呼叫中心运营管理手册大纲要点.pdf

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1、呼叫中心运营管理手册大纲！(注明：为 20 页不到的齐全大纲第一章 前言1.1 呼叫中心的目标1.1.1 近期目标1.1。2 长远目标1.2 呼叫中心概况项目介绍1.2.1 目前的服务项目和服务范围1。2。2 呼叫中心人员概况1。2。3 呼叫中心的部门职责第二章 呼叫中心的组织结构与职责分配2.1 呼叫中心的组织结构2.2 呼叫中心各职位的职责2.2。1 项目经理工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2。2。2 运营主管工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2。2。3 质量监控主管工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.4 质量监控员工作说明书A 基本资料B 工作

2、描述C 任职资格2。2.5 报告专员工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2。2。6 培训师工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.7 组长工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2。2。8 行政助理工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.9 呼入型客服代表工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.10 呼出型客服代表工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格第三章 呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘3。1.1 从业人员招募的要求3。1。2 招聘周期3。1.3 招聘流程3.1.4 考核和评估标准3。1。5 人员招募管理制度3.2 人

3、员筛选3.2.1 筛选员工的流程3。2.2 筛选的方式3.2.2。1 听试3。2。2.2 个体面试3.2.2。3 团队面试3。2.2.4 笔试3.2.3 筛选的原则3.2。4 筛选的比例3.3 人员培训3。3。1 培训的意义3.3。2 培训的流程示意图3.3.3 入职培训的主要内容3。3.3。1 公司介绍3.3.3.2 行业介绍3.3.3.3 话务技巧培训3。3。3.4 客户心理培训3.3.3.5 业务培训3.3.3.6 法律常识培训3.3。3。7 计算机基础培训3.3.3.8 系统操作培训3。3.3。9 工作准则培训3。3.3.10 角色演练3.3。4 入职培训内容的一览表 3。3.5在职培

4、训的主要内容3。3。5.1 投诉控制与处理3.3.5。2 电话销售技巧3.3。5.3 沟通技巧培训3。3.5.4 现场管理培训3。3。5。5 报表管理培训3.3.5.6 时间管理培训3。3。5.7 团队合作培训3.3.6 在职培训内容的一览表3。4 从业人员职业道路3.4.1 设计职业道路的意义3。4.2 呼叫中心从业人员技能发展3.4.3 呼叫中心员工晋升道路3.5 人员维系制度3。5。1 员工维系综述3.5.2 员工流失的原因3.5.3 员工维系的措施3。5.3.1 培训3。5.3。2 采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3。5。3.3 合理排班3。5。3。4 创造一种相互协作相互支

5、持的部门文化 3.5.3。5管理层加强与一线员工的沟通3.5.3.6 会议交流3。5。3。7 集体活动3.5。3.8 谈心制度3.5。3.9 员工调查和离职面谈制度3.6 呼叫中心人员管理制度3。6.1 员工手册框架3.6。2 保密协议样本框架3。6。3 员工考勤管理办法3。6。4 员工行为规范3.6。5 呼叫中心场所管理制度3.6.6 办公现场管理制度3.6.7 更衣室管理制度3。6.8 休息室管理制度3。6.9 物品领用保管制度3。6。10 交接班管理制度3。6。11 安全用电规定3。6.12 机房管理规定3。7 话务量预测与排班3.7.1 综述3。7.2 话务量预测3。7。2。1 话务量

6、预测对呼叫中心的意义3。7。2。2 影响呼叫中心话务量变动的主要因素3.7.2.3 话务量预测的衡量指标3.7.3 排班的基本方法3。7.3。1 话务量波动排班法原则3。7。3.2 排班有效率评测3.8 例会3。8.1 例会必要性3.8。2 呼叫中心的例会类型3.8.2。1 经理月例会制度3。8.2。2 主管周例会制度3.8.2.3 客服代表班例会制度第四章 呼叫中心的流程4。1 呼叫中心的业务流程4.1.1 一号通业务受理与处理流程4.1。2 宽带业务的受理与处理流程4.1.3 停机保号业务咨询流程4.1。4 交换机业务的受理与处理流程4。1。5 连选业务处理规程流程4.1.6 来话保业务处

7、理流程4。1.7 数据业务咨询流程4。1.8 卡类业务处理流程4。1。9 动感地带业务处理流程4。1.10 信息业务咨询流程4.1。11 索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程 4。1.12 欠费复机业务流程4.1。13 减免帐单违约金业务流程4。1.14 溢收款退款业务流程4。1。15 预销帐业务流程4.1.16 帐户信息更改业务流程4。1.17 各类单式受理与处理流程4。1。18 各类投诉受理与处理流程4.1.19 服务热线受理媒体采访的处理流程4.1.20 移动长途业务处理流程4.2 呼叫中心工作流程4。2.1 呼入流程4。2.2 呼出流程4。2.3 E-mail流程4。2。4 信

8、件处理流程4。2.5 传真处理流程4。2。6 投诉及不能解答问题处理流程4。2.7 非正常来电处理流程4。2。8 回复电话处理流程4.2。9 需要二次回复处理流程4.2。10 电话升级处理流程4。2。11 紧急工单处理流程4.2.12FAQ 更新流程4.2。13 系统故障申报处理流程 4.2。14异常情况处理流程4。2.15 紧急情况处理流程第五章 呼叫中心日常运营记录5。1 创建和保存运营记录的目的和意义 5。2运营记录的范围5。2。1 原始记录5。2.2 运营报告5。3 运营记录的管理制度5.3。1 运营记录的规范5。3。1。1 运营记录的准确性5.3.1。2 运营记录的完整性5.3.1。

9、3 运营记录的及时性5.3.2 运营记录的管理5.3。2。1 运营记录的保管5.3.2.2 运营记录的备份5。3.2。3 运营记录的保密5.4 呼叫中心的数据定义5.4。1 生产能力5。4。1。1 呼入总量5。4。1.2 呼出总量5。4。1.3 人均小时应答量5.4。1。4 人均小时呼出量5。4。1。5 投诉回访量5。4.1。6 新装移回访量5.4。1。7 修障回访量5.4.1。8 移动宽带新装业务受理率 5.4。1.9 E-Number新装业务受理率 5.4。1.10新业务受理率5.4。2 服务水平5。4。2。1 人工接通率5.4.2。2 人工 15 秒接通率5.4。2。3 平均通话时长5.

10、4。2.4 平均事后处理时长5。4.2.5 平均处理时长5.4.2。6 平均持线等待时长5。4.2。7 平均放弃时间5。4。2.8 平均排队时间5。4.2。9 平均应答速度5。4.2.10 回访及时率5。4.2。11 回访成功率5。4。2.12 呼叫中心工单处理及时率 5。4。2.13呼叫中心工单处理历时5.4。3 服务质量 5。4.3.1 一次性解决率 5.4.3。2 内部转接率 5。4。3.3 内部投诉量 5.4.3。4 平均监控成绩 5.4.3。5 监控率 5.4.3.6 投诉回访准确率 5.4。3。7 服务热线工单处理准确率 5.4。3.8 最终用户满意度 5。4.4 效率与成本 5.

11、4。4。1 客户服务代表利用率 5.4。4。2 客户服务代表负荷率 5.4。4.3 客服代表生产率 5.4.4.4 客服代表出勤率 5.4.4.5 客服代表流失率 5.4.4。6 座席利用率 5.4.4.7 单个呼叫成本 5.5呼叫中心的报表 5.5。1 日报表 5。5.1。1 实时 IVR 受理报表 5。5。1.2 话务量实时统计表 5.5。1。3 客服代表工作量实时统计表 5。5。1。4 业务分类咨询量统计报表 5.5。1.5 业务分类受理量统计报表 5.5。1.6 用户投诉情况处理表 5.5.1.7 服务指标统计表 5。5.2 周报表 5。5.2。1 IVR 受理周报表 5.5.2.2

12、话务量周统计表 5.5.2。3客服代表工作量周统计表 5。5。2。4 业务分类咨询量周统计表 5。5.2。5 业务分类受理量周统计表 5.5。2.6 用户投诉处理情况周报表 5。5。2.7 服务指标统计周表5。5.2。8 故障记录统计周表 5.5。3 月报表 5。5。3.1 IVR 受理月报表 5.5。3.2 话务量月统计表 5.5。3。3 客服代表工作量月统计表 5.5.3.4 业务分类咨询量月统计表5.5.3。5 业务分类受理量月统计表 5。5。3.6 用户投诉处理情况周报表 5.5.3.7 投诉统计月报总表 5。5.3.7.1 投诉情况按投诉业务分类统计表5.5.3。7.2 投诉情况按投

13、诉内容分类统计表 5.5.3。7.3 投诉情况按责任部门分类统计表 5.5.3.7.4 投诉情况按投诉方式分类统计表 5。2。3.8 服务指标统计月表5。5.3.9 故障记录统计周表 5。2。3.10 服务热线人力资源状况 5。2。3。11 监听记录统计表 5。2。3。12 客户资讯与热点 5。2。3.13 客户满意度 5.5。4 专项报告及营销报告 5。5。4.1 服务中心简报 5.5.4.2 挽留计划报告 5.5。4.3 宽带提醒报告 5。5.4.4 动感地带报告 5。5.4.5E-Number 报告 5。5.4。6 新功能新感觉营销报告5.5.4。7 战略客户营销报告 5.5。4.8 动

14、感地带营销报告 5.5.4.9 客户满意度调查报告5。5.4。10 回访调查报告 第六章 呼叫中心的绩效考核与激励体系 6.1 绩效考核体系概述 6.1。1 绩效考核的目的 6。1.2 绩效考核的意义 6。1.3 绩效考核的类型 6.2绩效评估 6。2。1 绩效评估概述 6。2。2 绩效评估的实施方法 6。2。3 呼入客户服务代表评估方法 6。2。4 呼出客户服务代表评估方法 6。2.5 管理人员评估方法 6。3 潜力评估 6.3.1 潜力评估概述 6.3。2 潜力评估的实施方法 6.3。3 人员的晋升 6.4奖赏评估 6.4。1 奖赏评估概述 6。4.2 奖赏评估的实施条例 6。4.2.1

15、奖励范围 6。4。2。2 奖励方式 6.5 员工激励制度 6。6 员工星级评定方法第七章 呼叫中心的质量监控体系 7.1 业务监控 7.1.1 监控的流程 7.1.2 监控的方式 7.1。3 监控的频率 7。1。4 抽样比例 7。1。5 监控的标准 7.1。1 监控记录 7.1.2监控结果反馈及改善 7。2 监控报告 7。3 监控人员的选拔 7。4 监控校准会议 7.5监控交流会议 第八章 呼叫中心的满意度调查体系 8.1 外部满意度：最终用户满意度 8。1.1 最终用户满意度调查目的 8.1.2 最终用户满意度调查的抽样 8。1.3 最终用户满意度调查的开展方式 8。1。4 最终用户满意度调

16、查的时间间隔 8.1。5 最终用户满意度调查的指标设定 8.1.6 最终用户满意度调查的数据分析 8.1。7 最终用户满意度调查问卷样本 8.2 内部满意度:客户满意度 8.2.1 客户满意度调查目的 8.2.2 客户满意度调查问卷样本 8。3 内部满意度：员工满意度 8。3。1 员工满意度调查目的 8。3.2 员工满意度调查问卷样本 第九章 呼叫中心职场的设施设计 9。1 职场概述 9。2 职场的地理位置选择 9。2.1 安静 9。2.2 通讯畅通 9。2.3 安全保障 9.2.4 交通便捷 9。3 职场的组成 9。3。1 经理室 9.3.2 话务中心 9.3.3 监控室 9.3。4 培训室9。3。5 休息室 9.3.6 设备间9。3.7 盥洗室 9.3.8 更衣室 9。4 职场的布局 9.4。1 布局的原则 9.4.2 布局的技巧 9。5 职场的设计 9.5.1 高度 9。5。2 通风 9。5。3 温度与湿度 9.5.4 光线 9.5。5照明 9.5。5 噪音 9.5.6 地面 9。5。7 绿化 9.5。8 工作台 9.5.9 坐椅 9.5.10 显示器9。5。11 隔板 9.5.12 公告牌 9。5。13 大型监控显示屏 9.5。14 话机及耳机 9.5。15标志牌 9.5.16 墙报