快餐店管理制度.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案快餐店管理制度时间管理时间管理每天厨房和前厅各留一名值班人员，按照规定的时间准时上班。其他人员按照另外规定的时每天厨房和前厅各留一名值班人员，按照规定的时间准时上班。其他人员按照另外规定的时间上班。餐厅包吃住的人员工作时间以外的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对其成间上班。餐厅包吃住的人员工作时间以外的活动要在适当的时间告知餐厅负责人。餐厅要对其成长成才全面负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载。有事必须事先请假经主管领导审批。长成才全面负责。考勤管理由前厅负责人管理和记载。有事必须事先请假经主管领导审批。采购管理采购管理厨师长在每

2、天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。采购工作由专人负责，定点采购。厨师长在每天下班前要负责向采购人员提供次日采购清单。采购工作由专人负责，定点采购。采购点要符合国家有关的经营规范，要向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问题物采购点要符合国家有关的经营规范，要向本店提供有关的经营审批手续。严禁采购过期和问题物品。采购回来的物品要及时入库。保管对采购回来的物品要采样留存（保存期限根据实际确定）品。采购回来的物品要及时入库。保管对采购回来的物品要采样留存（保存期限根据实际确定）。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审批。采购发票要及时核销。采购渠道要经经理审批。任务管理任务管理餐厅厨师

3、长向经理负责。前厅领班向经理负责。有关人员工作时间原则上无条件服从管理，餐厅厨师长向经理负责。前厅领班向经理负责。有关人员工作时间原则上无条件服从管理，有意见事后通过适当的渠道反应。负责值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。检有意见事后通过适当的渠道反应。负责值班人员要在正式上班前做好本部门的基本准备工作。检查落实没有到位的工作环节。服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将水烧开。保管负责加查落实没有到位的工作环节。服务员要准备好冷热水器里需要的水并提前将水烧开。保管负责加好冷饮机里的饮料。服务员要在正式上班前准备好室内的一切接待准备工作，正式上班后领班检好冷饮机里的饮料。服务员要在

4、正式上班前准备好室内的一切接待准备工作，正式上班后领班检查室内准备工作无误后，组织清理室外卫生（每天至少一遍）查室内准备工作无误后，组织清理室外卫生（每天至少一遍）。服务员实行合作分工制。餐桌承包。服务员实行合作分工制。餐桌承包到人并实行轮换制。卫生方面要做到“一尘不染”餐桌椅从上到下清洁无污迹；用品要用心到人并实行轮换制。卫生方面要做到“一尘不染”餐桌椅从上到下清洁无污迹；用品要用心清洁做到完好清洁干净如新。物品的摆放要无遗漏按规定的位置和次序摆放。服务员要做好餐厅清洁做到完好清洁干净如新。物品的摆放要无遗漏按规定的位置和次序摆放。服务员要做好餐厅分配的其他工作任没有工作任务时不得聚众打闹闲

5、聊。不得私自动用餐厅内的娱乐设备。工分配的其他工作任没有工作任务时不得聚众打闹闲聊。不得私自动用餐厅内的娱乐设备。工作时间娱乐设备由领班负责管理和调试，其他人员不得随便使用和更改。作时间娱乐设备由领班负责管理和调试，其他人员不得随便使用和更改。财务管理财务管理餐厅实行单独核算。每天的收入支出在二十四小时内结清。支出收入要经经理审批后方可报餐厅实行单独核算。每天的收入支出在二十四小时内结清。支出收入要经经理审批后方可报帐。每天下班前厨师长要将当日饭菜出库单移交财会人员，收银员要当日结算收入，次日与财会帐。每天下班前厨师长要将当日饭菜出库单移交财会人员，收银员要当日结算收入，次日与财会人员移交核对

6、。临时支取现金要经经理审批同意。收银员全面负责用餐的收银工作，服务员不得人员移交核对。临时支取现金要经经理审批同意。收银员全面负责用餐的收银工作，服务员不得向客人收取任何费用。用餐结束客人要求结帐时服务员及时通知款台。向客人收取任何费用。用餐结束客人要求结帐时服务员及时通知款台。服务规范服务规范.服务宗旨服务宗旨1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案1.1.以人为本：视客人为上帝以人为本：视客人为上帝.为亲人为亲人.急客人之所急急客人之所急;想客人所想，做到贴心想客人所想，做到贴心.真心真心.微笑服务。微笑服务。2.2.全面，全员，全面，全员，全程服务；尽可能满足客人提出的

7、各种需求，即使条件不允许也不得一口拒全程服务；尽可能满足客人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门，实行全程式的体贴入绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动的打招呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。热情主动的打招呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。3.3.小饭店，大服务；从每一个细

8、节做起，细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要，在规小饭店，大服务；从每一个细节做起，细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色。范服务的基础上树立自己的服务特色。4.4.平等服务：不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。如果有区别也只限于根平等服务：不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。5.5.实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服

9、务，细致服务。6.6.始终注意与客人语言、始终注意与客人语言、感情、感情、眼神的交流，眼神的交流，注意客人情绪的变化及原因，注意客人情绪的变化及原因，适时调整相关服务。适时调整相关服务。7.7.知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种，价位及优惠活动熟记于心，知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种，价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。做到熟练及时准确的宣传和运用。二、准备工作二、准备工作1.1.整理仪表：上岗前按要求着装，化妆并互相检查校正，严格按要求清洁个人卫生、特别注意整理仪表：上岗前按要求着装，化妆并互相检查校正，严格按要求清洁个人卫生、特

10、别注意头、头、，指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。，指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。2 2、调节心情：上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态、调节心情：上岗前要平心静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工作。身体、心理感觉不好，宁愿休假也不得上岗。投入工作。身体、心理感觉不好，宁愿休假也不得上岗。3 3、岗前动员：上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头，针对前一天总结中发、岗前动员：上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头，针对前一天总结中发现的问题查漏补缺，讲清注意事项和整改措施，鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。现的问

11、题查漏补缺，讲清注意事项和整改措施，鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。4 4、接待准备：厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作，整理和准备餐具，整理物品的摆放位、接待准备：厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作，整理和准备餐具，整理物品的摆放位置和顺序。检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。各环节负责人检查合格后，迅速进入工置和顺序。检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。各环节负责人检查合格后，迅速进入工作状态，做好迎客准备。作状态，做好迎客准备。三、迎客：三、迎客：1 1、眼到：尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌有分寸地目视其直到确定、眼到：尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的

12、判断。有礼貌有分寸地目视其直到确定其是否来本店就餐者。其是否来本店就餐者。2 2、心到：观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。、心到：观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案二、打包：按照客人的要求打包。二、打包：按照客人的要求打包。三、清理：客人离开后，要及时清理餐桌，做好迎接下批客人的准备。三、清理：客人离开后，要及时清理餐桌，做好迎接下批客人的准备。四、总结：每天下班前有经理或者环境负责人组织展开简短的总结会，对当天工作中出现的四、总结：每天下班前有经理或者环境负责人组织展开简短的总结

13、会，对当天工作中出现的问题及时估量影响，查明原因，分清责任，出台整改措施。问题及时估量影响，查明原因，分清责任，出台整改措施。十、其他十、其他1 1、严格按照食品卫生制度的要求加工食品，提供服务。、严格按照食品卫生制度的要求加工食品，提供服务。2 2、严格执行其它管理制度。、严格执行其它管理制度。3 3、坚守客人永远是对的的原则。何时候任何情况下不准向客人发脾气，更不准和客人发生争、坚守客人永远是对的的原则。何时候任何情况下不准向客人发脾气，更不准和客人发生争吵。吵。4 4、不简单拒绝：对客人的意见要求都要虚心接受，即使做不到也要委婉的说明情况，不简单、不简单拒绝：对客人的意见要求都要虚心接受

14、，即使做不到也要委婉的说明情况，不简单拒绝，必要时请示经理解决。拒绝，必要时请示经理解决。5 5、工作时间未经许可不得接打电话、不得闲聊、有客人不坐着，没有客人也不得久坐。、工作时间未经许可不得接打电话、不得闲聊、有客人不坐着，没有客人也不得久坐。6 6、和客人接递物品都要微笑、躬身、双手。、和客人接递物品都要微笑、躬身、双手。7 7、实行卫生承包制，除规定的时间清理外，要充分利用没有客人的时间清理卫生，做到全天、实行卫生承包制，除规定的时间清理外，要充分利用没有客人的时间清理卫生，做到全天保持清洁光亮。保持清洁光亮。监督管理监督管理管理层要加强监督，每天至少有一人在上下班前和接待前到岗检查工

15、作，处理问题，落实措管理层要加强监督，每天至少有一人在上下班前和接待前到岗检查工作，处理问题，落实措施，总结疏漏。对存在的问题要现场处理。各岗位负责人要每天向经理汇报一次工作，对存在的施，总结疏漏。对存在的问题要现场处理。各岗位负责人要每天向经理汇报一次工作，对存在的问题要及时处理解决并跟踪调查。问题要及时处理解决并跟踪调查。工资及人事管理工资及人事管理员工工资由基本工资、效益工资、福利津贴等部分构成。基本工资主厨师为每月元。其他人员工工资由基本工资、效益工资、福利津贴等部分构成。基本工资主厨师为每月元。其他人员为每月元（一年一定）员为每月元（一年一定）。效益工资与企业的效益挂钩，目前每月平均

16、每天的毛收入确定当月的效。效益工资与企业的效益挂钩，目前每月平均每天的毛收入确定当月的效益工资，以元为标准（一年一定）益工资，以元为标准（一年一定），平均每天毛收入在元以上，按超出部分计算有关员工的效益，平均每天毛收入在元以上，按超出部分计算有关员工的效益，主厨师按超出部分的主厨师按超出部分的%计算效益工资，其他员工按超出部分的计算效益工资，其他员工按超出部分的%计算效益工资。建立正常的工资增计算效益工资。建立正常的工资增长机制。基本工资根据本行业的具体情况每年审查确定一次。效益工资每年根据本行业的市场情长机制。基本工资根据本行业的具体情况每年审查确定一次。效益工资每年根据本行业的市场情况和饭

17、店的经营规模效益每年审核调整标准。况和饭店的经营规模效益每年审核调整标准。员工有义务对自己的工资待遇保密，有权利对自己的工资待遇提出质疑。企业实行灵活的人员工有义务对自己的工资待遇保密，有权利对自己的工资待遇提出质疑。企业实行灵活的人3K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案事管理和奖惩机制。员工违反一般纪律第一次警告。第二次解聘。重大违纪实行一票否决，一律事管理和奖惩机制。员工违反一般纪律第一次警告。第二次解聘。重大违纪实行一票否决，一律解聘。这里的重大违纪主要是指：一、明知故犯的经济问题（不论数量多少）解聘。这里的重大违纪主要是指：一、明知故犯的经济问题（不论数量多少）。二、不听从管理人。二、不听从管理人员管理。三、顶撞客人。四、私自收取客人财物。五、旷工一次或者一月累计迟到三次。六、违员管理。三、顶撞客人。四、私自收取客人财物。五、旷工一次或者一月累计迟到三次。六、违法被公安机关处罚。七、其他严重损害企业形象或者由于工作失误给企业造成重大损失的行为法被公安机关处罚。七、其他严重损害企业形象或者由于工作失误给企业造成重大损失的行为。早点及宵夜加班的工资另行规定。早点及宵夜加班的工资另行规定。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的4