行。即使是一个临时说明，物业服务也有统一的格式要求。对于张贴的通知，物业服务更都有明确的时限要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会出现通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨淋的不成样子才被保洁清除。在服务过程中注重对环境标识外观完好程度的检查，发现出现破损，会立即采取相应措施，以保障其外观

35、的完好与美观。C C、公共区域风格统一的服务：公共区域风格统一的服务：社区服务中最容易出现私搭乱建现象，物业服务的服务原则是“预防为主”，工作中注重此方面的宣传教育，注意对客户的引导；同时在客户装修这一环节重点抓现场控制，一旦发现有此现象，及时采取措施，以维护社区良好的环境。-D D、宠物的服务：宠物的服务：现在养宠物的人越来越多，社区中经常出现宠物到处跑，随意大小便，破坏了社区干净、整洁的环境。宠物的服务物业服务建议采用“输导”的方式，在社区划出一块区域，引导客户将宠物带到此区域活动，在保障社区环境的同时，亦为客户建立一个相互沟通与交流的平台，增进彼此间的感情。E E、社区文化氛围的营造：社

36、区文化氛围的营造：物业服务将通过各种形式的社区活动提高社区文化气息。除依靠传统节假日举办联宜活动等常规方式外，从社区客户具有一定社会地位及经济条件，较高的文化层次构成等情况分析，结合高档社区物业服务服务的经验积累，社区不应仅仅依靠这些传统方式来构成社区文化主体部分。为培养社区公众意识、群体概念，树立共建共享的良好社会风尚，在进行社区文化设计过程中，应从生活细节着眼，结合特定人群的文化品位，设计出具有较深文化背景，同时又具有娱乐性、趣味性的系列文化活动。F F、公众建身活动：公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提供形式多样的活动。举行活动时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成

37、、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供职业外交流的机会，提高客户的满意度。G、绿化家园活动：绿化家园活动：在社区范围内开展“美化家庭、花卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动可以将绿色与生命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿化美化环境的过程中，教化于民，使社区居民的公众意识、群体意识得到培养和光大。结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业服务可于每年的五月、八月或传统节假日期间兴办社区领养花卉“选美”比赛；为配合“领养”活动，物业服务还将开展

38、花卉养植技术讲座，“家庭门诊医生”等文化活动，在教授养植经验，保证花卉成活的同时，形成一种文化娱乐方式。H H、宣扬并倡导公众意识活动：宣扬并倡导公众意识活动：通过征文、征集照片、图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道德意识为主题的宣传活动，并通过评选奖励优秀作品。同时定期开展音乐欣赏、书画观赏等活动，使整个社区活动具有连续性、艺术性、欣赏性、娱乐性和趣味性。从而弘扬良好的社会文化道德，提高社区文化层次。I、宣传教育活动：宣传教育活动：张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏（公告栏），定期更换、张贴有关物业服务的政策法规、公众制度、社区物业服务动态、社区内发生的重大事件等等。定期出版社区通讯及

39、向社区居民免费发放，使广大居民持续了解物管政策、动态等信息。J J、亲情问候活动：亲情问候活动：结合传统方式举办春季踏青、植树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在客户乔迁、婚嫁、新生子女或客户生日的时候，都由公司领导送上礼品、贺卡和鲜花，其目的也都是为营造一种邻里亲情、互相关爱的文化氛围。为社区内的老年人组织外出游玩等活动，组织社区内的老年人外出参观新景观、名胜古迹等，根据实际成本可收取部分交通费用。为小朋友组织儿童书画比赛，组织小朋友绘画、书法比赛，不仅可以吸引小朋友们参与，最关键的是能够得到-家长们的支持和认可。K、公众建身活动：公众建身活动：充分借助社区的各种配套设施，组织为社区住户提

40、供形式多样的活动。举行活动时重点关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建交流平台，帮助社区参加活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，如：利用社区内的配套组织网球、等比赛，活跃社区内的整体氛围。通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户提供相互交流的机会，提高客户的满意度。L、超值服务：超值服务：节日及业主主要家庭成员生日主动给予亲切问候，根据天气情况业主出行时给予温馨提示，在大门岗亭配备雨具便于业主借用，或以电话短信等方式提醒业主应该注意那些安全事项，结合当地邮政情况可代为收发邮件报纸，代为复印打字，代为购物，

41、扶老携幼等等措施。将要我服务逐步转变为我要服务。M M、增值服务：、增值服务：前期开展社区服务、家政保洁服务、管家保姆服务、家政维修服务、家政礼仪服务、日杂百货、衣物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供应等服务。后期成立专业的经营策划公司、保洁公司、保安公司、机电维保公司、楼宇智能化维保公司、家装公司等。O O、销售物业服务：销售物业服务：协助销售物业服务团队，共同提升物业服务员工的整体形象和礼仪标准，完善服务流程，增强服务意识，展示团队素质与风采；合理利用销售区域内设备设施的开放时间，努力提升美洲故事售楼处物业服务品质，从而增强对房屋销售的宣传力与感染力。（参照地产销售物业服务方案）（参照地产销

42、售物业服务方案）N N、创新服务：、创新服务：客服管家可根据管理范围实际情况合理提出能提高物业服务的措施。学习重点内容：学习重点内容：什么是管家一站式服务什么是管家一站式服务即客户的所有问题，如入住、装修、问询、报修、投诉、缴费及其他服务需求等，客户服务部都即客户的所有问题，如入住、装修、问询、报修、投诉、缴费及其他服务需求等，客户服务部都要一对一的及时答复与解决。在服务过程中注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿要一对一的及时答复与解决。在服务过程中注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿对客服务的全过程。对客服务的全过程。一、管家一站式服务信息处理网络图一、管家一站式

43、服务信息处理网络图-物业费收缴率的体现物业费收缴率的体现服务信息输入服务信息输入客户满意度客户满意度服务信息输出服务信息输出工程维护服务工程维护服务秩序维护服务秩序维护服务综合文化服务综合文化服务客户服务中心客户服务中心特殊针对服务特殊针对服务多种经营服务多种经营服务增值超值服务增值超值服务环境维护服务环境维护服务二、管家（客户）服务信息处理流程二、管家（客户）服务信息处理流程信息输入信息输入信息输出信息输出服务信息处理中心服务信息处理中心职能：职能：确保服务信息的传输顺畅，对服务信息进行收集、处理、反馈、跟踪、验证、分析、评审等。职责：职责：1 客服主管负责项目服务信息的输入、记录、跟踪、传

44、达、回访和汇总等管理。2 客服管家负责责任区域服务信息的收集与验证、信息的输出及终止等。3 各部门负责制定每月信息输出计划；客户服务部负责提出临时性信息输出需求；所有输出信息与输入工作对客户服务部负责。4 客户服务部负责组织对每周信息进行系统性分析，形成周信息分析报告。5 项目总经理负责组织对输出信息效应、输入信息的增减及处理结要求：要求：1 在正常工作时间内，客户服务部负责接听、受理所有输入信息；节假日由客服值班人员接听，夜间果进行评审。需向监控中心移交，由监控中心值班人员负责接听、受理所有信息。2 监控中心与客服值班人员应相互配合，客服值班人员应在电话铃响三声内接听，若特殊原因无法接听时，

45、监控中心在听到第次四响铃时必须接听。3 项目所有信息的输入均使用服务信息记录表，填写随受理人及受理地点发生变化而变更；客服助理接-输入信息管理：输入信息管理：1 输入信息范围界定：园区所有业主（住户）报修（返修）、投诉（建议）及装修、物品出入、入伙、过户等综合信息；项目内部员工提供的信息。2 输入信息渠道：信息中心专人专岗负责信息输入，24 小时专线电话受理所有电话输入信息。3 输入信息类别：项目输入信息分为上门维修服务信息、返设置修信息、投诉处理信息、综合信息四类。上门维修服务信息处理：上门维修服务信息处理：A 客服管家接收上门服务信息后填写服务信息记录表和派工单，通知工程B 工程经理指派维

46、修人员到客户服务部前台领取部。派工单。C 客服主管收到上门维修服务信息后填写 客服事务记录表。D 不能即时处理的问题，维修人员即时通知工程经理。E 工程经理处理完毕需将处理结果及时反馈客户服务部前台，对无法处理的疑难问题，工程经理需在疑难问题（立项）处理意见表中写明原因和相关建议，提交客户服务部经理或项目经理。F 客服主管负责对不能及时处理、无法处理的疑难问题进行跟踪直至该问题关闭。投诉信息处理：投诉信息处理：1 客户服务部接到业主投诉后填写服务信息记录表和业主（住户）投诉处理单，通知该业主的客服管家。2 客服主管无法处理的疑难问题，上报客户服务部经理或项目经理处理；客户服务部主管无法处理的问

47、题需填写疑难问题（立项）处理意见表上报项目总经理经理。3 客服管家对投诉处理的状态进行跟踪，直至该投诉关闭。返修信息处理：返修信息处理：1 客服主管接收到业主返修信息后填写 服务信息记录表和返修记录表，通知工程经理。2 工程经理或委派专业人员及时赶到现场确定维修责任、维修时间、业主意见，将情况反馈信息中心。3 工程专业人员对责任界定不清、施工单位互相推诿等疑难问题报客户服务部经理处理。4 客服主管对返修处理状态进行跟踪，直至该问题关闭。综合信息处理综合信息处理：1 综合信息是指除业主（住户）报修（返修）、投诉以外的所有涉及项目服务工作的信息，如装修、物品出入等。2 客户服务部在业主（住户）办理

48、完装修手续后，分别通知装修监管责任人、安全管理部负责人和客服助理（管家），安全管理部负责人需将该信息传达至小区门岗、巡逻岗。2.1 客服助理将装修信息告知相邻业主，填写客服事务记录表。2.2 各装修监管责任人将装修巡查发现问题及时将信息传达给客户服务部，客服助理通知相关责任人进行整改，客服主管负责验证，直至该问题处理完毕并反馈客户服务部。3 客户服务部受理业主（住户）搬家申报后，核实费用缴纳情况，并在办理完结相关手续后，通知安全管理部负责人。安全管理部负责人在处理完毕后需即时向客户服务部反馈。4 客服主管受理业主（住户）或项目人员提供的公共区域信息，填写服务信息记录表，通知相关责任人处理，同时

49、通知客服助理验证、反馈并记录。5 项目内部人员需要其他部门协助的工作，由需方向客户服务部提供协助信息，客服主管记录在信息回访：客服管家在某信息处理完毕并收回派工单信息回访：客服管家在某信息处理完毕并收回派工单、返修记录表返修记录表、业主（住户）服务信息表后，业主（住户）服务信息表后，内部信息记录表上，并负责传达、跟踪、反馈。-于当天下班之前进行电话回访；非上班时间处理的信息，客服管家在第二个工作日完成回访。回访率于当天下班之前进行电话回访；非上班时间处理的信息，客服管家在第二个工作日完成回访。回访率100%100%-输出信息管理：输出信息管理：1 输出信息范围界定：项目所有需告知业主（住户）的

50、服务信息，包括但不限于消杀服务通知、设备设施维保计划、大型工程改造计划、项目服务管理工作动态、费用收支信息、温馨提示、宣传栏、业务合作单位以及公司和政府部门的通知。2 输出信息分计划性输出信息和临时性输出信息两类。2.1 计划性输出信息即消杀服务、设备设施维护、宣传栏出版、费用收支公示、大型改造工程等可预知信息；2.2 临时性输出信息即公司和政府部门的通知、发送的函件等临时性突发信息。输出信息处理：输出信息处理：1 项目计划性信息输出由各部门在月份工作计划及考核表中制定信息输出计划，报公司审批。2 临时性信息输出由信物业服务心在临时信息审批表中提出信息输出、终止需求，报项目总经理审批。3 客户