质量检查工作管理制度.pdf

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1、K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分质量检查工作管理制度满足顾客的需要，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是宾满足顾客的需要，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是宾馆的主要工作目标，宾馆服务质量的高低直接影响宾馆的客源、经济效益及社馆的主要工作目标，宾馆服务质量的高低直接影响宾馆的客源、经济效益及社会效益，关系到宾馆的兴衰。所以服务质量是宾馆的生命，而质量检查工作管会效益，关系到宾馆的兴衰。所以服务质量是宾馆的生命，而质量检查工作管理则是保证宾馆高质量服务的重要手段。质量检查工作管理的目的就

2、是及时指理则是保证宾馆高质量服务的重要手段。质量检查工作管理的目的就是及时指出存在的问题，以实现全面的优质服务。出存在的问题，以实现全面的优质服务。一、质量检查工作的依据：根据总经理授权，综合部依据国家旅游局关于星级宾馆标准及评分标准、根据总经理授权，综合部依据国家旅游局关于星级宾馆标准及评分标准、宾馆各项管理规章制度、岗位职责、服务规范，对宾馆进行督导检查。宾馆各项管理规章制度、岗位职责、服务规范，对宾馆进行督导检查。二、质量检查工作的范围：宾馆各部门各岗位人员（包括承包岗位人员）宾馆各部门各岗位人员（包括承包岗位人员）、工作及设施，均属督导、工作及设施，均属督导检查之列。检查之列。三、质量

3、检查工作的方式：采用常规检查、抽查、专项检查、夜查、邀请宾馆行业的专家不定期检查等方式。四、质量检查工作的内容：四、质量检查工作的内容：仪容仪表（头发、化妆、饰物、工服、工牌、鞋袜等）（头发、化妆、饰物、工服、工牌、鞋袜等）称谓问好（1 1、完整、自然、主动、完整、自然、主动2 2、礼貌服务用语、礼貌服务用语3 3、微笑服务）、微笑服务）劳动纪律（1 1、考勤情况考勤情况2 2、看书报、看书报、吸烟吸烟3 3、接、接、打私人电话打私人电话4 4、聊与工作无关之事聊与工作无关之事 5 5、吃东西、吃东西、串岗串岗6 6、坐姿、坐姿、站姿、站姿、走姿不规范走姿不规范7 7、其它（与其它（与 1 1

4、6 6 点性质相似）点性质相似）清洁卫生（1 1、公共区域、公共区域2 2、各岗位、各岗位3 3、过期食品、过期食品4 4、食品卫生、食品卫生5 5、外围、外围6 6、其它（与、其它（与 1 15 5 点性质相似）点性质相似）安全消防（1 1、防盗、防盗2 2、不安全隐患、不安全隐患3 3、在岗睡觉、在岗睡觉4 4、其它、其它（与（与 1-31-3 点性质相似）点性质相似）内部管理（1 1、沟通、协调、沟通、协调2 2、信息传递、信息传递3 3、执行落实、执行落实4 4、1 1页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第

5、 1 1 部分部分节能降耗节能降耗 5 5、其它（与、其它（与 1-41-4 性质相似）性质相似）服务与技能（1 1、工作标准、工作标准2 2、岗位职责、岗位职责3 3、服务程序、服务程序4 4、服务一次到位服务一次到位5 5、工作主动性、工作主动性6 6、个性化、个性化7 7、其它（与、其它（与 1 16 6点性质相似）点性质相似）培训（1 1、公共培训、公共培训2 2、专业培训、专业培训3 3、岗位英语、岗位英语）硬件设施（前厅、客房、餐饮、工程、公共区域、后勤等）（前厅、客房、餐饮、工程、公共区域、后勤等）五、质量检查小组成员：组长：执行总经理组长：执行总经理副组长：副总经理副组长：副总

6、经理组员：由综合部指派主管（含主管）以上管理人员。组员：由综合部指派主管（含主管）以上管理人员。小组成员的基本素质：小组成员的基本素质：工作责任心强，能以身作则、一视同仁、秉公办事、执法严明、不怕得罪工作责任心强，能以身作则、一视同仁、秉公办事、执法严明、不怕得罪人、专业技能强，熟悉宾馆各项管理规章制度。人、专业技能强，熟悉宾馆各项管理规章制度。质检办公室：综合办质检办公室：综合办六、质量检查小组职责：综合办建立“质量检查专栏”综合办建立“质量检查专栏”。每周对宾馆进行质量检查。将质检结果在管理人员例会上通报，并公布每周对宾馆进行质量检查。将质检结果在管理人员例会上通报，并公布在“质量检查专栏

7、”上。在“质量检查专栏”上。每月总结检查情况，呈报执行总经理和各相关部门经理，并记录在案，每月总结检查情况，呈报执行总经理和各相关部门经理，并记录在案，作为奖惩制度的主要依据。作为奖惩制度的主要依据。采用科学管理手段，按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进采用科学管理手段，按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟案例报告，并作为培训资料。方案和建议。对质量方面的重大事故草拟案例报告，并作为培训资料。在质量检查工作中，质检人员有当场处置权，所有员工、管理人员必须在质量检查工作中，质检人员有当场处置权，所有员工、管理人员必须接受质检人员的正常检查和处理

8、。质检人员发现问题做到“三不放过”接受质检人员的正常检查和处理。质检人员发现问题做到“三不放过”，1 1）2 2）对发现的问题没有搞清楚不放过；对发现的问题没有搞清楚不放过；违纪者对错误没有认识不放过；违纪者对错误没有认识不放过；3 3）未对当事人按宾馆规定进行正确处理不放过。）未对当事人按宾馆规定进行正确处理不放过。2 2页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分收集和整理宾客意见反馈表收集和整理宾客意见反馈表，进行分析，提出改进意见，并呈，进行分析，提出改进意见，并呈报执行总经理。报执行总经理。协

9、助配合各部门进行部门内部质量检查。协助配合各部门进行部门内部质量检查。负责建立宾馆质量管理和督导检查档案。负责建立宾馆质量管理和督导检查档案。七、质量检查的操作程序 质量检查小组每周一对全宾馆进行检查，质量检查小组每周一对全宾馆进行检查，填写填写“周质量检查通报表”“周质量检查通报表”，并发放给相关部门。并发放给相关部门。每月由执总带队，对全宾馆进行检查，填写“月质量检查通报表”每月由执总带队，对全宾馆进行检查，填写“月质量检查通报表”部门接到“周质量检查通报表”后，对本部门存在的问题及时纠部门接到“周质量检查通报表”后，对本部门存在的问题及时纠正、处理、予以整改，若对“质量检查通报表”上记载

10、的内容、处罚意见正、处理、予以整改，若对“质量检查通报表”上记载的内容、处罚意见等有异议，请部门负责人于等有异议，请部门负责人于 1212 小时内反馈给综合部。大堂副理在周检后小时内反馈给综合部。大堂副理在周检后的第三日对照周检发现的问题进行复核，对没有整改的或没有按照整改意的第三日对照周检发现的问题进行复核，对没有整改的或没有按照整改意见改正的项目，下达处罚单至部门，由部门查找责任人，部门负责人负有见改正的项目，下达处罚单至部门，由部门查找责任人，部门负责人负有连带责任。罚款从当月工资中扣除。连带责任。罚款从当月工资中扣除。周质检工作要对月检中发现的问题进行复核，对没有整改的或没周质检工作要

11、对月检中发现的问题进行复核，对没有整改的或没有按照整改意见改正的项目，下达处罚单至部门，由部门查找责任人，部有按照整改意见改正的项目，下达处罚单至部门，由部门查找责任人，部门负责人负有连带责任。罚款从当月工资中扣除。门负责人负有连带责任。罚款从当月工资中扣除。八、质量检查奖罚规定：为了贯彻宾馆管理方针，为了贯彻宾馆管理方针，提高宾馆的服务质量，提高宾馆的服务质量，增强员工的劳动纪律性，增强员工的劳动纪律性，同时也使宾馆管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增同时也使宾馆管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定宾馆质量督导检查奖、

12、罚款的有强管理人员的管理职能和督导意识，特制定宾馆质量督导检查奖、罚款的有关规定：关规定：处罚金额及方式按宾馆“奖惩条例”执行，若质量检查小组成员违反处罚金额及方式按宾馆“奖惩条例”执行，若质量检查小组成员违反将按双倍处罚。将按双倍处罚。（罚金从当月工资中扣除）（罚金从当月工资中扣除）宾馆质量检查出的仪容仪表、问候、卫生、纪律方面的问题一律处罚宾馆质量检查出的仪容仪表、问候、卫生、纪律方面的问题一律处罚当值领班（主管）和部门负责人各当值领班（主管）和部门负责人各 20%20%。不管部门人员多少，不管部门人员多少，凡对宾馆的服务质量造成不良影响并由此引起客凡对宾馆的服务质量造成不良影响并由此引起

13、客人投诉的，除处罚员工外一并处罚当值主管和部门负责人各人投诉的，除处罚员工外一并处罚当值主管和部门负责人各 30%30%。3 3页脚内容页脚内容K1+478K1+478K1+5888K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第段左侧片石混凝土挡土墙第 1 1 部分部分在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责任人外一并处罚当值主管和部门负责人各任人外一并处罚当值主管和部门负责人各 20%20%。举报违规违纪情况，一经查实质检督导将给予处罚金额的举报违规违纪情况，一经查实质检督导将给予处罚金额的 5050奖励。奖励。质检小

14、组成员没有以身作则、违规违纪等情况向质检组长报告，将给质检小组成员没有以身作则、违规违纪等情况向质检组长报告，将给予处罚金额的予处罚金额的 5050的奖励。的奖励。凡宾馆质量检查出的问题，一律按宾馆有关规定扣罚。凡宾馆质量检查出的问题，一律按宾馆有关规定扣罚。九、其它每日的值班经理（每日的值班经理（MODMOD）应行使质量检查权，在巡视过程中，发现的问题）应行使质量检查权，在巡视过程中，发现的问题应于次日转至综合部，以便及时进行处理。应于次日转至综合部，以便及时进行处理。宜昌长坂坡宾馆宜昌长坂坡宾馆我也始终相信，你每天的认真付出总会有回报，生命不息，努力不止，好运总会来！我不信命，因为我的命掌握在自己手中！4 4页脚内容页脚内容