数质量纠纷事件现场处置方案事故应急处置卡修订稿.pdf

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1、数数质质量量纠纠纷纷事事件件现现场场处处置置方方案案事事故故应应急急处处置置卡卡 WEIHUA system office room【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-数质量纠纷事件现场处置方案数质量纠纷事件现场处置方案现象处置当客户对加油站油品提出数质量异议时，受理人应立即应耐心礼貌解释，请客户到休息室或站长室，防止事件的进一步扩大，并立即向站长报告；站长接报告后，启动预案。1、通过调查电脑交易流水、询问客户、员工等方式，确定事件的真实性；2、通过现场解释、讲明我公司数质量管理规定等，打消客户疑虑；顾客对加油站所加油品的数量、质量提出异议1、若客户对解释不接受，现场用标

2、准计量器对加油机校验核实；2、若加油机计量超差停止该加油机加油，报请校验；1、现场抽取油样进行感官检查、取样送检等方式进行检验；2、若油品化验结果不符合要求停止该罐付油；及时向上级上报；若客户仍不认可，可协调技术监督部门现场进行验证；查找事件原因，向上级汇报情况，防止事态扩大。若属无理取闹、恶意索赔，应立即向公安机关报告，并将顾客提出投诉事件记录；积极与客户沟通，确认合理损失，按照上级指令进行处置；由公司指派人员负责接受采访，防止媒体炒作；在分析原因的基础上，采取防范措施（人员教育培训、查找设备缺陷、校正加油机、查找质量不合格原因），防止此类事故发生，按照指挥中心指令，恢复营业。注意注意做好与顾客的沟通，防止矛盾激化。负责人现场加油员现场指挥应急救援组应急救援组应急救援组现场指挥抢险救援组现场指挥疏散警戒组疏散警戒组