售后服务花样年华小区菜单式物业服务方案.pdf

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1、（售后服务）花样年华小区菜单式物业服务方案花样年华小区菜单式物业服务方案花样年华小区菜单式物业服务方案目录目录管理目标壹、管理目标：二、分项指标：服务特色壹、实行“菜单式”服务模式二、快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务四、全天候的服务时间五、丰富的社区文化活动六、多种多样的特约运营服务七、实行完全的封闭式管理组织架构管理人员培训制度入伙管理壹、入伙前准备工作二、入伙管理装修管理制度壹、装修流程说明二、装修收费项目及缴纳标准三、装修规则客服中心制度壹、建立住户档案二、投诉接待三、投诉处理四、投诉回访五、搬入、搬出物品登记制度护卫制度

2、壹、24 小时值班制度二、车辆管理三、消防管理三、应急管理维修制度壹、供电系统管理二、供水管理制度三、电梯安全管理制度四、消防实行“三级”检查制度五、房屋维修保养制度六、公共建筑设施保养制度清洁制度国际化服务礼仪标准多种便民服务管理目标管理目标壹、管理目标：1、业主委员会成立后 12 个月至 18 个月，达到当阳市安全文明（优秀住宅）小区标准；2、业主委员会成立后 24 个月至 30 个月，达到宜昌市优秀住宅小区标准；3、业主委员会成立后 36 个月至 42 个月，达到湖北省物业管理优秀住宅小区标准；二、分项指标：1、完好率：1002、房屋零修、急修及时率：993、维修工程质量合格率：1004

3、.管理费收缴率：855.绿化完好率：996.清洁、保洁率：997.道路完好率及使用率：1008.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：1009.排水管、明暗沟完好率：10010.路灯完好率：10011.停车场完好率：10012.公共文体设施、建筑小品完好率：10013.小区内重大刑事案件发生率：014.小区内治安案件发生率：1年15.消防设施、设备完好率：10016.火警发生率：117.火灾发生率：018.违章发生率：219.违章处理率：10020.用户有效投诉率：221.有效投诉处理率：10022.管理层员工专业培训合格率：10023.特种作业员工持证上岗率：10024.维修服务回访率：302

4、5.业主（住户）对物业管理综合满意率：98服务特色服务特色壹、实行“菜单式”服务模式即物业公司除了提供常规性的公共服务外，仍提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，且明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，且支付相应的费用。二、快速、完善的服务形式：首问责任制+三分钟服务承诺1、首问责任制：每壹位员工均有责任和义务接待客户的建议，任何壹位员工接到建议后，统壹传递到办公室，且告诉建议人我处于二日内反馈处理结果。第壹接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量于最短的承诺时间内处理

5、完毕，因故未能于承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同壹件事情有俩次推迟处理的情况。承诺时间最好控制于 12 天，壹般不超过壹周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人和对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，且告知第壹接待人。2、三分钟服务承诺：第壹接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排关联人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这壹过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法于三分钟赶到客户指定的地方，应于事先跟客户解释，取得客户的谅解，于客户同意的同提下，于最短的时间内，赶到现场为客户服务。三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立

6、式服务1、三米微笑服务：管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：于距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员于见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。2、站立式服务站立式服务表当下：（1）各固定岗（道口岗、门岗护卫员）根据接待客户的不同，应于不同时期进行站立服务。道口岗实行 16 小时站立服务，早班和中班于工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应于客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:309:00，11:3012:00，13:4514:30，17:3018:30。（2）接待员或办公室人员于接待客户时，于客

7、户进门时，也必须站立且微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，且目送客户出门为止。四、全天候的服务时间1、护卫班实行 24 小时专人服务，客户有任何需求能够得到最及时的服务。2、维修班实行 24 小时专人服务，客户普通维修事项能够得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。3、客户服务中心实行 10 小时专人服务，且于无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户于无人值班的情况下能够找到关联的人员。所有不值班人员于接到客户求助电话后，若不能于电话中处理了客户的问题，应第壹时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀和帮助。4、管理处全体人员非特殊情况均必须留守小区，

8、随时待命，以便为客户提供服务。五、丰富的社区文化活动丰富的社区文化活动不仅仅表当下举办多次的大型活动，仍于于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参和各种活动，且于整个小区中形成壹种独特的文化氛围，壹种有别于其他小区的文化氛围。六、多种多样的特约运营服务常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得壹些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化

9、活动以外的另壹种新颖的服务内容。七、实行完全的封闭式管理传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，且没有对外来送水、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而于做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。这也是我们做好多种特约服务所带来的另壹个好处。组织架构组织架构管理人员培训制度管理人员培训制度壹、培训内容（壹）企业文化经营部培训科目常规劳资政策）服务物业管理部授课部门文员课时（49）21、入司指引（公司简介、规章制度、综合部特约服务2、应知应会、物业基本特点工程部综合部综

10、合部综合部综合部综合部保安部保安部32126333、服务理念及管理目标4、职业道德5、客户识别和沟通技巧6、礼仪、礼节7、安全常识8、军事训练（单兵队列、班队列）（二）专业知识培训科目1、物业管理概论授课部门综合部课时（71）242、房屋构造和识图3、房屋设备基础知识4、计算机应用5、公文写作和文书处理6、物业管理案例分析7、ISO9000 认证常识（三）法律法规、规范标准培训科目1、法律基础知识2、宪法、国旗法、国微法3、民法通则、民事诉讼法4、合同法5、消防法6、国家物业管理条例7、治安管理处罚条例8、住宅室内装饰装修管理办法综合部综合部业余时间自学综合部综合部综合部1266185授课部门

11、综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部课时（30）1232161119、城市住宅小区竣工综合验收管理综合部办法10、房屋接管验收标准11、国家示范项目考评标准12、物业管理合同（范本）13、前期物业管理协议（范本）综合部综合部综合部综合部131114、业主公约（范本）15、住宅装修管理办法16、其他法律法规（房地产类）（四）管理服务体系培训科目1、物业部服务规范2、物业部岗位职责、规章制度3、入伙流程和入伙管理4、装修流程和装修管理5、接待客户服务流程6、业主（住户）户籍管理7、绿化管理8、环境卫生管理9、消防治安管理10、设备、设施维修保养11、电梯系统运行、保养12、楼宇综合布线

12、系统13、物业服务收费14、其他分项工作流程15、分项工作检验和考核标准16、突发事件的预防和应急处理二、培训方式：面授。综合部综合部综合部123授课部门综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部综合部课时（52）11221121555521063三、培训对象、培训时间原则上，全体员工均必须参加培训，不同的工种有不同的培训内容，可有针对性选择适合本班组的学习内容，具体培训内容、授课人、培训时间安排如下表：培训对象培训时间新员工办公室随到随学周 六培训内容企业文化授课各主管备注入职培训18：专业知识、法律、服务办公室主管日常培训体系维修主任日常培训

13、00-18：45维修班周 四18：专业知识、服务体系00-18：45护卫班周壹、三、五周二、四、六军事训练企业文化、专业知识新到职位的专业知识新任职位的专业知识行业沙龙、论文交流护卫班长护卫班长各主管各主管日常培训日常培训调职培训升职培训讨论研讨会会议调职员工调职时升职员工升职时各主管必要时班长之上周壹 8：00-8：总结上周工作，安排本45入伙管理入伙管理壹、入伙前准备工作周工作1、小区竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防局验收合格。2、小区管理处有固定的管理用房，且达到使用功能。3、小区内应保证水、电“二通”，即拧开室内水龙头有水，打开电闸有电，电话、电视到户。4、小区二次供

14、水水质经防疫部门检疫合格。5、住宅区内排水管道能正常使用，排水畅通无阻。6、小区应保证有通畅的消防环形通道，区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。7、小区应采用通透式围栏和外界隔离，实现封闭式管理。8、小区内场地应平整，无堆土，对于需分阶段竣工交付使用的于建工程，应采取围护等措施隔离。9、小区内园林绿化应初步完成。10、发展商和小客户签订的售楼合同中对小客户所承诺的项目全部兑现。11、入伙前十五天向物业公司办理楼宇接管验收。于进行楼宇交接时，发展商需出具住宅质量保证书和住宅使用说明书。住宅质量保证书中的质量保修部门必须是承建商。12、设备接管验收前需移交资料。13、入伙前十五天，发展商发入伙通知

15、书中，于入伙通知书中附带物业公司的入伙流程及客户必须准备的资料。14、和当地派出所联系，确定小区及各栋各户门牌号。15、和当地物业管理部门联系，入伙时请当地物业管理部门派员监督。16、和当地供电、供水、有线电视、电讯、燃气、银行等单位联系，请各专业单位于入伙时派员参加，尽可能做到于入伙当天就完成抄表到户及费用托收工作。17、完成所有入伙资料的准备工作。二、入伙管理1、成立入伙工作小组，管理处主任为组长，下设收银组、审核签约组、收楼引导组、装修咨询组及社会工作服务组。）收银组：具体负责管理费、灭火器费和装修押金的收缴。）审核签约组：审核入伙必备资料，查验业主身份，同业主签订前期物业管理服务协议、

16、业主公约，发放住户手册、装修指引、燃气安全使用手册等有关资料。组长：管理处主任，组员：2 名。）收楼引导组：发放入户门钥匙，引导和协助业主收楼，收集、整理收楼单且及时送达有关单位。组长：维修主任，组员由水电维修班和护卫员共同组成。）房屋装修咨询组：由管理员负责，回答业主提出的有关房屋装修的问题，发放装修资料且做好解释工作。）社会工作服务组：由客服中心主任负责，解答业主提出的有关办理电话安装、有线电视申请等事宜。2、公司、管理处和开发商、施工单位于入伙接待处联合办公，实行壹条龙服务，先由发展商为业主结清购楼手续，再由管理处办理入伙手续，同时向业主宣传解释业主公约、及有关管理制度等，做到热情接待，

17、处理好新业主的投诉，做到件件事事有着落,有回音，尽最大努力使业主满意。3、入伙工作流程：1)、开发商将提前 1 星期通知业主领取入伙通知书等资料，业主应根据入伙通知书之要求准备资料，以保证顺利入伙；如业主对收楼程序有不明之处，可随时致电发展商询问。2)、请业主按照时间安排准时到指定的现场办理入伙手续，步骤如下：第壹步：礼仪接待组：业主到售楼部签到后，由接待人员引导至入伙现场；第二步：发展商收费组：业主交纳剩余房款和配套设施费，由发展商于花样年华入伙会签单 发展商收费组位置处盖公章后，领取 房屋质量保证书、房屋使用说明书；第三步：物业公司审核签约组：业主出示房产证明、入伙通知书和已盖过壹枚章的花

18、样年华入伙会签单，以便确认业主身份。签约组人员将收回入伙通知书。业主领取入伙资料袋，且签署区域防火责任书、小区居民精神文明公约。由管理处于花样年华入伙会签单 2 上盖章；第四步：物业公司收费组：业主预缴管理费及其他费用（具体价格见附件壹），由物业公司收费组处收费组于花样年华入伙会签单3 上盖章；第五步：物业公司验房组：业主于验房组引导下详细收楼、查房、查抄水电表底数。若房屋有质量问题请于楼宇接收记录上逐项写明，管理处将全权处理工程质量问题。请业主保存好楼宇接收记录业主存根联。验房完后，业主于花样年华入伙会签单 4 上签字后领取钥匙。入伙会签单交管理处长期保存。装修管理制度装修管理制度为加强本小

19、区房屋装饰装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统壹，维护商场环境整洁、美观、协调及客户的正常工作秩序，使住户有壹个安全、清洁、优美、舒适、方便的工作环境。凡客户进行装修时，应当保证建筑施工质量和结构安全,符合物业管理、消防、供水、供电、燃气、环境保护等有关规定和标准，且需遵守我处对房屋装修有关问题的规定。壹、装修流程说明1、客户本人或其委托人到管理处办公室领取装修开工申请表、装修承诺书、防火责任书及关联装修管理制度，且按表中要求逐项详细填写。2、客户本人确定装修方案，选定装修施工单位，且由施工单位指定壹名防火责任人。3、客户会同装修施工单位负责人备齐如下装修申报材料

20、到管理处办理申报批手续：（1）、填好装修申请表、装修登记表；（2）、装修施工单位的营业执照、资质证明复印件（加盖公司公章）；（3）、装修项目明细表；（4）、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气图等）；（5）、装修人员身份证复印件和 1 寸照片 2 张，负责人 3 张；4、管理处主管装修查验申报材料齐全，受理装修申报后，于三个工作日内予以审批。装修方案的审批原则如下：（1）、不能破坏建筑物的主体结构；（2）、不能破坏建筑物的建筑立面；（3）、确定用电负荷；（4）、装修方案是否符合防火要求；5、装修方案经审批同意后，由装修单位负责人持房屋装修缴费通知单到管理处财务室缴清各项装修管理费用（详见 装

21、修收费项目及缴纳标准）。6、装修单位负责人持装修登记表、施工人员身份证复印件、1 寸照片 2张和盖过财务章的房屋装修缴费通知单及财务收款单据到管理处办公室办理装修进场手续，包括办理施工人员装修出入证。7、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行检查，纠正违章，对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位或有关人员给予处罚。高空抛物者从重处罚。8、若于装修过程中增加施工人员，必须由装修单位负责人本人来管理处填表缴费，办理人员增补手续，其它人员壹律不予办理；9、装修竣工后，由客户（或其授权委托人）通知管理处安排初次验收。初次验收通过后，由装修单位负责人带施工人员装修出入证和办证押金收据到管理处办理退证手

22、续、领取装修出入证押金。10、自初次验收通过之日起十日内安排复验，复验合格后，由装修单位负责人会同客户凭押金收据和管理处批示到管理处财务室办理退装修押金手续。二、装修收费项目及缴纳标准按政府有关收费，具体内容及标准见下表：装修押金（业主）装修押金（施工方）垃圾清运费装修施工许可证工本费装修施工许可证押金临时出入证工本费临时出入证押金三、装修规则1000 元/户1000 元/户2 元/10 元/个30 元/个3 元/个10 元/个验收后 3 日内退仍验收后 10 日内退仍退证退押金退证退押金1、每天的装修施工时间为 7：00-12：00，14：00-19：00；如于非工作时间内施工，管理处有权责

23、令停工，扣留或没收工具，视情节轻重给予处罚。2、施工人员的行为各装修单位必须将管理处发出的装修施工许可证张贴于施工现场，装修单位必须对所属装修人员的行为负责，装修人员必须持有效证件，必须衣着整齐，不得于非工作区逗留；严禁随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等，管理处严禁工人于辖区内随意留宿或生火。工人于进入小区时必须配带装修出入证。但管理处有最终决定权批准进入和否。装修人员严禁串栋、串户，违者酌情给予处罚。3、垃圾/杂物清理区装修垃圾由管理处委托清运公司集中统壹清运。各施工单位将装修垃圾装袋后，按管理处指定的方式和时间堆放到小区装修垃圾中转站内。严禁将建筑材料、垃圾堆放于公共场所（包括公共走廊及马路

24、上），违者给予处罚。严禁高空抛物。违者将重罚（5001000 元），且由肇事者承担由此造成的全部责任。4、防火责任（1）施工现场必须配备足够灭火设备，如手提灭火器。要求每50M2 建筑面积设 2Kg 灭火器二个，每壹施工现场必须配备四个灭火器。（2）根据中华人民共和国消防条例实施细则第十条的规定，施工单位必须负责施工现场的消防工作，各施工单位必须指定壹名防火安全责任人，负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。（3）各施工单位要对现场人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全作业指导书和制度。（4）如发生消防事故，由发生事故的施工单位、个

25、人以及雇请施工的客户按规定承担壹切经济及法律责任。（5）施工过程中如需要动火作业，必须到管理处申请，领取动火许可证且做好防火准备后，方可动火作业。5、安全（1）各施工单位必须聘请有合格证的电工、焊工，方可进行作业。（2）施工用电必须严格执行市用电防火管理条例和规程。（3）施工动火，壹律参照执行市关于重点部分临时动火审批制度，到管理处办理动火审批手续。动火作业人员必须严格遵守有关的操作程序和安全规定。（4）未经批准，工地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施。不准使用高瓦数灯照明。照明灯泡瓦数壹般限制于 100W 以下，因施工需要使用碘钨灯的，应先征得管理处的书面同意，且要做好安全措施，人离

26、灯灭。装修工人使用电器设备时，务必采取可靠的安全措施，包括采用适当绝缘电线。临时接驳电线须保证壹机壹闸壹个漏电开关，于施工完成后及时拆除。6、违章处理管理处每天将不定时派专人对装修现场进行巡查，监督装修情况，对违规现象轻者现场即予纠正。重者管理处有权作如下处理：（1）责令停工；（2）责令恢复原状；（3）扣留或没收工具；（4）停水、停电；（5）赔偿经济损失。（6）之上几种处罚可同时且处。7、改/仍原工程管理处保留权利要求客户对所有装修工程（如该工程影响楼宇设施、结构，或严重影响外观）进行更改或仍原，即使该工程于管理处批准下已完成。管理处发出更改通知单给客户，客户须于壹个月内完成该工程，且负责壹切

27、费用。如客户未能于限定时间内整改完，管理处有权安排施工力量完成该项工程，所需费用将全部由客户承担。客服中心制度客服中心制度壹、建立住户档案住户档案的内容包括：入伙会签单、业主公约、前期物业管理服务协议、入伙交费单、接管验收记录、住户成员情况登记表、房屋装饰装修管理协议、装修开工申请表、装修人员登记表、装修承诺书、装修缴费通知单、防火责任书、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号，每壹套房建立壹个档案，以便查阅、更新，且建议采取“双档案”存档。二、投诉接待1、全体管理处人员均可接受客户投诉，且及时通知关联责任人，详见“首接责任制”。2、第壹接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建

28、议反馈到办公室，由办公室安排关联人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这壹过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。3、务中心接待员是接待客户投诉的主要人员，接待员按工作要求做好接待准备工作。4、当见见客户进入服务中心时，于距离工作台3 米时起身接待。壹般壹名工作人员负责接待同壹人（群体）的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。壹般起身接待顺序为左 2、右 2、左 1、右 1。（有工作任务的不必起身接待）5、客户走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。6、若客户的需求不于自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此

29、项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待客户，且按服务程序和规定办理。7、客户的投诉或需求应第壹时间登记于客户沟通登记表上，且重复壹遍让客户确认，若能当场解决的问题应马上给予解决，若当场解决不了则应向客户做好解释工作，且承诺服务时间。8、当服务完毕，客户要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，于该客户走出服务中心大门后方可坐下。三、投诉处理1、接待员将客户的投诉交关联人员处理，且于客户沟通登记表做好记录。2、关联人员接到投诉后，及时处理好客户的投诉，需要时间处理的，必须承诺处理时间。3、严格按照服务礼仪标准，做好上门服务工作。4、处理投诉的过程必须及时于客户沟通登记表上做好记录

30、，以便查阅。四、投诉回访1、对于客户投诉的问题壹定要事事有处理，件件有记录。2、从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有 30%是上门回访，且有客户的签字。3、上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。五、搬入、搬出物品登记制度为确保客户财产安全，维护小区良好的生活秩序，特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:（壹）入住登记手续：1、凡属本小区客户购楼入户，应持房产证、身份证、本人及同住人员壹寸相片 2 张，到管理处办公室登记造册，填写住户成员登记表，建立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。2、小区租住人员持租住人员身份证及壹寸相片 2 张到管理处办公室登记造册，填写住户成员登记表，建

31、立居住证，大堂值班护卫凭居住证方可放入。3、以客户亲戚名义办理入住的，须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明，需交身份证复印件及相片 2 张到管理处办理搬入手续，填写住户成员登记表，建立居住证，值班护卫凭居住证方可放入。（二）搬出物品的规定：1、业主搬出家私及家电等贵重物品，应提前到管理处办公室申请办理手续，如全部搬出，应结清管理费及水电费，方能搬出；客户须持本人身份证，若业主委托他人搬迁，受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书，方可办理；2、借住、租住户搬迁应和客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租（借）住户搬出物品的书面证明，且经客户签字，注明客户联系

32、电话号码，如系退租，应结清管理费及水电费，方可办理搬迁手续；3、客户搬出物品应注明是全部或是部分物品，且列出主要物品清单；4、护卫员凭办公室放行单，经核对无误后，方可放行。对搬出小区后不再于本小区居住的人员，管理处应及时进行注销登记。（三）搬出物品注意事项1、不得影响邻里生活；2、不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备；3、对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改且根据情况予以处罚；4、对搬家过程中不按规定，损坏小区公共设施、机电设备，影响邻里生活的行为，管理处有权予以批评教育指正，责令其整改，且根据情况予以处罚。护卫

33、制度护卫制度壹、24 小时值班制度1、护卫员分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天 7：00）三班，实行 24 小时全天候值班制度。2、护卫员上岗必须穿着统壹制服，佩带规定装备和工作牌。3、上岗时要认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，且及时方案主管领导，确保小区安全。4、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无壹失。5、爱护设施设备和公共财物，对小区内的壹切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉小区消防系统及

34、消防器材的安装位置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。6、坚守岗位，提高警惕，对岗位内发生的各种情况要认真处理，且且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。7、遇有紧急突发性重大事情，要及时向班长或主管领导请示方案。8、严格执行交接班制度。9、积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。二、车辆管理1、于小区内有停车位的车主，必须持有管理处发放的停车卡，且凭卡出入小区。2、凡无私家车位停车证的车辆，壹律不得于私家车位泊车。3、进入小区内停放的车辆，必须停放于划定的车位内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。4、外来车辆，按零停收取停车费。5、凡装有易燃、易爆

35、、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入住宅区。6、车辆停放后，驾驶员必须自觉锁好车门，关好车窗，且保持车位清洁卫生。7、车管员必须严格执行车辆出入规定，发现可疑情况及时方案，且认真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必须追究交接班双方的责任。三、消防管理1、按照“谁主管，谁负责”的原则，对辖区内的消防安全工作负全面领导责任。2、采取有效措施，认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面落实“预防为主，防消结合”的方针，每月至少全面检查消防设施设备壹次。3、贯彻消防法规，落实消防措施，加强消防监督，宣传消防知识，组织消防演习，管好消防设施（备），增强全体人员的消防安全意识和自防自救能力。4、熟

36、悉辖区内的防火建筑结构和人员工作、生活环境及人员疏散通道等基本情况，掌握各种消防设施（备）的基本功能、原理及正确使用方法、灭火应急措施等知识。5、制定重大工作计划，开展大型活动，必须拟定相应的灭火应急方案。6、定期检查辖区内的消防设施，组织讨论、修订、完善灭火应急方案，确保万无壹失。7、及时消除且处理火险隐患、火警投诉及有关事宜。8、发生火灾时，于专业消防人员赶到现场之前，担任现场总指挥，协调灭火工作。三、应急管理（壹）发生火警时的应急措施详见灭火应急规程。（二）执勤中遇到抢劫的处理于执勤中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，要切实履行护卫职责

37、，立即进行处理。1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，且应立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援。2、若于小区内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑，又追不上时，要见清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，且及时方案管理处和公安机关，可拨“110”报警。3、有固定现场的，要保护好现场；若于运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放于白纸内妥善保存，交公安机关处理。切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，于公安人员未勘察现场或现

38、场勘察完毕之前，不能离开。5、事主或于场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，且迅速方案公安机关。（三）发现客户醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当班护卫员的处置方法是：1、劝说或阻拦，让其尽快离开护卫目标范围。2、采取控制和监护措施的同时，及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位，让他们派人领回。3、酒者或精神病人有危害护卫目标或社会安全的行为，可将其强制送交公安部门处理。（四）执勤中发现可疑分子的处置护卫员于执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取如下措施：1、方案当班班长和管理处，且向其他区域执勤护卫员发出信

39、号。特殊情况仍需向公安部门方案。2、严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3、发现和公安机关通缉的于逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施将其带往公安机关查处。（五）执勤中发现客户斗殴时的处置当班护卫员于护卫区域内发现客户打架、斗殴事件时必须采取如下措施：1、心劝导双方离开现场，缓解矛盾。确能认定属于违反治安管理条例行为或犯罪行为的，应及时方案公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。3、劝说围观群众离开，确保护卫区域的正常治安秩序。4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。（六）客户发生刑事

40、或治安案件时的处置1、值班护卫员应迅速方案护卫班长和管理处，管理处应尽快向公安机关报案，及时方案公司安全部，客户投购保险的仍应（提醒客户）通知承保的保险公司。2、当班护卫员应根据具体情况，采取适当方法保护现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场，影响证据的收集。3、抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况且认真做好记录。4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。维修制度维修制度壹、供电系统管理1、供电运作和巡视的人员必须持证上岗。配电房的值班员，必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。2、配送电建立小时运行值班制度，对配电装置及高压室

41、经常进行巡查，做好每日巡视记录；发现问题及时处理，且于值班记录及巡查记录中注明；不能解决的问题及时上报管理处或机电设备公司。3、配电设备由专职人员负责管理和值班，配电设备的停送电由值班电工操作，非值班电工禁止操作。值班员必须做好值班记录，认真执行交接班制度。4、供电线路严禁超载供电，配电房内禁止乱拉乱接线路，于夏季供电高峰时，应按负荷的需求，有计划的切换变压器。5、停电时，应提前向用户发出通知；恢复送电时，于确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。6、配电房内设备及线路变更，要经公司工程部同意；重大变更，要上报公司领导批准。7、配电房消防设施完好，且有手持式气体灭火器。注意防止小动物进入；无

42、关人员须经管理处办公室许可方可进入。8、加强日常维护、检修，保证配电房内公共照明、指示、显示灯具等设施的完好。二、供水管理制度为保证向用户供应符合卫生标准的生活用水，加强供水管理，达到节约用水、满足用户需要之目的，特规定如下：1、由管理处指派壹名责任心强、作风正派、身体健康的水管员负责对楼宇水池、水箱钥匙的保管和水池、水箱的清洗工作。2、于非限水季节（以市政府通知为准），管理处应尽力保证随时向住户供水。于确实需要临时停水时，应先通知住户；停水后必须采取临时供水办法，向住户供水。3、地下贮水池、天面水箱每年应彻底清洗俩次（特殊情况由水管员向管理处建议增加清洗次数），且送水质样品（或由水务局取样）

43、到市政府有关部门检验，水质必须合格。水箱人孔应加盖、加不锈钢纱网密封且加锁。4、水管员于巡查中发现跑、冒、滴、漏现象，应立即向管理处方案，由管理处组织人员进行抢修，杜绝浪费。5、抄表员每月要对每户用水量进行分析，发现用水异常应进户查询，帮助解决用水浪费现象。6、随时向住户进行节约用水、计划用水宣传教育，提高全体用户节约用水意识。7、执行市政府分段收费规定，用经济手段管理，加强节约用水。三、电梯安全管理制度电梯属国家规定的危险性较大的特设设备，是大厦主要的交通工具，为了保证电梯正常运行，更好地为业主服务，特制订以下几条：1、梯维修保养相适应的各种机具、设备、仪表、仪器和调试、检测手段，要有具体的

44、质量保证体系。2、电梯队维修技术人员须有高中之上文化，且经市劳动局培训取证后方可上岗。3、电梯任何设备非电梯维修人员禁止操作（主要部件不得随意调动）。4、各电梯组要严格实行 24 小时值班制度，要求电梯工对讲机随身带，做到随叫随应，从电梯故障反映时起不得超过 8 分钟到场。5、如电梯发生困人故障，中控室保卫应首先用大堂至电梯轿厢内的对讲安慰乘客不要惊慌，利用摄像系统观察轿厢内乘客的行动，且尽快通知电梯维修工前往求援乘客。6、电梯工应每日对电梯进行巡视、检查、填写记录，对不能解决的问题应及时书面方案领导研究解决。7、未经公司领导书面批准，电梯任何设备及功能不准变动，否则后果自负。8、电梯工认真执

45、行电梯半月、月保、季保、年保的定期保养内容，认真维修电梯所发生的故障，且填写维修保养记录及故障处理记录。9、维修、保养、正常停电等任何原因造成的停梯，应于基层挂牌告示。10、下月电梯检修检修、保养耗用材料计划、工作计划，应于当月 25 日前报电梯队审批、备料安排。11、每月5 日电梯队召开壹次安全会议，要求全体人员参加（除值班外），且做会议记录。12、每季度电梯进行壹次由“电梯安全管理机构及责任人”组织的安全检查。四、消防实行“三级”检查制度（壹）“三级”检查的组织形式消防安全检查分为班（组）、管理处、公司三级检查。（二）壹级检查壹级检查由班（组）组织实施，要求每班检查壹次。1、接班人应提前

46、10 分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。2、交接班工作完成后，接班人应及时将检查结果方案本班班长。3、交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。4、检查验收过程中发现的壹般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速（书面）方案管理处领导。管理处领导接到方案后必须尽快处理，不得贻误战机。（三）二级检查二级检查由管理处组织实施，要求每月检查壹次。1、管理处领导每月组织班（组）长对责任区域的消防安全设备（施），物资特别是易燃易爆物

47、品进行壹次认真检查。2、检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。3、通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时消除火险隐患。4、于公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。（四）三级检查三级检查由公司组织实施，要求每季度检查壹次。1、每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行壹次重点检查或抽查。2、检查管理处贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。（五）检查的主要内容1、对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。2、使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，

48、摆放位置是否符合安全规定。3、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。4、库内的物资分类及存放是否符合安全规定；库房内灯泡是否60W；灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况；电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象；电动机有无空转，防雷设备是否完好，有无私拉乱接电线情况等等。6、使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。7、动火前是否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火是否符合“七不”、“四要”、“壹清”要求。8、使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。9、消防器材

49、及消防系统的管理和使用情况。消防器材是否定期检查，管理制度是否健全且严格，责任是否落实到人，是否始终处于临战状态。10、是否按规定对来访人员进行询问、登记且禁止运载、携带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。11、员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置是否清楚，使用方法是否正确。五、房屋维修保养制度为了认真解决用户入伙后房屋维修问题，于本着“实事求是，划清责任，合理收费，服务用户”的精神，特制订本规定。1、用户于入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题，要于交验单上分项注明整改项目且签字，由管理处负责联系地盘组织专人维修。维修后管理处实行消项验收，维修所发生的人、工、材料等费用由地盘负责。2、用

50、户房屋自入伙起壹年内发生的房屋质量问题，均属于建筑施工质量保修期保修内容，管理处于接到用户投诉和反映情况后，如果工程较小，涉及金额不大，则维修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大，应立即方案工程部和主管领导，联系发展商，由发展商找施工队保修，所发生的有关费用于施工质量保证金中摊销。3、用户入伙满壹年后发生的质量问题，属于入伙后未整改的遗留问题，原则上同第 2 条。属于用户于使用和改建或装修中发生的问题，由用户自行负责。4、如用户需要进行壹般性的维修，可直接向维修班提出维修申请，由管理处维修班进行维修，维修后由业主签名验收，维修班按成本价合理收费。5、如用户提出大的维修申请，维修班应上