XX年马自达销售满意度调查问卷V1.pdf

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1、XXXX 年马自达销售满意度调查问卷年马自达销售满意度调查问卷 V1V1【主体问卷】【主体问卷】A.A.环境设施环境设施 分值示卡分值示卡 接下来与您谈谈我们展厅环境设施方面的情况，请您对下列各个方面打分，用110分打分（10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意，分值越高满意程度越高）打分标准打分标准非常满意非常不满意10 分环境设施方面环境设施方面A-1展厅外部、内部整洁程度10987654321分9 分8 分7 分6 分5 分4 分3 分2 分1 分对 1-8 分的用户提问 您对展厅整洁程度不满意的原因是（复选）：展厅外部环境不好、脏乱展厅内部地面不干净展厅内部设施不干净（桌椅、陈列柜等

2、）展厅内部设施摆放凌乱、不整齐展示车辆不干净整洁其他，请注明：A-2展厅内部的舒适程度，如：休息区、洽谈区、卫生间等10987654321分对 1-8 分的用户提问 您对展厅内部舒适性不满意的原因是（复选）：休息区、洽谈区座椅不舒服/没有沙发没有人给我倒水没有多种饮料、点心能够选择休息区设施设备简陋休息区视听设备不齐全，如没有电脑、电视等洽谈区之间离得太近/狭小，不方便谈话/行动洽谈区灯光昏暗卫生间不干净卫生间有异味其他，请注明：A-3宣传资料齐全/及时提供10987654321分对 1-8 分的用户提问 您对宣传资料齐全性/及时提供不满意的原因是（复选）：销售顾问没有及时提供宣传资料展厅内产

3、品手册少资料架摆放位置差/不显眼/不方便拿产品宣传资料内容简单、不丰富、不全面宣传资料做工粗糙，不易储存宣传资料不是我感兴趣的车辆的宣传资料过期/没有及时更新其他，请注明：A-4 您认为该经销商的儿童娱乐区能否满足客户的需求？（假如客户不确定，希望被访者凭自己的感受做出推断）是否 继续回答继续回答 A-5 儿童娱乐区为什么不能满足客户需求？能够如何改进？（访问员需追问）A-6 您觉得我们在环境设施方面有什么地方做的还不太好，令您感受不满意？还有呢？还有呢？B.B.销售顾问销售顾问下面请您就下列各方面用 110 分打分销售顾问方面销售顾问方面B-1您等待被接待的时间10987654321分对 1

4、-8 分的用户提问 您对等待被接待的时间不满意的原因是（复选）：等了很长时间才有人接待我一直没有人接待我，是我自己找的销售顾问其它，请注明B-2销售顾问用心接待您10987654321分对 1-8 分的用户提问 您对销售顾问用心接待您不满意的原因是（复选）：销售顾问忙于接待其他客户销售人员不友好/态度差/语气差/目中无人销售顾问缺乏主动性不热情态度冷淡不主动服务消极应付敷衍销售顾问中途接电话销售顾问接待时发短信销售顾问中途离开/换人其它，请注明：B-3销售顾问介绍汽车配置、优点及竞争车型的专业性10987654321分单选对 1-8 分的用户提问 您对销售顾问专业性不满意的原因是（复选）：介绍

5、不全面、笼统、粗糙、不全面、不完整业务知识不熟悉/对车辆不熟悉/对车不太懂较竞争车型的比较不够过分诋毁，贬低竞争车型只说优点，没有做客观介绍/夸大其辞其它，请注明：B-4B-5销售顾问礼貌、友善洽谈过程中轻松、没有压力1010998877665544332211分分对 1-8 分的用户提问 您对洽谈过程中轻松、没有压力不满意的原因是（复选）：太公式化/商务化，不够轻松销售顾问说话语气死板/气氛死气沉沉销售顾问高傲/盛气凌人/对人不理不睬销售顾问太过热情，感受不舒服销售顾问太强势/喋喋不休，客户自己没有插话的余地销售顾问说话节奏太快/讲话太急，没有给我足够的空间思考销售顾问太急于达成交易/催促我

6、快下订单其它，请注明：B-6B-7B-8 销售顾问在销售过程中给您的承诺都兑现了吗？（如被访者不懂得，可解释为：销售顾问之前给出的承诺，如优惠、折扣、免费项目、礼品等，是否都实现了）是否 继续继续 单选给您足够的时间作决定销售顾问兑现销售过程中的各类承诺1010998877665544332211分分B-9 有什么承诺没有兑现？（访问员记录原话）：_B-10 除了您之前提到的，您觉得我们在销售顾问方面还有什么地方做的还不太好，令您感受不满意？C.C.试乘试驾试乘试驾C-1 销售顾问是否主动引导您进行试乘试驾？（若受访者不懂得可解释为：是否主动邀请您进行试乘试驾）是否C-2 请问您是否最终进行了

7、试乘试驾？是 继续回答继续回答 否下面与您谈谈有关试乘试驾的情况，请用 110 分打分。试乘试驾方面试乘试驾方面单选单选C-3试乘试驾过程中销售顾问介绍产品性能10987654321分对 1-8 分的用户提问 您对 试乘试驾过程中销售顾问介绍产品性能不满意的原因是（复选）：销售顾问没有做任何介绍介绍太少/不够全面、深入销售顾问说的我都明白/没有突出介绍产品的特点/优势销售顾问没有介绍在驾驶过程中的性能/特点销售顾问介绍有误销售顾问不熟悉产品性能销售顾问的介绍太多了/过于繁琐/没重点其它，请注明：C-4试驾车辆车况没有相同型号的试驾车试驾车辆不干净试驾车性能没有达到理想的水平试驾车公里数太长试驾

8、车辆有故障试驾车辆破旧试驾车辆油量不足其它，请注明：C-5 试乘试驾过程是否完成下列流程？试乘试驾前销售顾问帮您把座椅调整至合适位置试乘试驾前销售顾问简单讲解驾驶操作销售顾问讲解试乘试驾流程签署试乘试驾协议试驾后填写试乘试驾反馈问卷C-6 除了您之前提到的，您觉得我们在试乘试驾方面还有什么地方做的还不太好，令您感受不满意？D.D.书面文件书面文件下面与您谈谈有关书面文件方面的情况，请用 110 分打分。购车书面文件方面购车书面文件方面D-1完成购车书面文件的容易程度10987654321分对 1-8 分的用户提问 您对完成购车书面文件的容易程度不满意的原因是（复选）：书面文件太多，繁琐书面文件

9、不容易懂得与阅读是否10987654321分对 1-8 分的用户提问 您对 试驾车辆车况不满意的原因是（复选）：书面文件要自己填写太多内容其它，请注明：D-2D-3D-4 您觉得我们在购车书面文件方面有什么地方做的还不太好，令您感受不满意？E.E.交车过程交车过程E-1 销售顾问在交车的过程中，向您做了什么解释说明？（复选）如何操作每个配置保修范围保养计划售后服务条款车辆保险下面请用 110 分来为下列方面打分交车方面交车方面E-2在承诺时间内交车10987654321分对 1-8 分的用户提问 您对 在承诺时间内交车 不满意的原因是（复选）：没有在承诺的时间内交车关于不能按承诺时间交车没有给

10、出一个满意的解释一开始就无法给出确切的交车时间其它，请注明E-3交给您的车辆的整洁程度10987654321分对 1-8 分的用户提问 您对 交给您的车辆的整洁程度不满意的原因是（复选）：车身外观不干净/有泥土/灰尘车身的保护纸没有撕掉交车的时候没有给我洗车车上有划痕车内有杂物车内包装纸没有摘除车内不干净/有泥土/灰尘其它，请注明：E-4E-5交车过程中对您的关注程度销售顾问完整解释交车过程的全部流程1010998877665544332211分分对所有购车书面文件做清晰地解释圆满回答您对购车书面文件的有关问题1010998787665544332211分分对 1-8 分的用户提问 您对 销售

11、顾问完整解释交车过程 不满意的原因是（复选）：销售顾问没有对交车流程做解释销售顾问只简略说明，没有完整解释销售顾问说得不清晰，不易懂得不需要解释交车流程，浪费时间其它，请注明：E-6工作人员的热情使得交车过程令人愉快10987654321分对 1-8 分的用户提问 您对 工作人员的热情使得交车过程令人愉快不满意的原因是（复选）：工作人员态度冷淡、不热情工作人员不友好、不礼貌、态度差工作人员不主动积极服务交车过程很公式化、气氛沉闷不轻松发生分歧、摩擦，不积极处懂得决工作人员太过热情、做作其它，请注明：E-7付款方式 及交车 手续办 理简单、快捷10987654321分对 1-8 分的用户提问 您

12、对 付款方式及交车手续办理简单、快捷不满意的原因是（复选）：不能刷卡不能使用银行账户转账不同意支票可刷卡的银行有限制（有的银行卡不能刷）付款等候的时间太长没有告知我大致所需要的时间及需要准备的有关资料交车手续太复杂，流程太多交车手续办理速度慢其它，请注明：E-8介绍售后人员、售后服务条款及车辆保险等信息10987654321分对 1-8 分的用户提问 您对 介绍售后人员、售后服务条款及车辆保险等信息不满意的原因是（复选）：没有介绍售后人员没有介绍服务条款/或者介绍信息不完整没有介绍车辆保险/或者介绍信息不完整其它，请注明：E-9交车时全面解释车辆信息，并进行车辆示范操作10987654321分

13、对 1-8 分的用户提问 您对 交车时全面解释车辆信息，并进行车辆示范操作不满意的原因是（复选）：没有解释车辆信息对车辆信息的解释不详尽对车辆信息不熟悉/解释有误解释得太快解释过程太冗长、复杂没有进行车辆示范操作示范操作过于简单、草率、不完整示范操作没有标准流程，感受不专业示范操作太快了，来不及懂得示范操作过于繁琐其它，请注明：E-10交车过程中销售顾问对您提出10987654321分疑问的回答能力E-11 请问销售顾问是否在交车区为您举行交车仪式？（访问员能够解释为：交车仪式要紧指拍照等）是（跳问 F17）否（继续）E-12 交车时，是否您所有的疑问都得到熟悉答？是否继续E-13具体是什么问

14、题没有得到解答？（访问员记录原话）：_E-14 除了您之前提到的，您觉得我们在交车方面还有什么地方做的还不太好，令您感受不满意？F.F.交车后的跟踪服务交车后的跟踪服务F-1请问在您交车后是否收到过经销商的电话/短信服务?是 继续回答继续回答 否下面与您谈谈有关交车后跟踪服务的情况，请用 110 分打分。交车后跟踪方面交车后跟踪方面F-2回访中提醒您进行保养与检测10987654321分对 1-8分的用户提问 您对 回访中提醒您进行保养与检测不满意的原因是（复选）：没有提醒我保养与检测没有清晰说明保养与检测的时间/方式保养与检测的时间说得不对其它，请注明：F-3回访中解答车辆使用中出现的问题10987654321分单选单选单选对 1-8分的用户提问 您对 回访中解答车辆使用中出现的问题不满意的原因是（复选）：不能当场解答我提出的问题只让我去维修站，不能在电话中反馈解答不合理/有误解释不清晰，不懂得其它，请注明F-4 回访中，是否您所有的疑问都得到熟悉答？是 跳至 G-6我没有提出疑问 跳至 G-6否继续F-5具体是什么问题没有得到解答？（访问员记录原话）：_F-6 您是在交车三天以后接到回访的吗？是否F-7 除了您之前提到的，您觉得我们在交车后跟踪方面还有什么地方做的还不太好，令您感受不满意？访问结束，谢谢您的合作！访问结束，谢谢您的合作！单选单选