物业管理员岗位职责.pdf

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1、客服主管职责1。全面负责本部门的工作。2。负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。3。协调与相关部门的工作联系。4.按时拟定工作计划和总结.5.定期召开工作例会。6。负责策划、组织、总结社区活动。7.接待客户来访。8.负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。9。负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况并针对性的处理。10.对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。11.及时完成公司领导交办的其他任务。物业管理员岗位职责1.服务热情、周到、礼貌，用语规范，需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。2.对收到的信息及时联络、调度

2、，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。3。对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。4.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录.5。熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围,以便于调度和协调。6。对安全防护和环境管理状况进行 24 小时监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。7.对各种紧急事件(如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。8.对夜间发生的紧急情况,及时报请夜间总值班处理。9.合理使用和保管各种器械、

3、设施及备份钥匙；10。为业主办理入住手续、机动车辆出入证，出门条等并解答业主提出的有关问题。11.为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订装饰装修管理协议,同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。12。代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。13.代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。14.为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租.15。负责对客通知的印刷、分发和存档.16.应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。17。协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作.18.督促养犬客户及时办理养犬证。

4、19。按规定认真完成每日工作记录。20。及时完成公司领导交办的其他工作。5。客服部5。1 客服部经理5。1。1 严格遵守本公司的职业规范各各项管理规章制度.5。1。2 全面负责本部门的工作。5。1.3 负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。5.1。4 协调与相关部门的工作联系.5.1.5 按时拟定工作计划和总结。5。1。6 定期召开工作例会。5.1。7 完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。5.1。8 负责策划、组织、总结社区活动.5.1。9 接待客户来访。5。1。10 负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。5。1。11 负责督促和检查各管理的收费

5、工作,统计全区收欠费情况。5。1.12 对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。5.2 客服部前台职员5.2.1 严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度.5。2.2 为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题.5.2.3 为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放装修管理规定，同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜.5。2.4 代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。5。2。5 为客户办理养犬证、暂住证。5.2.6 代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发.5。2.7 为

6、客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租.5.2.8 负责对客通知的印刷、分发和存档.5.2。9 应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。5.2.10 按规定认真完成每日工作记录。5。2.11 随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。5。2。12 完成部门经理及公司领导交予的其他工作。5。3 客服部管理员5.3.1 严格遵守公司的职业规范和各项管理规章制度。5.3.2 每月按时收取电话费.5.3。3 每月月末做现金日记帐月结。5。3。4 每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用.5.3.5 每年按时收取供暖费。5.3.6 按时核对现金、业主费用

7、等各项帐簿.5.3。7 每日按规定将现金上缴财务。5。3.8 每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。5.3.9 规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。5.3。10 办理出门条。5.3.11 接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时向相关部门反映。5.3.12 及时了解小区住户变化情况，并与相关部门沟通信息。5。3.13 协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。5.3。14 督促养犬客户及时办理养犬证.完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作.客户服务中心工作职责1 由专人负责团队、散客、VIP 客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期

8、加序列号为档案编号(如 2004 年 2 月 14 日入住的第一位客人，档案编号为040214001），客人以卡号为档案编号。接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉.管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法.在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则,突

9、出服务;不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。回访要求：客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中.客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达 100。回访时，虚心听取意见,诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录.回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间.回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并

10、在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚,用词准确，不含糊其词,不用不雅之词。当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服,晓之以理,动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。客服部人员增强凝聚力，树立大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客人的参与与支持，促进万盛物业

11、客户服务人员岗位职责1、服从公司主任的工作安排，贯彻执行公司“业主至上，服务第一”的宗旨.2、必须具备较强的语言表达和沟通能力，具有良好的心理素质，仪表端庄，举止得体。3、必须具备物业管理的相关知识，熟悉并掌握山东省物业管理条例与管理处的有关规章制度。4、成为业主与公司协调、沟通的纽带，为业主解答各种疑问和投诉，对各部门实行统一调配,为业主提供优质服务。5、负责建立健全业主档案、业主信息表、登记各类台帐，以及日常物业管理档案。6、负责每月、季物业管理费、水电费等费用的统计协调.与公司财务部配合交接款项和凭证,作到款帐相符.7、对于停放车辆的管理应做到临时停放车辆收费率%；每年位文字档案齐全、资

12、料准确率 100%。8、负责公司对外的交往活动和关系处理.9、完成领导交办的其他工作。职位描述1、全面负责公司客户关系的维护工作；2、规划和建议小区的服务方式，形成系统的物业服务计划，并予以落实；3、处理各种客户投诉，在维护公司权益的前提下，满足客户合理的服务要求；4、对单元、公共区域之装修、维修工作量进行核定，确保装修、维修单元按时按质交付使用；确保物业内外部环境整洁有序、美观大方，治安和消防安全；5、对外部合作之清洁公司、设备供应商之服务进行评估及管理；6、对所属员工的培训、激励及管理；7、具有良好的沟通、协调、文字组织及业务拓展能力,能承受一定的工作压力；8、工作认真、细致，热情、开朗，具有亲和力；9、责任心强，具有良好的团队协作精神,负责客服人员队伍的管理与培训；10、熟悉物业管理法规，熟悉相关法律法规；具有良好的英语沟通能力，具有服务意识与创新意识;11、叁年以上的客户服务团队管理经验，具有物业管理客户经验或宾馆、酒店客户经验者为佳；12、持有物业从业岗位证书者为佳。