案例：杜拉拉SMART原则.pdf

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1、案例：杜拉拉案例：杜拉拉 SMARTSMART 原则原则34设定工作目标要符合“SMART 原则”过了两天，拉拉看了周亮发来的邮件，感到他在给下属设定绩效目标中，考核标准不够量化，时间性的规定也不明确。拉拉脑子里飞快地就把关于SMART 原则的谈话思路给理了出来。她抄起电话想和周亮约定谈话时间，想想又放下了电话周亮虽然最近被拉拉的连发炮弹轰炸得多少谦虚了些，但他终究是一个比较自以为是的人，而对于HR 来说，SMART 原则应该是很熟练运用的基本法则之一，假如就这个法则再来和周亮一二三四地研讨一番，拉拉只怕他会下不来台，搞得大家没意思。拉拉想了想，劈劈啪啪地开始打字，她虚拟了一个故事，用以解说S

2、MART 原则：我刚来这家公司的时候，发现配给我的行政主管很年轻，心里不太情愿要这么个没有多少经验的主管。处了两周，感到她的潜力还不错，是个当官的好苗子，但实际工作经验太少。在设定本年度工作目标时，我发现她的计划里几乎找不到可以量化的东西，这样势必导致，年终时说不清楚工作到底做得好还是不好。而且她自己在日常工作中对下属的要求也会不明确。于是我给她做了一次SMART 原则的辅导。先解释一下 SMART 原则：该原则是在工作目标设定中，被普遍运用的法则。S 就是specific：意思是设定绩效考核目标时，一定要具体 也就是目标不可以是抽象模糊的;M就是 measurable：目标要可衡量，要量化;

3、A 是 attainable：即设定的目标要高，要有挑战性，但一定是可达成的;R 是 relevant：设定的目标要和该岗位的工作职责相关联;T 是 timebounding：对设定的目标，要规定什么时间内达成。举例说明一下：1.关于“量化”。有的工作岗位，任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标，做到了就是做到了，没做到就是没做到。而有的岗位，工作任务不太好量化，比如R&D(研发部门)，但还是要尽量量化，可以有很多量化的方式。行政主管和我说行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化。比如对前台的要求：要接听1好电话这可怎么量化、怎么具体呢我告诉她：什么叫接好电话比如接听速度是有要求的，通常理解为

4、“三声起接”。就是一个电话打进来，响到第三下时，你就要接起来。不可以让它再响下去，以免打电话的人等得太久。我又对她指出：你对前台的一条考核指标是“礼貌专业地接待来访”，做到怎样才算礼貌专业呢有些员工反映，前台接待不够礼貌，有时来访者在前台站了好几分钟也没人招呼但是我们的前台又觉得她尽力了，这个怎么考核呢行政主管解释说：前台有时非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的电话，送快件的又来让她签收，这时旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象。我告诉她：前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继续处理手中的电话，而不是做完手上的事才处理下一件。这才叫专业。又比如什么叫礼貌。你

5、应该规定使用规范的接听用语，不可以在前台用“喂”来接听，早上要报：早上好，某某公司;下午要报下午好，某某公司;说话速度要不快不慢。所以，没有量化是很难衡量前台到底怎样算接听好电话了，到底礼貌接待来访了没有。2.关于“具体”。我告诉她，比如她的电话系统维护商告诉她，保证优质服务。什么是优质服务很模糊。要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间内4 小时响应。那么什么算紧急情况，又要具体定义：比如四分之一的内线分机瘫痪等。如果不规定清楚这些，到时候大家就会吵架了。3.关于“可达成”。你让一个没有什么英文程度的初中毕业生，在一年内达到英语四级水平，就不太现实，这样的目标是没有意义的。但你让他在一年内

6、把新概念第一册拿下，就有达成的可能性，他努力地跳起来能够到的果子，才是意义所在。4.关于“相关性”。毕竟是工作目标的设定，要和岗位职责相关联，不要跑题。比如一个前台，你让她学点英语以便接电话时用得上，就很好。而让她去学习管理学，就比较跑题了。5.关于时间限制。2比如你和你的下属都同意，他应该让自己的英语达到四级。你平时问他：有没有在学呀他说一直在学。然后到年底，发现他还在二级三级上徘徊，就没有意思了。一定要规定好，比如他必须在今年的第三季度通过四级考试。要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限。基本上，做到这5 点，人们就能知道怎样算做得好，怎样是没有做好，怎样算超越目标了，从而考核者和被考

7、核者能有认同的清晰的考核标准，可以避免很多人和人之间的矛盾与争执。拉拉写完这个故事后，给周亮和周酒意发了个邮件，她把这个故事作为了附件。拉拉在邮件正文中写道：周亮，酒意：附件是我最近收到的朋友转的一个关于 SMART 原则的小故事，其中的内容比较简单生动。SMART 原则，你们两位都很熟悉了。但光你们熟悉还不够，你们的每一位下属也要熟悉，才能设置好他们的个人绩效目标。因此，趁着这次公司年中绩效回顾，请你们在一周内，给下属就 SMART 原则做一次详尽的辅导。这也是为什么我把这个附件发给你们的原因，我要求你们把它作为你们辅导中的教材。在你们的辅导完成后，你们的每位下属都要写一份简短扼要的关于SMART 原则的运用心得，请两周内交给我。如有需要帮助之处，随时提出。谢谢!拉拉3