如何提高酒店酒店服务质量.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案如何提高酒店酒店服务质量针对六盘水酒店市场制定如何提高酒店服务质量方案一、一、“标准化服务标准化服务”、“个性化服务个性化服务”、“情感服务情感服务”的过渡分析的过渡分析1 1、“标准化服务标准化服务”、“个性化服务个性化服务”、“情感服务情感服务”的过渡到现在的为客人提供的过渡到现在的为客人提供“超值服务超值服务”理念，理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。六盘水酒店对是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。六盘水酒店对于于“标准化的服务”“标准化的服务”根本就未达

2、到，根本就未达到，更加需要努力完善我们的标准化管理，更加需要努力完善我们的标准化管理，才可以去追求所谓的才可以去追求所谓的“个个性化服务性化服务”、“情感服务情感服务”“”“超值服务超值服务”2 2、“标准化服务标准化服务”、“个性化服务个性化服务”、“情感服务情感服务”等现代酒店理念对我们酒店从业人员来说并不等现代酒店理念对我们酒店从业人员来说并不陌生，陌生，但也好像亲近不来，但也好像亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到各类培训课程和案例中只能看到“个性化服务个性化服务”的影子，的影子，却无固定模式可却无固定模式可寻，而寻，而“标准化服务标准化服务”工作模式却磨损着广大员工的创新激情。工作

3、模式却磨损着广大员工的创新激情。3 3、“个性化服务个性化服务”到底离我们多远？它是否真是到底离我们多远？它是否真是“只可意会，只可意会，不可言传不可言传”?”?它是否真的可有可无？它是否真的可有可无？某位领导常到酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店经理、公关人员前来敬酒，并某位领导常到酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店经理、公关人员前来敬酒，并向其客户说向其客户说“某某经理、某某谁谁要来向各位敬酒！某某经理、某某谁谁要来向各位敬酒！”客人们正十分疑惑时，酒店经理、公关已出现客人们正十分疑惑时，酒店经理、公关已出现在众人面前开始敬酒。这样即使领导很有面子，又让他的客户感到很受重视

4、，领导十分满意，所在众人面前开始敬酒。这样即使领导很有面子，又让他的客户感到很受重视，领导十分满意，所以经常将该重要的接待全安排在该酒店。以经常将该重要的接待全安排在该酒店。这个案例给我的启示是这个案例给我的启示是“个性化服务个性化服务”就是对不同类型的客人进行有针对性的服务。就是对不同类型的客人进行有针对性的服务。要善于发现要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。细心观察，言语的交流都是很必要的。通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来细心观

5、察，言语的交流都是很必要的。通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来找到个性化服务的切入点，提供超值的服务。也许我们在服务细节中的些许恰如其分的改进，比找到个性化服务的切入点，提供超值的服务。也许我们在服务细节中的些许恰如其分的改进，比起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和贺卡之类更加容易和实在。起一些案例中所述的在客人生日那天送上蛋糕和贺卡之类更加容易和实在。没有个性的服务是没有活力和感染力的，没有个性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的善解人意，只要我们细心的善解人意，“个性化服务个性化服务”就在我们的就在我们的身边。身边。在我们酒店，有一次客房服务员整理客房，发现客人

6、的床上扣着一本摊开的书，这名客房服在我们酒店，有一次客房服务员整理客房，发现客人的床上扣着一本摊开的书，这名客房服务员就用一张专用书签夹在书的摊开处，然后把书合起来，放于床头柜上。这一只需几秒钟的最务员就用一张专用书签夹在书的摊开处，然后把书合起来，放于床头柜上。这一只需几秒钟的最简单不过的服务，却使客人发觉后大受感动。因为从这个小小的服务中，客人看到了酒店服务员简单不过的服务，却使客人发觉后大受感动。因为从这个小小的服务中，客人看到了酒店服务员认真、细致的工作作风，感到了自己所受到的关心与尊重。认真、细致的工作作风，感到了自己所受到的关心与尊重。在酒店行业人员看来，把标准的程序按部就班的运用

7、就可以让客人满意，达到酒店的服务质在酒店行业人员看来，把标准的程序按部就班的运用就可以让客人满意，达到酒店的服务质量，但是大家要做到的是：在以标准为基础的前提下去追求和寻找更多的细节服务，方可提高酒量，但是大家要做到的是：在以标准为基础的前提下去追求和寻找更多的细节服务，方可提高酒店的服务质量。店的服务质量。4 4、满意的顾客来源于满意的员工、满意的顾客来源于满意的员工1 1）如何创造满意的员工）如何创造满意的员工员工的需求不外乎物资和精神，面对六盘水的城市消费而言，对于工资的需求越来越高，企员工的需求不外乎物资和精神，面对六盘水的城市消费而言，对于工资的需求越来越高，企业的利润越来越低，相关

8、部门对企业的扶持力度较弱，企业在很多方面面对的不只是员工，更加业的利润越来越低，相关部门对企业的扶持力度较弱，企业在很多方面面对的不只是员工，更加的是面对市场的竞争。的是面对市场的竞争。2 2）有效的人力资源）有效的人力资源酒店每个岗位的工作不是写文章，尤其是在酒店的一线营业部门（前厅、客房、餐饮等）酒店每个岗位的工作不是写文章，尤其是在酒店的一线营业部门（前厅、客房、餐饮等）、产、产品生产者（厨师）品生产者（厨师）、产品销售、产品维护者等都需要人去工作，有效的人力资源才会产生有效的工、产品销售、产品维护者等都需要人去工作，有效的人力资源才会产生有效的工作效率和工作质量，面对六盘水招人难的问题

9、，酒店不止考虑到其的福利待遇（工资太高，企业作效率和工作质量，面对六盘水招人难的问题，酒店不止考虑到其的福利待遇（工资太高，企业无法承担，工资一般又招不到人，从此看出酒店处于二难状态）无法承担，工资一般又招不到人，从此看出酒店处于二难状态），企业目前首要的是注重员工的工，企业目前首要的是注重员工的工作环境和灌输个人发展观作环境和灌输个人发展观二、服务质量应是随着不同顾客的满意程度而变化的。二、服务质量应是随着不同顾客的满意程度而变化的。1 1、在酒店服务过程中，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的客人会因刻、在酒店服务过程中，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的客人

10、会因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事会产生截然不同的满意程度。板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事会产生截然不同的满意程度。1 1K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案2 2、酒店服务人员提供的服务也许是一种、酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员素质的提高。因此为服务员工提高满足顾客需求的能力创造良好的条意程度，更有赖于服务人员素质的提高。因此为服务员工提高满足顾客需求的能力创造良好的条件是保证使顾客满意的必然前提。件是保证使顾客满意的

11、必然前提。3 3、要提高员工满足顾客需求的能力应做好两方面的工作、要提高员工满足顾客需求的能力应做好两方面的工作1 1）、是要通过各种激励，来调动员工做好服务工作的积极性，例如通过物质奖励，职务的晋、是要通过各种激励，来调动员工做好服务工作的积极性，例如通过物质奖励，职务的晋升方式；升方式；2 2）、要为酒店员工提供参与管理的可能性，因为参与管理也是一种有效的激励和认同形式。、要为酒店员工提供参与管理的可能性，因为参与管理也是一种有效的激励和认同形式。4 4、服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而且需要我们不断的从服务过程中汲、服务质量不会因为顾客的一般需求得到满足而稳定，而且需要我

12、们不断的从服务过程中汲取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。取、发展和创造，为宾客提供更多方便和超值享受。案例：案例：“星级酒店格调提高了，服务同样也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。星级酒店格调提高了，服务同样也周到，但就是服务员的语言太呆板贫乏。”这就要求这就要求我们的服务员必须常揣摩、运用、仔细研究语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。如不要我们的服务员必须常揣摩、运用、仔细研究语言的表述，尤其要突出服务语言的主动性。如不要用用“帮帮”字，而改用字，而改用“我来吧我来吧”；不要用；不要用“请稍等请稍等”，而改用，而改用“马上来马上来”；不要说；不要说“对不起，没办法对不起，没

13、办法”，而改，而改为为“您能否选择您能否选择”。说话要与。说话要与“形体语言形体语言”配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在配套，包括语言、语调、语速、目光、手势、身姿等在内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他的服务自始自终都内，最终确定顾客不同需求下的语言和体态的最佳配合，让宾客感到我们对他的服务自始自终都是为他而做，他是最重要的。是为他而做，他是最重要的。5 5、服务质量的高低不但取绝于硬件设施，更重要的是我们的细节服务，在我们有完善的、服务质量的高低不但取绝于硬件设施，更重要的是我们的细节服务，在我们有完善的、标准的规章制度、操作流程和管理模式的同

14、时，坚持做到以下细节并进行坚持标准的规章制度、操作流程和管理模式的同时，坚持做到以下细节并进行坚持1 1）、保安必须按交警规范手势指挥车辆。、保安必须按交警规范手势指挥车辆。2 2）、门童必须向每位进出客人微笑、问候并称呼常客姓氏职务。、门童必须向每位进出客人微笑、问候并称呼常客姓氏职务。3 3）、总台见客、总台见客 3 3 米微笑点头、米微笑点头、1 1 米微笑问候，递物用双手。米微笑问候，递物用双手。4 4）、总机微笑接听电话，常客和、总机微笑接听电话，常客和 VIPVIP 来电立即称呼对方姓氏职务，叫早告知天气情况，提来电立即称呼对方姓氏职务，叫早告知天气情况，提醒注意事项，熟悉饭店情况

15、和六盘水地理环境。醒注意事项，熟悉饭店情况和六盘水地理环境。5 5）、烟缸烟头不超、烟缸烟头不超 3 3 个，电话个，电话 3 3 响之内接听，超过响之内接听，超过 3 3 响要向对方致歉。响要向对方致歉。6 6）、客人香烟到嘴边，服务员打火机立即跟进点火。、客人香烟到嘴边，服务员打火机立即跟进点火。7 7）、客人就餐完毕离开，要提醒客人带好随身物品，欢迎客人再次光临。、客人就餐完毕离开，要提醒客人带好随身物品，欢迎客人再次光临。8 8）、对客服务，将每一动作用语言表达出来。、对客服务，将每一动作用语言表达出来。9 9）、用指头扣出马桶卫生。、用指头扣出马桶卫生。1010）、床垫编号每月翻转一

16、次。、床垫编号每月翻转一次。1111）、工作间地面、柜壁保持干净整洁。、工作间地面、柜壁保持干净整洁。1212）、抹布有标识分开使用不混用。、抹布有标识分开使用不混用。1313）、垃圾桶离墙不碰墙。、垃圾桶离墙不碰墙。1414）、椅凳架好再移放或离墙、椅凳架好再移放或离墙 1010 公分以上堆放。公分以上堆放。1515）、拖把、扫把指定摆放处。、拖把、扫把指定摆放处。1616）、（宴请）主人、主宾第二次来能称呼出姓氏和知其喜好。（宴请）主人、主宾第二次来能称呼出姓氏和知其喜好。1717）、对半个月没来消费的常客电话拜访一次。、对半个月没来消费的常客电话拜访一次。1818）、对、对 VIPVIP

17、 客人首日入住的空调开放、迎接、介绍等。客人首日入住的空调开放、迎接、介绍等。1919）、地毯有洞有污迹，发现后、地毯有洞有污迹，发现后 4 4 小时以内补好和刷洗。小时以内补好和刷洗。2020）、每日征求客人意见，关注宾客需求、每日征求客人意见，关注宾客需求2121）、工作间物品摆放整齐、有序。、工作间物品摆放整齐、有序。2222）、工程部小到一颗螺丝都有帐可查。、工程部小到一颗螺丝都有帐可查。2323）、将每个维修做的更加完美、将每个维修做的更加完美三、社会的发展和顾客的需求离不开：如何关心人，照顾人三、社会的发展和顾客的需求离不开：如何关心人，照顾人1 1、关注你的客人，关注所有的细节、

18、关注你的客人，关注所有的细节随着中国国力的增强，人民消费水平的提高，消费者对服务行业的期望值越来越高，而且国随着中国国力的增强，人民消费水平的提高，消费者对服务行业的期望值越来越高，而且国家也在大力提倡经济转型，调整产业结构，由第一，第二产业为主导的产业结构向第三产业为主家也在大力提倡经济转型，调整产业结构，由第一，第二产业为主导的产业结构向第三产业为主导的产业结构过渡导的产业结构过渡;由由“中国制造中国制造”向向“中国服务中国服务”转型转型;天时、地利、人和都具备了，我们还在缺什么天时、地利、人和都具备了，我们还在缺什么2 2K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案呢？是的，

19、还缺点什么呢？是的，还缺点什么.因为优质服务不是体现在酒店的豪华程度和每平米的造价因为优质服务不是体现在酒店的豪华程度和每平米的造价,也不是在技也不是在技术层面能解决的问题术层面能解决的问题,支撑它的是一种精神，一种文化，一种深入人们骨髓的灵魂性的东西，否则，支撑它的是一种精神，一种文化，一种深入人们骨髓的灵魂性的东西，否则，即便你偶尔做到了优秀，也不会持久，也不会卓越，更不是传奇。为此，在“时代假日酒店”过即便你偶尔做到了优秀，也不会持久，也不会卓越，更不是传奇。为此，在“时代假日酒店”过去去 5 5 年的经营管理中，一直在思索年的经营管理中，一直在思索,在探求，总结出工作的所有细节是酒店服

20、务业的灵魂之一在探求，总结出工作的所有细节是酒店服务业的灵魂之一在“酒店莱茵阁”某日，服务人员并不多，但都忙着为客人服务，有位参加“西南家居开工在“酒店莱茵阁”某日，服务人员并不多，但都忙着为客人服务，有位参加“西南家居开工典礼”的广东客人用早餐时边想着待会要参加会议的事情，这时，一个满面微笑的服务员走到这典礼”的广东客人用早餐时边想着待会要参加会议的事情，这时，一个满面微笑的服务员走到这位客人的身边，礼貌地说：位客人的身边，礼貌地说：“对不起，先生，您的鞋带松开了对不起，先生，您的鞋带松开了”，这位客人低头一看，果然皮鞋的带，这位客人低头一看，果然皮鞋的带子不知什么时候松开了，客人一边连忙道

21、谢，一边重新鞋带系好。这位服务员微笑了一下又忙着子不知什么时候松开了，客人一边连忙道谢，一边重新鞋带系好。这位服务员微笑了一下又忙着干活去了，后来当客人留下表扬单时才知：这位客人本能地以为他（服务员）过来是要问是否加干活去了，后来当客人留下表扬单时才知：这位客人本能地以为他（服务员）过来是要问是否加咖啡，茶或者点心之类的话，连这么小的事情都被酒店员工关注到了！其实最高境界的服务就是咖啡，茶或者点心之类的话，连这么小的事情都被酒店员工关注到了！其实最高境界的服务就是关注你的客人，满足他们的各种需要，甚至是他们自己还没意识到的需要关注你的客人，满足他们的各种需要，甚至是他们自己还没意识到的需要2

22、2、关爱你的员工，给与他们你的耐心和理解、关爱你的员工，给与他们你的耐心和理解六盘水市是一个发展中的城市，随着发展的脚步不断加快，旅游资源溃乏的情况，对于六盘水市是一个发展中的城市，随着发展的脚步不断加快，旅游资源溃乏的情况，对于酒店行业来说是一个很大挑战，并且六盘水呈现的环境为中心城市富裕，四周相对比较贫穷，文酒店行业来说是一个很大挑战，并且六盘水呈现的环境为中心城市富裕，四周相对比较贫穷，文化水平相对比较低。在“时代假日酒店”化水平相对比较低。在“时代假日酒店”，当我们的工作人员用娴熟的操作每个工作细节和为客人，当我们的工作人员用娴熟的操作每个工作细节和为客人服务时，客人会询问：你们的酒店

23、是管理公司管理的吗？你们的服务人员都是大学生吗？你们的服务时，客人会询问：你们的酒店是管理公司管理的吗？你们的服务人员都是大学生吗？你们的服务员都是从外面聘请过的吗？我们都会微笑的对他们说：其实我们都是本地人，文化大多在初服务员都是从外面聘请过的吗？我们都会微笑的对他们说：其实我们都是本地人，文化大多在初中文化程度，主要是因为我们有一支关爱你的人，他们能对你有耐心和理解，在技能上坚持不断中文化程度，主要是因为我们有一支关爱你的人，他们能对你有耐心和理解，在技能上坚持不断的培训、的培训、在生活中无微的关心、在生活中无微的关心、树立美好的工作前景等！树立美好的工作前景等！“因为他们什么都不懂，“因

24、为他们什么都不懂，所以更需要关心、所以更需要关心、需要耐心的进行讲解和指导，他们是我们的家人，更加需要的是对他们工作的理解和支持”需要耐心的进行讲解和指导，他们是我们的家人，更加需要的是对他们工作的理解和支持”，就这，就这样几句简单的话，说出了时代假日酒店在培养人才、注重人才和团体和谐根深蒂固的文化，随之样几句简单的话，说出了时代假日酒店在培养人才、注重人才和团体和谐根深蒂固的文化，随之也为六盘水酒店服务市场培育一批又一批的酒店人才，产生在酒店业的价值。也为六盘水酒店服务市场培育一批又一批的酒店人才，产生在酒店业的价值。3 3、带着爱去工作，你的客人，你的员工会感觉到的、带着爱去工作，你的客人

25、，你的员工会感觉到的时代假日酒店有位很了不起的茶艺师，每当有客人需要喝茶时都会点名要求她为其服时代假日酒店有位很了不起的茶艺师，每当有客人需要喝茶时都会点名要求她为其服务，她很漂亮吗？有的可能会这样询问，其实不是这样的，她相貌般般，但她有真诚的微笑、无务，她很漂亮吗？有的可能会这样询问，其实不是这样的，她相貌般般，但她有真诚的微笑、无忧的表情、无邪的心灵。某天，我在品尝她所侵泡的茶水后问：为什么您侵泡的茶会这么好喝，忧的表情、无邪的心灵。某天，我在品尝她所侵泡的茶水后问：为什么您侵泡的茶会这么好喝，让人感觉特别的舒服、顺口呢？她讲了一大堆的道理，如与茶叶质量、饮茶的季节、水、器具等让人感觉特别

26、的舒服、顺口呢？她讲了一大堆的道理，如与茶叶质量、饮茶的季节、水、器具等因素有关外，最重要的是您应该用心去做、开心的去做，这样才会侵泡出优质的茶，关键是在用因素有关外，最重要的是您应该用心去做、开心的去做，这样才会侵泡出优质的茶，关键是在用心、用爱，因为品茶是在品您的心和爱，品茶犹如品人！大家应该去想：如果我们每个酒店从业心、用爱，因为品茶是在品您的心和爱，品茶犹如品人！大家应该去想：如果我们每个酒店从业人员都用心去为客人服务、用爱去关心我们的客人和同事、开心乐意的接受每一项工作任务，难人员都用心去为客人服务、用爱去关心我们的客人和同事、开心乐意的接受每一项工作任务，难道还有什么事办不好的吗？道还有什么事办不好的吗？总而言之酒店服务就是：如何关心人，照顾人，以上只是我们酒店的一个闪光点，在酒总而言之酒店服务就是：如何关心人，照顾人，以上只是我们酒店的一个闪光点，在酒店管理中，没有最好，只有更好，同样也要求酒店所有从业人员都能做到，真正的意识到：如何店管理中，没有最好，只有更好，同样也要求酒店所有从业人员都能做到，真正的意识到：如何关心人，照顾人，为六盘水酒店行业做出贡献。关心人，照顾人，为六盘水酒店行业做出贡献。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的3 3