售后服务圣荣物业小区西北组团管理服务方案定.pdf

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1、（售后服务）（售后服务）圣荣物业小区圣荣物业小区西北组团管理服务方案定西北组团管理服务方案定圣荣广场西北组团圣荣广场西北组团物业管理服务接收方案物业管理服务接收方案上海保利物业酒店管理有限责任公司上海保利物业酒店管理有限责任公司ShanghaiPolyPropertyHotelManagementCo.,LtdShanghaiPolyPropertyHotelManagementCo.,Ltd北京分公司北京分公司BeijingBranchBeijingBranch二六年十壹月二六年十壹月目录目录前言第壹部分小高层物业管理总体思路和原则第二部分小高层接管验收方案第三部分物业接管验收程序第四部分机

2、构设置和人员配置方案第五部分对西北组团管理服务中的几点建议前言前言西北组团小高层是由圣荣建设集团为港务局提供的优质住宅小区。西北组团小高层占地面积为 6.2 万，总建筑面积约为 11 万。共有 4 栋 11 至 18 层的住宅 836 个建筑单元。拥有电梯 20 部。绿化面积 8388。应圣荣物业酒店管理有限责任公司要求，凭借保利物业公司多年的对小区物业管理经验，诚意为圣荣物业酒店管理有限责任公司提供全面、周到、壹流的物业管理顾问服务。承蒙贵公司的信任，我们根据圣荣物业酒店管理有限责任公司对项目的初步介绍，经分析研究草拟了圣荣小区西北组团小高层接收管理服务方案，现呈上，供圣荣物业酒店管理有限责

3、任公司于实际应用中参考。有不妥之处，请批评指正。第壹部分小高层物业管理总体思路和原则第壹部分小高层物业管理总体思路和原则壹、管理的总体思路壹、管理的总体思路根据对西北组团小高层的了解，保利物业顾问组建议，圣荣物业管理公司管理总体思路概括为：“壹个核心、俩项重点、三全管理、四项保证”。（壹）“壹个核心”“壹个核心”就是以港务局物业管理服务的需求为核心。我们充分认识到港务局全体业主进驻圣荣物业小区的重要性和特殊性。根据物业费的测算，港务局业主的物业费要高于园区内其他业主的水平。于同壹个小区，物业费收取水平的差异，管理服务水平应高于圆区内其它区域。因此，按照高质高价的原则，于管理服务上应该有所倾斜。

4、这是西北组团小高层今后物业管理理念的壹个核心。（二）“俩项重点”第壹项工作重点主要对物。应充分利用圣荣物业自身的技术优势和管理经验，确保今后的设备设施运行正常，主要设备完好率达到 100%。第二项工作重点主要对人。圣荣物业已对圣荣小区物业管理了多年，于管理该小区中积累了丰富的经验，西北组团小高层的加盟，更为圣荣物业管理公司增加自己独特的优势。（三）“三全管理”圣荣物业将对西北组团小高层提供全能、全员、全程式管理。1、全能：圣荣物业西北组团小高层物业管理处的员工应具备多种能力。2、全员：物业管理全员化。要求公司全体员工要打破专业分工界限,把物业管理的每壹项工作均当做自己的本职工作。如:工程人员于

5、巡视过程中不仅仅充当维修的角色，同时应关注楼宇内公共部位的环境清洁；同样，客服人员于公共区域也充当保安、设备设施的巡视人员。3、全程：确保公司为业主所提供的每壹项服务做到有始有终。（四）“四项保证”1、保证设备设施处于良好的运行情况。2、保证小高层区域的治安环境安全。3、保证小高层的环境优于小区内的其它区域。4、保证小高层业主享受温馨和高效的服务。二、管理的总体原则二、管理的总体原则1、坚持超前的物业管理思路和理念，恪守物业管理行业道德。2、物业管理服务标准化、考核定量化、工作程序化、管理系统化。3、物业管理计划、目标、设备设施的维修保养计划及节能计划的制订要科学严谨。4、坚持谨慎原则，建立完

6、整的工程紧急预案体系，对设备运行和风险要有严谨的防范措施。5、执行管理预算制度。拟订小高层的物业管理预算案，作为年度管理及财务监管的依据，严格按照管理计划对管理开支进行控制，有条件应单独记帐。为遵循上述管理原则，建议按物业管理壹般原则，调配西北组团小高层物业管理的专业人员，全面承担小高层的物业管理服务工作。第二部分小高层接管验收方案第二部分小高层接管验收方案（壹）（壹）、成立物业接管小组、成立物业接管小组组长：下设三个分小组：1、文件资料接管小组责任部门：客户服务部责任人:职责：（1）负责接管物业的产权、工程、设备资料的验收移交工作；（2）业户资料的验收移交以及协助楼宇的验收移交工作2、现场验

7、收接管小组责任部门：工程部、保安部责任人：职责：负责房屋本体、公共设施和机电设备的验收移交和钥匙接管工作。3、财务接管小组责任部门：财务部责任人：职责：财务资料的交接。（二）（二）、接管验收前的准备、接管验收前的准备1、和开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等。责任人：2、提前派出技术人员前往物业现场摸底，制定好接管验收计划。责任人：3、提前参和发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作。责任人：（三）（三）、接管验收内容、接管验收内容壹、资料的接管验收壹、资料的接管验收A A、物业产权资料；、物业产权资料；1、项目开发批准方案；2、规划许可证；3、投资许可证；4、土地使用许可

8、证；5、建筑开工许可证；6、用地红线图。B B、综合竣工验收资料：、综合竣工验收资料：1、竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图）；2、建设工程竣工验收证书；3、建设消防验收合格证；4、公共配套设施综合验收合格书；5、供水协议书；6、供电协议书；7、供气协议书；8、有线电视合格证；9、通信设施合格证；10、地质方案书；11、全套设计图纸；12、图纸会审记录；13、设计变更通知单；14、重要的施工会议纪要；15、隐蔽工程验收记录；16、沉降观测记录；17、其他可能会影响将来管理的资料。C C、机电设备资料：、机电设备资料：1、机电

9、设备出厂合格证；2、机电使用说明书（要求中文）；3、机电设备安装、调试方案；4、设备保修协议。D D、业主资料：、业主资料：1、已购房的业户姓名、位置、面积、联系电话等；2、已购房业户的付款情况或付款方式；3、其他关联资料。二、房屋主体接管验收标准和方法二、房屋主体接管验收标准和方法1、验收标准为建设部房屋接管验收标准。（见附件）2、验收方法为观感验收法和使用验收法。三、财务资料的交接（略）（四）（四）、工程接管验收流程、工程接管验收流程1、资料的接管验收（附表）按西北组团小高层产权和技术资料交接单进行交接，确认签字。2、房屋本体现状接管验收（附表）按房屋本体现状验收标准进行接管验收，把不合格

10、项目记录到接管验收遗留问题登记表中，双方确认签字。3、机电设备的接管验收（附表）按照机电设备的接管验收标准进行接管验收，把不合格项目记录到接管验收遗留问题登记表中，双方确认签字。4、对接管验收遗留问题进行登记（附表）对所有不合格项目分类整理，登记，存档。5、把接管验收遗留问题和不合格项目提交给开发商，于规定时间内进行整改（附表）。整改合格后对整改部分再进行验收，合格后双方确认签字。（五）（五）、接管验收遗留问题的处理、接管验收遗留问题的处理1、对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录于接管验收资料遗留问题登记表中且交开发商关联人员签字确认；对资料遗留的问

11、题，接管验收小组应当积极同开发商联系补充。2、对物业设备设施接管验收中发现的问题，接管验收小组应当将问题逐项记录于接管验收设施设备问题登记表中且请开发商关联人员签字确认3、对物业设施、设备遗留问题，壹般分为三类:、壹般问题，要求发展商于俩周左右时间内解决；、重大问题要求发展商于壹个月左右时间内解决。、对于长期解决不了、又势必会影响今后物业管理的问题，应以备忘录形式将问题登记后交开发商备案。4、接管验收遗留问题登记表和备忘录交公司行政部门归档长期保存。第三部分第三部分物业接管验收程序物业接管验收程序壹、工作程序1、开发商成立移交小组，拟定移交接管工作进度计划，向物业公司送达接管验收通知书，由物业

12、公司备案；2、物业公司验收小组按物业接管资料的移交核对所接收的资料，于 15 日内签发验收回复函且约定验收时间，对其提供的建筑、设备、配件清册，逐项清查验收；3、物业公司验收小组同移交人对房屋质量使用功能、外观质量、公共配套设施/设备等进行接管验收；4、对未按设计要求配套到位，和不能正常运转的设备（包括水、电、气、暖等），物业提出整改意见，由开发商负责落实，直至合格；5、对验收中发现的质量问题，验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，且商定时间复核；6、对单元内物件无明显不符和检验标准要求的房屋，由物业公司接收钥匙。7、业主入住时，由业主对其进行全面细致的质量检查。对发现的质

13、量问题由物业公司方案开发商，由其限令施工队逐项返修，经物业公司或业主验收后清项；8、于保修期内，于使用过程中由业主或管理人员发现的，由于建筑施工或产品制造上的缺陷，方案开发商查验证实后，由其责令施工队更换或返修。二、注意事项1、接管验收工作必须依靠开发商、管理公司双方密切合作，才能顺利完成。2、应选派素质好、对工作负责的技术人员参和验收；3、物业公司应首先站于业主的立场上，对将要交付使用的物业进行严格的验收，以维护广大业主的合法权益，同时也应从物业日后维修保养的角度进行验收；4、验收中出现的问题应明确记录于案，督促开发商（或指定的施工单位）维修、改进；5、移交工作应办理书面移交手续，物业公司接

14、收的只是管理权。第四部分机构设置和人员配置方案第四部分机构设置和人员配置方案人员配置要求为了满足高标准服务需求，管理公司员工以内部挑选为主和外部招聘为辅，配备最优势资源。对新入职员上进行系统培训，确保员工的服务知识、技能结构的合理性、全面性和实操性；对有发展培养前途的员工，应开发其管理的潜能，培养出复合型人才。(一)人员配备方案客户服务A、（2 人）B、学历：中专及之上文化程度。经验：壹年之上物业、酒店、旅游等服务行业工作经验。拥有简单的英语对话能力。C、证件：具有物业管理上岗证。D、技巧：善于和客户沟通，熟悉电脑操作。E、其它：外表形象气质佳机电维修学历：中专之上学历，机电壹体化、电气自动化

15、、给排水（3 人）等关联专业。经验：四年之上关联专业技术工作经验。证件：有本专业上岗证；土建维修学历：中专之上学历，工民建等关联专业。（1 人）经验：四年之上关联专业技术工作经验。绿化植保学历：高中之上学历，园林，植保等关联专业。（2 人）经验：二年之上关联专业技术工作经验，俩年之上领班级工作经验。护卫员学历：高中之上学历基本条件：男性 20-26 岁；壹年内退伍军人，党员优先；身体健康，五官端正；第五部分对西北组团管理服务中的几点建议第五部分对西北组团管理服务中的几点建议壹、服务体系的建立和提升针对小高层客户群体服务需求，于物业管理的组织架构内，增添能够迅速响应客户新需求的动态服务体系，确保

16、服务质量获得业主的认能够及良好的满意率。二、加强人员的培训工作始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发即培训。因此，我们把培训提升到壹个战略高度。我们相信，壹个好的管理模式必定包含壹个好的培训机制。三、加强物业维修保养。最大的目的是确保小高层的保值升值。物业的维修养护是现代物业管理的主要内容之壹。坚持“优质优价，因地制宜”的方针，编制科学的物业维修养护计划且合理组织实施，能够达到如下目的：1、延长物业的物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能；2、延长物业的经济寿命，达到物业的保值增值；3、降低管理成本支出，减轻业主经济负担，保障社区服务体系的可持续性改善和发展；建议圣荣

17、物业公司以建设部、潍坊市有关物业维修养护的关联法规、专业标准、技术规范以及圣荣集团规定的质量保证体系中的关联作业指导书作为依据，开展物业的维修养护工作。四、物业费收取的细致工作西北组团小高层收费的难点于于“园中园”的特点，圣荣广场小区内其它物业收费，为人民币 0.35 元/建筑/月。而西北组团将要收取的物业费为园区内其它区域的壹倍之上。因此必须于入住前要做大量的宣传工作，且将物业费的测算结果向全体进驻小高层的业主通报，于我们物业管理的实践中，公正，透明，宣传等措施，更为今后实际的操作带来便利的条件。物业费收取的标准不同，导致服务管理应存于差异，小高层业主应比其他区域的业主享受更高的服务标准。（此页无正文）附件：壹、西北组团管理费测算附件：壹、西北组团管理费测算二、各种接收管理参考性表格、各种接收管理参考性表格