客户关系管理期末考试复习题.pdf

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1、口习趣一 判断JQ井6JB,共18分)1、美国劳特朋(Lauterbom)提出4C”理论，分别指:消费者(Consumer)成本(Cost)便 利(Convenience)和沟通(Communication)o2、CRM按功能分类，一般划分为运营型，分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(企业-客户价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(客户-企业价值)4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差)5、CRM系统结构分为:界面层，功能层,支持层6、呼叫中心是基于CTI7客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情

2、投资.8环境是制约因素;同步和共享;体现CRM的专业精神;客户关怀和产品关怀;顶层的是战略 层面;进行软件的黑盒测试;使用的标准体系;一场管理变革;相互进行整合;销售部门、市场部 门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的;属性满意、结果满意和LI标满意；转变中的产品观念;Q1QO客户高度满意;供应链管理SCM;最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理 项U属于IT项目；模式向以客户为中心转变;理念、机制、技也 价格优惠属于财务层次;侧重管 理企业客户.1客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业 营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、

3、管理机制、管理软件和技术.2.企业流程重组：是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设讣，从而获得在成本,质量，服务和速度等方面业绩的显著改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品，发展特有技术和创造独特 营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业 运行机制如技术系统，管理系统的有机融合.4.关系营销：乂称顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立，维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。6客户生命周期

4、：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的 过程。7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值.8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。9客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。10.客户满意度指数:cs客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。1L客户满意陷阱:许多行业存在高满意度，低忠诚度的现象五.简答题K简述客户满意度的概念。从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理

5、及尽量延长整体客 户的生命周期。优良的CRM H标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩 大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设 施等。2.简述客户忠诚度的概念。指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生 情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。态度取向行 为重复3.客户终身价值的概念.内容及其计算？概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。内容历史价值倒LI前为止已经实现了的顾客价值当前价值（如果顾客当前行为模式不发 生改变的话，

6、将来会给公司带来的顾客价值）潜在价值（如果公司通过有效的交义销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值）。3口习趣一 判断JQ井6JB,共18分)4.客户忠诚有几种类型以及它们的特征？垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。亲缘忠诚：企业的员丄甚至员丄的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是 他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见。利益忠诚：这种忠诚源自于企业给 予的额外的利益，比如，价格刺

7、激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敬感性的客户会对同质 产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现岀忠诚。惰性忠诚：有些客户岀于方便或者因为旳 性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。信赖忠诚：客户对产品或 者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相 对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。5.如何提高客户的满意度？（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻一一所有与客户间的 日常接触.（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客 户关系

8、恶化的情况来处理一一因为你缺乏与客户间的良好沟通.（3）集中关注并把资源放在那些对客 户有影响的项H上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象.（4）用一套共同的指标来量度不同的项U成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时 间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了.（5）调和部门之间的商业协助能帮助 有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。6.客户满意度忠诚度之间的关系如何？客户忠诚度：是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度：是指一个人通过对一个产品的可感知效果

9、与他的期望值相比较后的 感觉水平.（2）两者的关系：&企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意，因此顾客的满意度是顾 客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成重复购买行为。7.什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？（1）客户细分：乂成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.（2）U的:帮助企业深刻地认识市场和寻找市 场机会b帮助企业确

10、定U标市场，有针对性地开展营销活动c帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析.8.什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？（1）客户价值主要包括：顾客价值,企业给客户创造或提供的价值关系价值，客户为企业带来 的价值（2）它具体包括内容：顾墅滬从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.9.数据库营销概念？数据库营销（DM）是在IT、Internet与Database技术发展上逐渐兴起和成熟起来的一种市场 营销推广手段，在企业市场营销行为中具备广阔的发展前景。它不仅仅是一种营销方

11、法、工具、技 术和平台，还是一种面向客户的企业管理理念和价值观。10.客户交互中心概念？客户交互中心（CIC）是一个全面而乂易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解 决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段是包括email.传真、聊天工具、视频以及话音在内 的山多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。11-什么是数据挖掘？3口习趣一 判断JQ井6JB,共18分)答：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知 识。12.企业核心竞争力有哪些内容？（1）具备创新的技术,企业是否具备创新技术往往对其发展有着决定性作用。技术创新，它要求 实现的

12、是产品的功能性、独特性以及超越行业平均水平的尖端性。（2）具备创新能力的人才，在一个 企业中，创新人才始终是一个企业能否引领行业潮流最重要的因素，它是企业构建核心竞争力的必 要条件。（3）优秀的企业文化，一个企业的文化内涵，影响着企业的管理工作、人才队伍建设的水平 等较为具体的方面。（4）品牌影响力，品牌是一个企业的产品区别于其他企业产品的重要标志，它也 是表示企业文化、价值、特色的符号。在现代社会，品牌影响力意味着财富的积聚程度，拥有广泛 影响力、口碑良好的品牌对企业的发展有着至关重要的作用。品牌的建立需要企业长期的坚持。13.客户关系生命周期的阶段模型？考察期，关系的探索和试验阶段形成期，

13、关系的快速发展阶段稳定期，关系发展的最高 阶段退化期，关系水平的逆转阶段。14在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚.（2）解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能 好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增 强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的 品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提髙顾客的让渡价值。15.什么是数据挖掘？

14、答：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知 识 O八16.聚类分析的作用？（1）在商业上，聚类分析被用来发明不同的客户群，并通过购买模式，刻画不同的客户群特征；（2）在生物学上，聚类分析被用来对动植物分类和对基因进行分类，获取对种群固有结构的认识;（3）在地理上，聚类能够帮助在地球中被观察到的数据趋于相似性；（4）在保险行业上，聚类分 析通过一个高的平均消费来建立汽车保险单持有者的分组，同时根据住宅的类型、价值、地理位置来建立一个城市的房地产分组；（5）在Internet网的应用上，聚类分析被用来在网上进行文档的归 类。六.论述题K谈谈实施客户关系管理对

15、企业的现实意义。CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信 息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此，实施客户关系管理对企业具有很大的现实意 义：（l）CRM是一种以客户为中心的管理理念它是遵循客户导向的策略，通过对客户进行系统化的研究，来改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度，不断地争取新客户和商机，以便为企业带来长期 稳定的利润.（2）CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制CRH是企业在市场营销，销售 管理，客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制，有利于企业形成持久竞争优势.（3）CRM是一种管理软件和技术CRH系

16、统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化，并通过先进的 技术平台和改进的业务流程，体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.2、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户.客户满 意度.客户忠诚度.客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住 客户？细分客户，识别核心客户(2)关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度(4)提高客户的满意度-重视客户的需求(5)理解客 户的期望(6)给客户予关怀(7)售后服务及时、有效的响应。3.试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRH提升企业的核心能力；CRM系3口习趣一 判断題井6 Jg,共18分)统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。3