国安创想客户服务部考核制度.pdf

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1、国安创想客户服务部考核制度国安创想客户服务部考核制度1、绩效薪资依照考核结果按季度统一发放，不满考核期者不作核算。2、为保证用户中意度调查结果的公平，由人力资源部和商务部职员组成调查组，依照客服部报表选择样本，并进行用户访谈。3、考评结果累计达到0.8 分者为 A，获得全额绩效薪资；达到0.6 分为 B，获得半额绩效薪资。考核方法的差不多规那么如下：1 1、经理、经理考核指标考核权重20%20%30%考核结果设定各项得分*权重后累计0.1%为 1，0.2%为 0.7，100%为 1，90%为 0.7，80%为 0.5，否那么为 001 打分考核方法掉线率外部客户中意度长话业务事业部业绩组织内部

2、的顺畅程度部门职员中意度内部客户中意度创新力解决问题的能力依照相关统计依照业绩核算结果10%10%10%部门内所有职员评定考评小组按 0，0.5 或 1 打分由相关部门经理组成小组考评考评小组按 0，0.5 或 1 打分由总经理评定2 2、受理服务组主管、受理服务组主管考核指标考核权重40%考核结果设定各项得分*权重后累计个人分数*40%+组内其他职员平均分*60%100%为 1，90%为 0.7，80%为 0.5，否那么为 001 打分考核方法受理服务客户中意度与组内职员相同长话业务事业部业绩组织内部的顺畅程度组内职员中意度内部客户中意度创新力解决问题的能力20%依照业绩核算结果10%抽样部

3、门内职员组成小组评定随机抽选部门其他组职员和长话业务事业部职员进行考评由部门经理和总经理评定10%10%考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分3 3、技术服务组主管、技术服务组主管考核指标技术服务客户中意度考核权重40%考核结果设定各项得分*权重后累计组内职员平均分*60%考核方法-长话业务事业部业绩组织内部的顺畅程度组内职员中意度内部客户中意度创新力解决问题的能力20%100%为 1，90%为 0.7，80%为 0.5，否那么为 001 打分依照业绩核算结果10%组内内所有职员评定随机抽选部门其他组职员和长话业务事业部职员进行考评由部门经理和总经理评定10%

4、10%考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分4 4、大客户代表、大客户代表考核指标考核权重考核结果设定各项得分*权重后累计专门不满 0 分；不满 0.25 分；客户中意度30%一样 0.5 分；比较中意 0.75分；专门中意 1 分掉线率工作标准化长话业务事业部业绩20%20%10%=0 为 1 分；=1 为 0.5 分；1 为 0 分考评小组按 0，0.5 或 1 打分100%为 1，90%为 0.7，80%为 0.5，否那么为 0考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分依照相关统计主管和经理依照数据评估依照业绩核算结果随机抽

5、选部门其他组职员和长话业务事业部职员进行考评由部门经理和总经理评定-由调查组访问客户 10 个考核方法内部客户中意度创新力解决问题的能力10%10%5 5、受理岗位、受理岗位考核指标考核权重考核结果设定各项得分*权重后累计专门不满 0 分；不满 0.25 分；客户中意度30%一样 0.5 分；比较中意 0.75分；专门中意 1 分投诉解决率工作标准化内部客户中意度创新力解决问题的能力20%20%20%10%99%为 1 分；97%为 0.5，否那么为 0考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分依照相关统计主管和经理依照数据评估

6、随机抽选部门其他组职员和长话业务事业部职员进行考评由部门经理和总经理评定-由调查组访问客户 10 个考核方法6、技术工程师考核指标考核权重考核结果设定各项得分*权重后累计专门不满 0 分；不满 0.25 分；客户中意度30%一样 0.5 分；比较中意 0.75分；专门中意 1 分-由调查组访问客户 10 个考核方法安装修理爱护工作标准化内部客户中意度创新力解决问题的能力30%20%10%10%99%为 1 分；97%为 0.5，否那么为 0考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分依照相关统计主管和经理依照数据评估随机抽选部门其

7、他组职员和长话业务事业部职员进行考评由部门经理和总经理评定7、物控助理考核指标物控治理工作质量设备预备情形工作标准化内部客户中意度创新力解决问题的能力考核权重30%30%10%20%10%考核结果设定各项得分*权重后累计无问题 1 分，有问题 0 分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考核方法-主管和财务部进行考核由主管和相关岗位评定主管和经理依照数据评估以技术支持组职员为主抽选部门职员考评由部门经理和总经理评定8、技术助理考核指标安装安排工作质量工作标准化内部客户中意度创新力解决问题的能力考核权重40%20%20%20%考核结果设定各项得分*权重后累计按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考评小组按 0，0.5 或 1 打分考核方法由主管和相关岗位评定主管和经理依照数据评估随机抽选部门职员考评由部门经理和总经理评定