2020{客户管理}客户投诉处理制度.pdf

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1、客户投诉处理制度客户投诉处理制度制度文件客户投诉处理制度客户投诉处理制度2003年 月 日起生效批准日期文件号编制日期1 12002.11审核日期版次共页1第页目的及适用范围目的及适用范围1.1为更好的配合客户投诉处理流程的编制、修订与执行，特制定本制度文件。1.2本制度文件适用于经销商直接向总部进行投诉的处理。1.3本制度文件由普通公司市场部拟定，公司市场副总初步审定，公司总经理最终审定，其解释权及修改权属普通公司市场部。1.4本制度文件从 2003 年月日起执行。2职责职责2.1市场部信息课负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。2.2分销中心经理负责对本地区发生的客

2、户对产品、服务的投诉进行处理。2.3市场部经理负责客户对推广工作的投诉处理。2.4产品部经理负责客户对产品质量、物流配送的投诉的处理。2.5市场副总负责对整体的投诉情况的处置进行监督。2.6总经理负责客户对区域分销中心经理相关投诉的处理。3 3客户投诉处理流程客户投诉处理流程3.1市场部信息课接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间。3.2信息课汇总客户投诉，并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。3.3客户投诉的需求如果属于退还货的要求则进入退换货管理流程；如果属于服务要求则进入服务管理流程。3.4负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给信息课，形成处理结果记录。3.5信息课负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，进一步填入处理结果记录。4 4相关文件与记录相关文件与记录4.1客户投诉流程4.2退换货流程4.3服务投诉处理流程4.4客户投诉记录4.5客户投诉处理结果记录