2022呼叫中心年度工作总结_呼叫中心年度工作总结.docx

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1、2022呼叫中心年度工作总结_呼叫中心年度工作总结 呼叫中心年度工作总结由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“呼叫中心年度工作总结”。 贵在团结，重在服务 呼叫中心2022年工作总结及2022年工作安排 2022年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一个充溢激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期盼着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20

2、22年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺当的渡过了改制期并取得了肯定的成果。但是由于组建时间不久，仍旧存在一些问题。现将我客服热线2022年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展安排汇报如下。 一、2022工作总结 （一）取得成果 1、主动推动、落实行动，完善严谨客服热线工作流程； 自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都有全新的相识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严峻、处理问题不刚好到现在的对待用户的每通电话根据制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟进回访”以及后期用户 满足度调查，每个步骤的实

3、施都必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到娴熟驾驭再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题刚好有效，客户的满足率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、专心用情，关爱用户，供应优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有接着得到用户的支持和信任，我集团公司才能许久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务看法和服务质量的好坏干脆影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优

4、质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动主动协调各个部门工作，仔细听取各方面看法建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广阔用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。 3、注意合作，同心协力，以团队精神合力共创服务品牌； 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类询问、报修、报漏等等，每日的工作量是特别大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满足、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，同心协力共同建立

5、一支高效、团结、为客户供应 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成果是大家通过共同努力获得的。 （二）存在的不足 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的时间比较短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行仔细地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面： 1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； 2、由于我们中心刚刚建立，员工没有

6、多少工作阅历，所以在初期的工作中不能快速、有效推断出问题的根源、给用户以刚好的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调实力方面有所欠缺。 3、我中心人员虽都很主动努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的状况，员工的专业学问有所欠缺，对用户的诉求无法供应专业解答。 4.之所以出现以上的 2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户供应专业的服务。 二、2022年工作安排 对于我中心2022年的发展，我们全

7、体人员深知我们任重道远，必需从意识上树立服务意识、必需建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论学问的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在2022年为我集团的发展起到举足轻重的作用。详细安排如下： （一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入簇新的学问，驾驭扎实的专业学问，为优质服务奠定理论基础。 （二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。 （三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核方法。 （四）刚好发觉问题，保障我们中心的正常运营。将常见、麻烦的

8、问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。 综上所述，2022年我们呼叫中心初步建立，虽取得了肯定的成果，但还有许多不足之处。在2022年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展阅历、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力气。篇2：呼叫中心个人工作总结 呼叫中心个人工作总结 一、供应一站式服务形象：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。 二、提高工作效率：有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发觉问题并加以解决。同时,

9、自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更困难、干脆和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。 三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获得数据库中的数据，有效地削减每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。 四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地供应礼貌而热忱的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大削减了用户在线等候的时间。 五、留住客户：供应客户分析、业务分析等工具，帮助您推断最有价值客户，并嘉奖您的老客

10、户，找出客户的须要并满意他们的须要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。 六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，亲密您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中或许可以捕获到新的商业机遇。 呼叫中心工作总结（2）： 再多说一句跟新人相关的话题。今日在座有许多企业 呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管支配在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋斗。假如有个人魅力，可以

11、掠夺一些资源帮助他顺当度过前半年的适应期。这种状况和蘑菇的生长状况是特别像的。蘑菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新员工输在起跑线上。因为他是我们的将来。 我原来发誓不做广告的。我的确不想做广告。我的广告就这一页，而且肯定不会超过30分钟。这页广告就始终停留在这块。大家相识我，其实并不是相识我路 岩了，而是相识路 岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深厚，始终不做广告，所以今日我第一次出来做做广告，中国数码，不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司不小。我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一块是it应用

12、，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在it应用。其次是文化与传播。我信任大家看过孔子，那就是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，实在干不过阿凡达。第三就是为祖国的安居工程做一些贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在北京，在经济开发区里。我每次跟行业的挚友沟通，都提倡一个开放。大家假如去北京，不嫌远，南五环，肯定去我们那坐坐，我们会立刻搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们那儿作客。 我做呼叫中心有 12、3年，人力资源管理方面我也在不断的摸索、丰富、修订我用人的原则， 包括用人管理的原则。大家都在讲选、育留，我

13、又加了两个纬度，裁、放。选，选什么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，他要有愉悦的人性和谦恭的品行。一个人不知道天高地厚，肯定不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、高重复性的工作，假如没有一个自我释放的实力，抗打击实力不强，生活和工作就没有方法平衡。育，许多企业都已经做得很好了。留，创建机会、有诺必践。作为管理者，有诺必践是最应当修的一堂课。我们一些聪慧管理者简单犯一个错误，就是喜爱承诺，而且承诺得有时间、地点、井

14、井有条，但最终做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。篇3：呼叫中心个人总结 呼叫中心个人总结 对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒 的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已 经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种 味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究， 企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进 行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前

15、，我会告知她们，一个优秀的呼叫代表， 仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基 础上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调 的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以 诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这 是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问 题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄 灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这 两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止

16、员工因违反规章制度而受到处 罚时心情波动，影响服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员 工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后 果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为 自己所范下的错误许久的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活， 这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯 有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及 保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效 的同时，我们在这个举足轻

17、重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的 前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它 各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有 条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字 体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有 人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正 打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。 有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅 速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水

18、中。但只要 蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球 靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一 排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇 牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么 安静，那么悲壮-于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应 该象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁 球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理 纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团 队，而且每

19、一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积 极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我 们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的 微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办 法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业 务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在 呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作中很大一部分压力就是来源于此， 所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起 越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的 帮忙和引导，这

20、在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌 下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无 险，最终成为锻造我们实力的经验而不断丰富着我们的呼叫生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然 在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等 着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存 在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关 于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高 语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中 心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育

21、声音魅力过程中，让电话沟通的载体 更加生动，由此而产生一批更加精彩的呼叫代表。然后是在座席间工作纪 律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数 最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的 心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更 具创意和更加从容一些吧。 坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得 到提高。始终以来我始终根据公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳， 不断进取，做到爱岗敬业。同时也主动参与公司组织的各种学习活动。通 过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的

22、精神和 爱岗敬业的职业道德素养是每一项工作顺当开展并最终取得胜利的保障。 一年以来，我在工作中严格根据公司的服务宗旨“客户的满足是我们最大 的追求”主动、热忱、仔细、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规 章制度，仔细履行自已的职责，自觉按规范操作；平常生活中团结同事、相互关爱。坚持做到仔细学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做 好本职工作的基础上，努力探究更多、更好的工作方法和管理阅历，树立 正确的人生观、价值观。 二、发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集 相关行业资料，开展每周工作总结，帮助部门经理发展增值业务等工作。 由于在呼叫中心积累了不少的初级管理和工作阅

23、历，在工作中能抓重点、抓关键；能团结他人和鼓动带领他人仔细主动地工作；各项工作能按质按 量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教育下，在同志们 的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。 三、抓好质检管理，提高服务质量。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松 懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地 磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。通过自身的 不懈努力，我各方面都取得了长足的进步。 叔静 2022-2-17篇4：呼叫中心工作总结 个人全

24、年工作总结汇报 回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在 公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，根据公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的变更，现将近1年来的工作状况总结如下： 一、工作总结 1、担当质检专员期间 （1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 （2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发觉问题，并推断是否为共性问题。针对共性的业务学问问题进行汇总，规范整理与培训协作，召开质检。 （3）依据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。 （4）

25、进行辅导并制定改进方法，针对改进方法进行跟踪，得到反馈结果；刚好到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，帮助主管安抚员工心态。 严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受； （5）质检专员将业务学问培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果； （6）依据每日工作要事，修改faq,标准话术； （7）每周刚好上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。 （8）听取客人不满足录音，进行分析，与员工沟通 2、担当培训专员期间 （1）协助参加呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。 （2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培育

26、新员工实际操作技能 （3）依据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和安排，提高团队服务水平 （4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核 （5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪 （6）培训后，新员工的实时监控业务操作 3、行政助理岗位空缺时，参加工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的连接等工作 4、参加公司ivr录音的录制工作 二、存在的问题和今后努力方向。 1、有时处理问题思路不够清楚，使得开展工作起来比较被动；工作 开展中也缺少创新。 2、有时候对工作相识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我信任，在以后的工作中，

27、我会不断的学习和思索，从而加强对工作的认知 主动协作领导同事们把工作 做得更好. 三、新一年的展望 2022年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要接着仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理支配工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。篇5：呼叫中心现场管理年度总结及安排 呼叫中心现场管理年度总结及安排 *年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成状况良好的前提下，对室内的服务职能进行了

28、更深层次的发展和挖掘；*年部门依据电话中心将来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对*年度工作进行如下总结，并结合部门将来主题拟定相应岗位*年的重点工作安排。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 *年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内领先施行组内小队长帮助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因

29、新的服务质量考评方式的变更给组员带来了肯定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 *年初，参加电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到*万，为分公司在脱保数据中筛选出*单有效客户再利用资源。 （三）现场运营帮助 *年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，主动协作和参加制度的修订及执行。帮助制定了呼入服务主要事项统筹管理制度

30、、呼入服务话务预警应急响应制度和呼入服务现场运营值班经理制度，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检共享与现场人力签出统筹规划，不断开呈现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出许多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中的确呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一

31、 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理实力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能快速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能刚好的进行订正，整体班组成长存在肯定的管理手段导致的明显区分。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创建保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的缘由，在项目推动中存在肯定的滞后性，并且单一分公司的数据量无法满意专席的外呼工作量需求，致使年度项目保费收入未能达到预期目标值。 三、*年重点工作安排 （一）带队新兵营

32、因为岗位工作变动，从*年底起先，将负责热线室新设的新兵营团队建设和管理工作，依据新兵营员工业务学问相对不足，且公司认同感需持续引导的特点，*年新兵营的管理工作主要有以下几点安排： 1、新增新兵营班组长工作手册； 2、依据历史新员工数据制定符合新兵营员工和班组长实际数据和工作的kpi考核量化指标； 3、设定精神层面的激励机制，淡化因为福利待遇问题造成的人员流失（拟结合员工上线进步度和工作学习主动性设定不同的趣味称号，增加员工的学习和团队文化参加爱好）； 4、在数据发布上面针对新员工的群体特性加入互动部分，让员工参加每周的个人数据及工作实力分析。 （二）团队管理改革 *年是部门呼入重点转移入南昌电

33、话中心的一个重要工作年，作为南昌热线室，班组长的管理方式的优秀与否，干脆影响班组的整体发展；依据*年度初步明确的班长重点管理职责中心，将在*年团队管理工作中进行适应性的改革： 1、拓展员工辅导和沟通手段，将需沟通问题进行共性和特性的区分，对于共性分工实行班长集体探讨统一解决方式和同步现场沟通覆盖，对于特性问题，再面谈辅导的基础上加入优秀员工带动、实时邮件沟通等方式优化辅导步骤； 2、和培训岗和文化建设岗进行沟通，在员工单一的业务培训体系中，由现场牵头加入有实质性内容的员工管理爱好实力培训课程；帮助员工设定多选择性的职业发展规划，留住部分因认为将来发展不明确而导致的员工流失（此部分员工大部分为优

34、秀坐席）； 3、协作人事岗对一线坐席的干脆晋升或横向岗位发展途径进行 梳理，并在组内有目的的发觉和培育相应的人才，避开员工工作单一性而导致的归属感和公司认同感淡化。 （三）班组长岗位执行力和胜任力培育 在*年度发觉，班组长岗位在岗位执行力和胜任力方面的考核不明确，造成相应需实施和执行的安排和方案最终瑕疵在执行层面，*年底对此做过一些深化的问题思索，预料在*年作为自身将从以下几点来帮助下属组长及要求自己来培育执行力和岗位胜任力： 1、对工作安排由指定制转为下发自主执行制，月度汇总统计工作完成量对比，避开大锅饭现象出现； 2、激励班组长在日常工作中对已有工作流程和工作方式进行思索和提出建议，与室主

35、任协商是否可以借鉴质检辅导员的找流程问题的kpi考核制度，在室内设定相应的激励制度，正向引导组长岗位胜任力成长； 3、建议室主任在明年工作年中，施行热线室岗位淘汰制度（一中心已有制度），表扬激励优秀工作者，淘汰岗位实力低下人员，刚好补充更换簇新基层管理血液。 呼叫中心工作总结呼叫中心工作总结 呼叫中心客服工作总结 呼叫中心工作总结-呼叫中心工作总结 呼叫中心客服工作总结(精选多篇)客服呼叫中心第一季度培训工作总结单红蕊对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的. 呼叫中心工作总结 一、供应一站式服务形象：不再存在踢皮球的现象，不会把客户的电话转来转去，最终不了了之。二、提高

36、工作效率：有效地削减通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时. 呼叫中心工作总结 呼叫中心工作总结是最新发布的呼叫中心工作总结的具体范文参考文章，觉得应当跟大家共享，这里给大家转摘到。这一段时间我始终在做一个思索，信任大家肯定同意我。就像PPT上. 呼叫中心工作总结 篇1：呼叫中心工作总结范文 一、驾驭员工状态：作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等状况。精确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被敬重与重. 呼叫中心工作总结 呼叫中心工作总结呼叫中心工作总结 arc_float_ad2(); 呼叫中心工作总结回顾上半年的工作，现总结如下:一、转变观念，主动适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页