收费站各项管理制度规定.pdf

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1、黄龙寺收费站收费岗亭工作制度黄龙寺收费站收费岗亭工作制度一、收费人员要严格按照工作程序正确操作微机收费系统，爱护亭内外设施。二、收费人员要严格执行卫生制度,保持亭内外环境及设施清洁完好。三、非当班人员（稽查人员除外)严禁进入当班收费亭。四、收费亭内严禁吸烟、工作台上严禁摆放水杯、水壶或使用湿布擦拭显示器等带电设备；厅内要设置消防器材,并妥善保管。五、严禁随意挪动、开关各种设施,不得插拔各种接茬健、拉扯各种电缆或信号线，以免发生设备故障，人为损坏由个人负责赔偿。六、设备发生故障时，收费人员要及时通知系统维修维护人员或监控人员，并做好设备报修登记。黄龙寺收费站交接班制度黄龙寺收费站交接班制度一、交

2、接班人员必须在上下班前 10 分钟做好交接班准备工作，列队上下岗，敬礼交接班。二、交班人员在下岗前轮流整理票、卡、款,清理亭内卫生，检查亭内设施是否清洁完好，在交接班时必须交清接明，经接班人员签字后方可离岗。1三、交接班期间，交接双方不得以任何借口随意离岗，交接班时若通行车辆较多，各车道应依次交接，防止压车现象发生.四、岗亭设施谁损坏谁赔偿，责任不清由全中队人员赔偿，交接不清由接班人员赔偿。五、认真填写交接班记录，对需要移交的事项必须在交接班记录中注明。黄龙寺收费站收费员着装制度黄龙寺收费站收费员着装制度1、收费员当班时必须着工作装、带帽（岗亭内作业允许脱帽)、佩戴胸卡。按规定佩戴徽章、肩徽、

3、领章。2、收费员不得便服与制服混穿，不得自行改变制服式样。3、严禁将制服送人或借与他人。4、收费员上岗作业时不准批衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋。5、着制服人员必须衣帽整洁,行为端庄规范，坐姿、站姿端正。6、着制服人员不得化浓妆，不得佩戴影响形象的首饰。7、收费人员离开单位时可以着便装。黄龙寺收费站例会制度黄龙寺收费站例会制度1、站务会：收费站每月召开一次全体职工大会，对本月的工作情况作全面总结，总结内容包括收费形势分析、星级考核、出勤、纪律、每月活动、好人好事、卫生、值班、军训、稽查工作等方面的内容，同时部署下月的工作任务。22、中队会：每周召开一次，由中队长主持，主要小结一周的工作。3、中

4、队长会：每周召开一次，由站长召集各中队长参加，主要内容是及时传达贯彻上级会议精神，贯彻落实上级部署的工作；总结上周的工作,安排下周的工作，提出具体要求，研究、讨论本站的收费状况和工作、学习、生活等方面的问题，开展批评和自我批评等活动。4、安全例会：每月召开一次安全例会,总结上月的安全工作，找出存在的事故隐患。组织安全知识学习，对职工进行安全教育.部署安排下一阶段安全防范工作，定期检查，做到有备无患，责任到人。5、站总结会：收费站每季度进行一次站工作全面总结，总结本季度各方面工作情况,制定下季度工作计划。半年工作总结在此基础上进行，并对半年的收费工作情况、队伍建设、业务练兵和半年先进进行评比.全

5、年工作总结在半年总结的基础上进行。黄龙寺收费站值班制度黄龙寺收费站值班制度1、收费站值班时间为 24 小时全天值班。2、值班工作由站领导和站务员负责，明确职责，责任到人。3、收费站每月安排值班表，值班表上墙.4、值班电话要随时有人接听并做好记录、及时传达。5、严禁值班脱岗、酒后值班和值班期间饮酒，对由于值班人员不在位或不负责任造成的工作失误,要追究责任,严肃处理。黄龙寺收费站卫生管理制度黄龙寺收费站卫生管理制度1、严格按照制度要求，做好收费站的卫生、绿化工作。32、结合本站实际情况，划分卫生责任区，各责任区负责任人要签订卫生责任书，责任到人。3、实行每日卫生值班员制度，每天由专人负责当日卫生工

6、作。4、站区内所有公共场所要保持地面干净，无烟头、纸屑等污物，痰盂、垃圾桶要清洁干净,门窗要整洁明亮，物品摆放有序，墙面无污点.5、收费员要自觉清理收费亭内卫生，中队长在交接班时要组织亭内清扫工作，做到窗明桌净，键盘、微机、卡箱要保持清洁。6、中队长在交接班时要组织清扫收费广场，做到地面无油污、烟头、纸屑等污物,收费岛、栏杆保持整洁，车道无脏乱死角.7、不准把收费亭当作储存物品的仓库，不准把收费亭改做商用或出租。8、收费站每月进行两次大扫除,经常进行卫生检查并通报检查结果,对卫生差的中队、收费人员要通报批评.黄龙寺收费站宿舍管理制度1、收费人员住宿由收费站统一安排，不得私自调换床位。2、收费员

7、宿舍以中队为单位，由中队长负责宿舍日常卫生管理和人员管理。3、收费人员要严格遵守作息时间。4、收费员宿舍不得留宿外来人员。5、宿舍内不得私自接改电线，不准私自使用炉具，不得将易燃、易爆或违禁物品带入宿舍。46、宿舍内公共物品应妥善保管，如有损坏应照价赔偿，责任不清由宿舍全体人员共同赔偿。7、宿舍内物品要定点定位存放，私人杂物一律放在橱柜或储藏室内并摆放整齐.8、宿舍要窗明几净，被褥叠放整齐划一,不得在墙上乱贴乱挂，要保持地面无污物，卫生无死角。9、每周进行一次宿舍大扫除,对卫生先进宿舍予以表扬并作为评比先进宿舍、中队、个人的依据.黄龙寺收费站学习训练制度黄龙寺收费站学习训练制度1、收费人员要认

8、真参加政治、业务学习和训练，努力提高政治思想觉悟和收费业务水平。2、学习以集体学习和个人自学相结合的方式进行，收费人员要积极参加,认真对待。3、适当安排政治学习和业务训练，做好学习、训练记录，定期进行考核。4、收费站每月至少组织一次收费业务考核，为公司组织的收费业务考核和竞赛做准备.5、收费人员的学习情况和业务考核成绩，作为收费员星级评定的重要依据。6、收费站适当安排队列训练和礼仪训练，收费员要认真完成训练任务。黄龙寺收费站收费设备管理制度黄龙寺收费站收费设备管理制度51、收费设备管理应纳入固定资产管理，编制固定资产目录。2、做好收费设备的日常维护保养工作，发现问题、故障及时报有关部门处理,并

9、做好设备故障报修登记.3、实行分级归口管理，谁使用谁负责，责任到人。4、任何单位和个人不得将收费设备私自外借、出租或变卖。5、配合财务部门做好收费设备的价值核算。6、违章操作造成的设备损坏，有关责任人要进行赔偿。黄龙寺收费站安全管理制度黄龙寺收费站安全管理制度1、严格执行上级制定的各项安全管理制度，采取切实可行的措施,认真组织收费员定期召开安全例会并及时传达上级安全工作会议精神。成立安全生产领导小组。2、重视安全工作,做到检查到位、措施到位、宣传到位，要层层把关，责任到人.3、严禁任何人携带易燃易爆物品进入收费站区，未经允许无关人员不得进入收费机房,闲散人员不得进入收费车道.4、未经允许不得擅

10、自向外来人员透漏通行费收入、车流量等信息。5、消防器材、报警器材要放在指定地点并保持完好,要经常组织培训，全体人员必须掌握消防器材和报警器材的使用。消防器材定期及时更换。6、收费亭门锁要保持完好,收费员上岗期间收费亭门必须上锁。67、收费人员上下班尽量不骑摩托车,若无其他交通工具，必须做好安全防范措施。8、严格按照票据管理要求，做好票据、票款安全工作。9、收费站区内的各种设施和车辆要定期进行检修.黄龙寺收费站食堂管理制度黄龙寺收费站食堂管理制度1、成立生活委员会，不定期对食堂炊事员所采购物品进行盘点。2、生活委员会成员要督促炊事员及时采购物品，保证质量、及时入库。3、小组成员不定期到市场了解价

11、格，严把价格关,做到食堂采购价格透明化。4、督促炊事员搞好厨房卫生,不准将腐烂、变质和带有杂物的食物提供给职工.5、小组成员应提出合理化建议，协调好就餐标准与时间.6、收费站职工对食堂设备设施要爱护，不得随意外借，丢失损坏要赔偿.7、就餐人员要文明就餐，不准在餐厅抽烟、吐痰、嘻笑打闹和大声喧哗.8、炊管人员要做好餐具消毒工作，并注意自身整洁卫生，生活委员会要定期监督炊事员进行体检。9、管理内容：制定菜谱、食堂账目管理、账目公示，提出改善食堂伙食建议。黄龙寺收费站车辆调度管理制度黄龙寺收费站车辆调度管理制度7为了保障我站车辆正常的工作使用，确保行车安全，保证安全无事故,对本站车辆的使用规定如下:

12、1、除接送车辆正常使用外，对出站区必须请示值班站领导同意方可出站.2、车辆外出必须经值班站领导同意,车辆在外行驶不准私自改变行车路线。3、站上所有人员因私事用车，必须经站长同意，填写派车单并注明使用原因、行车路线、使用时间后方可使用。4、驾驶员在驾车期间，不准私自将车辆交给非定岗人员驾驶。5、驾驶员在工作期间不准酒后驾车、不准疲劳驾车、不准私自用车、不准“病车上路.6、驾驶员在工作期间必须服从站领导的调度，对违反以上规定者,予以调离驾驶岗位并处以一定经济处罚。黄龙寺收费站仓库管理制度黄龙寺收费站仓库管理制度仓库是我站固定资产存放的地方，尤为重要,涉及安全和物品的流失，制定安全措施如下:1、在站

13、领导的领导下，对各种物品高度负责，没有站领导的批准任何人不得私自发放任何物品。2、仓库内物品摆放整洁有序,建立出入库手续，防止固定资产流失。3、仓库钥匙要交接好，出进库门及时将门锁好，防止被盗，确保安全无误。84、仓库内卫生及时清理，物品摆放清楚有序，注意防火、防盗、防水、防破坏等，确保随用随拿出库等。5、为便于管理，进入仓库人员需填写储物间物品领用登记表,做到领用物品与所登记物品一致.6、领用物品时票据员应与领用人一起进入仓库，确保领用人员所领用物品符合规定。7、定期对仓库进行盘点与清查，如发现物品库存不足,应及时采购。黄龙寺收费站泵房管理制度黄龙寺收费站泵房管理制度泵房是我站要供水设备，为

14、保证该设备保持性能良好，正常运转，特作如下规定：1、泵房一切设备维护、保养及其卫生，由电工负责.2、电工要全面掌握电器检查使用、调试，当发生故障时，做到及时人工供水.3、保证泵房安全,窗子要关闭牢固，房门要随时落锁，禁止非管理人员入内。4、保证泵房内不结冰、不积水、卫生清洁。5、严禁违章操作.黄龙寺收费站票据室管理制度黄龙寺收费站票据室管理制度票据室是收费站卡票款存放领缴地点，为保证安全特制定以下管理规定：1、安装防盗门窗、配备灭火器材。92、票据室安装监控设备，监控设备必须 24 小时监控，如监控设备损坏，需及时上报并做好登记。3、票据室由专人负责，钥匙专人保管，严守岗位实行二十四小时值班，

15、未经批准，不准擅离职守。4、票据室内禁止吸烟、烧纸，并保持干燥、清洁、无鼠、无虫害，设施完好无损.5、除收费人员领用缴销票款以外，无关人员不准进入票据室内。6、票据室管理人员必须做到出入随手锁门，票据按规定存放，确保安全无误。7、银行人员上门收款时,应查看证件,所驾驶车辆、收款人员信息与票据室存档信息一致后,方能进入票据室。8、及时进行账务处理,按月与银行核对账目,做到各项账目明白无误。每日上午 9：30 前，向站领导提供车流量与通行费收入数据.9、定期对电脑进行杀毒，避免内部资料外泄。10、按规定报送数据，每月初及时报送报表。11、定期盘点票据、通行卡库存，确保票据及通行卡无丢失。黄龙寺收费

16、站监控室管理制度黄龙寺收费站监控室管理制度1、监控室工作人员必须严格按照使用手册进行操作,确保人员设备安全。2、监控室严禁存放易燃品、易爆品和强磁物体.3、监控室禁止吸烟,禁止在监控室内喧哗、打闹。4、严禁携带个人物品进入监控室,维修用的各种溶剂应限量，每10次带入监控室不得超过 100 克，随用随取，用后随即带监控室保存，若一次用量较大时，应移到监控室外作业。5、监控室内设施未经领导批准，不得擅自挪用或带出监控室。6、进出监控室必须随手关门。7、非工作人员未经领导批准，不得进入监控室.8、保持监控室温度,密封监控室防尘，防止阳光直晒设备。9、严禁与收费系统运行无关的操作,严禁使用来历不明的磁

17、盘。10、监控室严禁用湿拖把拖地板，严禁往防静电地板上洒水.11、值班人员嗅到异味,听到设备异常或设备显示不正常时应及时通知维修人员.黄龙寺收费站收费稽查工作制度黄龙寺收费站收费稽查工作制度1、稽查员不定时对每班次工作人员至少稽查一次.2、稽查员应以身作责，廉洁自律，为站点提供完整详实的稽查资料。3、稽查员应忠于职守，认真负责,坚持原则，实事求是，如实反映稽查工作情况，不得隐瞒事实或包庇相关人员。4、被稽查人员应积极配合稽查人员，实事求是回答询问,不得有任何理由或借口拒绝回答询问。5、稽查员在稽查过程中如发现工作人员存在重大失职应及时报告站领导。6、建立收费稽查档案,做到资料齐全,规范有序。7

18、、稽查人员必须按规定的内容和格式，详细填写稽查工作登记.118、稽查人员所稽查的内容会作为收费员评比考核的重要依据.9、稽查内容：设施设备；文明服务；仪容仪表；工作纪律；收费区域卫生；业务技能；绿通车等特殊车辆，收费区域安全。黄龙寺收费站卫生检查工作制度黄龙寺收费站卫生检查工作制度1、按照本站实际情况，划分卫生责任区，责任到人.2、搞好收费站的卫生、绿化工作.3、卫生检查小组成员负责当日卫生检查督促工作。4、对站区内划分的区域进行检查，发现问题，及时让责任人立即整改。5、对收费员宿舍卫生定期进行检查并将检查结果公示，对卫生检查不合格的宿舍通报批评，要求立即整改。6、每周进行一次宿舍大扫除，对卫

19、生先进的宿舍予以表扬并作为评比先进宿舍、中队、个人的依据。7、检查小组成员应定期组织收费人员对所管辖的范围进行大扫除，对卫生检查结果进行评比和通报.8、检查内容：车道、收费岗亭、广场、食堂、宿舍、水泵房、发电机房、配电房、UPS 房、厕所、站区环境卫生等。黄龙寺收费站微笑服务考核制度黄龙寺收费站微笑服务考核制度1、成立微笑服务考核小组,对每班次工作人员进行至少一次微笑服务稽查.稽查时间不少于 30 分钟。2、定期向监控中心拷贝监控录像,对站点收费人员实施监控录像抽查.123、微笑服务考核小组做好考核资料的记录与整理归档。4、考核采取公开、公正、公平原则，任何参与考核人员不得对自身图像资料进行考

20、核.5、考核人员不得徇私情、顾情面，应认真履行其考核职责.6、考核时应填写收费人员微笑服务情况稽查登记表，稽查完毕，汇总被考核人员最终得分，考核人签字确认。7、微笑服务工作稽查情况实行班次后公示，月末汇总，按当月具体班次计算平均得分，作为该收费员当月微笑服务工作考核最终得分。考核内容:微笑服务动作、表情与语言、微笑服务操作、文明用语、精神面貌.黄龙寺收费站关于加强收费员人身安全的有关规定黄龙寺收费站关于加强收费员人身安全的有关规定为保障值岗收费人员的人身安全,防止意外事件发生，根据公司关于加强收费人员人身安全的通知的精神,结合工作特点，制定本规定：一、开远站外勤人员正常情况下应站在入口或出口的

21、收费船岛内，要时刻提高警惕，观察车辆是否有异常情况。二、外勤人员不准在车道上讲话、散步，收费亭两侧、出入口车道内禁止站人。三、外勤人员在广场或车道指挥车辆时，应保持高度警惕，观察周围情况，在保证人身安全的前提下，指挥调度车辆。四、收费员在询问司机车辆养路费或其他情况时,不准将头探出窗外，外勤人员不准站在车身跟前和驾乘人员说话。13五、如接到上级通知的车队以及公司领导的车辆通行时，外勤人员应站在收费亭收费船岛以内敬礼致意。六、横穿车道时,要遵循“一慢,二看，三通过的原则。收费、发卡人员不准随意调换岗位，不许串岗。七、收费员如遇设备故障或亭内电器开关有故障时，须立即通知值班电工,严禁自行开关亭外配

22、电箱开关。八、当遇有大风、冰雹、雷电特殊天气时，外勤人员要及时躲至收费亭内，确保安全后，方可出亭。九、岗亭门要保证随时上锁，亭内无人时，门窗要关严。黄龙寺收费站驾驶员操作规范黄龙寺收费站驾驶员操作规范1、严格遵守交通法规。2、驾驶车辆时,必须携带驾驶证,不准饮食、吸烟、闲谈或有其他妨碍安全行车的行为。3、出车前，认真检查车辆无异常后,方可出车。4、行驶中，尽量以经济车速行驶；尽量少用低速档加减档；坚持使用两脚离合器；加档时应依次加档，不可越级换档.5、遇有雨、雪、雾、天气，应减速行驶,提前处理情况，避免急刹车、猛打方向盘等事故隐患。6、遇有涉水路面，应停车查明水情，低档平稳前进，中途不要停车换

23、档、急打方向。7、掉头时，要认真观察，确认安全后,争取一次顺车完成。8、倒车时,确认安全后才能倒车,必要时可下车察看，注意前轮的14位置，防止汽车前部刮碰。9、车辆停放时，必须在停车场或允许停放的地点停放,确保安全,不要妨碍他人;停放时必须关闭电路,拉紧手制动，锁好车门。10、认真做好一日三检，及时解决问题。黄龙寺收费站用电设备操作规范黄龙寺收费站用电设备操作规范收费站用电设备是收费站的重要组成部分，其运行的好坏直接影响着收费站和收费系统的正常运行，为确保用电设备的完好特此制定本操作规范：1.用电设备操作人员必须持有相应操作证书，严禁无证操作和无证上岗.2.操作人员要熟悉用电设备性能及操作方法

24、，严格按照设备使用手册进行操作确保人员及设备安全.3.值班人员在设备无异常情况下，严禁随意拆卸、调试各种设备，发现设备有异常时应及时维修，并做好记录同时报告站领导.4.设备维修时要严格按照操作规范认真维修，做好人身及设备防护工作，确保操作人员和设备的安全。5.操作时遇有特殊天气应加强自我保护意识，在确保自身安全的情况下,对设备进行操作，以防人员受伤及设备损坏。6.杜绝一切违章操作，严禁酒后操作用电设备。黄龙寺收费站收费人员文明服务规范黄龙寺收费站收费人员文明服务规范为加强收费站的管理，树立良好的收费人员形象，特制定收费人员文明服务规范。15一、收费人员文明用语规范收费人员在执行公务时，实行微笑

25、服务，使用文明用语.文明用语为十条：(1)您好；（2)请您交通行费 X 元；（3）请稍等;(4）收您 X 元，找您 X 元,请点清;（5)请您拿好票或通行卡；（6）谢谢您的合作;（7)欢迎您通过 XX 收费站;(8)对不起，让您久等了；(9）欢迎您再来 XX 收费站；（10)再见。二、收费人员在岗服务规范（1）收费员上下岗时要列队行走，衣着整齐,挂牌服务，票据、零钱、图章齐全.（2）要认别车型、操作要简捷迅速，对弃票要加盖作废章,放入指定地点然后上交。（3）下岗时要清理好钱票及物品,将所收现金及时上缴票据室。（4）收费员不准索要和接受钱、物。(5）收费期间不准离岗、睡觉、吸烟、吃零食。(6）不

26、许非收费人员进入收费亭聚集、玩耍。16（7)不许将书报或其他非工作物品带入亭内.（8)不许私自处罚和放行违章车辆.(9)收费人员在岗期间不许携带现金、手机、废票等。(10）发现道路设施被损、被撞等情况，应及时报告、记录。三、外勤人员文明服务规范（1）着装严整、仪表端庄、指挥规范、迅速有力;（2)服从领导,按时列队交接岗，交接岗时要互相敬礼；（3）在岗期间，做好收费车道、收费岛、收费广场的卫生、物品、设施的管理工作；(4)上班期间严禁喝酒，夜间上岗必须提高警惕；(5）对过往司机热情服务,文明用语、耐心解释、不许争吵或打架；(6）配合收费员收费、发卡，核查月票，坚持原则,不徇私情；(7)对闯岗车辆

27、，违章车辆,无理取闹车辆，在多做教育工作的基础上,公平处理；(8)不允许单人拦截违章或闯口车辆(最少在 2 人以上)，并使用正确手势或出示停车标牌，注意保护自身安全，必要时携带警卫工具，随时向值班站长汇报工作并通知监控人员跟踪监控及录像；（9）不准私放人情车、违章车、肇事车，严禁打人骂人,野蛮处罚；（10）遇有车队通过时，需立正敬礼。黄龙寺收费站收费人员礼仪规范黄龙寺收费站收费人员礼仪规范一、接待领导规范17(1)热情接待，当上级领导或客人到来时，应主动迎接，有礼貌地问明来意.（2)根据来客的身份和来意,请客人到办公室或接待室交谈。如正忙于其它事务，一时难以脱身，应向客人说明情况，礼貌地说“请

28、稍等”或“请原谅,切忌让客人坐等、久候而无人过问。（3）如需领导或其他同志与其交谈，应将客人请进适当的交谈场所为其倒茶水后再离去，离去时要向客人致意.（4）在走廊行走时,应走在客人左前方，转弯或逢上楼梯，要稍停回首有礼貌地说声：“请这边走,并以手示意。（5）如陪客人走距离较远的路程,陪同人员要讲些得体的话。（6）当引导到目的地门前，应对客人回首示意说：“这里就是”。如是领导办公室要先敲门，当听到“请进”时,再开门入内.二、称呼和举止（1）首次见面.可在引见人的介绍下,互相称呼。一般情况下，领导称部属、职工，可称姓+职务、姓名+同志，对年龄小的可称姓名，或小+姓。部属、职工称领导可直接称职务或姓

29、+职务。(2)熟识.工作期间，收费人员应向上级领导打招呼，称某（姓)董事长(总经理、处长、站长)，领导可视情况称姓名、姓名+同志、或姓+职务。（3）找领导谈工作或参加各种会议时，入座的动作要轻、坐姿要端正、不能坐在椅子边上或陷在沙发中。（4）有客人来访时，应起立迎接，主动让座,举止得体，不可置客人在一边不理不问，有重要客人来访应到门口迎接。18（5）接电话的规范方式接电话时,应先说“您好”，并报自己的单位，姓氏或姓名。讲完话应说声“再见”。(6)打电话的规范方式打电话之前要有充分的准备，当电话拨通后,应首先告诉对方自己的单位、姓名，语言要简练并使用普通话。三、礼节礼貌规范（1）单位内部礼节:遇

30、见领导或上级时,应主动问候“您好”。当领导呼唤自己名字时，应及时应答。当领导交待任务后应明确表态,离开时应向领导打招呼。（2）对上级领导的礼节。当公司领导到站慰问或检查工作时,站领导应出门迎接、必要时应组织列队迎接。（3）遇上级领导所乘车辆经过收费岗亭,操作完毕后亭内收费员应起立目送。四、上班仪容仪表规范（1）不准披衣敞怀，挽衣袖,卷裤腿、穿拖鞋、赤脚，内衣下摆不准外露.（2）不准带耳环、项链、大戒指、胸花、领花等装饰品，冬季着装不准围围巾。(3）不准化浓装,留长指甲，染指甲。(4）头发要整洁，男不准留长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将 长发束起，佩戴统一发饰。（5）出眼部有严重灼伤外

31、，不准戴有色眼镜。19（6)上班期间应保持口腔清洁，上班前不准吃有异味食品。五、收费服务规范（1）收费员工作期间必须使用文明用语，杜绝一切服务禁语.(2）收费员要认真执行高速公路通行费收费政策、收费标准，无乱收费乱罚款现象。（3)收费员遇到驾乘人员不理解不合作情况要冷静处理、态度和蔼、耐心解释，善于化解矛盾和纠纷，不与驾乘人员发生争执。(4)如遇驾乘人员谩骂、推搡甚至殴打收费人员时,收费人员应保持克制,尽量避免与驾乘人员相互谩骂和还手。向收费班长说明情况后应采取适当回避，相关事宜由收费班长处理.（5）收费人员要熟悉云南高速公路网、本站周边路网及服务场所、旅游景点、地方特产等情况，为驾乘人员提供必要的咨询服务,尽最大努力为驾乘人员排忧解难。20