酒店餐饮部服务流程创新[1].pdf

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1、酒店餐饮部服务流程创新酒店餐饮部服务流程创新11酒店餐饮部服务流程创新酒店餐饮部服务流程创新11酒店餐饮部服务流程创新酒店餐饮部服务流程创新VIPVIP 服务规程服务规程为了更好地让为了更好地让 VIPVIP 服务员掌握服务技能技巧，服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服要求服务员在服务务 VIPVIP 房时，能遵循一定的工作程序与工作要房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。求，以求达到服务的规范化与标准化。步骤步骤工作内容工作内容要求与注意事项要求与注意事项准备工作准备工作理理整理台面、椅子、衣架、备餐台面

2、整理台面、椅子、衣架、备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物干净、无杂物备备 1 1备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。张台备多二套餐具。2 2准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：备服务用品：菜单、菜单、菜谱、菜谱、笔、笔、火机，火机，启瓶器启瓶器（啤（啤酒、酒、红酒）红酒），准备多两条口布及干净白毛巾准备多两条口布及干净白毛巾 1 1 条。条。3 3 开餐前开餐前 1515 分钟把开水打好，分钟把开水打好，把茶壶准备好。把茶壶准备

3、好。1 1备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。2 2补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。的餐具退回洗涤间。查查 1 1自查仪容仪表、服务用具。自查仪容仪表、服务用具。2 2检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。3 3再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。及时纠正。1 1隔一段时间后，

4、已摆好的餐具易出现蚊虫隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。2 2铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。迎接客人迎接客人 1 1 11:1511:15，站在自己负责的站在自己负责的 VIPVIP 门边迎接客人。门边迎接客人。2 2当有其他的客人经过自己当有其他的客人经过自己 VIPVIP 门口时，要门口时，要脸带微笑，用热情的声音

5、说：脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢先生，您好，欢迎光临迎光临”，并且上身作，并且上身作 300300 的鞠躬。的鞠躬。3 3当迎宾把客人带到自己负责的当迎宾把客人带到自己负责的 VIPVIP 房时，房时，用用 2 2 的方式欢迎客人，并且迅速打开的方式欢迎客人，并且迅速打开 VIPVIP 房间房间门，用手作门，用手作“请请”的手势，眼睛看着客人说：的手势，眼睛看着客人说：“先先生，您这边请生，您这边请”。1 1站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。抖腿，脸带微笑。2 2遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，遇到上司经过，要有恰当的称呼

6、与问候，比如：比如：“徐总，徐总，晚上好晚上好”，如果上司再回头经过时，如果上司再回头经过时，亦要简单的说亦要简单的说“您好您好”。3 3当自己的当自己的VIPVIP 没人时，没人时，遇到别的遇到别的 VIPVIP 房客房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您先生，有什么可以帮到您吗？吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办去办”。4 4有的客人坐自己先来，是走在迎宾的

7、前面有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，或迎宾带别的客人进房不知道，这时，这时，服务员要服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间及时迎上去，问清楚是哪一间 VIPVIP 房的，并配房的，并配合其他服务员安顿客人落座。合其他服务员安顿客人落座。步骤步骤工作内容工作内容要求与注意事项要求与注意事项引客落座引客落座 1 1客人进入客人进入 VIPVIP 后服务员应快步走到主位拉后服务员应快步走到主位拉椅，并作椅，并作“请请”的手势。说的手势。说“先生，请这边坐先生，请这边坐”。2 2临时加位的，由迎宾完成。临时加位的，由迎宾完成。3 3若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人若是客

8、人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。挂好，并注意是哪位客人的。4 4客人落座时，要本着先主人后客人、先女客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。士后男士，先老后幼再壮年的原则。5 5有小孩的及时加有小孩的及时加 BBBB 凳。凳。1 1拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人直至客人舒适落座。舒适落座。2 2迎宾在带客人进入迎宾在带客人进入 VIPVIP 房时，要主动把客房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人人的人数及主要

9、客人的姓名或单位告知服务人员。员。3 3帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，意思，“先生先生/小姐，我可以帮您小姐，我可以帮您”免引起客免引起客人的不愉快。人的不愉快。4 4宾把菜谱递给客人并说宾把菜谱递给客人并说“先生先生/小姐，这是小姐，这是我们的菜谱，您先看一下我们的菜谱，您先看一下”。开始服务开始服务递巾递巾 1 1派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，逐位送上热毛巾，并配合相并配合相应的规范用语应的规范用语“先生先生/小姐，请用毛巾小姐，请用毛巾”（第一道（

10、第一道毛巾）。毛巾）。2 2第二道毛巾在上小食时上。第二道毛巾在上小食时上。1 1第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。巾垫一起上。2 2如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIPVIP 房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。查要紧记服务用语的相配使用。问茶问茶询问客人喝什么茶，询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品并灵活介绍本店的茶叶品种种“请问各位要喝什么茶，

11、我们店有请问各位要喝什么茶，我们店有”1 1问茶时，要察言观色，高品位客人推高档问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要 2 2个或个或 3 3 个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。种搭配着介绍。2 2熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。浓淡要求。沏茶沏茶 1 1沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。是否适合沏茶。2 2沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡

12、2 23 3 分分钟，并对客人交代说钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟出味，请您耐心等两、三分钟”。1 1泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花装饰花/盆景撤走。盆景撤走。2 2沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，好，如有客人中的某一位提出特殊的、如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我先生，我马上帮您冲一杯马上帮您冲一杯茶来，请您稍等茶来，请您稍等”，然后马上，然后马上帮客人换茶

13、。帮客人换茶。开位开位 1 1在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。开口布，撤筷子套。2 2开位时，要把多余的位撤走，如果客人未开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。则不宜撤位，但可以先开位。1 1开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。2 2如果客

14、人习惯把口布放在膝上时，服务人如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。员不要勉强客人。3 3撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套应用手抓住筷套的尖端，的尖端，开口朝下，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。子，然后送到客人的筷子架上。4 4整个开位过程要快而不乱。开位时，要先整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作作“请请”的手势，并说的手势，并说“先生先生/小姐，打扰一下，我小姐，打扰一下，我帮您开一下位帮您开一下位”。步骤步骤工

15、作内容工作内容要求与注意事项要求与注意事项开始服务开始服务斟礼貌茶斟礼貌茶 1 1斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。右手边操作。2 2若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。桌上的茶杯里。3 3若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。1 1斟茶时，茶杯在桌与否都应先作斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请请”

16、的手的手势，并说势，并说“先生先生/小姐，我为您上一杯茶小姐，我为您上一杯茶”；上茶；上茶或斟茶后还应该说或斟茶后还应该说“请用茶请用茶”。2 2若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装（不可直接放到装饰物上）。饰物上）。3 3茶水只斟八分满，满则欺人。茶水只斟八分满，满则欺人。上小食上小食 1 1在副主位的右侧上小食。在副主位的

17、右侧上小食。2 2如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。1 1上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。2 2带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。走第一道毛巾。点菜点菜递菜谱递菜谱 1 1菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。2 2要把不同的菜谱递给客人。要把不同的菜谱递给客人。1 1礼貌用语：先生礼貌

18、用语：先生/小姐，您好，这是我们的小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。菜谱，请您先看一下。2 2如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。是今天厨师特别推荐的菜。正式点菜正式点菜 1 1收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。2 2来到主要的点菜主人和第一客人之间营业来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：员要热情地说：“先生先生/小姐，您好，现在由我来小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是帮您点菜，我是*餐厅的

19、营业员餐厅的营业员*”*”3 3点菜时，点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。要根据客人的心态和性质去介绍。4 4点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。方特色、营养学、特别介绍、形象说明。5 5点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。语气要肯定、热情、大方。1 1一般点菜的顺序（零点餐）：一般点菜的顺序（零点餐）：A A海鲜或凉菜、拼盘汤小炒海鲜或凉菜、拼盘汤小炒煲仔菜时蔬主食甜品煲仔菜

20、时蔬主食甜品 B B凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品 2 2一般上菜的程序一般上菜的程序 A A凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼贝壳小炒煲仔时蔬贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品主食甜品 B B凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品小炒煲仔时蔬主食甜品 C C凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳大闸蟹小炒煲蔬主食甜品大闸蟹小炒煲蔬主食甜品 D D凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食心主食甜品水果甜品水果问问酒水问酒水问 1 1征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。征询主人或点菜人想用什么

21、酒水、饮料。2 2介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。汁、鲜榨果汁。3 3如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，话梅和加热，如果用红酒，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。要问加热还是冻镇。1 1介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如二选一推销推销法结合使用，如“先生先生/小姐，我小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，们的啤酒有燕京和

22、泰达，请问您是要燕京还是泰请问您是要燕京还是泰达达”。2 2我们要注意相同问题不能问第二遍的服务我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁步骤步骤工作内容工作内容要求与注意事项要求与注意事项斟酒水斟酒水示瓶示瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，底，将酒瓶上的商标朝向客人，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可请其确认后方可打开。打开。1 1相应的礼貌用语：相应的礼貌用语：“先生先生/小姐，这是您需小姐

23、，这是您需要的要的*酒，请问现在可以打开吗？酒，请问现在可以打开吗？”2 2示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。免沉淀。斟酒斟酒 1 1从主宾的右手边操作，从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。按顺时针方向进行。2 2右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴酒瓶的商标应全部暴露在外面。露在外面。1 1白酒全白酒全 8 8 分满，红酒分满，红酒 7 7 分满，啤酒分满，啤酒 8 8 分满分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全（带泡沫刚好平杯），洋酒全 1 1 安士

24、和半安士。安士和半安士。2 2斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约的放于身后，略倾斜约 4545 度。度。3 3斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。客人身上。倒饮料倒饮料 1 1软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。在倒。2 2硬包装硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。装，以免饮料溅到客人身上。1 1果汁饮料应倒果汁饮

25、料应倒 8 8 分满。分满。2 2倒饮料时，应先做请的手势，并说：倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生先生/小姐，这是小姐，这是*饮料，我帮您倒一杯饮料，我帮您倒一杯”。3 3不同类型的饮料，在打开包装之后，应统不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，根据客人的不同需要，拿不拿不同类型的饮料去服务。同类型的饮料去服务。上菜上菜上菜前的准备工作上菜前的准备工作 1 1将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。上。2 2准备好第二道

26、毛巾（带毛巾船），按顺序准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。放在客人的左手边。1 1看客人所点的菜单，看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。准备好上菜所需用品。2 2如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。碟与小毛巾。3 3点的汤水多的话，还要多准备汤勺。点的汤水多的话，还要多准备汤勺。巡台服务巡台服务上上 1 1上冷盘或拼盘上冷盘或拼盘 2 2上汤上汤 3 3上热菜上热菜 4 4上主食上主食 5 5上果盘上果盘 6 6包尾茶包尾茶 1 1上菜时要报菜名，上菜时要报菜名，“这是这是*菜，请您慢用菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，报

27、菜名时应挺直上身，左手背在背后，左手背在背后，右手伸出右手伸出来做请的手势，来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。位置，不能只盯着一个人说话。2 2上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。整理台面的坏习惯。3 3上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4 4上果盘前，每人上一杯热茶。上果盘前，每人上一杯热茶。

28、收收 1 1收小毛巾收小毛巾 2 2收茶杯收茶杯 3 3收空汤碗收空汤碗 1 1收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。2 2收茶杯是在倒酒水后。收茶杯是在倒酒水后。3 3 收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。然后再收。添添 1 1添酒水添酒水 2 2添饭添饭 3 3添菜添菜 1 1要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。2 2添酒水应从主人左手边的客人开始，这样添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问

29、主人是否还需要添酒水。方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。3 3留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。分之一时，应主动询问客人是否需要添加。步骤步骤工作内容工作内容要求与注意事项要求与注意事项巡台服务巡台服务换换 1 1换骨碟换骨碟 2 2换烟盅换烟盅 3 3换小毛巾换小毛巾 1 1换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟收脏骨碟时应一层一层的堆放，时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左让食物残渣堆在托盘的

30、左侧，脏骨碟自然叠起来。侧，脏骨碟自然叠起来。2 2换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。客人桌子上。3 3换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，使用，并且在操作前和操作的结束都需要做并且在操作前和操作的结束都需要做“请请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。巡台服务巡台服务分分 1 1整条分整条分 2 2腾位分腾位分 3 3汤汁类分汤汁类分 4 4硬壳类、蟹类分硬壳类、蟹类分 1 1整

31、条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，成原形，根据人数切成几分，根据人数切成几分，分时每份里有一块分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。一份，征求客人哪位用。2 2当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，服务员要提前腾出上菜的位置，就就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。碟上。3 3鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到鱼翅、汤、羹类先上台报

32、菜名，然后端到工作台分好再上。工作台分好再上。4 4分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。或者是放在工作台，以方便随时添加。撤撤 1 1空菜盘空菜盘 2 2空饭碗空饭碗 3 3空杯空杯 1 1撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。从客人的头顶上越过。2 2撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。撤。询询 1 1询品味询品味 2 2询添减询添减 3 3询快慢

33、询快慢 4 4询需要询需要 1 1客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，的评价，随时反馈客人的意见，随时反馈客人的意见，服务员也需要记服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。经常来的客人的口味、习惯。2 2服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。上，以免菜品太快变冷。3 3密切观察客人的用餐情况，注意客人的一密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，举一动，要在客人提出需要之前，要在客人提出需要之前，迅速上前询问迅速上前询问客人的需要。客人的需要。