如何理解顾客永远是对的.pdf

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1、如何理解顾客永远是对的：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT Document number如何理解如何理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”我们在服务理念中强调：我们在服务理念中强调：“顾客永远是对的顾客永远是对的”。但是，不同的人有不同的看法，有些人甚至。但是，不同的人有不同的看法，有些人甚至委曲地说：有时明明是客户不对，我怎么能接受这句话还有人说，这是空话，没有办法做到委曲地说：有时明明是客户不对，我怎么能接受这句话还有人说，这是空话，没有办法做到的，从而不予理会。的，从而不予理会。“顾客永远是对的顾客永远是对的”可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。对服务型企业而言

2、，这句话可以说是海尔集团最重要的经营理念之一。对服务型企业而言，这句话并不陌生。在现实工作中，公司的部分员工，甚至包括一些中层干部，虽然能够接受这句并不陌生。在现实工作中，公司的部分员工，甚至包括一些中层干部，虽然能够接受这句话，但往往只停留在口头上，并没有充分的理解，甚至怀疑它是不是太夸张了，常常举出一话，但往往只停留在口头上，并没有充分的理解，甚至怀疑它是不是太夸张了，常常举出一些极端的事例来反驳，比如，些极端的事例来反驳，比如，“能说那些不交管理费的业户也是对的吗能说那些不交管理费的业户也是对的吗”，“违规装修的业户违规装修的业户也是对的吗也是对的吗”，“乱停车的业户也是对的吗乱停车的业

3、户也是对的吗”等等。等等。如果这句话不能正确理解，就不能深入人心，也直接影响员工服务意识的转变和服务质量如果这句话不能正确理解，就不能深入人心，也直接影响员工服务意识的转变和服务质量的提高。的提高。公司开展的服务升级活动，其根本目的就是要达到业户最大限度的满意。所以，公司开展的服务升级活动，其根本目的就是要达到业户最大限度的满意。所以，有必要谈谈如何正确理解有必要谈谈如何正确理解“顾客永远是对的顾客永远是对的”。1 1、“顾客永远是对的顾客永远是对的”是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为是有前提条件的。从一般意义上讲，顾客作为一个自然人，他的行为不可能永远是对的。为便于

4、正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾不可能永远是对的。为便于正确理解这句经营理念，我们应该明确这样一个前提条件，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为，任何人都不能够违背这样的行为规范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。范。如果没有这一前提，我们便无从谈起。2 2、主张、主张“顾客永远是对的顾客永远是对的”，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量有发，体现了对顾客的尊重。作为产品使用者的顾客对产品质量有发言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第

5、一位的。当商家言权，他们的判断、取舍和选择具有权威性。在市场经济条件下，顾客是第一位的。当商家与顾客发生矛盾时，要将与顾客发生矛盾时，要将“对对”让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是让给顾客；如果商家只强调自己是对的，顾客不对，实际上是将顾客拒之门外。将顾客拒之门外。公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服公司的产品就是服务，如果你与业户发生争执，势必会使业户对你的服务感到不满意，既影响了对务感到不满意，既影响了对 公司的美誉度，同时对公司的公司的美誉度，同时对公司的“创品牌、树形象创品牌、树形象”的战略目标也的战略目标也造成负极影响。造成负极影响。3

6、3、主张、主张“顾客永远是对的顾客永远是对的”，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信，可以使我们摆正心态，冷静看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。息，这些信息往往是宝贵的，它能促进企业得到改进和创新，从而不断发展。在日常保安工作中，我们感到停车场管理是难度最大的，也是最容易发生纠纷的。如何看在日常保安工作中，我们感到停车场管理是难度最大的，也是最容易发生纠纷的。如何看待客户不按规定停放车辆从这看似待客户不按规定停放车辆从这看似“不对不对”的客户的举动中，我们是否检讨了自己的工作有没的客户的举动中，我们是否检讨了自己的工

7、作有没有做到位，是保安指引不周到，还是停车场标识不全是服务礼貌问题，还是客户有别的困难有做到位，是保安指引不周到，还是停车场标识不全是服务礼貌问题，还是客户有别的困难如果我们一味地强调客户的不对，埋怨客户不按规定停车，那么我们也许会忽略和失去许多如果我们一味地强调客户的不对，埋怨客户不按规定停车，那么我们也许会忽略和失去许多改进工作的机会，工作仍将在原地踏步。经过不断的总结与反思，使我认识到，顾客乱停车改进工作的机会，工作仍将在原地踏步。经过不断的总结与反思，使我认识到，顾客乱停车造成的纠纷，虽然客观上有个别司机素质低的问题，但主要还是大厦停车场车位不足造成造成的纠纷，虽然客观上有个别司机素质

8、低的问题，但主要还是大厦停车场车位不足造成的，保安员也存在服务礼貌不到位，处理问题缺乏灵活机动性等。为此，从自身着手，不断的，保安员也存在服务礼貌不到位，处理问题缺乏灵活机动性等。为此，从自身着手，不断地改进和提高保安员的自身素质、服务意识、服务态度和服务水平，在工作中始终向保安员地改进和提高保安员的自身素质、服务意识、服务态度和服务水平，在工作中始终向保安员灌输灌输“不与客户论输赢不与客户论输赢”，“把理让于客户把理让于客户”的思想，从而使保安工作得到了很大的改观。保安的思想，从而使保安工作得到了很大的改观。保安部也因此获得了部也因此获得了 公司先进集体的称号。公司先进集体的称号。“顾客永远

9、是对的顾客永远是对的”，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，这不是一句简单的口号，不管在任何时间任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。我们应错的一方永远只能是商家，永远不是顾客，不管这样的事表面看来是不是顾客的错。我们应当将这一理念贯穿到服务的全过程中，彻底提升服务意识，这样管理才能达到当将这一理念贯穿到服务的全过程中，彻底提升服务意识，这样管理才能达到“服务于业服务于业户，并使其满意户，并使其满意”的目的目如何理解客人总是对的如何理解客人总是对的1 1、“客人总是对的客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务

10、的思想。用它来指思想，而不能教条地强调的是一种无条件为客人服务的思想。用它来指思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的客人打人也是对的客人逃账也是对的客人偷东西也是对的客人打人也是对的客人逃账也是对的”这样这样的问题。的问题。2 2、“客人总是对的客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。客人离家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解快，而非争论孰对孰错。故障，重要的是赶快帮客人解快，而非争论孰对孰错。3 3、“客人总是对的客人总是对的”，意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。既然，意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。既然，“客人总是对的客人总是对的”并并不意味着不意味着“员工总是错的员工总是错的”，而是要求员工，而是要求员工“把对让给客人把对让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。工，理解员工，为员工理气。否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。顾客不一定永远都是对的顾客不一定永远都是对的