售后服务人员等级考核管理办法.pdf

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1、售后服务人员技能等级考核售后服务人员技能等级考核管理办法管理办法前言前言:绩效考核是定级加薪的重要依据，一套公平公正公开且直接量化的绩效考核办法,就是公司管理体系中最有效的激励措施。网络游戏中那套积分升级的办法,如果能够引入到公司的绩效管理中来，那么效果又能如何呢？本办法或许是一个有益的尝试，欢迎有识之士共同分享。总则为倡导积极进取、主动工作的敬业精神，提高售后服务人员素质,增强顾客满意度，特制定本办法。本办法规定，本公司所有售后服务人员的日常工作一律采用积分制度进行月度考核，并根据积分分值归入相应技能等级，享受相应等级的待遇.从而达到能者多劳，劳有所得，公平竞技,自觉进取的管理目的等级设置设

2、置等级最低积分实习期无等级初级售后工程师C 级80 分中级售后工程师B 级450 分高级售后工程师A 级800 分1.11.1 新员工考核新员工考核新员工进厂后，如需安排为售后服务人员岗位的,一律进行为期 2 个月的业务技能培训。（有1年以上经验的售后人员可在1个月时申请提前转正考核）培训期结束后,公司安排进行考级.考级内容及分值如下：设置满分分值考 核 人监督备注现场考核40售后主管行政部理论考核40售后主管行政部工作态度20生产部门负责人行政部考核总分上述 3 像考核总分80 分的为合格，分值计入积分。新员工培训结束经过考核后,考核总分达到 80 分以上的，可作为初级售后工程师予以定级；总

3、分达不到 80 分的,经过本人申请，允许其延长培训期,培训期延长期限最长为3 个月，期满经过开合如仍不合格的，应予辞退或调换工种。负责考核的培训主管对学员的考核结果真实性负责，通过考核的学员在工作中如被发现技能明显短缺的,将追究其考核主管的责任。新员工考核内容：新员工考核内容：基础经验分应 知 应 会 内 容考核人两个月两个月产品知识：产品知识：1.产品外观，型号,规格2.半成品配件名称，结构3.产品各系的功能及详解技术部，市场部,行政人事部。产品工艺：产品工艺：1.产品主板接插线的认知。熟知2.电路。水路。组成部分的认知3.半成品配件的生产工艺4.整机生产流程工艺产品质量产品质量:1.常用原

4、材料检验的标准2.半成品配件检验标准工作职责：工作职责：1。熟悉公司行政人事规章制度2.熟悉公司售后服务的详细规章制度3。接受技术培训指导4.了解自己的本职工作职责在生产老化线熟悉钻研各系各机型的老化流程,认真学习产品的拆装技术，能准确判断机障并快速的精确的维修机子。三个月三个月安排出差时安排出差时:能合理制作出差计划，对经销商新机上样进行摆样，对经销商导购人员以及安装师傅进行培训。售后人员考核计分制度：售后人员考核计分制度：类别计分办法与分值考核周期1、一 次 性使用考核人行政部人事主管审核人行政人事部经理学历分1、高中学历：5 分2、职业培训每 2 个月：5 分3、两年制中专相关专业：10

5、 分4、三年制大专相关专业：20 分5、四年制本科相关专业：30 分工作年限1、转正后工作满一年加:20 分2、转正后工作满两年加：30 分3、转正后工作满三年加：40 分4、转正后工作满四年加：50 分5、从第五年起，每年加：20 分1、满一年计算一次;2、期 满 后的 下 月度加分，可累计行政人事部行政人事主管人事部经理工作态度1、月累计迟到每三次：1每月一次1。行政人事部行政人分2。根据当月情事部经2、每旷工一天：-5 分况由客服部 客理3、工作态度积极:5 分服经理进行考工作态度一般：0 分核工作态度消极：5分(工作态度计分权归部门主管，满分 5 分/月，扣分 5 分/月)工作绩效1、

6、维修无记录：2 分/每月统计部门主管（考核行政次一次者弄虚作假的，人事部2、维修记录经回访后证发现一次扣分主管明为不实记录:2 分/5 分）次3、维修遭客户投诉：2 分/次4、维修成功客户满意：1 分/次5、帮助新客户上样 3 分/次顾客1、客户不满意:-2 分/次每月考核客服部 经理行政人满意度2、月累计维修次数不少于 5一次事部次，且无不满意记录，客户主管满意/基本满意1 的：1 分/月（例：月维修 10 次，其中满意 6 次，基本满意 4 次，满意/基本满意1，得 1 分）售后服务指标设计售后服务指标设计序号序号考核大项考核大项考核细项考核细项（1）通过电话、邮件等信息渠道接收客户诉求，

7、并进行详细、准确记录（2）对客户信息进行划分，及时反馈给技术支持人员、维修服务人员或质量投诉人员进行处理（3）及时将处理结果与客户沟通，并确认服务效果1客户信息管理（4）建立客户信息数据库，随时更新数据并定期汇总（5）按照工作计划定期开展客户满意度调查、对客户进行回访（6）对调查访问的结果进行分析、整理，提炼出有效信息供上级主管或相关部门进行决策2组织做好包装（1）妥善包装客户要求的配件，并及时、准确、完好地送达指定地点送货组织提供技术3支持（2）按照销售合约或公司的售后服务条款，对客户进行充分的技术培训（1）对客户报修的不良品进行维修或更换，并做好不良品或良品的接收、发送工产品维修和更4换管理（2)依据服务规范，对超出保修期并且更换产品或配件的服务进行收费（3）做好配件、备品的准备工作，有效满足维修的需要（1)从客户、销售人员处接收和收集具有改进价值的产品质量问题并予以备案（2)明确客户投诉的质量信息，验证产品的不良现象,界定问题种类5客户投诉处理（3）及时组织研发、生产、质量、技术等部门对不良现象进行彻底的分析,并对应提出有效的改善措施（4）向上级主管或客户申明改善方案，并监督实施改善对策的切实执行作（1)负责所售产品的摆样、调试等技术支持，确保客户顺利使用