银行服务礼仪培训课程内容.pdf

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1、银行服务礼仪培训课程内容：银行服务礼仪培训课程内容：第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求1.银行工作人员迎接礼仪规则2.运用视线服务，随时注意客户的需求3.耐心周到的帮助客户解决问题4.顾客靠近时服务技巧5.顾客喜欢的服务方式6.面对外国顾客的特殊处理方式第二部分、银行工作人员职业形象1.个人礼仪2.个人卫生3.认识自己4.专业形象之服饰特色5.对西装的认识6.西装和领带的搭配7.男性职业装8.女性职业装9.标准的银行工作人员职业形象10.眼睛11.嘴巴12.头发13.鼻子14.指甲15.标准的银行服务用语16.标准的礼仪形态17.站姿18.坐姿19.走姿20.手势第三部分、银行服务代表的

2、服务心态、服务使命1.主动服务的心态2.顶尖心态3.注重细节的心态4.感恩的心态5.责任的心态6.协作的心态第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范1、环境2、布置营业网点大堂VIP 理财室财富管理中心高端客户室3、营业网点接待礼仪及服务规范营业前准备工作开门营业前五分钟迎接客户服务客户告别客户第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析营业厅销售正反两案例银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练使用四

3、级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑；B、针对心情的不佳的顾客微笑；C、针对批评我们的顾客微笑；D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15 句话）（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）（五）、聆听技巧训练使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；第六部分、银行工作人员电话礼仪一、

4、呼出电话的礼仪1.打电话的时间分析2.电话沟通的三大方式3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策4.听 VS 说5.呼出电话沟通的 8 个要求6.电话沟通记录训练二、呼入电话的礼仪1.接听电话的时间分析2.分析呼入电话对方心理及采取的对策3.呼入电话沟通的 8 个要求第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因：1.对产品和服务项目本身的不满2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3.顾客自己的原因二、顾客抱怨投诉的心理分析1.求发泄心理2.求尊重心理3.求补偿心理三、客户投诉的应对与处理技巧1.有效处理客户投诉的意见2.正确处理客户投诉的原则3.处理客户投诉的流程与规范4.银行投诉处理实战案例分析