基层窗口服务业务能力提升培训班工作总结.pdf

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1、“基层窗口服务业务能力提升培训班”“基层窗口服务业务能力提升培训班”总结报告总结报告根据关于印发人力资源和社会保障部 2012 年度业务培训班计划的通知（人社厅【2012】9 号）的安排，由国家人力资源和社会保障部中国高级公务员培训中心主办，中国国家人事人才培训网太湖培训基地承办的“基层窗口服务业务能力提升培训班”于 7 月 23-27日在吴江宾馆举行。为期五天的培训班吸引了来自全国各地的政府机关和人社系统窗口服务业务骨干及相关的工作人员，吴江市机关、事业单位的相关工作人员也参加了本次培训班，对于本次培训班的情况现汇报如下：一、一、举办本次培训班的指导思想举办本次培训班的指导思想窗口服务是各单

2、位工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，窗口服务质量的好坏是衡量一个部门工作成败的重要标准，而近些年各地频频曝出的窗口冲突也给国家机关和事业单位带来了不良的影响，所以，优化窗口服务，成为了各单位现阶段工作的一个重要课题。同时，这也是适应新形势的必然要求，是在规范化服务的基础上根据社会的需求创新服务内容和服务形式，也是国家机关改变工作作风，提高行政效能的具体表现。在这样的背景下，举办基层窗口服务业务能力提升培训班就显得迫切而又十分必要。二、培训的主要内容二、培训的主要内容通过对心理学知识的学习，加深基层窗口服务人员对服务对象的心理的了解；加强工作人员的服务意识；如何塑造良好的窗口形象技巧和方法，掌

3、握必要的语言表达的技巧和方法；如何提升服务对象满意度的方法，基本礼仪的学习和掌握；如何处理服务对象的抱怨与投诉的机制和技术；如何在组织上、技术上、管理上形成处理公共关系危机的有效机制，是本次培训班的主要培训内容。三、培训的效果与收获三、培训的效果与收获通过几天的学习，学员们一致认为在“以人为本”的当前社会，提升窗口服务业务能力具有重要而又非凡的意义，所以大家普遍认为，这次培训班的举办时非常必要和及时的，效果是十分明显的，收获也是颇为丰富的。本次基层窗口业务能力提升培训班的特点，主要体现在以下几个方面：（一）领导重视。在开班仪式上由人社部高培中心程超副主任作重要讲话，吴江市市委常务组织部部长李铭

4、作指示，领导都表示基层窗口服务业务能力提升是各机关单位的相关工作人员的必修课，可以进一步增强窗口工作人员服务理念，提高窗口工作人员的服务技能，建设标准化窗口服务形象，激发窗口工作人员服务热情，实现主动服务、尽职服务、廉洁服务，提高办事效率。开班仪式上各位领导也对各位学员提出了殷切的希望，对太湖培训中心的组织工作做出了肯定，并对下一步的工作给予了厚望。（二）师资陈容强大。本次培训班邀请了复旦大学国际公共关系研究中心的樊琪教授，清华大学公共管理学院的刘庆龙教授，苏州大学文学院的王建军教授，以及苏州大学管理学院的严国新教授和王晓媛教授都亲临现场为学员授课，取得了良好的反馈效果。（三）是内容丰富，针对

5、强。根据我国窗口服务中的常见问题，各位老师侧重不同的方面对其进行详细全面的讲解，例如，有的老师从窗口语言表达技巧上讲授，有的老师从窗口形象礼仪方面讲授，有的老师着重分析了窗口投诉的问题，还有的老师从制度设计层面提供策略帮助。培训课程的设计是专业的，有逻辑性的，系统的，全方位的，与一般的讲座由很大的区别。主要反映在从单纯的理论知识过渡到工作实际的可操作性，从深层规律的把握过渡到到技巧与方法的掌握的自然性，以及内容的深刻和形式的多元的结合性。（四）授课风格独特。互动交流，经典案例解析，使学员有机会参与在互动的教学过程中。每个老师都以讲故事的方式引出主题并讲述个人观点，使学员一听就明白，一点就理解。

6、并现场组织模拟窗口服务的实时场景，现场及时纠错，效果好，收获大。四、四、对本次培训班的评估情况统计对本次培训班的评估情况统计基层窗口服务业务能力提升培训班评估汇总表本次培训班参训人数 82 人，收到回执 69 份，达到 84.1班务组织工作课程内容设计孟建刘瑞生裴增雨吴飞陈一很满意百分比61 505649 50 48 54满 意百分比不满意百分比11.6%27.5%18.8%29%27.5%30.4%21.7%00000O00%0%0%0%0%0%0%88.4%872.5%81.2%71%1913 20 72.5%19 69.6%21 78.3%15五、后勤保障工作五、后勤保障工作在吴江人社局领导的直接领导下，实行 24 小时接待，使每位学员从报到交费、住宿、餐饮、预售返程票实行一条龙服务，上课其间有专职人员跟班服务，做好班务工作，对每位教师的授课情况进行评估记录。对个别学员的餐饮要求与吴江宾馆协调，确保外地学员在吴江培训其间学习、生活、出行达到百分之百满意。苏州市高级人才太湖培训中心 2012 年 7 月 27 日