最新医疗安全管理制度及处理流程.pdf

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1、医疗平安管理制度及处理流程医疗平安管理制度及处理流程医疗平安管理制度及处理流程医疗平安管理制度及处理流程为了进一步加强预防和正确处理医疗投诉与纠纷，为了进一步加强预防和正确处理医疗投诉与纠纷，保护患者、保护患者、医医务人员及医院的合法权益，务人员及医院的合法权益，保障医疗平安，保障医疗平安，创立平安医院，创立平安医院，根据有关根据有关卫生法律、行政法规、部门规章和医疗管理制度，结合我院实际，特卫生法律、行政法规、部门规章和医疗管理制度，结合我院实际，特修订本方法。修订本方法。1.1.医疗平安管理根本规定医疗平安管理根本规定1.11.1 患者或其家属认为医院或医务人员在诊疗护理过程中存在失误患者

2、或其家属认为医院或医务人员在诊疗护理过程中存在失误或过错并导致患者人身、或过错并导致患者人身、财产、财产、精神受到损害，精神受到损害，或者对效劳态度和效或者对效劳态度和效劳价格以及医疗过程中的其它效劳不满意，劳价格以及医疗过程中的其它效劳不满意，向有关人员或部门投诉要向有关人员或部门投诉要求维护其权益者称之为医疗投诉；求维护其权益者称之为医疗投诉；如通过解释沟通后仍不能理解，如通过解释沟通后仍不能理解，要要求医院和医务人员赔偿或承当其他责任甚至采取阻碍医院正常医疗求医院和医务人员赔偿或承当其他责任甚至采取阻碍医院正常医疗秩序的行为时称之为医疗纠纷。秩序的行为时称之为医疗纠纷。1.21.2 医疗

3、纠纷的解决途径有医患双方协商、第三方调解行政调解、医疗纠纷的解决途径有医患双方协商、第三方调解行政调解、司法调解、司法调解、人民调解人民调解和诉讼三条途径，和诉讼三条途径，必要时进行医疗事故技术鉴必要时进行医疗事故技术鉴定，医务部有义务向患者或其家属说明。定，医务部有义务向患者或其家属说明。1.31.3 医务部总体负责全院医疗平安。住院病人和急诊病人关于医疗、医务部总体负责全院医疗平安。住院病人和急诊病人关于医疗、医技方面的投诉和纠纷由医务部负责接待并处理；门诊病人关于医医技方面的投诉和纠纷由医务部负责接待并处理；门诊病人关于医疗、疗、医技方面的投诉由门诊部负责接待并处理。医技方面的投诉由门诊

4、部负责接待并处理。其他方面的投诉由医其他方面的投诉由医务部或门诊部接待后根据具体情况分流指引到相关部门处理：务部或门诊部接待后根据具体情况分流指引到相关部门处理：护理方护理方面的投诉由护理部负责处理；医德医风方面的投诉由监察办负责处面的投诉由护理部负责处理；医德医风方面的投诉由监察办负责处理；理；医疗收费方面的投诉由财务部和监察办负责处理；医疗收费方面的投诉由财务部和监察办负责处理；医院秩序、医院秩序、治治安方面的投诉和纠纷由保卫办负责处理；安方面的投诉和纠纷由保卫办负责处理；后勤效劳方面的投诉和纠纷后勤效劳方面的投诉和纠纷由后勤办负责处理。由后勤办负责处理。护理方面的投诉以及门诊病人有关医疗

5、医技的投护理方面的投诉以及门诊病人有关医疗医技的投诉上升到医疗纠纷时移交医务部处理。诉上升到医疗纠纷时移交医务部处理。1.41.4 各有关部门均设投诉电话与接待专人，在接待投诉和处理纠纷各有关部门均设投诉电话与接待专人，在接待投诉和处理纠纷时，相关工作人员应主动、热情、耐心解释并做好记录，所有患方和时，相关工作人员应主动、热情、耐心解释并做好记录，所有患方和院方书面及电子资料均应存档。院方书面及电子资料均应存档。1.51.5 医疗纠纷发生后，科室应指派专人立即完善病历及各种有关记医疗纠纷发生后，科室应指派专人立即完善病历及各种有关记录、录、检验报告等原始资料并妥善保管，检验报告等原始资料并妥善

6、保管，严禁涂改、严禁涂改、伪造、伪造、隐藏、隐藏、销毁，销毁，患方复印或封存后禁止对病历进行任何修改。患方复印或封存后禁止对病历进行任何修改。各种有关药品和材料均各种有关药品和材料均应制定专人妥善封存保管，应制定专人妥善封存保管，不得擅自采取转移和调换等方式改变其原不得擅自采取转移和调换等方式改变其原貌。如有标本者必须保存，以备鉴定。貌。如有标本者必须保存，以备鉴定。1.61.6 医务人员在诊疗活动中应严格遵守医院有关医疗平安工作的规医务人员在诊疗活动中应严格遵守医院有关医疗平安工作的规定，如定，如?曹村镇卫生院患者平安目标曹村镇卫生院患者平安目标?、?关于进一步提高手术平安的关于进一步提高手

7、术平安的有关规定有关规定?、?关于进一步加强医疗平安管理的通知关于进一步加强医疗平安管理的通知?等，积极参加医等，积极参加医院组织的医疗质量平安相关培训，院组织的医疗质量平安相关培训，不断提高医疗水平，不断提高医疗水平，改善医疗效劳改善医疗效劳态度，加强医患沟通。态度，加强医患沟通。1.71.7 各科室、各级各类医务人员应经常进行自查自纠，及时发现医疗各科室、各级各类医务人员应经常进行自查自纠，及时发现医疗平安隐患和不良事件，平安隐患和不良事件，并积极上报。并积极上报。主动采取有效措施防止发生医疗主动采取有效措施防止发生医疗纠纷者，医院将给予一定奖励。纠纷者，医院将给予一定奖励。时之内组织本科

8、室专家对诊疗过程进行讨论，时之内组织本科室专家对诊疗过程进行讨论，明确性质后书面向医务明确性质后书面向医务部汇报，由医务部介入处理。部汇报，由医务部介入处理。2.32.3 属以下情况的医疗纠纷，科室应在第一时间汇报，医务部应立即属以下情况的医疗纠纷，科室应在第一时间汇报，医务部应立即介入处理：患者死亡的；患者或家属不听科室解释、事态恶性扩大、介入处理：患者死亡的；患者或家属不听科室解释、事态恶性扩大、影响医疗秩序的；影响医疗秩序的；科室讨论认为诊疗过程存在明显缺乏或过失的。科室讨论认为诊疗过程存在明显缺乏或过失的。2.42.4 假设出现患方干扰医院正常医疗秩序的情况如吵闹、抢夺病历、假设出现患

9、方干扰医院正常医疗秩序的情况如吵闹、抢夺病历、打砸公共财物、打砸公共财物、打骂围攻医务人员、打骂围攻医务人员、影响其他患者诊疗甚至采取其他影响其他患者诊疗甚至采取其他更为严重的行为时，更为严重的行为时，当事科室主任应立即赶到现场，当事科室主任应立即赶到现场，同时向保卫办和同时向保卫办和医务部报告。医务部报告。保卫办工作人员应召集足够数量的保安人员迅速赶赴现保卫办工作人员应召集足够数量的保安人员迅速赶赴现场，场，维持正常医疗秩序，维持正常医疗秩序，保障医务人员和医院财产平安；保障医务人员和医院财产平安；医务部平安医务部平安办工作人员立即赶赴现场介入处理，办工作人员立即赶赴现场介入处理，必要时向医

10、务部主任和主管院领必要时向医务部主任和主管院领导汇报。导汇报。2.52.5 患者死亡的，科室医务人员、医务部和保卫办工作人员应做好家患者死亡的，科室医务人员、医务部和保卫办工作人员应做好家属工作，属工作，要求家属按国家有关法律规定立即将遗体移送太平间或火葬要求家属按国家有关法律规定立即将遗体移送太平间或火葬场，对于死亡原因有疑问的应告知家属有进行尸解的必要和时间要场，对于死亡原因有疑问的应告知家属有进行尸解的必要和时间要求，求，如家属拒不移尸，如家属拒不移尸，保卫办应汇报湘雅路派出所后在死亡后保卫办应汇报湘雅路派出所后在死亡后 2 2 小时小时内采取强制措施。内采取强制措施。2.62.6 医务

11、部平安办工作人员召集相关科室有关人员进行讨论，医务部平安办工作人员召集相关科室有关人员进行讨论，了解患了解患者的诊疗过程及发生医疗纠纷的原因；者的诊疗过程及发生医疗纠纷的原因；并组织相关科室当事医务人员并组织相关科室当事医务人员参加协商，根据情况必要时要求科室主任或护士长参加处理。参加协商，根据情况必要时要求科室主任或护士长参加处理。2.72.7 协商在指定地点进行，协商在指定地点进行，保卫办工作人员带着足够数量的保安人员保卫办工作人员带着足够数量的保安人员维持秩序，维持秩序，严格控制参与协商的患者及家属不得超过严格控制参与协商的患者及家属不得超过 5 5 人，人，并保障参并保障参与协商人员的

12、人身平安。与协商人员的人身平安。2.82.8 医务部同时立即汇报宿州市埇桥区卫生局，医务部同时立即汇报宿州市埇桥区卫生局，必要时报告卫生厅医必要时报告卫生厅医政处。政处。保卫办立即报告警务室、保卫办立即报告警务室、曹村镇派出所、曹村镇派出所、埇桥区公安分局等相埇桥区公安分局等相关部门，书面报告材料由医务部提供。关部门，书面报告材料由医务部提供。2.92.9 如经协商患者或家属仍不理解，如经协商患者或家属仍不理解，医务部平安办工作人员应建议择医务部平安办工作人员应建议择期再行协商、期再行协商、由第三方进行调解或进入诉讼程序，由第三方进行调解或进入诉讼程序，并建议患方进行尸并建议患方进行尸解和医疗

13、事故技术鉴定。解和医疗事故技术鉴定。2.102.10 如患方同意择期协商，医务部应要求患方写出书面意见，根据如患方同意择期协商，医务部应要求患方写出书面意见，根据患方意见组织医院医疗事故鉴定委员会专家进行讨论，患方意见组织医院医疗事故鉴定委员会专家进行讨论，根据与患方协根据与患方协商的约定在商的约定在 1-71-7 天内出具书面回复。天内出具书面回复。特殊情况下，特殊情况下，医务部应立即组织医务部应立即组织医院医疗事故鉴定委员会专家进行讨论，医院医疗事故鉴定委员会专家进行讨论，明确纠纷事件性质后决定协明确纠纷事件性质后决定协商原那么，商原那么，并向主管副院长汇报。并向主管副院长汇报。最终讨论书

14、面意见应包括诊疗过程最终讨论书面意见应包括诊疗过程具体分析具体分析有无责任有无责任和针对患者意见的回复，和针对患者意见的回复，如当事科室认为存在如当事科室认为存在一定责任时应说明纠纷处理态度和意见，并由科主任签字。一定责任时应说明纠纷处理态度和意见，并由科主任签字。2.112.11 如患方愿意调解，那么由相关第三方组织进行调解。如患方愿意调解，那么由相关第三方组织进行调解。2.122.12 假设患方要求复印或封存病历时，科室应及时向医务部报告。假设患方要求复印或封存病历时，科室应及时向医务部报告。医务部安排医务部安排 1 1 名工作人员、保卫办安排名工作人员、保卫办安排 1 1 名保卫人员、科

15、室安排名保卫人员、科室安排 1 1名医务人员与患方代表共同完成病历的复印或封存，名医务人员与患方代表共同完成病历的复印或封存，病历按卫生部相病历按卫生部相关规定在病案信息科复印相关内容，关规定在病案信息科复印相关内容，封存后的病历由医务部专人负责封存后的病历由医务部专人负责保管。保管。2.132.13 如患者已达出院标准，仍强行占床不出院者，经相关科室、医如患者已达出院标准，仍强行占床不出院者，经相关科室、医务部与患者和家属反复沟通无效后，务部与患者和家属反复沟通无效后，上报相关部门后，上报相关部门后，保卫办应采取保卫办应采取强制手段强行催促其出院。强制手段强行催促其出院。2.142.14 经

16、协商或调解后决定给予患方减免局部医疗费或给予一定经济经协商或调解后决定给予患方减免局部医疗费或给予一定经济补偿或赔偿时，补偿或赔偿时，医务部提出初步方案呈报主管副院长或院长，医务部提出初步方案呈报主管副院长或院长，同意前同意前方可执行。方可执行。2.152.15 对于医学会受理的医疗事故技术鉴定案例和法院已受理的医疗对于医学会受理的医疗事故技术鉴定案例和法院已受理的医疗诉讼案件，诉讼案件，由医务部、由医务部、相关科室及医院法律参谋参与处理。相关科室及医院法律参谋参与处理。当事科室当事科室应指派思维敏捷、应指派思维敏捷、表达能力和业务能力强、表达能力和业务能力强、了解诊疗过程的医务人员了解诊疗过

17、程的医务人员参加，必要时科室主任参加。参加，必要时科室主任参加。3.3.医疗平安奖惩制度医疗平安奖惩制度3.13.1 医院经济损失的承当医院经济损失的承当3.1.13.1.1 医疗事故：责任科室和责任人各承当医院经济损失的医疗事故：责任科室和责任人各承当医院经济损失的 30%30%，其，其上限分别为上限分别为 3 3 万元，超过局部由医院承当。万元，超过局部由医院承当。3.1.23.1.2 医疗纠纷：责任科室和责任人各承当医院经济损失的医疗纠纷：责任科室和责任人各承当医院经济损失的 20%20%，其，其上限分别为上限分别为 2 2 万元，超过局部由医院承当。万元，超过局部由医院承当。3.1.3

18、3.1.3 如责任人为实习生和通科实习阶段的长学制学生，如责任人为实习生和通科实习阶段的长学制学生，由带教老师由带教老师负责；负责；如责任人为担任经治医师的长学制学生、如责任人为担任经治医师的长学制学生、研究生，研究生，那么按学籍那么按学籍管理规定处理，管理规定处理，适当予以经济处分；适当予以经济处分；如责任人为专科医师培训学员或如责任人为专科医师培训学员或进修生，其经济承当责任按本院职工的进修生，其经济承当责任按本院职工的50%50%处理，情况严重者终止进处理，情况严重者终止进修或培训。修或培训。3.1.43.1.4 如当事科室明确存在责任的纠纷，透支的医疗费由科室承如当事科室明确存在责任的

19、纠纷，透支的医疗费由科室承当。当。3.23.2 对于发生医疗事故和屡次发生医疗纠纷者，医院按照对于发生医疗事故和屡次发生医疗纠纷者，医院按照?医疗事故医疗事故处理条例处理条例?和医院有关制度对责任人进行行政处分，并安排到医务部和医院有关制度对责任人进行行政处分，并安排到医务部平安办轮训平安办轮训 1-31-3 个月，必要时停止其执业个月，必要时停止其执业3.33.3 医院对于责任科室的处分采取扣科室管理分的方式，管理分每医院对于责任科室的处分采取扣科室管理分的方式，管理分每 1 1分对应分对应 20002000 元劳务费。情节严重、性质恶劣者医院另对当事人予以元劳务费。情节严重、性质恶劣者医院

20、另对当事人予以罚款。罚款。3.43.4 医务部每月中旬对上个月发生的投诉、纠纷和事故进行讨论，根医务部每月中旬对上个月发生的投诉、纠纷和事故进行讨论，根据其情节轻重、据其情节轻重、责任大小和后果严重程度扣科室管理分，责任大小和后果严重程度扣科室管理分，如配合积极、如配合积极、补救及时者扣分可以酌减，补救及时者扣分可以酌减，不积极配合甚至消极抵抗者加重处分。不积极配合甚至消极抵抗者加重处分。3.4.13.4.1 医院实行“零投诉管理制度：医院实行“零投诉管理制度：a a、患者或家属直接投诉至相关部门且科室和个人无责任的，不扣科、患者或家属直接投诉至相关部门且科室和个人无责任的，不扣科室管理分；科

21、室和个人有责任的，扣室管理分；科室和个人有责任的，扣 0 0、5 5 分分-1-1 分；分；b b、患者或家属已在科室提出异议的，因当事科室未耐心解释而投诉、患者或家属已在科室提出异议的，因当事科室未耐心解释而投诉到相关部门者，即使科室没有明显责任，亦扣科室管理分到相关部门者，即使科室没有明显责任，亦扣科室管理分 0 0、2 2 分；分；科室和个人有责任的，扣科室管理分科室和个人有责任的，扣科室管理分 0 0、7 7 分分-1-1、2 2 分；分；c c、如科室已耐心解释患方仍不理解，当事科室在患者投诉到相关部、如科室已耐心解释患方仍不理解，当事科室在患者投诉到相关部门之前已行汇报的，门之前已

22、行汇报的，无责任时不扣分，无责任时不扣分，有责任的按上述扣分酌减。有责任的按上述扣分酌减。3.4.23.4.2 因医疗技术原因引起的医疗纠纷，因医疗技术原因引起的医疗纠纷，扣科室管理分扣科室管理分 1 1 分分-3-3 分。分。3.4.33.4.3 因违反有关法律法规、规章制度和责任心不强引起的医疗纠因违反有关法律法规、规章制度和责任心不强引起的医疗纠纷，扣科室管理分纷，扣科室管理分 2 2 分分-4-4 分。分。3.4.43.4.4 因告知不全引起的医疗纠纷扣科室管理分因告知不全引起的医疗纠纷扣科室管理分 1 1 分分-3-3 分。分。3.53.5 对于在医疗纠纷处理过程中违反有关要求的，对

23、于在医疗纠纷处理过程中违反有关要求的，视其情节轻重予以视其情节轻重予以扣科室管理分或个人罚款。扣科室管理分或个人罚款。3.5.13.5.1 隐瞒不报医疗不良事件导致医疗纠纷或后果加重的，隐瞒不报医疗不良事件导致医疗纠纷或后果加重的，扣科室管扣科室管理分理分 1 1 分分3.5.23.5.2 科室不得擅自与患方协商有关减免医疗费用、科室不得擅自与患方协商有关减免医疗费用、补偿或赔偿相关补偿或赔偿相关事宜，擅自私了者，扣科室管理分事宜，擅自私了者，扣科室管理分 1 1 分。分。3.5.33.5.3 涂改、伪造、隐藏、销毁或未及时认真完善医疗文书以及患方涂改、伪造、隐藏、销毁或未及时认真完善医疗文书

24、以及患方复印封存病历后修改病历造成纠纷处理被动的，复印封存病历后修改病历造成纠纷处理被动的，扣科室管理分扣科室管理分 1 1 分分-3-3分。分。3.5.43.5.4 未妥善保管与纠纷有关的药品、未妥善保管与纠纷有关的药品、材料和患者标本造成纠纷处理材料和患者标本造成纠纷处理被动的，扣科室管理分被动的，扣科室管理分 0 0、5 5 分分-1-1 分。分。3.5.53.5.5 医院工作人员对发生的医疗纠纷发表不负责任的言论，医院工作人员对发生的医疗纠纷发表不负责任的言论，唆使病唆使病人或家属到医院吵闹或有意扩大事态者，罚款人或家属到医院吵闹或有意扩大事态者，罚款 500-2000500-2000

25、 元，情节严元，情节严重者，由人事和监察部门介入处理。重者，由人事和监察部门介入处理。3.5.63.5.6 医疗纠纷发生后，医疗纠纷发生后，不积极采取补救措施者，不积极采取补救措施者，扣科室管理分扣科室管理分 0 0、2 2分分-1-1 分。分。3.5.73.5.7 医疗纠纷发生后，医疗纠纷发生后，不积极组织讨论、不积极组织讨论、未按要求出具书面回复者，未按要求出具书面回复者，扣科室管理分扣科室管理分 1 1 分。分。3.5.83.5.8 医疗纠纷处理、医疗事故鉴定、法院诉讼时不按要求积极参与医疗纠纷处理、医疗事故鉴定、法院诉讼时不按要求积极参与处理、推诿回避的，扣科室管理分处理、推诿回避的，扣科室管理分 0 0、5 5 分分-2-2 分。分。3.63.6 所有应负责任的医疗投诉、纠纷以及上述扣分的详细情况均在所有应负责任的医疗投诉、纠纷以及上述扣分的详细情况均在?曹村镇卫生院医讯曹村镇卫生院医讯?上向全院通报。上向全院通报。