酒店管理规章制度.pdf

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1、酒店管理规章制度酒店管理规章制度员工守则 一、工作态度：1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作;2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行;3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映;4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重;5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司;6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作;工作时间不得擅离职守或早退;在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗;员工下班后,无公事,应在 30 分钟内离开酒店;7、员工不得在任何场所接待亲友

2、来访;未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话;外线打入私人电话不 予接通,紧急事情可向直属上司申请;8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食;禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的 事;9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言;10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠;二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放;员工有责任保管好自己的制服;2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌;不戴工作牌扣人民币5 元,员工遗失或损坏工作牌需要补发 者应付人民币 10元;3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交

3、付服装成本费;三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重;2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁;3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领;4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩;5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋;女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其 端不得露于裙外;6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油;7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环;厨房员工上班时不得戴戒指;8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩;9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗;做到说话轻、走路轻、操作轻;四、拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录

4、;2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法;3、拾遗不报将被视为从偷窃处理;五、酒店财产：酒店物品包括发给员工使用的物品均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人 都必须酌情赔偿;员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公 安部门处理;六、出勤;1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许;2、除主管以上管理人员外,所有员工上、下班都要签工卡;3、员工上班下班忘记签卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当天 50%工资;4、严禁替他人签卡,如有违反,代签卡者及持卡本人将受到纪律处分;5、员工如有急事不能按时上班,应电话

5、通知征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷工处理;6、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡;7、员工在工作时间未经批准不得离店;七、员工衣柜：1、员工衣柜的配给由主管部门负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜;员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分;2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物、饮料或危险品;3、主管部门配给衣柜时,免费发给一把钥匙;如遗失钥匙,须赔人民币 10 元;4、如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向人事部借用备用钥匙,但须部门主管同意,故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分;5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,主管部门可随时检查衣柜,检查

6、时两个 以上人员在场;6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留,不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾;7、员工离店时,必须清理衣柜,不及时清理衣柜,酒店有权清理;八、员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店;2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅,使用酒店内 客用设施;3、员工在工作时间要离开酒店时,应向主管部门申请,经部门主管同意后方能离店;九、酒店安全;1、员工进出酒店,主管人员保留随时检查随带物品的权利;2、员工不得携带行李、包裹离店,特殊情况必须部门主管同意方可离店;十、电路故障：当电路出故障时,应采取下列措施：1 通知维修人员,立即采取应急措施,不要擅自处理;2 和正在用餐客

7、人谈话,表示歉意;消防安全酒店配有标准的消防设备;每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备,熟记酒店消防楼梯和疏散通道;一、火灾预防：遵守有关场所禁止吸烟的规定;严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里;酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品,以杜绝易燃源;不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品;盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大楼内;任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭;如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况,应立即报告维修部门,以便及时修复;厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况;发现泄漏,应该关闭阀门

8、,报告维修部门;厨师下班前必须检查所有厨房设备,关掉所有阀门的开关;奖惩条例一、优秀员工：酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核,年终进行评比,被评为优秀员工者,将受到酒店的荣誉及物质奖励;二、嘉奖、晋升：酒店对改进管理,提高服务质量和经济效益有突出贡献,或者在酒店日常的工作中,创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升;三、纪律处分/失职的种类：1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除;纪律处分由部门经理发失职表,失职表交失职的员工签收,副本送主管部门负责归档;2、失职行为分为甲、乙、类,犯有其中任何一条都要填写职工失职表,并据此扣发浮动工资;3、凡第四次发生甲类

9、失职时将扣除一天基本工资的处分,每次失职将扣除 10%的浮动工资;4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分,情节特别严重者将会被辞退;甲类失职 1、上班迟到；2、不使用指定的职工通道；3、仪表不整洁；A 留长发；B 手脏；C 站立姿势不正；D 手插口袋；E 衣袖、裤脚卷起；F 不符合仪表仪容规定；4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；5、不遵守打电话的规定；6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；7、培训课旷课；8、违反员工餐厅规定；9、工作时听收音机、录音机或看电视休息或工作需要例外；10、上班做私事,看书报和杂志；11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；13、上班时使用客用坐椅

10、休息和厕所；14、穿工作服进入商店为客人买东西例外；15、将酒店文具用于私人之事；16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；18、违反更衣室规定;乙类失职 1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；2、对客人和同事不礼貌；3、因粗心大意损坏酒店财产；4、隐瞒事故；5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；7、上班时打瞌睡；8、涂改工卡；9、违反安全规定；10、在酒店内喝酒；11、进入客房工作例外；12、说辱骂性和无礼的话；13、未经同意改换班次、休息天或休息时间；14、超过工

11、作范围与客人过分亲近；15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；16、不报告财产短缺；17、在酒店内乱丢东西；18、不遵守消防规定；19、损坏公物；20、工作表现并差或工作效能差；21、不服从主管或上司的合理合法命令；22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；23、发表虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工的声誉;24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；28、违犯店规,造成重大影响或损失；29、在酒店内赌博或观看赌博；30、故意损坏消防设备；31

12、、触犯国家任何刑事罪案；32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；33、旷工;酒店规章制度 1员工守则一、工作态度：1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作;2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行;3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映;4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重;5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司;6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作;工作时间不得擅离职守或早退;在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗;员工下班后,无公事,应在

13、 30 分钟内离开酒店;7、员工不得在任何场所接待亲友来访;未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话;外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请;8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食;禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事;9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言;10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠;二、制服及工作牌：1、员工制服由酒店发放;员工有责任保管好自己的制服;2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌;不戴工作牌扣人民币 5 元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币 10 元;3、员工离职时须把工作

14、服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费;三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重;2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁;3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领;4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩;5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋;女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其端不得露于裙外;6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油;7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环;厨房员工上班时不得戴戒指;8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩;9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗;做到说话轻、走路轻、操作轻;四、拾遗：1、在酒店任

15、何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录;2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法;3、拾遗不报将被视为从偷窃处理;五、酒店财产：酒店物品包括发给员工使用的物品均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿;员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理;六、出勤;1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许;2、除主管以上管理人员外,所有员工上、下班都要签工卡;3、员工上班下班忘记签卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当天50%工资;4、严禁替他人签卡,如有违反,代签卡者及持卡本人将受到纪

16、律处分;5、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷工处理;6、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡;7、员工在工作时间未经批准不得离店;七、员工衣柜：1、员工衣柜的配给由主管部门负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜;员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分;2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物、饮料或危险品;3、主管部门配给衣柜时,免费发给一把钥匙;如遗失钥匙,须赔人民币 10 元;4、如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向人事部借用备用钥匙,但须部门主管同意,故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分;5、不准在衣柜上擅

17、自装锁或配钥匙,主管部门可随时检查衣柜,检查时两个以上人员在场;6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留,不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾;7、员工离店时,必须清理衣柜,不及时清理衣柜,酒店有权清理;八、员工通道：1、员工上下班从指定的员工通道入店;2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅,使用酒店内客用设施;3、员工在工作时间要离开酒店时,应向主管部门申请,经部门主管同意后方能离店;九、酒店安全;1、员工进出酒店,主管人员保留随时检查随带物品的权利;2、员工不得携带行李、包裹离店,特殊情况必须部门主管同意方可离店;十、电路故障：当电路出故障时,应采取下列措施：1 通知维修人员,立即采取

18、应急措施,不要擅自处理;2 和正在用餐客人谈话,表示歉意;消防安全酒店配有标准的消防设备;每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备,熟记酒店消防楼梯和疏散通道;一、火灾预防：遵守有关场所禁止吸烟的规定;严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里;酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品,以杜绝易燃源;不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品;盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大楼内;任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭;如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况,应立即报告维修部门,以便及时修复;厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关

19、等设施的安全状况;发现泄漏,应该关闭阀门,报告维修部门;厨师下班前必须检查所有厨房设备,关掉所有阀门的开关;奖惩条例一、优秀员工：酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核,年终进行评比,被评为优秀员工者,将受到酒店的荣誉及物质奖励;二、嘉奖、晋升：酒店对改进管理,提高服务质量和经济效益有突出贡献,或者在酒店日常的工作中,创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升;三、纪律处分/失职的种类：1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除;纪律处分由部门经理发失职表,失职表交失职的员工签收,副本送主管部门负责归档;2、失职行为分为甲、乙、类,犯有其中任何一条都要填写职工失职表,

20、并据此扣发浮动工资;3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分,每次失职将扣除 10%的浮动工资;4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分,情节特别严重者将会被辞退;甲类失职1、上班迟到；2、不使用指定的职工通道；3、仪表不整洁；A 留长发；B 手脏；C 站立姿势不正；D 手插口袋；E 衣袖、裤脚卷起；F 不符合仪表仪容规定；4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；5、不遵守打电话的规定；6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；7、培训课旷课；8、违反员工餐厅规定；9、工作时听收音机、录音机或看电视休息或工作需要例外；10、上班做私事,看书报和杂志；11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋

21、友等进入酒店；13、上班时使用客用坐椅休息和厕所；14、穿工作服进入商店为客人买东西例外；15、将酒店文具用于私人之事；16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作；17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；18、违反更衣室规定;乙类失职1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡；2、对客人和同事不礼貌；3、因粗心大意损坏酒店财产；4、隐瞒事故；5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证；6、拒绝执行管理员/部门主管的指示；7、上班时打瞌睡；8、涂改工卡；9、违反安全规定；10、在酒店内喝酒；11、进入客房工作例外；12、说辱骂性和无礼的话；13、未经同意改换

22、班次、休息天或休息时间；14、超过工作范围与客人过分亲近；15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟；16、不报告财产短缺；17、在酒店内乱丢东西；18、不遵守消防规定；19、损坏公物；20、工作表现并差或工作效能差；21、不服从主管或上司的合理合法命令；22、擅自配置酒店范围内任何钥匙；23、发表虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工的声誉;24、在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；25、向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易；26、泄露酒店机密情况；调戏或欺侮他人；27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料；28、违犯店规,造成重大影响或损失；29、在酒店内赌博或观

23、看赌博；30、故意损坏消防设备；31、触犯国家任何刑事罪案；32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙；33、旷工;酒店规章制度某酒店员工日常管理制度：1、上下班走员工通道,并接受保安员的检查;2、上下班及用餐时需要打卡,不得漏打或替人代打,如出现漏打要及时告之部门主管;3、确因某种原因不能上班的员工,应事先请假,如有特殊情况,应设法于当日通知部门主管,并得到许可,否则视为旷工;4、工作时间不能穿着制服外出购物,不准吃东西、喝酒,不准听收录机,不准看电视,不准唱歌、大声喧哗或闲聊;5、除指定人员外,不准使用客用设施;6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像;7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置;

24、8、凡不是本市户口籍的员工,要求办理暂住证,费用将从员工的工资中扣除;员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证;2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件;3、因使用时间长而损坏的,可以到人力资源部免费换领;4、如有遗失被窃,应立即向所在部门和人力资源部报告,并按规定补办;5、证件补价：考勤卡 30 元,员工证 20 元,胸牌 20 元,餐卡 20 元,住宿证 20 元;员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境,特制定本店员工餐厅管理条例,希望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：6：30-8：00中餐：11：00-13：00晚餐：16：30-18：3

25、0夜宵：23：30-24：302、用餐时需自备勺子、碗和筷子;3、员工就餐时须佩带个人员工证,凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜,否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜,对于没有按规定强行就餐者,酒店将按相关规定严格处理;4、员工就餐卡仅供员工本人使用,不得转让,若有发现,书面警告一次;5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准,否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜;6、自觉保持员工餐厅的秩序,领取饭菜须依次排队,不可争先恐后;7、自觉维持员工餐厅清洁卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,用餐须保持桌面的清洁,将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内,对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次;8、爱护食物,珍惜粮食,坚决反对浪费现象,对

26、浪费粮食的一次记书面警告一次;9、员工餐厅员工必须努力工作,不断提高烹饪技术水平,做到饭菜熟、香、营养和卫生,保证员工吃饱、吃好,身体健康;10、外来的食品不准带入员工餐厅食用,员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用;否则罚款 20 元50 元;11、文明就餐,不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗;12、本守则自公布之日起生效;宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理,使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境,现规定如下宿舍管理条例,希望全体员工共同遵守：1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,保持宿舍的良好秩序与卫生环境;2、保持室内物品摆放的整洁与美观,不得乱摆乱放;3、每周必须安排一位员工打扫卫生,以保

27、持宿舍的清洁;4、爱护公物,损坏者须照价赔偿,并按情节给予行政处罚;5、养成良好的消防意识,做到安全用电、用火,不准在宿舍内乱拉电线与插座,不准使用高压电器等,同时节约用水、用电,做到人走灯熄,断电源,发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告;6、不准在宿舍内会客,不准带外来人员在宿舍住宿,外来人员必须到宿舍管理员处做好登记,否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍,同时外来人员必须要晚上 23 点之前离开宿舍;7、出入宿舍须及时关门,注意提防盗贼,做好财产安全防范工作;8、宿舍内严禁吸烟;在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾,将追究其经济责任,触犯刑律的,追究其刑事责任;9、宿舍内严禁赌

28、博及从事其他非法活动,一经发现将立即交公安机关处理;10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理,不得私自换房、换床,不准与管理人员发生顶撞和争执;11、每位员工都必须保持宿舍的安静,不得大声喧哗,同事之间注意团结,不得以任何借口争吵和打闹;12、员工遇到问题和困难,可向人力资源部投诉,人力资源部尽量给予帮助;13、有如下行为者将受到处罚：口头警告：1 随地吐痰,乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑,将鼻涕涂到墙上、地板或床上,或将手痕、鞋迹印到墙上;2 用力关门,产生较大的声音,影到到其它同事的休息;3 在房内堆积大量的脏衣物,不及时清洗,发出异味;4 在宿舍内存放有刺激性气味的物品;5 在宿舍内大声聊天

29、,放较大音量的收录音机,影响到其它同事的作息;6 私人物品摆放混乱,影响宿舍整体美观;书面警告：1 服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排,不做好值班卫生工作;2 拒绝管理,与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执;3 未经许可,私自调换房或床位;4 不经宿舍管理员同意,带外来人员在宿舍住宿;最后警告：1 偷窃公私财物;2 在宿舍内聚众赌博、打架等;3 不按设备程序操作,严重损坏公共设施的;4 受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格;酒店组织结构图酒店组织结构图企业组织结构的形式1、直线制2、职能制3、直线职能制4、事业部制5、模拟分权制6、矩阵制补充：酒店财务工作流程一、餐厅收银工作程序一班前

30、准备工作1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到,由餐厅收银领班监督执行,并编排报表;2、收银员与领班或主管一起清点周转金,无误后在登记簿上签收,班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字;3、领取该班次所需使用的帐单及收据,检查帐单及收据是否顺号,如有缺号、短联应立即退回,下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续,并在帐单领用登记簿上签字,餐厅帐单由主管管理,并由主管监督执行;4、检查电脑系统的日期、时间是否正确,如有日期不对或时间不准时,应及时通知领班进行调整,并检查色带、纸带是否足够;5、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理;二正常操作工作

31、程序1、当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员;2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单号码输入电脑内,收银机将自动编制该帐单号,待客人结帐时使用；然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入;输入完毕后即可等待客人结帐;三结帐工作流程1、餐厅结帐单一式二联：第一联为财务联、第二联为客人联;2、客人要求结帐时,收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单,厅面人员应先将帐单核对后签上姓名,然后凭帐单与客人结帐;如果厅面人员没签名,收银员应提醒其签名;3、客人结帐现付的,厅面人员应将两联

32、帐单拿回交收银员总结后,将第二联结帐单交回客人,第一联结帐单则留存收银员;4、客人结帐是挂帐的,则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后,两联帐单都交收银员处理;5、结帐时客人出示优惠卡或者厅面管理人员给予客人打折要求打折时,厅面人员应将优惠卡或者管理人员签名和两联帐单交收银员按程序办理打折,如果厅面人员只将一联帐单交收银员,收银员可以不给予办理;6、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因,并签上姓名,在由厅面管理人员证实后,将修改单和作废单两联交收银员送财务部审计审核;7、由于种种原因,客人需要滞后结帐的,须先请厅面管理人员认可担保,然后将其转入财务部应收帐款;8、宾馆总经理

33、、副总经理招待客人或销售部人员,经领导批准招待客户时须使用内部帐单,帐单请领导签字后转入财务部审计审核;9、收银员在本班次营业结束,后应做单班结帐；在本日营业工作结束后,应做总班结帐;仔细核对当日的用餐情况及收入情况,并填写“东西园餐厅核对表”四单、总班结帐在每班结束后,要做单班总结；在当日业务结束后,要做总班结帐;直接点击“单;总班结帐”按钮,电脑会自动总结营业收入并产生若干报表,根据所需,打印出报表;五当日、历史帐目查询六发票管理1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销,不得由他人代领和代核销,核销时作废的页号折开,其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内;2、填制发票金额要凭客人联

34、的消费单金额填制经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称,其客人消费单要贴附发票存根联的后面;3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的,经管人除要写上书面说明书附贴上,还要承担由此而产生的一切经济损失;4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部,丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责;七作废帐单的管理八现金、支票、信用卡的收款程序九下班时现金及帐单交接程序酒店管理八大资源酒店管理八大资源酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策,对对酒店的人力资源进行有效的整合和管理酒店的人力资源进行有效的整合

35、和管理,在人事政策和制度的制定在人事政策和制度的制定,员工的招员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中,调动员工工作积极性调动员工工作积极性,提高提高员工劳动素质员工劳动素质,增强企业内部凝聚力增强企业内部凝聚力,塑造一支充满活力和战斗力的团队塑造一支充满活力和战斗力的团队,为企为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障;酒店是以人为中心的行酒店是以人为中心的行业业,酒店的管理说到底就是对人的管理酒店的管理说到底就是对人的管理,运用科学的方法对酒店的人力资源进运用科学的方法对酒店的人力资源

36、进行有效的利用和开发行有效的利用和开发,以提高全体员工的素质以提高全体员工的素质,使其得到最优化的组合使其得到最优化的组合,发挥最发挥最大的积极性大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率;因此因此,加强人力资源加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义管理对酒店具有极重要的意义;一、组织结构与岗位描述一、组织结构与岗位描述 要想做好人力资源要想做好人力资源管理工作管理工作,首先要熟悉酒店内部的组织结构首先要熟悉酒店内部的组织结构;一般酒店的组织结构图如下：一般酒店的组织结构图如下：人人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析事培训部必须对酒店的各个工

37、作岗位进行分析,根据岗位特征确定具体要求根据岗位特征确定具体要求,包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书,这种岗位描述不仅这种岗位描述不仅是招聘工作的依据是招聘工作的依据,也是对员工的工作表现进行评价的标准也是对员工的工作表现进行评价的标准;例：人事培训部例：人事培训部的岗位描述的岗位描述 1 1、协助总经理制定酒店人力资源发展计划、协助总经理制定酒店人力资源发展计划;2;2、根据经营管理需、根据经营管理需要要,设计酒店的机构设置和各部门的人员编制设计酒店的机构设置和各部门的人员编制;3;3、负责起草人事管理的有关制、负责起草人事管

38、理的有关制度度,如员工手册如员工手册,劳动管理制度、培训制度奖惩制度等劳动管理制度、培训制度奖惩制度等;4;4、负责计划与实施员、负责计划与实施员工的招聘与培训工作工的招聘与培训工作;5;5、定期对员工工作表现进行考核、定期对员工工作表现进行考核;6;6、负责员工纪律管、负责员工纪律管理、奖惩管理、处理员工投诉理、奖惩管理、处理员工投诉;7;7、管理员工档案、管理员工档案,处理员工离职安排处理员工离职安排,做好人做好人事统计事统计;8;8、做好职工工资、福利及劳动保险工作、做好职工工资、福利及劳动保险工作;9;9、全面负责酒店各级各类、全面负责酒店各级各类员工的培训管理工作员工的培训管理工作;

39、10;10、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作,并发并发挥协调控制的功能挥协调控制的功能;二、人力资源的招聘与甄选二、人力资源的招聘与甄选 根据酒店内的岗位设置及工根据酒店内的岗位设置及工作岗位描述作岗位描述,利用各种方法和手段招聘人员利用各种方法和手段招聘人员;当然所招聘的岗位不同对人员的当然所招聘的岗位不同对人员的要求也不同要求也不同,那么所采取的招聘方法也不一样那么所采取的招聘方法也不一样;一一般的招聘、甄选流程：一一般的招聘、甄选流程：二二人力资源选拔方法人力资源选拔方法 1 1、心理测验法心理测验法 2 2、面试面试 3 3、知识考核知识考

40、核 4 4、情景模拟练习情景模拟练习 5 5、分析应聘人员申请材料分析应聘人员申请材料 三、酒店培训管理三、酒店培训管理 一酒店培训的考虑要点一酒店培训的考虑要点 1 1、有针对、有针对性性 要求培训内容与现岗位职责专业对口要求培训内容与现岗位职责专业对口,理论讲述和操作示范相结合理论讲述和操作示范相结合,使每一使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作;2;2、时间控制、时间控制 酒店经营有酒店经营有淡旺季之分淡旺季之分,酒店培训工作也应有明显的季节性,“忙时少学酒店培训工作也应有明显的季节性,“忙时少学,闲时多学”应是闲时多学”应是安排培

41、训时间的要点安排培训时间的要点;3;3、培训应多样性、培训应多样性 由于酒店培训工作的内容广泛复杂由于酒店培训工作的内容广泛复杂,针对性强针对性强,而酒店昼夜营业员工轮班工作而酒店昼夜营业员工轮班工作,实施培训工作难度很大实施培训工作难度很大;因此因此,培训培训方案也要多样化方案也要多样化,要因时、因地、因人制宜要因时、因地、因人制宜,可采用专题培训与管理培训可采用专题培训与管理培训,内部内部培训与外部培训培训与外部培训,基础培训与系统培训基础培训与系统培训,短期培训与长期培训相结合的方式短期培训与长期培训相结合的方式;培培训内容也应因人而异训内容也应因人而异,因材施教因材施教,学以致用学以致

42、用,学用结合学用结合;二酒店培训的种类二酒店培训的种类 酒酒店培训方式可根据培训对象的不同层次店培训方式可根据培训对象的不同层次,在不同时间、地点提供不同的内容在不同时间、地点提供不同的内容,形形成一个立体的培训模式成一个立体的培训模式;a;a 决策管理层培训总经理、副总、总监及各部门经理决策管理层培训总经理、副总、总监及各部门经理对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、市场与竞争观念、营销策略制定、营销策略制定、企业文化的建立、企业文化的建立、预算管理、预算管理、成本控制、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题经营决策和管理能力提升等课

43、题;b b 督督导管理层各部门副职、主任和领班导管理层各部门副职、主任和领班 培训重点在于管理理念与能力的训练培训重点在于管理理念与能力的训练,酒店酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧;c;c 服务服务员及操作人员层员及操作人员层 培训重点是提高他们的整体素质培训重点是提高他们的整体素质,服务意识服务意识,即从专业知识即从专业知识,业务技能与工作态度三个方面进行业务技能与工作态度三个方面进行;三、培训流程三、培训流程 四、绩效考核四、绩效考核 酒店的绩效酒店的绩效考核是对照工作岗位描述和工作任务书考核是对照

44、工作岗位描述和工作任务书,对员工的业务能力对员工的业务能力,工作表现和工作工作表现和工作态度等进行评价态度等进行评价,并给予量化并给予量化,考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等机会等,它有利于调动员工的积极性和创造性它有利于调动员工的积极性和创造性;一绩效考核的内容：一绩效考核的内容：1 1、考评、考评员工的素质员工的素质;主要是检验员工的人格品质与道德水准主要是检验员工的人格品质与道德水准,包括员工是否有上进心包括员工是否有上进心,是否忠于本职工作是否忠于本职工作,员工组织性、员工组织性、纪律性、纪律性、职业道德、职业道德、个人卫生及仪容

45、仪表个人卫生及仪容仪表;2 2、员工的能力员工的能力;对不同职务员工的业务能力对不同职务员工的业务能力,要作分类考评要作分类考评;3 3、考评员工的态度、考评员工的态度;主要指员工的事业心与工作态度主要指员工的事业心与工作态度,包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容容;4;4、考评员工的绩效、考评员工的绩效;二员工考评的主要方法二员工考评的主要方法 1 1、综合表现考评法、综合表现考评法;是指对是指对员工在考评期限内的各方面表现作全面的综合评价员工在考评期限内的各方面表现作全面的综合评价;2;2、业务绩效考评、业务绩效考评;侧重从侧重从员工对专业业务的胜

46、任情况及对本职工作的完成绩效进行评估员工对专业业务的胜任情况及对本职工作的完成绩效进行评估;此考评方法更此考评方法更适合销售部门适合销售部门;五、员工生涯规划五、员工生涯规划 人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划人发展计划,并及时进行监督和考察并及时进行监督和考察,这样有利于促进酒店发展这样有利于促进酒店发展,使员工有归属使员工有归属感感,提高员工忠诚度提高员工忠诚度;通过绩效考评通过绩效考评,员工可知个人能力的强项和弱项员工可知个人能力的强项和弱项,然后再然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情

47、况,与上级主管共同来制订自与上级主管共同来制订自己的生涯路线己的生涯路线,并在公司的大力支持下逐步来实现并在公司的大力支持下逐步来实现;六、酒店人事管理六、酒店人事管理 酒店人酒店人事管理的内容大致包括以下几个方面：事管理的内容大致包括以下几个方面：1 1、员工奖励与晋升、员工奖励与晋升 2 2、员工纪律管理、员工纪律管理3 3、纪律处分、纪律处分 4 4、员工投诉处理、员工投诉处理 5 5、员工档案管理、员工档案管理 6 6、酒店人事统计、酒店人事统计 七、薪酬七、薪酬设计设计 酒店薪酬设计应遵循如下基本原则：酒店薪酬设计应遵循如下基本原则：1 1、定岗定编、定岗定编,才职想称才职想称,按劳

48、分配按劳分配;2 2、个人收入要与酒店效益挂钩、个人收入要与酒店效益挂钩,特别是销售部门特别是销售部门;3;3、兼顾不同部门的利益、兼顾不同部门的利益,针针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬;4;4、正确运、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法;员工上班时间表员工上班时间表中午：中午：点到点到9:009:00例会例会 9:009:009:109:10打扫卫生打扫卫生 9:109:1010:0010:00站位站位 10:0010:0011:0011:00下班下班14:0014:00下午：下午：点到点到17:0017:00例会例会 17:0017:0017:1017:10打扫卫生打扫卫生 17:1017:1018:0018:00站位站位 18:0018:0019:0019:00下班下班21:0021:00请员工遵守以上时间表,提前 5 分钟到岗;不准有迟到、早退、旷工现象