2022年礼宾部工作计划.pdf

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1、20222022 年礼宾部工作计划年礼宾部工作计划20222022 年礼宾部工作计划年礼宾部工作计划 1 1（12921292 字）字）一月份：礼节礼貌及行为仪态规范一月份：礼节礼貌及行为仪态规范1)礼节礼貌2)基本礼貌用语3)行为仪态规范(基本站姿)4)行为举止二月份：礼宾员的岗位服务技能规范二月份：礼宾员的岗位服务技能规范1)迎接客人规范2)交通指挥及保卫工作3)如何做好问询工作(了解酒店及景区应知应会)4)欢送客人离店规范5)雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范三月份：行李岗位员工的服务技能规范1)散客进店、离店2)团队进店、离店3)行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规

2、范四月份：问询、客人信件及留言服务规范1)问询应掌握得信息范围及资料2)客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉五月份：星级评定知识的熟悉1)了解星级评定的要求2)星级评定时的注意事项3)模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人六月份：如何关注大堂客人1)在大堂为客服务技巧2)如何提高为客服务的灵活性3)电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知七月份：礼宾部应知1)大堂灯光的控制2)行李车、雨伞架等的保养与维护3)水牌的摆放，与使用。4)行李房的规章制度5)礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语八月份：岗位服务礼貌用语1)行李寄存与领取的服务礼貌用语2)团队行李确认的礼貌用语3)确认团队

3、行李出店时间礼貌用语4)访客将物品转交住客礼貌用语5)雨伞租借服务礼貌用语6)散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务九月份：委托代办服务1)委托代办的程序与标准2)委托预定车辆的程序3)委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题十月份：服务中遇到的问题1)领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办2)客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办3)客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理4)为换房客人送行李时，客人不在怎么办20222022 年礼宾部工作计划年礼宾部工作计划 2 2（16541654 字）字），在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各

4、部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：1 月至 10 月礼宾部总监更换了几任，导致 10 月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如 一盘散沙，严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。11 月份在公司领导的大力支持和指导下；在各部门的协作和帮助下；对礼宾部全体员工进行强化培训，

5、制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些害群之马和强化培训后不合格员工，给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快，压力越大反作力越大而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78 人锐减至 21 人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关领导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员锐减部门运作困难的情况，及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的 21 人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12 月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11 名员工

6、，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于 12 月 25 日投入运作（将现有的三个班压缩成二个班），因培训到位、人员配备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性；岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作：1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持两手抓：一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把相马、赛马、驯马

7、、养马相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训（每天1 小时），使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度做保证，没有规矩，不成方圆，完善礼宾部各项管理制度；制定一套严格、实用的制度；对礼宾部实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。3、抓思想建设。由于队员来自五湖四海各人的综合素质、性格、爱好、习俗均不相同。他们都是年青人可塑性很大，但是可变性也很大。因

8、此我们在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，常抓不懈。我们根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在工作、生活和培训中穿插思想教育；与队员个别谈心、交心，组织全体队员在学习的基础上，开展人的价值在哪里？、怎样做一名政治合格、业务过硬的礼宾员？要求部门骨干在学习、讨论的基础上写出有深度、有价值的体会_，并带领队员把学习体会落实到具体的行动上，争做优秀员工。4、对工作中出现的问题和差错，我们要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有纠必改，惩前毖后，引以为鉴，强化精神，改进工作。5、严格执行公司的内部管理指导思想和五个凡事，加强与公司各部门的沟通、协作，精诚团结；按质按量高效率地完成本部各项工作和公司

9、指派的其他任务。20222022 年礼宾部工作计划年礼宾部工作计划 6 6（27892789 字）字）本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。（2）客人意见是我们

10、前进的.动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为

11、酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。一、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力一、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。为酒店创收，科学控制部门费用。（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以

12、优质服务打动客人，吸引回头客。（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制

13、。二、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P 在各部门的协作和帮助下;对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些害群之马和强化培训后不合格员工，给予解雇、劝退或分流处

14、理。但在执行此计划过程中因推进速度过快，压力越大反作力越大而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从 78 人锐减至 21人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关领导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员锐减部门运作困难的情况，及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的 21 人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12 月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11 名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于 12 月 25 日投入运作(将现有的三个班压缩成

15、二个班)，因培训到位、人员配备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性;岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作：一是抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持两手抓:一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把相马、赛马、驯马、养马相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的

16、业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训(每天 1 小时)，使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。二是抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度做保证，没有规矩，不成方圆,完善礼宾部各项管理制度;制定一套严格、实用的制度;对礼宾部实行准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。三是抓思想建设。由于队员来自五湖四海各人的综合素质、性格、爱好、习俗均不相同。他们都是年青人可塑性很大，但是可变性也很大。因此我们在队伍建设工作中，要把思想道德建设贯穿始终，常抓不懈。我们根椐不同队员，不同情况，灵活机动地在工作、生活和培训中穿插思想教育;与队员个别谈心、交心，组织全体队员在学习的基础上，开展人的价值在哪里?、怎样做一名政治合格、业务过硬的礼宾员?要求部门骨干在学习、讨论的基础上写出有深度、有价值的体会_，并带领队员把学习体会落实到具体的行动上，争做优秀员工。四是对工作中出现的问题和差错，我们要求：不得隐瞒，及时上报，有错必纠，有纠必改，惩前毖后，引以为鉴，强化精神，改进工作。五是严格执行公司的内部管理指导思想和五个凡事，加强与公司各部门的沟通、协作，精诚团结;按质按量高效率地完成本部各项工作和公司指派的其他任务。