KTV包房服务员工作流程.pdf

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1、包房服务员工作流程一、每天 18:30准时参加班前例会1、按要求着装、化妆,整理好个人仪容仪表；2、带齐工作用具(笔、打火机、开瓶器、手表、日记本、夹子、手写单等）3、认真听从会议内容及工作安排，并做好记录及时交纳罚单。二、19：00-19：30 班前准备工作1、把自己所负责包房的抽风打开，空调调至适当温度，灯光调至迎客状态；2、搞卫生范围：地面、台面、音响、点歌台、电视机、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、房门等；3、洗手间卫生：洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋，马桶无污渍，墙边、镜子擦干净，纸巾洗手液放好；4、按要求摆台、台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒水牌、酒杯等摆放整齐、

2、成图案状;5、检查房间台面、地面卫生是否符合公司要求，用品用具是否准备齐全及设施设备、灯光是否能正常运作，如有发现问题及时上报经理跟进处理.三、19.30营业结束（一)礼貌热情迎宾1、按规定站位，注意仪容仪表，精神状态；2、迎接客人:“晚上好，欢迎光临皇后大道。”3、迅速打开房门，请客人入坐：“先生/小姐,里面请”然后轻轻关上房门.（二)客人入坐开台后服务1、客人入坐后，服务员开始 2 分钟服务（开电视将灯光调至到客状态）到礼貌茶（如果房间有看房 DJ，由看房 DJ 完成）等咨客确认开台2、开电视要以姓氏尊称客人：“请问 XX 先生/XX 小姐，您是看电视还是听音乐。如果客人要看电视要问客人喜

3、欢看哪个频道，如果是听音乐，要问客人喜欢听什么音乐，调好后问客人：“请问XX 先生/XX 小姐,音量合适吗?”(如果有看房DJ，由看房 DJ 完成）；3、送开房物品时，敲门：“对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。”“请慢用”做请的手势。4、介绍酒水：“这是我们公司的酒水牌(酒水牌务必打开），请问先生/小姐，您今晚要喝点什么酒水?(由高价至低价）（如果有看房 DJ 由看房 DJ 完成，点好单后转达给服务员,由服务员完成下卡)。5、等客人点完酒水后敬上：“请稍等,马上为您送上”退后 3 步鞠躬.如果客人所点的出品公司没有,应礼貌向客人推销其它出品,电脑点单。（如果有看房 DJ，由看房 DJ 完

4、成，看房 DJ 忙不过来时,协助其服务。）6、接到看房 DJ 的点单内容，及时在消费卡上下卡。7、根据客人所点酒水的不同，准备好相应的杯具及器具收拾台面，将不用的杯具收回、将台面清理为营业状态（啤酒:准备啤酒杯。红酒：准备红酒杯、卡拉壶、冰块.烈酒:准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐，并根据不同的喝法采取不同的服务。(房间有看房 DJ 由看房 DJ 完成，看房 DJ 忙不过来时，协助其服务.）8、当传送拿来出品到房时，接过出品敲门：“对不起，打扰一下。上酒时（请客人验酒）“不好意思,让您久等！这是您点的 XX 酒，请问现在可以打开吗？”“请问您是喝浓一点还是淡一点呢?如果客人要浓一点，一般调七

5、分或八分满，如果客人要淡一点调五分。调好酒后先倒一点让主客品尝:“您觉得这个口味合适您吗?替客人倒酒（如果房间有看房 DJ，由看房DJ 完成，看房 DJ 忙不过来时，协助看房 DJ 完成服务）服务完毕：“您所点的东西已上齐，请问您还有什么需要吗？有什么需要请尽管吩咐，我就在门口。”后退三步鞠躬,“祝您玩的开心!”适时将房间灯光调至消费状态。9、监督跟房人是否开卡 5 分钟内倒,订房人是否 10 分钟内到，如果没有 1 分钟内打电话到咨客台说明情况。（三）中途服务（每 1015 分钟)出门口站 5 分钟确保通道不缺岗。1、服务员在服务过程尽量记住客人姓名，爱好,习惯便于称呼及服务.2、保持地面、

6、台面卫生,台面无空碟、空杯、勤更换烟盅,烟盅内不得超过三个烟头,或类似三个烟头的物品用纸巾盖住，双手拿起（房内有看房 DJ，由看房 DJ完成，如果看房 DJ 忙不过来，服务员必须协助搞台面卫生)。3、地面无纸屑，水迹，垃圾桶内垃圾不得超过 2/3。4、检查洗手间卫生，每进房一次检查一次，如果在房内,则每进去一个客人用洗手间后必须进去检查，保持洗手间地面台面无水迹、任何杂物,厕纸是否还有。5、帮助客人点歌、加酒，将酒杯、香烟、手机等物品归位，做到酒杯、物品跟人走(房间有看房 DJ，由看房 DJ 完成,服务员协助）。6、有客人长时间离开要将其杯具收到工作台上(如有看房 DJ，由看房 DJ 完成），

7、及时准备好适量的机动杯具。7、服务员在服务时一定要与包房每一位服务人员密切配合，多为公司推销酒水食品.8、随时注意房间客人的消费程度及房间动向,每次进房第一时间看桌面上卫生是否清洁，要及时端、擦、收、送使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务.9、房间快没酒时及时提醒订房人，跟房经理或客人,是否还需要加酒，同时告诉其房间消费情况。10、中途有新来客人或上司进房应主动搬凳、倒酒，有客人离开要主动开门欢送客人。11、如房间客人中途有服务需要或投诉，1 分钟内通知经理，10 分钟内相关营业人员不到，再 1 分钟内通知经理。监督房内看房 DJ,公关 DJ 的服务及其它营业人员如有违章，违纪及

8、时做好记录。12、房间如遇任何硬件设施问题（如:点歌台、音响、电视灯光等）分钟内通知咨客台，要与咨客台讲清楚本人姓名、房号、什么事情，并监督相关部门出力工作情况。13、房间遇到常规事件的，按常规事件流程处理，除特殊要求，解决不了的及时报上级。a)房间到最低消费必需告诉客人。b)及时推销小食及酒水(房间有看房 DJ,协助看房 DJ 完成）。（四)买单1、“请问先生/小姐,您现在买单是吗？请稍等”第一时间需查询房间最低消费是否已到,询问订房人是否打折。2、通知总台：“您好，是总台吗?我是 XX，XX 房间买单,请通知订房人 XX 和跟房经理 XX，谢谢!”十分钟订房人或跟房经理不到把消费卡拿到收银

9、台，通知买单人员。3、站在经理旁边协助买单。(五)送客1、客人起身，服务员迅速把灯调至送客状态，房门打开并提醒客人带好随身物品。2、致欢送词：“请慢走，欢迎下次光临!四、营业结束(一)清理房间工作1、客人离开后，首先通知有关部门检查关闭厅房的音响、电脑、电视等电器。2、查看房间有无客人遗留的物品，有的话要及时上报.3、检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时熄灭。4、及时熄灭台面上正在燃烧的蜡烛，做到开源节流。5、迅速清理房间卫生，卫生做好以后，通知咨客台，迎接下一帮客人。6、房间若有剩余酒水必须及时返库。（二)收尾工作1、关灯、关空调、关闭一切电源。2、收好麦克风，遥控器送到总控。3、把该还的用品用具归还到相关部门。4、把所有工作用具收好、放好。5、做好班后盘点工作6、参加部门班后例会,写好工作报告，向上级汇报工作。