公司产品销售管理制度.pdf

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1、公司产品销售管理制度对于绝大多数公司来说，它们销售的不是产品，就是另一种形式的产品技术。产品销售是现代公司最重要的一项管理制度，一家公司缺乏现代的产品销售管理制度，不见得卖不出产品，但肯定不能达到最好的效果。现代公司的产品销售管理制度主要有以下几个方面：年度销售计划管理 (一)基本目标本公司20 年度销售目标如下：1.销售额目标：(1)部门全体元以上；(2)每一员工每月元以上；(3)每一营业部人员每月元以上。2.利益目标(含税)：元以上。3.新产品的销售目标：元以上。(二)基本方针为实现下期目标，本公司确立下列方针并付诸实行：l.本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、人心安定、能

2、有危机意识、有效地活动时，业务机构才不再做任何变革。2.贯彻少数精锐主义，不论精神或体力都须全力投人工作，使工作朝高效率、高收益、高分配(高薪资)的方向发展。3.为加强机能的敏捷、迅速化，本公司将大幅委让权限，使人员得以果断迅决，始具实现上述目标的原则。4.为达到明确责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策.5.为期规定及规则的完备，本公司将加强精确业务管理。股份有限公司与本公司在交易上订有书面协定，彼此遵守责任与义务。基于此立场，本公司应致力达成预算目标。7.为促进零售店的销售，应设立销售方式体制，将原有购买者的市场转移为销售者的市场，使本公司能握有主导代理店、零售店的权力。8.将

3、出击目标放在零售店上，并致力培养、指导其促销方式，借此进一步刺激需求的增大。9.策略的目标包括全国有力的家店，以“经销方式体制”来推动其进行。10.设立定期联谊会，借此更进一步加强与零售商的联系。11.利用顾客调查卡的管理体制来确立：零售店实绩；销售实绩；需求预测等等的统计管理工作。12.除沿袭以往对代理店所采取的销售拓展对策外，再以上述的方法做为强化政策，从两方面着手，致力推动拓销。13随着购买者市场向销售者市场转移的变化，应确立长期契约制度来统一管理交易的条件。14.检查与代理商关系，确立具有一贯性的传票会计制度。15.本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。(三)业务机构计划

4、 1.内部机构。(1)德高服务中心将升格为营业处，借以促进销售活动。(2)于德高营业处的管辖内设立新的出差处(或服务中心)。(3)解散食品部门，其所属人员则转配到德高营业处，致力于推展销售活动。(4)以上各新体制下的业务机构，暂时维持现状，不做变革，借此确立各自的责任体制。(5)在业务的处理方面若有不备之处，再酌情进行改善。2.外部机构。交易机构及制度将维持经由本公司_代理店_零售商的旧有销售方式。(四)零售商的促销计划 l.新产品销售方式体制。(1)将全国有力的家零售商店依照区域划分，于各划分区内采用新产品的销售方式体制。(2)新产品的销售方式是指每人各自负责三十家左右的店，每周或隔周做一次

5、访问，借访问的机会督导、奖励销售，并进行调查、服务及销售指导、技术指导等，借此促进销售。(3)上述的家店所销出的本公司产品的总额须为以往的二倍。(4)库存量须努力维持在零售店为一个月库存量、代理店为二个月库存量的界限上。(5)销售负责人的职务内容及处理基准应明确化。2.新产品协作会的设立与活动 (1)为使新产品的销售方式所推动的促销活动得以配合，另外又以全国各主力零售店为中心，依地区分别设立新产品协作会。客接单日期制造户名称年月单日号产出预生产使用情说装船日期截已接押运费汇保险日费期凭证退税品数 口单金 定名称量 备件价额 交货止单日自 至 自 至表7-l订单登记表项次(2)新产品协作会的事业

6、内容大致包括下列十项：分发、寄送机关杂志；赠送本公司产品的负责人员领带夹；安装各地区协作店的招牌；分发商标给市内各协作店；协作商店之间的销售竞争；分发广告宣传单；积极支援经销商；举行讲习会、研讨会；增设年轻人专柜；介绍新产品。(3)协作会的存在方式是属于非正式性的。3.提高零售店店员的责任意识。为加强零售商店店员对本公司产品的关心，增强其销售意愿，应加强下列各项实施要点：(1)奖金激励对策零售店店员每次售出本公司产品则令其寄送销售卡，当销售卡达到十张时，即赠奖金给本人以激励其销售意愿。(2)人员的辅导：负责人员可利用访问时进行教育指导说明，借此提高零售商店店员的销售技术及加强其对产品的知识。销

7、售负责人员可亲自站在店头接待顾客，示范销售动作或进行技术说明，让零售商的店员从中获得间接的指导。(3)德高公司的教育指导：让参加协作会的店员也去参加店员的研讨会，借此提高其销售技巧及产品知识、技术。通过参加研讨会的店员，扩大对其他店员传授销售技术及产品知识、技术，借此提高大家对销售的意愿。(五)扩大顾客需求计划 1.确实的广告计划。(1)在新产品销售方式体制确立之前，暂时先以人员的访问活动为主，把广告宣传作为未来所进行的活动。(2)针对广告媒体，再次进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。(3)为达成前述二项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究。2.活用购买调查卡。(

8、1)针对购买调查卡的回收方法、调查方法等进行检查，借此确实掌握顾客的真正购买动机。(2)利用购买调查卡的调查统计、新产品销售方式体制及顾客调查卡的管理体制等，确实做好需求的预测。(六)营业实绩的管理及统计 1.顾客调查卡的管理体制。(1)利用各零售店店员所送回的顾客调查卡，将销售额的实绩统计出来，或者根据这些统计数据来进行新产品销售方式体制及其他的管理。依据营业处、区域别，统计家商店的销售额。依据营业处别，统计家商店以外的销售额。另外几种销售额统计须以各营业处为单位制作。(2)根据上述统计，可观察各店的销售实绩及掌握各负责人员的活动实绩，以及各商品种类的销售实绩。(七)营业预算的确立及控制 1

9、必须确市营业预算与经费预算，经费预算通常随营业实绩做卜下调节。2预算方面的各种基准、要领等须加以完善成为示范本，本部与各事业部门则需交换契约。3针对各事业部门所做的预算、实际额的统计、比较及分析等制定对策。4事业部门的经理应分年、期、月别，分别制定部门的营业方针及计划，并提供给本部修正后定案。(八)提高经理及干部的能力水准 1本部与事业所之间的关系。(1)各事业单位负责人应将事业所视为一企业，以经营者的精神来推动其运作和管理(另外，其本身也须经常参与研修)。(2)事业经理需就营业、总务、经营管理、劳务、采购、设备等各方面，分年、期、月份制作提出事业部门的方针及计划。(3)事业经理针对年、期及每

10、月的活动内容、实绩等规定事项，提出报告。内容除了预算、实绩、差异、分析及反省之外，还须提出下一个年度、期、月份的对策。(4)本部与营业所之间的业务管理制度应明确并加以修缮，成为可依循的典范。2事业所内部。(1)事业经理应根据下列九点，确立事业所内部日常业务运作的管理方式：各种账簿、证据资料等完备。各种规则、规定、通告文件资料完备。确立业务计划及规定。确立指示、命令制度。事务报告制度。书面请示制度。实施指导教育。实施巡视、巡回。确立会议制度。(2)必须贯彻实施此管理制度，使其对销售和完成预算有直接贡献。(九)提高负责人员的能力 1.经理人员的指导教育。平常身为上司的经理及科(股)长应对负责人员进

11、行有关情报收集、讨论处理对策等等的教育指导。2.销售应对基准的制作。负责人员应依据下列要点制作销售的应对基准，并利用此基准对负责人员进行教育训练。(1)销售应对基准A：是负责人员对零售店主及店员的应对基准。(2)销售应对基准B：负责人员或零售商店店员接待顾客时的基准。所谓基准是将各负责人员的成功案例筛选后发表出来。(3)顾客调查卡的实绩统计：根据各地区别(负责人别)所收集到的顾客调查卡，做销售实绩的统计、管理及追踪。销售方针计划书股份有限公司委任商务公司作为其销售公司，并按下列规定事项制定该店的营业基本方针：(一)主要销售商品及大量销售据点方针 1.本公司以销售大众性商品为主。为了大量行销质量

12、为诉求。2.今后将集中生产价格低廉且质感优良的实用品主要商品。尽量以低价位、高并以此做为我们的 3.我们不特别重视单纯性的流行品或时代尖端的产品。但是，仍多少会推出这种类型的尖端流行物品。4.在选择销售据点时，以中型规模或中型以上规模的销售店为目标。小规模的店面行销方式，除特殊情况外，原则上不予采用。5.关于前项的销售据点，在做选择、决定或交易条件的企划、事务处理时，都须确实慎重行事，这样才能巩固本公司的营业根基。6.与销售店开始进行新的交易之前，须先进行检查，并依照规定做好调查、审议及条件的查核后才能决定进行交易。(二)受理订货、交货及收款等事务的方针表72订货统计表企业名称地负责人电址产品

13、类型话日期数量备注产品类日期数量备注产品日期数量备注产品类型月份1价格23456789101112总备计注合计l.销售的相关机构及制度朝向合理化，并提高受理订货、交货及收款等事务的效率。2.销售人员在进行订货和收款工作时，必须和与此相关的附带性事务的处理工作分开，这样销售人员才能专心做他的销售本务。因此，在销售方面应另订计划并设置专科处理该事务。3.改善处理手续(步骤)，设法增强与销售店之间的联系及加强内部的联络，提高业务的整体管理及相关事务的效率。尤其须巧妙地运用各种账表(传单、日报)来提高效率。(三)对外订货、与厂商的业务处理方针1.进货总额中的35用于对制造公司的订货，其他则用于公司对外

14、的转包工程。2.进货尽可能集中在某季节，有计划性地做订货活动。交易契约的订立，除了要设法使自己有利外，也要让对方有安全感。表7-3产品记录表产品编号产品名称单价规格色批泽发包正常装历年销售量零方售式利备注润%3.进货时要制定交货促进制度，并按下列条件来进行计算；对于交货成绩优良的厂商，将采取退佣方式处理，其规定如下：(1)进货数量(2)交货日期及交货数量(3)交货迟缓程度及数量。4.为使进货业务能合理运作，本公司每月召集由各进货厂商、外包商及相关人员参加的会议，借此进行磋商、联络、和签定协议。(四)与制造公司的交易方针 1.制造公司与本公司之间的交易(包括与该制造公司目前正式交易的三家公司)，

15、一概归于本公司作直接交易。2.本公司拒绝接受传票，一旦物品交人本公司就属于本公司的营业范围。(五)交货的督促 l.为督促货品能尽快进货，负责进货人员应每天到各厂商去照会联络，促使对方尽快着手。2.在处理对外订货事宜时应使用报表，记录材料名称、色调、产品样式、号码、尺寸、厂商号码，然后交给厂商(厂商的户头也应写入)。3.前项报表在发出订单时应一起附上，另外，还要贴在产品的箱子上，连同产品一起交给零售商和消费者。销售促进计划 1.为促使目前既有客户及未来预定客户的购买，以董事长名义寄发委托函给各客户。(1)函件内容须依收件人而改变文章内容。(2)文章内容包括介绍公司的现状，未来的发展前景及本公司的

16、热忱等等。2.常务董事及经理须拟定日程，拜访、问候主要客户，并借机了解市场情况及抱怨问题，加强彼此的联络与友好关系。(1)了解顾客的不满，听取意见并设法改善现状。(2)访问之前，应先与负责人员做事前的讨论，研究如何应付对方。3.集合主力客户及购买能力可能增加的预定客户，举行恳谈会，恳请与之交易。(1)本会以董事长或常务董事为主体。(2)问候方式须巧妙得当，掌握销售计划的核心主题。(3)本会应依地区、产品种类，分别举行。4.开拓新交易或提高现有的交易额，除要积极地实行计划外，尤其要致力于设置底子厚实的代理店。(1)从工商名录、世贸中心、专业厂商名录、电话薄、名单公司及其他地方所取得批发商、销售店

17、、加工业者等等的名薄资料后，应立即企划开拓计划。(2)有效地与协会、工业会、交易银行、相关公司往来，借由它们的支援来拓展交易范围。(3)对于新开发的客户，应事前做好充分的信用调查。(4)确立代理店的交易规定，以完善代理店的体制。代理店体制应按照商品种类来建立。5.销售另设有特卖制，它采取自主诱导购买的方式。这种方式在交易的清淡时期及产品推出太慢时进行。表74销售效率分析表本 本月月 客户销 数售(或 传票张数)每一客户员 平均每的销售额(或1张传票的销售额)工 一数 员工销 售额销售每一员人平数均销售员销货员工薪每一万元的销每一名销售员的市场面积每平方米的销售额每平方米的库存额额售额本月前年同

18、月和前年的比率今年累计每月平地点：店名：年月日 (1)特买的对象则区分为零售商与代理店，并设定特卖期间。(2)对于特卖地区、特卖的品目、数量及奖励内容都须仔细研究。6.对交易客户设立交易奖励制度，以此促进购买。(1)实施时，先以一特定地点为主，再依顺序逐渐对外扩大。(2)将每个客户的平均购买额分等级，再按等级发给奖金或照比例退还部分金额。奖励期间以三个月左右为主，每段期间再各自制定截止日期。(3)交易方式另采用所谓的预约制度，利用预约方式进行交易者，届时可按比例退还部分优待额。不按规定时间缴交货品时，本公司则另订有效方法加以处理。(4)对于特别致力于销售的交易客户，公司将为其负担半额的广告费，

19、或另外赠送其他商品，以示奖励。7.对于新闻发布或新生产的产品，公司将举行单独或联合展示会、样品展示会，以扩大宣传。原则上按下列四点实施：(1)展示会由公司单独举行，或借助其他单位的赞助、也可协同批发商共同举行。有时则由业务部负责举办。(2)会场展示应为本公司新的产品。(3)举行展示会时，除了要选择会场场地之外，对于展示内容是以综合方式还是以部门区分方式进行等方式，也须加以考虑。(4)样品展示会期间可直接接受下单或预约。8.对于销售人员应依开拓新市场，提高销售额等绩效加以区分，发给奖金，以示激励。(1)本奖励以一定期间为限。(2)对于开发新客户一项，必须令其事前提出有关对方的调查资料。奖金于交易

20、开拓成功后的第三个月发放按等级的平均额做为激励奖金。(3)当过去三个月的平均额超过上年度同月份一个月平均额的三成时，则视为对提高销售有贡献，并依据一定的比例(或一定的金额)发给奖金。表7-5营业情报情况报告书客户：年月日件名(具体记人)补充事项部门解说(情报提供者记人)技术动向体公司制品品质情生产计划报同业动向分订单状况类人事组级其他情报提供者见解及今后的行动(情报提供者记人)信100%用90%以上度80%以上70%以上50%以上重A特别重要要B重要度C普通重要判D一般情报定工厂设计(圈选任一项)希望公回答事项回答期年月日开度(仅特别指定时记人)部门主管:单位主管:填报人:9.业务科应根据客户

21、别(或商品别)，将销售额、收款、销路不住商品与畅销商品等，做成该月的合计、累计、增减等统计资料，再将此统计数字与过去实绩相比较，以掌握销售额及人款的预估。预估确定后，发放给各负责人并进行督促(在每月例行销售会议上，也应督促要求)。10.业务科须就各地区、客户及业界的需求动向等状况进行调查，以便修正自己的销售计划并督促、指示销售员拓增销售。11.业务科应针对各销售员的活动及实绩，制作有关其能力与实际绩效的比较统计表，同时提出批评与表扬，借此提高销售员的效率及业绩。(1)根据业务人员所进行的访问、业务开拓、接受的订货、交货、折扣及退货等销售活动，比较其预定与实际的差距及个人效率。(2)将上述资料于

22、营业部会议时提出，以便就此提出批评及指示。12.营业部应针对销售活动制定纲领，使相关人员以此为依据来进行其活动。13.每月月底举行整体的销售会议，利用此会检查上个月的计划与实际情况，由业务科根据相关人员所提出的各人别、品项别、客户的统计表、来检查当月的实绩，另外，由各销售员彼此根据自己的情况及市场情报，进行交换，借此来修正本月应进行的预定活动计划与销售方法。表7-6销售业务管理统计表年月日现金销售本日品数量赊销本日数量合计累计本日数量累计数量累计数金额金额金额金额数金金编号名量额额量销售组织管理制度(一)通则 1.总则。本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事

23、项。2.部门的业务范围。本部门依照总公司营业部门的指示，在独立营业计划与独立核算制度的原则下，负责指导管理所辖管的营业所，并负责辖管区域内的订货契约、收款及企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。3.部门的所在地及称呼。部门设于全国的各主要城市，在称呼时各冠上该市名称。4.重要事项的决定。部门的设置、改制、废止，管理区域及经理的任免，皆经由董事会决议后执行。5.规章的制定、修改与废止。本规章的制定、修改与废止皆经由董事会决定。施行细则则由总公司营业部长制定。(二)机构 6.部门的机构。部门设经理，经理之下设业务及事务二科，管辖区域内设营业所。7.营业所的设置、废止。营业所的设置、废止及店长的

24、任免，由总公司营业经理咨询董事会意见后决定。8.管理者。部门可依情况需要，设副理及部门顾问。另外，科设科长，如情况必要可设科顾问及股长、主任。：9.特别回收科的设置。部门可依情况需要，设置特别回收科。10.营业部的组织。营业所成员由店长、业务主任、事务主任、内勤职员、外勤职员及业务人员等成员构成，人员数目另行规定。营业所可依情况需要，设置副店长。11.经理的职务范围。经理所负责的职务范围如下：(1)企划、指示营业方法。(2)经常调查、听取营业情况的发展以制定营业方针。(3)听取部内及营业所的业务报告，并随时监督业务实况。(4)裁决部内的人事。(5)举行业务上的磋商会议。(6)排除业务上的困难。

25、12.副理的执行职务。副理负责辅佐经理，并根据经理的指示，负责掌管业务，如经理发生事故，副理可代行其职。表77销售员实绩综合报告表销售员姓名：月份：年月日星期店面招访呼数问件数123456适货件数销售件数收款件数前月赊销额销售金额收款金额,赊销余额备注78910111213141516171819202122232425262728293031当月计前月计人人件件件件件件件件13.科长职务的代理。关于科长的职务报告，也参照前条的规定。14.业务科。业务科所负责执行的业务包括下列七项：(1)策定接受订货的计划并负责其运作。(2)对契约进行监督、指导。(3)加强、完备营业所的体制。(4)管理营业所

26、的业务并负责指导。(5)负责指导、教育业务人员。(6)负责外卖人员的采用、解雇、迁升、降职及勤怠管理。(7)调查各营业所及外勤人员的业绩。15.事务科。事务科执行的业务则包括下列七项：(1)处理契约事务及查审契约。(2)制定契约费用的回收计划并负责其运作。(3)实施营业收支计划并负责出纳事务。(4)负责管理内勤人员的薪资、异动及怠勤。(5)处理部内的用品供应、设施修建等相关事务。(6)负责文书的收发管理。(7)处理部内的风纪、保守、对外交涉、乐捐、车辆及常务等等。16.特别回收科。特别回收科应负责执行的任务如下：(1)防止贷借延期及负责催收。(2)制作有关回收法律手续及有关的报告。(三)权限

27、17.管理阶层的权限。经理、副理、科长、营业店长的权限须依本节的规定行使。18.对权限的质疑。如对部内的权限有所质疑时，须向经理请示，经理则向总公司营业副经理请示后才能做出决定。19.经理的更迭。经理在接受总公司营业部经理的指示后，统筹管理所属的业务并负其责。当经理发生更替之时，经理须等事务交接完毕，方可卸责。表78销售款状况日报年月日本日销售累计销售赊销销售现金销售计退货退货累计现金销售赊销总计计收现金收款票据收计款现金收款累计票据收款累款计现金销售收款赊销收款合计当日折扣折扣累计赊销赊额备考 20.经理的职责。经理的职务责任包括下列四项：(1)直接监督科长及营业所店长。(2)负责企划所属业

28、务的运作。(3)迅速、有效地处理业务。(4)适当管理所属人员的勤务。2l.经理的自决及请示事项。经理可自行决定及必须经由请示的事项包括下列各项：(1)营业方面。自行决定事项：a.指示科长及营业所店长处理部门的业务运作和管理；b.决定外部销售人员的任用、异动、解雇；c.负责支付外勤人员的薪资；e.负责缔结团体契约与约定；f.缔结另有规定范围内的契约。请示事项 a.外勤人员的任用、迁升、解雇及职员的特别任用；b.营业所的设置、废除及店长的任免。(2)经营管理方面。自行决定事项 a.另有指示的费用或限度以内的支出；b.监查部门的收支、营业所的业务及会计业务。请示事项a.指示以外的费用的支出、许可费用

29、但超出限度额的支出；-b.公司房地产及不动产的买卖、贷借。万元以内的紧急维修契约不在此限之内；c.设定未经公司指示的交易银行；d.以部门名义乐捐及支出协会费用等。(3)人事方面。自行决定事项裁决所属人员五日以内的休假、出差、早退、加班、假日出勤等事项。但，科长及营业所店长的管辖外出差则须请示总公司。请示事项 a.内勤职员的任用、解职、异动、部内的内勤与外勤的相互异动；b.经理本人的休假及出差；c.所属人员的赏罚除有另文规定之外，应请示总公司裁决。：(4)总务方面。请示事项：a.诉讼，强制执行及与此相对等的法律手续；b.提交公家机关的申报、申请书的制作及提出；c.事务账单、传票的企划与制作；d.

30、内部回文的制作、公布。22.负责监督部下的不正行为。副理、科长及营业所科长具有负责监督部下不正当行为的责任。当所属职员因故意或重大过失而致使公司蒙受损失时，副理等应负监督上的责任。表7-9销售业务状况报告书年月日访问客户姓职名住址业访有问收款清款有希望无希经望历无指导员备注批示员工感想23.副理的权限。副理负责辅佐经理，且在经理的权限内，副理可经由经理的指示而具有其权限。另外，副理在经理发生意外事故之际，应负责代行其职务。在代理其间，副理的权限不得超越经理之权，同时，业务行使后须迅速取得经理的认可或请示总公司意见。24.科长的职务。科长接受经理及副经理的指示，负责指挥管理所属人员，执行所属的事

31、务。25.科长的权限。科长于第二十一条所规定的经理权限内，执行经理所指示的业务。26.科长的责任。科长对于所属部下的不正当行为，应负有监督上的责任。如经请示上司或总公司批示确实属于不正当时，则本人也应对此批示负起责任。27.营业所店长的职务。营业所店长接受经理的指示，负责指挥、监督所属人员，并执行管辖区域内的业务。28.营业部长的责任。营业部长对于所属人员的不正当行为，应负监督上的责任。但若上级认为这不属于管理上的缺失，则本人可免其责。29.营业所店长的处罚权限。营业所店长对于所属人员违反公司规章或不遵从上司指示行事时，可取得经理认可并请示总公司，采取处罚或其他处理方式。30.营业所店长的权限

32、。关于营业所店长的权限，则比照第二十四条至第二十六条的规定行使。(四)营运 3l.业务经营。部门的业务经营必须按公司的规定，回文呈报总公司营业部及相关部门的指示为执行依据。如有违反，可依情况处以罚则。32.重要事项的企划、经营、联络。内部的重要企划、经营及相互之间的联络，以通过营业所店长会议为进行原则。强总公司的指示。内部的重要计划、命令及其修正、废止，概由总公司营业部以文书方式传达。34.报告。部门须令所辖管的营业所，提出下列事项的报告，并做好综合统计后，再报告给总公司营业部。(1)每日的营业成绩。(2)每日的收支。(3)每日的活动及怠勤状况。35.管辖区域内的调整。部门须迅速、确实地收集掌

33、握管辖区域内业务的相关事项，并依下列三项适当地谋划、实施业务上的对策。(1)收集、调查与业务有关的产业、经济、财政、社会、政治、企业经营等情报与资料。(2)调查、发掘潜力客户与市场，并依照管辖区域内的事业、职业别，进行行情调查与预测。(3)针对营业实绩做分析性、综合性的研究，以企划对策。为此，每月应举行一次外部销售主任的研究会。36.营业计划。营业计划应以景气的预测做为资料，并依下列方式进行调查、企划。(1)迅速、确实地收集一般社会经济情势的情报与资料，借此掌握实际状况。(2)依照营业所(地区别)，调查其实绩与能力。(3)利用宣传印制物、应对对话法及其他外交技法来开拓新客户、契约或企划回收的方

34、法。(4)对于实施营业计划的人员配置、实施时间、手段、对象等应先做好企划。37.勤务管理。外部销售人员与内勤人员的勤务管理，应以各人的勤务态度及执行业务的意愿为着手评价：(1)正确记录个人的怠勤状况。(2)上、下班时间须确实。(3)彻底实行赏罚制度。(4)统计个人的业绩。38文书制度。有关文书的制作、收付、搬运、整理及保存，须依照下列所规定的制度彻底执行。(1)实施信差制度。(2)资料的统一分类。(3)收付时须清楚记录。(4)实施文书处理制。39收支、营业成绩。部门的收支，营业成绩应依据预算制来记账、计算，并将每月结果公布给各营业所及部内各科长，以求良好的处理方式。40.区域内的宣传工作。部门

35、可向总公司请款实施区域内的广告宣传，且必要时可具体提出自己的意见。表7-10接待客户申请及报告书申请人姓名：年月日申接待日期请接待理由接待场接待内容其他接待客户接待处地名及人员我方出席人预算报目的地告支出额备注:(五)营业所的管理 4l.营业所的事务与强化。部门应依据下列5项规定来完备、强化营业所的体制，并设法促进其营业、朝合理化方向进展。(1)对营业所的营业计划及经营必须加以监察、指导。(2)对于营业所及所属人员的活动效率、营业实绩须做调查分析与监督。(3)对于营业所及所属人员的勤怠状况、技能熟练度须加以考察并做调整。(4)对于营业所的设备及人员的配置是否得宜应作调查并做调整。(5)如发现营

36、业所有营业成绩停滞不前或减退的迹象，应针对其原因加以检查，并设法找出解决对策。42.外部销售员的指导。对于外部销售人员的勤务及技术指导，应依据下列方式加以提高、强化。(1)分发有实效的教材。(2)举行讲习、演讲。表7一l1投诉处理报告表投诉处理报告书年月日报告人签章投诉受理日投诉受理者投诉内容年月日上午、下午时分1信 3.电话 4.来访 5.店内内容分类 1.品质(有杂物)2.品质(故障)3.品质 (损坏)4.品质(其他)5.数量 6.货期 7.态度 8.服务投诉见证人地址处置 紧急度承办人处理日1.大急 2.急 3.普通处理内容费用保障原因调查会议原因调查人员原因1.严重原因 2.偶发原因

37、3.疏忽大意 4.不可抗拒原因记载事项检讨(3)举行实际的技术训练。(4)实施、指导作业方法。(5)举行实务恳谈会。部门须随时将每个人的业务实绩记录下来，借此监督其执勤情况与观察技能提高的程度，并考察其技能的提高状况。43.业务监察。契约、货款回收及整理等相关业务的监察，是否以正确、适时及诚实为目的，所以可依据下列方式来执行：(1)听取各所每人的业务处理状况报告，并加以观察证实。(2)照会契约缔结者.(3)对照、查核相关资料及记录。44.业务管理。营业所实施业绩管理的目的在于测定营业所及所属人员的实绩、效率，其规定如下：(1)监督各营业所的契约目标达成率及其事由。(2)对各营业所及各营业员的货

38、款回收率、失效、解约率等加以统 (3)对各营业所的经费预算及实际额做逐一比较与对照。45.事务处理。营业所的事务处理管理目的在于迅速、确实地处理内勤事务以提高效率，其规定如下：(1)比较各营业所的处理件数及每个人的处理效率。(2)实地调查营业所的事务处理方法。(3)调查各营业所的事故发生件数并究明其原因。(4)调查个人的处理能力及处理状况。商店服务标准 (一)店面接待客人的方法 l.对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。2.当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好欢迎光临”等寒暄用语。3.要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐

39、性不佳、不易应付的客人要特别用心对待，设法与之谈成交易。4.即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候“需要些什么”“要不要拿什么给您看”等等。5.在拿商品给客人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“非常抱歉”等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意。6.服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。7.对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。8.对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店

40、二、三次却能以十年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。表712生产销售金额报表月份品名量额量额量额量额量额合计一月生产销售金金额数金数金数金数金数二月生产销售三月生产销售四月生产销售五月生产销售六月生产销售七月生产销售八月生产销售九月生产销售十月生产销售十一月生产销售十二月生产销售 9.在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向客人示意，并示歉意。10.如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外而无法帮忙的事也应慎重地拒绝。1

41、1.如客人无特别事由，不可任其进人柜台内部。为防患各种意外，必须留心这一点。12.在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫：“付款请到那边去”等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。13.当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说“再见”、“非常谢谢”、“让您久候了”等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。14.在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语)，目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。(二)店面的留意

42、要项 1.在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。2.即使有重要事务待办，亦不可全员离席。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。3.在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。4.对于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等情况应特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐适合于该店的商品。5.不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。6.要随时留意保

43、持桌上清洁、室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃、地板脏污，另外器具及备品也必须随时留心整理。7.在客人有紧急事件，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。8.如客人委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。9.客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。(三)出示商品时的

44、处理 1.店头贩卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售最重要的地方，务必谨记。2.对于商品的陈列位置、有无库存，应尽快设法牢记。为此，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。3.商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列架。4.如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会一下，并通知主管。5.如果客人为代理商，应请其出示对方的签帐卡后再将物品交给他。如发现有任何可疑之处，立即找主管商量处理。表7-13经销店促销活动计划书经销店名：申请日期：年月日编号：期间:年月日至年月

45、日促1.地区性润豪产品展销活6.感谢顾客的赠活动销动7.音乐欣赏、音响试听会活2.编制顾客名簿8.影艺欣赏、顾客联谊活动动3.对顾客作技术服务9.效游、旅游、露营、游园会等户外类4.DM函攻势活动别5.广告刊登促销活地点：要求支动概要预计费用援事项名称单位数量单价总额初核补助金额实际发生费用实际补助金额6.如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人，请对方到订货受理负责人处去填写订货单，或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明：“目前此物品已无库存，我们立即请厂商送来，届时我们会为您送去”，“如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货”或“进货的厂商是，因为送货需要花些

46、时间，在日时之前，物品将可送到”等等，让客人心里有个底。7.如果客人急着要该物品，可建议他：“如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商去取货”。如果客人同意，请他前往取货。8.签账卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。如发现客人有可疑之处，应立刻向主管报告，采取适当的对策。9.平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品的制造处及价格，这样如果遇到不明确的订货，才能迅速、确实地予以更正。lO.如果取货的种类及数量很少，可以集中二、三个客人的提货单一起取货，或者当商品为同一制造商的同一物品时，电可集中二、三张提货单一起取货，这样将有助于提高取货的效率。1

47、1.从陈列架上取出的物品一定要逐一插人客人的提货单，然后立即交给单据负责人员。12.对于签账的顾客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必须再与总务部协议，以决定交易的对策及处理态度。(四)商品的陈列与整理 1.代理店必须确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。2.取货人员的取货效率完全决定于商品陈列的好坏，即陈列的位置、分类及整理是否做得彻底、周全。3.出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方，量少者依序远放。另外，取货最多的种类应尽量集中在同一处。4.同类

48、商品固定陈列在架上的固定部分，这样不但能够提高取货的效率，如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时，可以让他们参观该货架，即可一目了然。5.空闲时应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。：6.服装仪容要经常保持清洁，以免弄脏物品，手脏时要随时以肥皂清洗(每天至少清洗二、三回)。7.取放商品时须谨慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边、放在不干净的地面上。另外，还要避免放在阳光直射的地方。(五)单据的处理 l.在填写交货单时，须先将物品依照客户别区分，一一对照商品与订货单是否符合，住址、品名、价格、数量等等是否无误，切记不要漏填。如有漏填

49、，只要对照传票内容与现物的数量，立刻可以察觉。另外，顾客的签账卡上一定要记住填人单据号码。2.单据乃一切计算的根据，所以要谨慎保管。3.客户住址原则上须依照签账卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字、而且对客人容貌不熟者，应问明商品负责人或主任、客人本身后再写，以求谨慎无误。4.单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别注意(例如：7与9、6与4、3与5、2等等)，另外，位数也要留心不可弄错。5.在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：“先生(小姐)，让您久候了”、“非常谢谢”等等寒暄话。6.将单

50、据交给客人时，须立刻(几乎是同步)请客人填上单据号码。如果对方是代理人，则请其签上“x代理”。最后再将这些填人内容与传票做最后的对照。7.单据负责与取货负责应由固定人员专任，负责联络事宜。这样对客户的交货不但能公平、准确，还能提高个人的效率。当然，单据方面的工作份量不一，工作量较少的人理当有义务帮忙。8.卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，没有主任及科长的认可，不得携带到店外或其他部门。(六)商品的补充处理 l.陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些都是店头贩卖的重要工作。2.负责补充商品的人员，每天应该找合适的时间，查巡陈列货架上的数量，并与库存目录表、货