景区服务质量检查规范.pdf

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1、景区服务质量检查规范景区服务质量检查规范表 1：游览服务质量检查序号1.停车场是否管理规范，明码标价，合理收费。2.是否在显要位置公示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享有优惠票价的特殊群体、享有免票的特殊群体及购票须知等。3.工作人员着装是否符合要求。4.工作人员是否佩戴工作标志上岗。5.工作人员是否热情、有礼貌。6.工作人员是否使用普通话。7.售票员是否唱收唱付，并耐心、热情的解答游客的问询。8.是否正确登记并保管游客交予的财物。9.电子显示导览屏是否正常运行。10.是否能提供雨伞等免费用具或服务。11.紧急救助设施、服务是否有效。12.是否主动引导游客顺利通过检票口，保持入口顺畅。

2、13.游步道是否清洁、通畅、无障碍。14.各种建筑物及设施设备无剥落、无污垢、环境整洁，无污水、污物、无乱建、乱堆、乱放现象。15是否有拉客、兜售、高声叫卖现象。随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格。检查内容判定标准16各种引导标示标牌是否清晰、正确、明显。1718是否有临时公共休息场所。公共厕所是否布局合理，标识明确，并设有专人服务，洁具洁净、无污垢、无堵塞、无异味。19是否有本景区的音像制品等宣传资料等。2021垃圾箱是否布局合理，标识明显，分类设置、日产日清。危险地段标志是否明显，防护措施是否齐备、有效，特殊地段有否专人值守。2223各主要景点是否有专

3、人接待、服务。人流相对集中的明显位置或危险处是否设置紧急救援电话、投诉电话牌，电话是否通畅有效。表 2：讲解服务质量检查要求序号1.讲解人员着装是否符合要求。2.讲解人员是否佩戴工作标志上岗。3.讲解人员是否热情、有礼貌。4.讲解人员是否持证上岗。5.讲解所用的设施设备是否正常。6.讲解人员是否使用普通话，有外国友人时是否使用英语等适用语言。7.是否按规定要求进行讲解。内容是否准确、观点是否鲜明。8.讲解是否具有科学性和趣味性，91011121314浏览途中是否适时提醒游客注意事项，并制止游客危险行为。带队时，是否灵活并能避免两队游客打堆、混乱。讲解时，是否注意照顾团队整体，让全团游客满意。讲

4、解人员是否耐心解答游客提出的相关问题。遇紧急情况时，讲解人员是否及时分流疏导，并提醒注意安全。讲解人员是否主动为老、弱、病、残、孕、抱婴者提供便利服务。151617检查内容判定标准随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格讲解人员是否向游客兜售物品或者导游物品。讲解人员是否以明示或暗示的方式向游客索要小费。讲解人员是否始终与游客在一起，并随时清点人数，以防走失和发生意外。18表 3：餐饮服务质量检查序号123456789工作人员着装是否符合要求。工作人员是否佩戴工作标志上岗。工作人员是否使用招呼、询问、道别等语言。是否合法亮证、守信经营。是否有防蝇、防尘、防鼠、防

5、蟑等设施。工作人员是否有从业资格，并持有健康证明。是否引导游客入座，是否及时提供服务或响应。规章制度是否张贴上墙，是否遵守。工作人员衣帽整洁、未染指甲、未戴首饰、操作时未吃零食、吸烟等现象。1011121314151617181920表 4：住宿服务质量检查讲解人员是否及时处理或记录游客意见。检查内容判定准则随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格冷藏保鲜、消毒、空调、风扇等设施设备是否完好。空调等过滤网是否按要求清洗。生、熟食品是否分开贮存。蔬菜、肉类、餐具清洗池是否分开，标志明确。食品、饮品质量是否安全可靠满足要求。是否尊重游客。按照游客正当要求和习惯提供服

6、务。菜品、饮品等价格是否明确、合理。是否虚心接受并反馈游客意见或建议。是否有消防、安全设施设备。饮用水应符合要求、蓄水池是否定期清洗消毒。是否遵守景区的各项管理规定。序号1234567891011工作人员着装是否符合要求。工作人员是否佩戴工作标志上岗。工作人员是否使用招呼、询问、道别等语言。是否合法亮证、守信经营。是否实行登记制度。是否明码实价让游客明白消费。是否有卫生管理人员。是否有一次性拖鞋，床上用品是否做到一客一换。洗漱用品等是否消毒、清洁、标识明确。消毒设施是否正常运转，是否按规定时间或程序消毒。空调等通风设备是否正常运转，过滤网是否按规定要求清洗。1213客用品是否干净、整洁。卫生间

7、是否干净，是否每日消毒，是否有痛风装置、排污管道是否畅通等141516是否提供游客贵重物品寄存服务或提醒小心保管服务。是否提供针线、雨伞等免费用具或服务。游客要求是否及时响应，是否虚心接受并反馈游客意见或建议。1718表 5：购物服务质量检查:序号1检查内容判定标准随机抽查服务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格是否有可靠的消防、安全设施设备，安全通道是否通畅。是否遵守景区的各项管理规定。检查内容判定准则工作人员着装是否符合要求。随机抽查服234567891011121314151617工作人员是否佩戴工作标志上岗。工作人员是否热情、有礼貌、语言文明。是否合法守信经营。接触食品的人员是否持有健康证明。所售物品是否明码实价，价格合理。所售物品若以重量计价，称量是否足够。计量器具检定是否备案，是否超期使用。所售物品质量是否安全、可靠。购物场所环境卫生、物品摆放是否符合要求。是否向游客兜售物品或强买强卖。是否出售假冒伪劣产品。是否虚心接受并反馈游客意见或建议。是否出售国家保护的野生动物或者其产品。是否从事法律、法规和政策禁止的其他经营活动。是否主动向游客出具购货凭证或商品信用卡。是否遵守景区的各项管理规定。务质量，每月至少一次，游客高峰期加强检查，符合要求，则判为合格精心搜集整理，只为你的需要