会员卡违规行为管理制度.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案百货会员卡违规行为管理制度为加强我司会员管理工作开展，保障会员积分权益、兑换的顺利进行，有效预防、监控、查处会为加强我司会员管理工作开展，保障会员积分权益、兑换的顺利进行，有效预防、监控、查处会员卡使用中发生的违规行为，维护我公司正常的经营秩序，特制定本制度。员卡使用中发生的违规行为，维护我公司正常的经营秩序，特制定本制度。一、会员卡违规行为的定义一、会员卡违规行为的定义会员卡违规行为是指出让给他人使用或故意用个人会员卡套取顾客积分而获取利益的行为。会员卡违规行为是指出让给他人使用或故意用个人会员卡套取顾客积分而获取利益的行为。二、会员卡

2、违规的判定标准二、会员卡违规的判定标准会员卡每日连续在同一专柜消费会员卡每日连续在同一专柜消费 5 5 次以上的行为次以上的行为;每周同一专柜总消费次数在每周同一专柜总消费次数在 2020 次以上的行为次以上的行为;每月同一专柜总消费次数在每月同一专柜总消费次数在 3535 次以上的行为。次以上的行为。三、会员卡违规行为的查处流程三、会员卡违规行为的查处流程1 1、工作发起、工作发起由门店客服部每日在会员系统排查异常卡；总部会员管理部每周随机抽查；由门店客服部每日在会员系统排查异常卡；总部会员管理部每周随机抽查；各部门在发现可疑的会员卡违规行为，也可随时自查或上报门店客服部。各部门在发现可疑的

3、会员卡违规行为，也可随时自查或上报门店客服部。2 2、调查落实、调查落实客服部把可疑卡形成为异常卡名单（标记异常卡后，仍可积分、打折，但不给予返利）客服部把可疑卡形成为异常卡名单（标记异常卡后，仍可积分、打折，但不给予返利）。客服部根据排查的异常卡查询出对应的品牌、商品名称、供应商名称、消费时间、消费金额、收客服部根据排查的异常卡查询出对应的品牌、商品名称、供应商名称、消费时间、消费金额、收银机号等信息，将查询明细交违规员工（专柜）所属楼层营运部和防损部联合进行调查，落实违规银机号等信息，将查询明细交违规员工（专柜）所属楼层营运部和防损部联合进行调查，落实违规行为。行为。3 3、责任处理、责任

4、处理1 1）会员卡违规行为确认无误的，由客服部直接将该卡进行退卡处理）会员卡违规行为确认无误的，由客服部直接将该卡进行退卡处理2 2）无法落实责任的可疑会员卡，由门店客服部形成可疑卡名单，也将给予退卡处理。）无法落实责任的可疑会员卡，由门店客服部形成可疑卡名单，也将给予退卡处理。1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案3 3）在核实过程中，也可电话联系卡主，告知违规情况，并请其提供销售凭证等以证明；如果）在核实过程中，也可电话联系卡主，告知违规情况，并请其提供销售凭证等以证明；如果卡主能证明该卡总积分中有一部分是正常消费积分，可将该部分积分返给卡主。卡主能证明该卡总积分中

5、有一部分是正常消费积分，可将该部分积分返给卡主。4 4）客服部根据本制度的处理规定，上报店总批复对相关责任人做出处罚决定。）客服部根据本制度的处理规定，上报店总批复对相关责任人做出处罚决定。四、违规行为的管理规定四、违规行为的管理规定1 1、预防措施、预防措施1 1）各部门加强对员工的教育，通过培训、晨会等各种形式宣传公司对于会员卡违规行为的处理政策和）各部门加强对员工的教育，通过培训、晨会等各种形式宣传公司对于会员卡违规行为的处理政策和规定。规定。2 2）严禁一线员工当班时间使用会员卡购物，如确为顾客遗失的，应及时上报商场和客服部。）严禁一线员工当班时间使用会员卡购物，如确为顾客遗失的，应及

6、时上报商场和客服部。3)3)如对积分出现疑问，要求卡主出示消费凭证作为核实依据，如已被设为异常卡，解卡需持消如对积分出现疑问，要求卡主出示消费凭证作为核实依据，如已被设为异常卡，解卡需持消费凭证，若不能提供或提供不全者，恕无法解卡费凭证，若不能提供或提供不全者，恕无法解卡。2 2、检查办法、检查办法1 1）客服部工作人员日常排查和筛选，并做好登记。）客服部工作人员日常排查和筛选，并做好登记。2 2）客服部可给异常卡卡主致电联系核对消费情况。）客服部可给异常卡卡主致电联系核对消费情况。3 3）收银部应要求收银员对于经常使用的会员卡留心观察，发现可疑卡及时报给门店客服部。）收银部应要求收银员对于经

7、常使用的会员卡留心观察，发现可疑卡及时报给门店客服部。3 3、奖励及处罚规定、奖励及处罚规定1 1）所有经查实的违规行为都将在全国门店范围内进行通报批评、处罚。）所有经查实的违规行为都将在全国门店范围内进行通报批评、处罚。2 2）对于能够主动上交违规卡的员工，视情况可免予处罚，但需退回已领取的增值服务、返利商品，已）对于能够主动上交违规卡的员工，视情况可免予处罚，但需退回已领取的增值服务、返利商品，已使用或消费的，退还等值现金。使用或消费的，退还等值现金。3 3）违规行为经查实的，记重度违纪一次，个人罚款）违规行为经查实的，记重度违纪一次，个人罚款 1000010000 元元，退回已领取的增值

8、服务、返利商品，或退回已领取的增值服务、返利商品，或退还等值现金，并直接予以辞退。退还等值现金，并直接予以辞退。4 4）供应商违规行为的管理规定：经落实确为供应商授意员工违规使用会员卡的，对供应商一次性罚款）供应商违规行为的管理规定：经落实确为供应商授意员工违规使用会员卡的，对供应商一次性罚款3000030000 元。元。5 5）对于到客服部举报上述违纪行为属实者，公司则视情况给予一次性奖励）对于到客服部举报上述违纪行为属实者，公司则视情况给予一次性奖励 10010010001000 元。元。2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案五、部门分工及配合五、部门分工及配合1

9、1、门店客服部负责本店会员卡违规行为管理的发起（日常清查）、门店客服部负责本店会员卡违规行为管理的发起（日常清查）、协调、督办落实以及提出、协调、督办落实以及提出解决方案等工作。解决方案等工作。2 2、门店营运部、防损部在接到客服部可疑卡调查通知后，负责对可疑卡行为进行核实调查门店营运部、防损部在接到客服部可疑卡调查通知后，负责对可疑卡行为进行核实调查并反馈情况，情况属实则和客服部共同进行违规处理。并反馈情况，情况属实则和客服部共同进行违规处理。3 3、客服部于每月、客服部于每月 5 5 日之前将上月落实的违规卡的相关情况以电子邮件的形式报店总、总部信日之前将上月落实的违规卡的相关情况以电子邮

10、件的形式报店总、总部信息部、总部会员管理部。统一报送格式见附件。息部、总部会员管理部。统一报送格式见附件。4 4、总部信息部负责异常卡判断标准在系统的设置实施完成工作总部信息部负责异常卡判断标准在系统的设置实施完成工作5 5、总部会员管理部将在会员管理月报中通报门店的落实情况。、总部会员管理部将在会员管理月报中通报门店的落实情况。本规范自下发之日起执行。本规范自下发之日起执行。*20122012 年年 3 3 月月 3 3 日日附件附件某某门店违规卡落实情况反馈表某某门店违规卡落实情况反馈表门店门店违规卡号违规卡号违规情况违规情况违规责任人违规责任人处理结果处理结果注：注：1 1、违规责任人可以是一人也可以是多人。、违规责任人可以是一人也可以是多人。2 2、处理结果应尽量详细，处理结果应尽量详细，包括违规卡是否冻结、包括违规卡是否冻结、实物是否销毁、实物是否销毁、责任人如何惩处责任人如何惩处（通（通报、罚款、辞退等）报、罚款、辞退等）。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的3 3