星级酒店培训康乐部管理规范标准精细化大全.pdf

《星级酒店培训康乐部管理规范标准精细化大全.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《星级酒店培训康乐部管理规范标准精细化大全.pdf（28页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、6 62 2康乐部各岗位主要工作职责康乐部各岗位主要工作职责6 62 21 1康乐部经理岗位职责康乐部经理岗位职责岗位名称岗位名称康乐部经理所属部门所属部门康乐部经理助理直属上级直属上级餐饮总监直属下级直属下级各营业点经理晋升方向晋升方向编编号号餐饮总监所处管理位置所处管理位置餐饮部经理康乐部经理娱乐中心经理健身中心经理球类活动中心经理美容美发中心经理保健中心经理全面负责康乐部的日常工作，贯彻落实酒店各项规章制度和上级的工作指令，督导各营职责概述职责概述业点的日常工作，保证各项任务的顺利进行职职责责职责细分职责细分（1）根据酒店经营需要和康乐服务目标，开发与设计娱乐、康体运动、1康乐项目的保健

2、美容等康乐服务项目，并配合调查各项目的投资收益情况开发与设计（2）组织建设经酒店领导批准后的康乐服务项目（1）制订康乐部经营计划，督导各营业点准确贯彻实施2工作计划（2）分析各项目的客人需求、消费状况及发展趋势，研究并提出部门周期性成本与费用等预算指标，经审批后，分解落实到各营业点（1）落实部门及各营业点的经营计划、成本与费用控制计划，组织、日常性协调、指挥和控制各营业点准确贯彻实施（2）研究审核各营业点项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检3运营管理查各营业点项目的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量（3）调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证康乐部各设

3、施项日常性目管理和服务工作的协调发展，发现问题及时纠正并指导日常性特别工作周期性特别工作职责类别职责类别1（4）做好康乐部营业区域内的安全、卫生的巡视与检查工作（5）按月分析各营业点经营和成本控制情况，分析原因并组织改进（6）随时收集、征求客人意见，处理客人投诉，分析康乐部服务质量日常性日常性特别工作管理中发现的问题，适时提出改进措施，提高服务水准（7）根据酒店营销计划，配合完成酒店康乐项目部分营销计划的实施，特别工作提高设施利用率和销售水平（8）根据市场和客人需求变化，研究并提出各营业点项目的经营方式、周期性营业时间、产品和收费标准等调整与改善方案（9）组织做好设施设备的申购与管理工作，审核

4、签发各营业点提交的周期性物品申购、领用及费用开支计划，确保康乐设施设备的正常使用（1）参加酒店相关会议，主持部门例会，研究问题，布置任务4协调工作（2）做好康乐部和各部门的协调配合，完成总经理交办的工作任务（1）制定部门人员编制，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高周期性工作效率，定期向行政人事部提交各时间段的部门用工计划（2）抓好下属的思想教育工作，制订培训计划，安排下属进行各类业5人员管理务培训，使其达到专业水平（3）负责各营业点经理、主管、领班的绩效考核工作（4）督导各岗位工作，定期做出奖惩计划并向领导提出人员任免意见周期性周期性周期性日常性周期性26 62 22 2娱乐中心经理岗位职

5、责娱乐中心经理岗位职责岗位名称岗位名称直属上级直属上级娱乐中心经理康乐部经理所属部门所属部门直属下级直属下级康乐部娱乐中心各领班编编号号晋升方向晋升方向康乐部经理球类活动所处管理位置所处管理位置中心经理健身中心经理娱乐中心经理美容美发中心经理保健中心经理歌舞厅领班游艺厅领班棋牌室领班负责娱乐中心的经营管理工作，监督和检查各分部的营业情况，为客人提供优质的娱乐职责概述职责概述服务，实现娱乐中心的经营目标职职责责职责细分职责细分（1）根据康乐部营业计划，制订娱乐中心各项具体营业计划1娱乐中心营（2）组织策划娱乐节目，安排及改善节目单、营业方式、收费标准等，业计划管理审批后组织实施，保证节目安排合法

6、并满足客人要求（1）结合康乐部经理下达的娱乐中心营业指标与具体工作计划，组织日常性做好歌舞厅、游艺厅、棋牌室的各项服务工作（2）督导营业完成情况，适时提出改进建议，提高各娱乐项目的营业日常性收入水平和经济效益（3）巡视检查各娱乐设施项目的日常工作情况，督导领班搞好设施环境、设备布局、清洁卫生、安全服务，为客人提供良好的消费环2娱乐中心境，满足客人精神享受需要经营管理（4）深入营业现场，解决有关问题，处理客人投拆，尽量满足客人的特别工作合理要求，并根据客人意见更好地指导工作（5）配合酒店营销策略及促销活动方案，组织娱乐中心促销活动（6）定期研究娱乐中心经营、管理中存在的问题，适时提出改进措施，周

7、期性保证不断提高服务质量（7）核查娱乐中心各营业点的月营业报表等各项报表，编制统计报告周期性周期性日常性周期性职责类别职责类别周期性3（1）巡检各娱乐项目的设备使用、保养和费用消耗情况，合理控制成3设备管理与本成本控制（2）审核歌舞厅、游艺厅、棋牌室每月的物品申购计划（1）参加部门会议，主持例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务4协调工作（2）与康乐部其他中心做好协调与沟通，提高娱乐中心的服务质量（1）根据娱乐中心的具体工作，合理组织娱乐中心各营业点人员排班（2）做好娱乐中心各营业点领班的考核评估工作5人员管理（3）协助康乐部经理做好娱乐中心新员工挑选、培训工作，安排娱乐周期性中心员工岗位培训

8、计划的实施日常性日常性周期性周期性周期性日常性6 62 23 3歌舞厅领班岗位职责歌舞厅领班岗位职责岗位名称岗位名称歌舞厅领班所属部门所属部门康乐部迎宾员、音响直属上级直属上级娱乐中心经理直属下级直属下级师、歌舞厅服务员晋升方向晋升方向编编号号娱乐中心经理所处管理位置所处管理位置棋牌室领班迎宾员歌舞厅领班歌舞厅服务员游艺厅领班音响师职责概述职责概述职职责责做好歌舞厅的日常经营活动的运行与管理，组织对客服务工作，提供客人满意的服务职责细分职责细分（1）制订歌舞厅的日常营业及服务工作计划，经审批后组织实施（2）配合娱乐中心经理组织制定歌舞厅节目单，并组织落实职责类别职责类别周期性周期性日常性日常性

9、日常性日常性1歌舞厅经营管理（3）督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包房、卫生间的环境卫生（4）协助保安维持歌舞厅秩序，确保娱乐服务工作的正常进行（5）检查各项设备、设施的运行情况，发现损坏及时上报、处理（6）根据经营需要提出用品申购计划，并负责用品数的核对和领用4（7）进行工作总结，执行奖惩制度（1）组织召开歌舞厅的例会，检查员工仪容、仪表，布置每日工作安周期性日常性排，并组织进行营业前的准备工作2组织对客服（2）组织、管理与指导歌舞厅员工的对客服务与接待工作务工作（3）接待和处理歌舞厅客人的投拆，尽量满足客人合理要求（4）随时征求、收集客人的意见和建议，并提出改善方案（1）布置员工工作任务，

10、制定排班表（2）协助娱乐中心经理做好对歌舞厅员工的考勤、绩效评估工作，及3人员管理时掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平（3）根据培训计划，协助娱乐中心经理做好对员工的岗位技能培训日常性日常性日常性日常性日常性日常性6 62 26 6歌舞厅服务员岗位职责歌舞厅服务员岗位职责岗位名称岗位名称直属上级直属上级歌舞厅服务员歌舞厅领班所属部门所属部门直属下级直属下级康乐部编编号号晋升方向晋升方向歌舞厅领班所处管理位置所处管理位置音响师歌舞厅服务员迎宾员职责概述职责概述职职责责在歌舞厅大厅和 KTV 包房为客人提供酒水、菜品、点歌等服务，同时向客人推销产品职责细分职责细分（1）准时参加班前会，明确自己

11、的负责区域及当日工作注意事项1营业前准备（2）认真做好歌舞厅营业前的准备与检查工作，进行营业前的卫生打日常性扫及摆台工作，补充营业所需的各类用品和用具（1）客人抵达时，热情地欢迎客人。预订包房的客人到达前15 分钟，对包房内的灯光照明、计算机、电视等设备进行调试并提前打开2提供服务空调（2）为客人提供点歌服务，根据客人需求为客人介绍点唱机使用说明（3）适时推销，及时根据客人需要提供酒水、食品及其他服务，记录日常性日常性日常性职责类别职责类别日常性5客人所点的酒水和食品，并将客人消费单转交相关部门（4）随时清理台面，根据客人的需要及时提供斟酒、更换烟盅等服务（5）客人有需要时，及时为客人解决如包

12、房内音响、话筒的轻微故障日常性等各种问题，解决不了的报告领班处理（6）如有客人在包房内过生日等，可根据歌舞厅相关服务规定安排祝日常性贺（7）代客人将账单递送收银员进行结账，并协助收银员向客人收款（8）客人离开后，及时撤台、清理，关掉计算机、电视、空调等设备（1）检查歌舞厅的各项设施设备，如有问题，及时向领班报告（2）熟悉影碟、唱片、计算机内歌曲文件等的正确使用和保管要求3其他工作（3）熟悉歌舞厅中音响设备的性能及话筒使用技巧，如出现故障，立日常性即向音控 DJ 房汇报，并要求及时维修和处理（4）协助保安员做好安全防范工作日常性日常性日常性日常性日常性日常性6 62 28 8游艺厅服务员岗位职责

13、游艺厅服务员岗位职责岗位名称岗位名称直属上级直属上级游艺厅服务员游艺厅领班所属部门所属部门直属下级直属下级康乐部编编号号晋升方向晋升方向游艺厅领班所处管理位置所处管理位置换币员游艺厅服务员熟悉游艺厅内各种设备，负责为客人提供接待、问询、酒水饮料供应等服务及游艺厅的职责概述职责概述清洁卫生工作职职责责职责细分职责细分（1）热情、主动、有礼貌地接待客人，并介绍游艺厅的情况1向客人提供游艺厅服务（2）耐心解答客人提出的问题并向客人说明游艺设备操作规范，根据日常性客人需要引导、安排客人进行游艺娱乐（3）营业过程中，巡视游艺厅，随时帮助客人解决问题日常性职责类别职责类别日常性6（4）维护游艺厅秩序，协助

14、领班处理客人纠纷等意外情况（5）根据客人需要适当推荐其他游艺项目以及酒水、饮料、食品等（6）对客人的消费进行登记，并及时将记录交给换币员，客人结束游日常性日常性日常性戏时，协助客人办理结账，并礼貌地向客人道别（7）客人离开后，及时关闭、整理、清洁客人使用过的游艺设备（1）每日清洁游艺厅门前、室内、设施设备卫生，确保符合质量标准（2）每日按要求准备好用品、酒水、饮料，调试好设备，保证营业需2其他工作要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备如有损坏，应及时报告维修日常性日常性日常性6 6 5 5康康 乐乐 部部 量量 化化 指指 标标 与与 考考 核核 方方 案案经营成本经营成

15、本节约率节约率康体娱乐康体娱乐业务营业额业务营业额客人客人满意度满意度康乐部康乐部量化指标量化指标部门员工部门员工技能提升率技能提升率客人客人健身娱乐健身娱乐设施设备设施设备完好率完好率稳定率稳定率6 65 51 1康乐部量化指标康乐部量化指标76 66 6康乐部各岗位绩效考核方案康乐部各岗位绩效考核方案6 66 61 1康乐部经理绩效考核方案康乐部经理绩效考核方案一、岗位类别和聘期一、岗位类别和聘期姓名：任职部门：康乐部职务：康乐部经理到职日期：年月日责任期限：年月日年月日二、职权二、职权1甲方的权责（1）甲方拥有对乙方的监督考核权，并负有指导、协助乙方开展必要工作的责任。（2）乙方按甲方要

16、求完成工作，甲方确认后按相关条款支付给乙方报酬。2乙方的权责（1）对康乐部人员的任免建议权及考核权。（2）对康乐部就具体工作的决策建议权。（3）有权组织制定、修改本部门的规章制度。（4）对康乐部各项费用的使用规划和分配权。（5）乙方应按照甲方要求完成康乐部业务发展和日常管理工作。三、薪酬标准三、薪酬标准1薪酬构成康乐部经理年薪为万元，其中固定薪酬万元，浮动薪酬万元。2薪酬发放固定薪酬按月发放，浮动薪酬依据目标完成情况，确定发放比例。四、考核指标的设计四、考核指标的设计甲方对乙方的考核内容包括业绩指标、管理指标、加分或扣分指标等三个部分，具体的指标说明及打分标准见下表。康乐部经理绩效考核方案康乐

17、部经理绩效考核方案8康乐部经理绩效考核表康乐部经理绩效考核表类别类别考核指标考核指标总体营业收入新项目营业额业绩指标销售计划完成率经营成本节约率健身娱乐设施设备完好率客人投诉解决率核心员工流失率管理指标培训员工服务技能5 分达标率下属员工执行酒店5 分指令加/扣分指标指标说明客人稳定率安全责任事故1经营成本节约率经营成本节约率5 分5 分%0每低于目标值个百分点，扣分每出现 1 次安全责任事故，扣分执行每违抗 1 次，扣分，扣完为止%以上每低于目标值个百分点，扣分10 分5 分100%以内每低于目标值个百分点，扣分每低于目标值个百分点，扣分分值分值20 分15 分15 分15 分10 分目标值

18、目标值万元万元100%以上%以上每低于目标值个百分点，扣分评级标准评级标准每低于目标值万元，扣分每低于目标值万元，扣分每低于目标值个百分点，扣分每低于目标值个百分点，扣分得分得分经营成本节省额100%。经营成本预算额2健身娱乐设施设备完好率健身娱乐设施设备完好率完好的设施设备总数100%。设施设备总数3客人稳定率客人稳定率考核期内固定客人数100%。考核期内客人总数五、绩效考核结果应用五、绩效考核结果应用考核结果将作为康乐部经理浮动薪酬发放和职位晋升的依据，详见下表。康乐部经理考核结果应用表康乐部经理考核结果应用表考核得分考核得分90 分S100 分考核结果应用考核结果应用浮动薪酬全额发放，并

19、将下一年度固定薪酬上调%980 分S90 分70 分S80 分60 分S70 分S60 分六、附则六、附则1考核方案的执行固定薪酬不变，浮动薪酬全额发放固定薪酬不变，浮动薪酬发放 90%固定薪酬不变，浮动薪酬发放 70%80%固定薪酬不变，浮动薪酬发放 40%60%（1）人事行政部负责监督考核方案内容的执行。（2）本考核方案自签订之日起生效日，一式两份，酒店与康乐部经理各执一份，具有同等法律效力。2考核方案修改本酒店在生产经营环境发生重大变化或出现其他情况时，有权修改本考核方案。甲方：乙方：日期：年月日日期：年月日6 66 62 2娱乐中心经理绩效考核方案娱乐中心经理绩效考核方案甲方：乙方：一

20、、目的一、目的为充分调动娱乐中心经理工作的积极性、主动性，确保娱乐中心各项工作顺利完成，提高娱乐中心经营业绩，特制定本考核方案。二、责任期限二、责任期限年月日年月日。三、双方权利和义务三、双方权利和义务1甲方权利和义务甲方拥有对乙方的监督考核权，并负有指导、协助乙方开展工作的责任。2乙方权利和义务10娱乐中心经理绩效考核方案娱乐中心经理绩效考核方案乙方负责所属部门的一切日常事务，应保质、保量地完成甲方规定的工作。四、绩效考核指标及目标值四、绩效考核指标及目标值娱乐中心经理的考核主要采取康乐部经理评价和自我评价的方法。每项考核指标均以百分制打分（其中，娱乐中心经理考评的权重为 70%，自我评价的

21、权重为 30%），总得分即为最终评价得分。1娱乐中心经理考评娱乐中心经理对娱乐中心经理的工作业绩、工作能力、工作态度进行逐一打分，具体内容见下表。娱乐中心经理绩效考核表娱乐中心经理绩效考核表类别类别考核指标考核指标权重权重目标值目标值评分标准评分标准1每减少万元，扣分娱乐中心营业收入25%万元2低于万元，该项不得分1每减少万元，扣分娱乐中心毛利润15%万元2低于万元，该项不得分1每低于个百分点，扣分娱乐节目翻新率工作业绩客人满意度评分10%分2低于分，该项不得分娱乐中心成本10%节约率下属员工岗位技能培10%训考核达标率%2低于%，该项不得分1态度亲切和蔼，能有技巧地说服别人，得分沟通能力5%

22、2有一定疏导技巧，尚能被别人接受，得分3谈话说服力差，观点不易被别人接受，得分工作能力问题解决能力5%1 能带领下属有效开展工作，及时解决问题，得分2能带领下属开展工作，尚能寻求解决困难的方法，得分3能带领下属开展工作，遇到问题需要上级的协助，得分工作责任感5%1工作全身心投入，勇于承担工作责任，得分%2低于%，该项不得分1每低于个百分点，扣分1每低于个百分点，扣分10%2低于%，该项不得分1每减少分，扣分得分得分11态度2工作积极，能够尽全力完成工作，得分3需要督导才能完成工作，得分1 经常帮助、培训员工，使员工能力大幅提升，得分2对员工业务水平和专业知识的提升能够提供帮助，下属培养5%得分

23、3 对员工业务水平和专业知识的提升提供的帮助有限或不够，得分2自我评价娱乐中心经理根据自己的工作职责、工作目标和工作绩效，每年述职一次，并进行自我评分，具体的评分标准见下表。娱乐中心经理自我评价表娱乐中心经理自我评价表标准标准评分范围评分范围评价内容评价内容态度端正，准备充分，能够真实地反映出主要的工优秀90100 分作内容，娱乐中心各项经济指标落实业绩突出工作认真负责，有较强的进取心和责任感，善于管良好7589 分理，娱乐中心各方面工作均有较为突出的改善60（含）74一般分各项规定，娱乐中心各项工作顺利进行个人事业心和进取心不强，娱乐中心各项业务开展较差60 分以下与绩效目标存在一定差距3考

24、核得分计算娱乐中心经理考核得分上级评分70%同级评分30%。五、考核结果运用及考核申诉五、考核结果运用及考核申诉1考核结果计算（1）人事行政部汇总各项考核得分，计算总得分，并由此划分为优秀（90100 分）、良好（8089分）、一般（7079 分）、及格（6069 分）和差（059 分）五个等级。（2）人事行政部将考核结果报总经理审批。（3）康乐部经理与娱乐中心经理进行绩效面谈，达成一致意见后，制订下一考核期的工作计划及考核有一定的进取心和责任感，能够贯彻酒店和康乐部评分标准评分标准自我评分自我评分12目标。2考核结果运用考核结果将作为娱乐中心经理的绩效奖金发放、岗位调动、培训等的依据。3考核

25、申诉（1）娱乐中心经理如对考核结果持有异议，可准备相关证明材料向总经理提出申诉。（2）总经理根据上述资料和人事行政部已审核的资料，组织相关领导进行讨论，并最终确定申诉结果。六、附则六、附则（略）。甲方：乙方：日期：年月日日期：年月日6 66 64 4球类活动中心经理绩效考核方案球类活动中心经理绩效考核方案甲方：乙方：一、目的一、目的为明确球类活动中心经理的工作任务和工作职责，确保球类活动中心各项工作顺利完成，经甲乙双方协商一致，特制定本目考核方案。二、责任期限二、责任期限年 1 月 1 日年 12 月 31 日，为期一年。三、双方的权利与责任三、双方的权利与责任1甲方的权利与责任（1）甲方有权

26、对乙方的工作进行检查与监督，并提出改进意见。（2）甲方有义务对乙方的工作提供必要的支持。（3）甲方有权在乙方的工作出现失控或重大失误时，对本考核方案进行修订或终止。2乙方的权利与责任13球类活动中心经理绩效考核方案球类活动中心经理绩效考核方案（1）乙方应遵守国家各项法律、法规及酒店的各项经营政策和管理规定。（2）乙方有权在授权范围内开展相关业务，作出正确的决策。（3）乙方应积极采取各种措施，确保酒店经营管理目标的达成。四、考核的组织管理四、考核的组织管理1人事行政部酒店人事行政部负责拟定球类活动中心经理量化考核方案，并开展考核工作。2康乐部康乐部相关部门负责人负责球类活动中心经理的考核评分。3

27、总经理酒店总经理负责球类活动中心经理量化考核结果的审核。五、考核细则五、考核细则对于球类活动中心经理的考核主要从财务、内部运作、客户、学习与成长等四个主要方面展开，详见下表。球类活动中心经理绩效考核表球类活动中心经理绩效考核表指标项指标项权重权重考核指标考核指标营业收入财务类30%促销期间营业收入增长率成本节约率营业计划完成率开展比赛或促销活动次数内部40%运营类安全事故发生次数球类活动中心卫生检查5%合格率客人满意度评分客户类15%客人有效投诉次数员工培训计划完成率学习15%发展类下属员工违规次数5%核心员工流失率5%5%5%次%10%分%5%次球类活动中心设备完好率权重权重10%10%10

28、%10%10%10%目标值目标值万元%次%实际值实际值差异率差异率差异分析差异分析141编制并提交营业报表其他2审核球类活动中心营业用品的申购计划事项3上级交办的其他重要任务考核人六、考核结果应用六、考核结果应用1月度考核结果月度考核结果作为球类活动中心经理月度浮动薪酬的发放依据，具体发放标准如下。（1）月度考核得分在 90100 分之间，月度浮动薪酬按 105%的标准发放。（2）月度考核得分在 8089 分之间，月度浮动薪酬按 100%的标准发放。（3）月度考核得分在 7079 分之间，月度浮动薪酬按 90%的标准发放。（4）月度考核得分在 6069 分之间，月度浮动薪酬按 70%的标准发放

29、。（5）月度考核得分在 59 分以下，月度浮动薪酬按 50%的标准发放。2年度考核结果（1）年度考核得分在 90100 分之间，发放年终奖金元。（2）年度考核得分在 8089 分之间，发放年终奖金元。（3）年度考核得分在 7079 分之间，发放年终奖金元。（4）年度考核得分在 6069 分之间，发放年终奖金元。（5）年度考核得分在 59 分以下，无年终奖金。七、附则七、附则1考核方案的修改或终止（1）球类活动中心经理在工作期间若出现重大责任事故，酒店有权对责任人提前终止聘用合同。（2）酒店在生产经营环境发生重大变化或出现其他情况时，有权修改本考核方案。2其他说明本考核方案未尽事宜，由总经理办公

30、会议另行研究解决办法。甲方：乙方：日期：年月日日期：年月日审核人156 67 7康乐部制度规范与服务标准康乐部制度规范与服务标准6 67 74 4歌舞厅服务工作规范歌舞厅服务工作规范编编号号规范名称规范名称歌舞厅服务工作规范歌舞厅服务工作规范受控状态受控状态第 1 条目的。为规范歌舞厅服务管理，提高歌舞厅员工的服务水平，特制定本工作规范。第 2 条适用范围。本工作规范适用于歌舞厅服务管理工作。第 3 条歌舞厅服务的岗前准备工作。1上岗前换好工作服，做我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求。2提前 10 分钟到达工作岗位。3开窗或打开换气扇通风，清洁歌舞厅内环境及设备。4检查并消毒饮具、餐具、

31、器具和其他客用品，发现破损及时更新。5补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。6查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需继续完成的工作。7再次检查确认服务工作准备完毕，处于规定工作位置，做好迎客准备。第 4 条歌舞厅的迎宾工作规范。1迎宾员迎客时要面带微笑，使用敬语，并主动问候客人。2询问客人是否有预订，如有预订，将客人引领至预订位置；如无预订，将客人引领至客人选择的位置。3认真观察客人，如客人需要脱衣摘帽时，迎宾员应主动服务，并将客人衣帽送至衣帽间。4将客人引领到合适的位置后，要按客人身份高低为客人拉椅让座。第 5 条歌舞厅大厅的服务规范。1服务员按照分工负责盯桌服务。2客人入座后，

32、应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。3在客人点用时，应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听客人的需求，并准确记录在酒水单和点歌单上。待客人点完后，服务员应主动复述一遍，以确认无误。164服务员收回酒水单和点歌单，并在上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。（1）控制室收到点歌单后，严格按顺序播放，尽量满足客人的需要。（2）吧台准备好酒水、食品后，服务员应用托盘呈上，并报出酒水、食品的名称，请客人慢用。5坚持站立式服务，观察到客人需要增加消费时，要随时送上点用单并做好记录。6服务员在客人娱乐时应注意观察歌舞厅四周和客人的活动情况，注意桌台。（1

33、）发现客人酒水将用完时，应主动询问客人是否需要添加酒水。（2）发现烟灰缸内有两个以上烟蒂时，要立即更换烟灰缸。7当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。（1）如客人要求挂账，服务员应请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后请客人签字并认真核对客人笔迹。（2）如未获得前台收银处同意或认定笔迹不一致，则需请客人以现金结付。8客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。第 6 条送别客人的工作规范。1服务员将客人送至门口，并与迎宾员一起向客人道别。2迅速清洁桌面，整理好桌椅与各种服务用品，准备迎接下一批客人的到来。第 7 条本规范由康乐部负责制定，最总解释权归康乐部

34、所有。第 8 条本规范自颁布之日起实施。编制日期编制日期修改标记修改标记审核日期审核日期修改处数修改处数批准日期批准日期修改日期修改日期6 67 76 6游泳馆服务工作规范游泳馆服务工作规范编编号号规范名称规范名称游泳馆服务工作规范游泳馆服务工作规范受控状态受控状态第 1 条目的。为了提高游泳馆的服务水平，更好地为游泳客人服务，特制定本工作规范。第 2 条适用范围。本工作规范适用于游泳馆服务管理工作。第 3 条游泳馆员工对客服务总体标准。1上岗时，注意仪容仪表规范，按酒店规定佩戴员工工牌，确保制服干净、整洁，熨烫平整，无破损。172服务态度主动热情，能区别不同的接待对象。（1）能够准确运用迎接

35、、问候、告别等礼貌语言。（2）对常客和回头客能冠以姓氏或职位称呼。3在岗期间，严禁吃零食、吸烟或嚼口香糖，不许与客人谈论私事或开玩笑。4在岗时，保证站姿标准，不准将手放在口袋里，不准抱臂或做出其他不符合行为规范的姿势。第 4 条接待客人预订时需注意的服务标准。1接待客人预订时，服务态度应主动、热情，服务用语规范。2准确记录预订客人的相关信息，包括客人的姓名、房间号、使用时间等。3复述预订客人的信息并进行确认。第 5 条迎接客人时需注意的服务标准。1游泳馆服务员要站在出入口处，准确运用迎接用语，礼貌迎接客人。2向客人详细介绍游泳馆的各项服务设施和服务项目。3根据客人要求为客人办理登记、记账手续，

36、准确记录客人的姓名、房间号、到达时间、更衣柜号码等信息。4配合收银员收取押金后，为客人发放更衣柜钥匙，引领客人至更衣室。第 6 条客人游泳时的服务标准。1客人更衣后，及时递上毛巾，并注意提醒客人用较冷的水淋浴，以增强身体的抵抗力。2引领客人进入游泳池。3客人下水前，提醒客人做一些简单的运动以预防腿脚抽筋等状况。4客人游泳期间，服务员应帮助照顾好客人的物品。5客人游泳休息时，服务员应及时为客人提供和更换毛巾。6客人游泳休息时，服务员应主动询问客人是否需要饮料或小吃。若客人需要，则问清楚客人的具体需求，开好酒水单，写清种类、名称、数量，将食品用托盘呈给客人，并将酒水单交服务台入账。7做好维护客人安

37、全的措施。（1）服务员注意及时擦干台面和地面的水迹，防止客人滑倒受伤。（2）若客人带小孩，服务员应提醒带小孩的客人注意看管好小孩，并明确告知身高1.4 米以下的儿童禁止进入深水区。（3）服务员在服务过程中发现饮酒过量或身体不适的客人时，应主动劝其离开游泳池。若客人执意游泳，则应在客人游泳期间给予充分关注，防止客人发生意外。18（4）客人耳朵进水时，服务员应教给客人采用吸引法、跳空法或水引法进行处理。（5）客人游泳时，服务员要适时巡视设备的运行情况，发现故障立即报修，以免威胁客人安全。（6）客人游泳时，救生员应密切注意水中情况，发现险情及时抢救，确保游泳客人的人身安全。8客人结束游泳，引领客人至

38、淋浴室。9客人更衣完毕，准备离开时，服务员应主动征求客人意见，并将客人提出的意见和建议及时报告游泳馆领班。第 7 条游泳馆员工送别客人时应遵守的服务标准。1服务员需协助客人办理结账手续。2客人离开时，应主动提醒客人不要忘记携带随身物品，将客人送至门口并礼貌道别。3客人离开后，服务员应注意检查更衣柜，查看有无客人遗留的物品。4客人离开后的十分钟内，必须及时清理游泳池工作场所及更衣室，整理好毛巾和椅子，补齐各种客用消耗品，以备后来的客人使用。第 8 条本规范由康乐部负责制定，最终解释权归康乐部所有。第 9 条本规范自颁布之日起实施。编制日期编制日期修改标记修改标记审核日期审核日期修改处数修改处数批

39、准日期批准日期修改日期修改日期6 67 77 7健身房服务工作规范健身房服务工作规范编编号号规范名称规范名称健身房服务工作规范健身房服务工作规范受控状态受控状态第 1 条目的。为提高健身房服务质量，更好地满足客人健身服务需要，特制定本工作规范。第 2 条适用范围。本工作规范适用于健身房服务管理工作。第 3 条健身房营业前准备须遵守的服务标准。1健身房员工在规定的时间内打卡签到，上岗前做到仪容仪表端庄、整洁，符合酒店要求。2按时参加班前会，接受领导检查和工作任务的分派。3清洁整理环境卫生，做到地面洁净、无杂物，服务台物品摆放整齐。4检查所有服务设备是否齐全，运转是否正常，客用毛巾等用品是否准备齐

40、全。195准备好各种表格、单据、文具等，核对好钟表时间。第 4 条健身房员工接听客人预订或咨询电话时须遵守的服务标准。1健身房员工应在铃响三声之内接起并主动问好。2接听预订电话时，应准确记录预订客人的姓名、预订内容、预订时间等预订信息。第 5 条健身房员工迎接客人时须遵守的服务标准。1营业前 10 分钟按标准服务姿势站立于规定位置。2主动、热情地接待客人的到来，礼貌称呼健身房常客的姓名或职衔，引领客人至服务台办理健身活动的登记手续。3征询客人的具体要求，开具单据，尽快为新客人办理会员登记手续。4及时、准确地为客人发放更衣柜钥匙、毛巾等用品。5引领客人至更衣室更衣。第 6 条客人健身时，健身房员

41、工须遵守的服务标准。1客人更衣完毕后，服务员应主动迎候，向客人详细介绍各种健身项目，主动讲解健身器材操作要领并根据客人要求做示范。2对不熟悉器械的客人，服务员应详细介绍器械的使用方法，并给予客人详细指导。3对于做长期、系列健身运动的客人，可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次的健身记录。4客人健身时，细心观察健身房内的情况，及时提醒客人应注意的事项，并采取安全措施。（1）当客人改变运动姿势或加大运动量时，健身房服务员应先检查健身器材的锁扣是否插牢，必要时须为客人换挡。（2）当客人卧推杠铃时，服务员应注意适当提供保护服务。5根据客人的需要，在客人运动时可播放符合其运动节奏的音乐。6客

42、人运动间隙，主动为客人递上毛巾，并为客人提供饮料服务。7客人运动过程中发生意外伤害时，服务员应积极采取有效的措施进行处理。（1）客人伤势较轻，及时提供急救药品并进行周到的照顾。（2）客人伤势较重，应马上通知领班，由领班上报并通知医务人员赶赴现场对客人进行救治。第 7 条客人离店时，健身房员工须遵守的服务标准。1协助客人办理好结账手续。2提醒客人不要遗失物品，并帮助客人穿戴好衣帽。203将客人送至健身房门口并礼貌地向客人道别，欢迎客人下次光临。第 8 条本规范由康乐部负责制定，最终解释权归康乐部所有。第 9 条本规范自颁布之日起实施。编制日期编制日期修改标记修改标记审核日期审核日期修改处数修改处

43、数批准日期批准日期修改日期修改日期6 67 71111美容师服务工作规范美容师服务工作规范编编号号规范名称规范名称美容师服务工作规范美容师服务工作规范受控状态受控状态第 1 条目的。为规范美容师的日常工作，确保酒店美容室的服务质量，特制定本服务工作规范。第 2 条适用范围。本服务工作规范适用于美容师服务管理工作。第 3 条美容师在为客人进行护理服务之前，应认真查阅该客人的档案资料，询问客人对服务项目的要求，并主动推荐适合的项目、产品。第 4 条美容师在服务过程中应尊重客人，尽责尽职，给客人以信任感。第 5 条美容师在为客人进行护理服务的过程中，应耐心、详细地回答客人提出的每一个问题，并根据客人

44、的年龄、职业、肤质、健康度等特点，做有关护理判断和推荐适合的产品。第 6 条护理程序完毕后，应仔细询问客人的感觉，最好与客人约定下次护理的时间。如果客人对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下都不得和客人发生争执。第 7 条美容师要定期接受专业美容机构的技术指导和训练，严格按程序向客人提供一流的美容服务。第 8 条在为客人做完美容后，美容师应积极地请客人留下合理的建议，并礼貌地送别客人。第 9 条美容师送别客人后，应快速地将自己的美容工具进行整理，以供为下一位客人服务。第 10 条本规范由康乐部负责制定，最终解释权归康乐部所有。第 11 条本规范自颁布之日起实施。编

45、制日期编制日期修改标记修改标记审核日期审核日期修改处数修改处数批准日期批准日期修改日期修改日期216 68 8康乐部文书范本与表单设计康乐部文书范本与表单设计6 68 81 1康乐部营业统计表康乐部营业统计表编号：时间日期起止消费项目消费金额消费人数经办人备注6 68 82 2健身房会员登记表健身房会员登记表会员姓名会员类型办卡类型联系电话开卡时间通信地址健身中心签字（盖章）年月日 普通会员 VIP 会员 年卡 月卡 次卡 其他电子邮件到期时间邮政编码年龄6 68 83 3保健中心营业月报表保健中心营业月报表编号：日期：年月日服务项目按摩室桑拿房本月累计接待人数预订客人未预订客人现金本月累计收

46、入额信用卡转账支票本月累计总数累计总人数累计总收入22足疗室合计备注6 68 84 4娱乐中心日工作汇总表娱乐中心日工作汇总表编号：日期：年月日分部门名称早班上座率发生金额服务情况投诉情况特殊情况其他柜子卫生清洁情况是否正常台面桌面椅子门设施设备检查安全检查情况电源切断门窗检查消防安全客人活动意见反馈其他情况12投诉情况特殊情况其他地面墙面卫生间镜面地脚线投诉情况特殊情况其他上座率发生金额领班姓名中班上座率发生金额夜班236 68 85 5更衣柜长期租用登记表更衣柜长期租用登记表编号：日期：年月日客人姓名联系地址联系电话活动场地租用日期租用更衣柜号码领用钥匙数量押金数额批准者会员（房号）卡号码

47、经办人6 68 86 6健身房服务质量自检表健身房服务质量自检表基本达标检查项目和内容完全达标（列出不足）1健身设备与器材（1）健身器材 90%以上可用（2）器材设备无安全隐患2环境质量（1）门前各种标牌符合标准（2）健身器材摆放合理（3）采光充足，灯具完好率达90%以上（4）健身房内温度适宜，空气新鲜3卫生标准（1）天花板、墙面卫生达标（2）地面、门窗卫生达标（3）健身器材卫生达标不合格24（4）淋浴间、更衣室卫生达标（5）洗手间卫生达标4健身服务（1）迎接、问候客人主动、及时（2）按服务程序、标准规范提供服务（3）熟悉常客和会员（4）使用礼貌用语（5）教练、随机服务细致周到5安全服务（1）

48、在客人运动前提示安全注意事项（2）安全用品配备标准齐全6 68 87 7球类活动中心营业日报表球类活动中心营业日报表编号：日期：年月日服务项目台球厅网球场保龄球馆高尔夫球场合计备注接待人数预订客人未预订客人现金收入额信用卡转账支票本日累计总数累计人数累计收入256 68 88 8球类活动团队预订委托单球类活动团队预订委托单编号：日期：年月日预订单位预订项目参加人数 高尔夫球 保龄球 台球 网球活动开始时间结算方式现金支付转账变更/取消记录优惠折扣批准者信用卡支票预订场所与结束时间联系人服务要求茶水饮料教练指导其他收费标准预付定金联系方式12经办人：日期：年月日预订日期项目领班签字球类活动中心经

49、理签字预订员266 68 89 9娱乐中心预订委托登记表娱乐中心预订委托登记表编号：单位联系人活动时间活动项目结算方法直接付费转账其他收费标准预付定金变更/取消记录1231本表记录娱乐中心的预订委托情况备注2本表一式四联，客人、预订场所、康乐部、娱乐中心各留存一联填写人经办人 已确认 未确认茶水饮料场地布置要求特殊服务要求优惠折扣审批者服务场所签收预订员预订日期输入日期预订日期联系电话参加人数安排场所服务要求6 68 81010美容美发中心营业日报表美容美发中心营业日报表编号：日期：年月日服务项目美容室美发室合计接待人数预订客人未预订客人现金收入额信用卡转账支票本日累计总数累计人数累计收入27备注6 68 81111球类活动教练陪练服务通知单球类活动教练陪练服务通知单编号：日期：年月日客人姓名性别联系电话服务项目服务地点高尔夫球保龄球台球网球联系方式联系地址或房号服务时间服务要求备注教练、陪练员签字经办人28