2022广电网络客户服务制度_广电网络客户服务.docx

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1、2022广电网络客户服务制度_广电网络客户服务 广电网络客户服务制度由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“广电网络客户服务”。 广电网络客户服务制度 客户服务首问负责制度 第一条 建立客户服务首问负责制度，是为了不断改善和提高服务质量，解决公司在向客户供应服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户供应满足的服务。 其次条 实行“客户服务首问负责制度”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、询问或接待办事的公司工作人员，要负责赐予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为快速

2、、简便地得到满足的服务。 第三条 首问负责制的对象包括：前来我公司办理数字电视、宽带业务的同志、来访人员、来电、询问、查询、投诉和业务受理等。 第四条 当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。 第五条 首问责任人必需热忱地接待来访或办事的人员，不得看法冷漠、口气生硬，不得推诿、躲避、敷衍来人。 第六条 对于客户办理业务提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知其所须要补正的全部材料，并赐予指导帮助。 第七条 服务窗口履行以下职责 （一）接待前来询问、申请办理业务的服务人员； （二）指导客户填写办理业务所需的材料； （三）受理本窗口办理的业务，协调和督促业务的办理

3、，对于超时办结的向窗口负责人报告； （四）对于不属于本窗口职责的业务，告知详细承办部门。 第八条 首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应当做到： （一）向对方说明缘由，赐予必要的说明； （二）将来人带到或指引到相关部门办理； （三）可用电话与相关部门联系，刚好解决； （四）转告有关的电话号码或办事地点。 第九条 答复来人来电提出的问题时，既要精确地驾驭政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清晰、驾驭不准确的问题请刚好请示有关领导，赐予对方一个精确的解答。对于的确解决不了、说明不了或不属于本系统管辖的问题，应耐性向对方说明状况。 第十条 对于把握不准或

4、者特殊重大和紧急的事项，首问责任人应当刚好向领导汇报。 第十一条 答复、介绍和指引时，首问负责的同志看法要热忱、用语要文明，根据电话服务规范用语、广电网络兴平支公司的服务规范（窗口用语与忌语）规范语言，要杜绝服务忌语，努力树立我公司的良好社会形象。 客户服务承包制度 第一条 服务承包制度的目的在于降低服务成本、服务考核到人、提高服务效率和便利服务监督。 其次条 承包范围：维护人员根据城区约4500户/人，镇乡约2000户/人将数字电视用户的服务和维护任务分解到人。 第三条 在各小区、街道公布服务电话与监督电话，负责该片区的服务人员照片、工号。 第四条 公司对服务范围内的各片区负责人实施考核，制

5、定服务分片承包制度与考核奖惩制度，根据其负责的片区内用户的投诉率、工单24小时回复率、用户满足度进行考核，根据标准，月投诉率低于0.0015%属于达标，月工单24小时回复率为100%的属于达标，月用户满足率高于99%的属于达标，每月考核，年度汇总。 第五条 片区负责人保证本片区的用户稳定率，应当保持用户数量的适当增长，由公司制定年度用户数量的增长指标。 第六条 各部门负责人或片区划分如有变动，应刚好公示，并报公司客户服务中心与呼叫中心。 第七条 各部门应协作公司客户服务中心与呼叫中心根据客户服务承包制度对各自负责的片区服务质量进行监督考核，确保优质服务。 限时办结制度 第一条 限时办结制度是防

6、止办事拖拉，提高工作效率的一项基本制度。 其次条 客户到广电网络兴平支公司办事，在符合有关规定及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应依据有关工作流程，遵照相关政策，在承诺的时限内办结其申请办理事项。 第三条 广电网络兴平支公司，适用本制度。 第四条 广电网络兴平支公司负责对各部门限时办结制度的组织和监督检查；各部门负责本分公司内部各部门实施限时办结制度的监督检查和责任追究。 第五条 对客户申请办理的事项，在客户手续完备、材料齐全、符合条件的状况下，要刚好予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。一般故障要24小时内解决，重大故障要48小时内解决。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后起先

7、计算。 第六条 在网络建设已完成、客户手续完备、材料齐全、符合条件的状况下，业务安装开通时限为城区不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务复原时限为5个工作日，答复用户投诉时限为3个工作日。客户手续不完备、材料欠缺的，办理时限应在补办齐全后起先计算。 第七条 客户手续不齐全，又不刚好补办的，或因用户自身缘由造成服务人员联系不上客户、上门客户又不在的，其申请办理的事项视为受理部门按期办结。 第八条 对重大投诉、重要客户的业务办理，应当急事急办，随到随办。因特别状况不能按期办结须要延期的，部门应当刚好上报公司客服中心，并说明缘由，经上报区公司领导同意后方可延期。 第九条 违反本制度规定的，依

8、照责任追究制度追究有关部门负责人的责任。 第十条 限时办结制度应由客户和绵竹广电网络公司共同监督执行。 客户回访制度 第一条 为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息沟通，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。 其次条 对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客户来电至96335的，由96335进行回访；客户来电至分公司的，由分公司进行回访，在72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的刚好处理，达到客户的满足。 第三条 回访要解决问题。在回访时发觉了问题，肯定要刚好赐予解决，并做好对客户的说明工作。 第四条 做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断的

9、改进工作、改进产品、改进服务。 第五条 定期对大客户进行回访，制定大客户回访安排，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。 第六条 客户服务回访制度作为绵竹广电网络服务承诺中的公示项目，各分公司必需仔细做好自查、督导工作。 责任追究制度 第一条 为加强公司工作效能建设，肃穆工作纪律，提高服务人员高度的工作责任感，树立公司良好的社会形象，特制定本工作责任追究制度。 其次条 责任追究制度本着坚持客观公正、民主公开、注意实绩的原则，对广电网络兴平支公司全体工作人员，在服务工作中由于有意或过失出现的工作过错行为，依照有关制度的规定，追究其相应责任的一种内部监督制约的制度。 第三条 对以下状

10、况进行责任追究： 1、违反国家法律法规及有关政策规定的事项。 2、违反服务项目公示制度、客户服务首问负责制度、客户服务承包制度、限时办结制度、客户回访制度、责任追究制度、数字电视整体转换机顶盒安装操作规范和维护留意事项等公司有关规定和规范，影响和有损公司形象的。 3、其他失职、渎职行为，在客户中造成不良影响的。 第四条 责任追究，应当坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠和教化与惩处相结合等原则。 第五条 下级的责任，由上级或者监督机构予以追究，部门的责任，由本级分公司或者监督机构予以追究。 第六条 责任追究及查处。 对于存在第三条所叙状况的，应当追究岗位责任人、相关负责人的责任。情节较轻

11、的，予以效能告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，取消评优评先资格，并可赐予机构负责人警告处分。情节严峻，造成恶劣影响的，予以通报指责，并赐予当事人 行政和经济惩罚，同时追究主要负责人的领导责任 第七条 有下列情形之一的，应当从重或者加重处理。 （一）打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人； （二）一年内出现两次以上应予以追究服务责任的行为； （三）干扰、阻扰服务责任追究调查； （四）不执行监督机构作出的监督确定； （五）其它应当从重或者应当加重处理的情形； 第八条 有下面情形之一的，应当从轻、减轻或免予处理。 （一）主动赔礼致歉，客户已经谅解； （二）有效阻挡不良后果发生； （三）主动订正和

12、挽回全部或者大部分的损失； （四）其它应当从轻、减免或者免于处理的情形。 第九条 在对责任人作出处理前，应当听取责任人的看法，保障其陈述和申辩的权利。 服务项目公示制度 第一条 制定服务项目公示制度的目的在于便利客户办理业务，使客户的消费透亮化，让用户参加服务监督，详细要求如下： 其次条 第三条 督电话。 第四条 第五条 要求在营业厅公示数字电视整体转换机顶盒安装操作规范。 为了客户消费明白，要求在营业厅公布相关物价收费政策，公示要求在营业厅公布广电网络公司服务承诺。 要求在营业厅公布全市服务热线9676 6、自治区和当地的服务监收费标准与收费项目。 第六条 第七条 第八条 星”。 要求在营业

13、厅公布相关的业务办理流程。 要求在各营业厅内公布当地各营业点的地点与联系电话。 要求在营业厅公布服务人员的照片和工号，每月评出的“服务明 服务监督检查管理制度 第一条 为加强公司的服务督查管理，切实保证客户服务工作的顺当开展，依据服务项目公示制度，客户服务首问负责制度、客户服务承包制度、限时办结制度、客户回访制度和责任追究制度等有关规定，特制定本服务监督检查管理制度。 其次条 本制度督查管理范围包括支公司全体人员。 第三条 督查的详细内容: （一）监督检查贯彻执行国家和自治区有关法律、法规、方针、政策状况和落实公司的各项客户服务目标、措施的完成状况。 （二）监督检查日常工作，总结、改进、沟通、

14、推广先进阅历。 （三）了解驾驭当地客服状况，指导客服工作人员的相关工作，监督解决实际工作中遇到的困难，监督检查各营业网点现场的服务实施状况。 （四）做好客服工作人员的相关技术培训、考核、发证工作。 （五）指导各分公司的客服管理工作，指导各项客服活动的完成和做好相关活动的记录。 （六）对违反各项相关制度、标准和法规等行为的，经劝服劝阻无效时，按规定报请有关领导进行相应的经济或行政惩罚。 第四条 客服工作的监督检查是保证公司客服相关责任制度、标准的执行落实，除了要抓好严格的管理外，还要坚持不懈的加强巡回监督检查，随时了解驾驭客服工作动态，发觉问题要马上检查整改、刚好消退不良影响。 广电网络征文_广

15、电网络我们赞美你! 广电网络我们赞美你！广电网络是你穿越了城市的繁华拨动着健康活泼、青春飞扬的旋律是你走过沧桑岁月重塑了城乡人们生命的历程广电网络是你穿梭于乡村的四季用精神、品德. 广电网络整合 广电总局：有线电视网2022年前完成整合8月12日消息，根据国家广电总局要求，各省有线电视网络将在2022年前完成整合，与此同时，有线网络运营单位转企改制也将同步进行。由于广播电视. 广电网络中作总结 年，我县分公司在省、市公司的正确领导下，在县委、县政府的大力支持及有部门的通力协作下，根据“以市场运作为原则，开拓进取树形象；以确保收入为目标，与时俱进谋发展”的经营方针自. 广电网络工作总结 一、网络

16、整合任务全面完成区党委、区人民政府关于广电网络整合的文件下达以后，*县广播电视局刚好成立了广电网络*分公司筹备工作小组。期间，筹备工作小组依据自治区广播电视. 中国广电网络成立搁浅 中国广电网络成立搁浅 “纯”公司取而代之2022年9月26日 经济视察报 于华鹏本寄望9月挂牌的国家级有线网络公司“中国广播电视网络公司”(以下简称中国广电网络)已经搁浅。. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页