总台操作流程-客人疾病.pdf
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XXXXXX 酒店酒店前厅部前厅部客人疾病客人疾病步骤规范（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键1、接听来电（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子语言 Goodmorning/afternoon/evening.Operator.May I help you？“您好，总机。”注意要点声音甜美使用假音语调必须抑扬顿挫（1）确认房号（2）确认疾病的轻重2、与客人交谈（3）安抚客人“您好，您的房号是 xx,对吗？”/“Your保持冷静room number is xx，Is right？”“您不要担心，我马上通知 AM，让她来帮助您/Dont worry，I will ask AM to help youimmediately。”3、通知 AM（1）告知 AM 房号（2）告知客人的大致情况（1）AM 告知总机病人情况4、通知其他相关人员很严重（2）立即通知 MOD，客房部经理，总经理（3）听从 AM 安排5、记录在交接本上（1）把整个过程记录在交接本上（2）注明时间记录时字迹清晰、准确“您好，这里是总机，XX 房间的客人生病了用内部手机联系，情况很严重，请立即去看一下。”“您好，XX 经理，这里是总机，XX 房间客人生病严重，AM 让您过去。”AM 总机不可以自作主张拨打 120不要建议客人吃“您现在很严重吗？/Are you serious？”任何药品
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- 关 键 词：
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