详细的售后服务方案1.pdf

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1、详细的售后服务方案详细的售后服务方案一、服务设备一览表一、服务设备一览表序序号号名称名称明细明细F5 BIG-IP2400 2 台；LTM3400 2台，千兆负载均衡器,冗余结构，旁路接入及安装配置调试1node，61Gbe，2*10G XFP 前端接口,1TB 许可,NFS 许可双控制器,16GB Cache，8*8Gb FC，5*450GB15Krpm SASIBM 560 UNIX 服务器,4 路 3.6G RISC CPU,16GIBM Power5604数量数量（套）（套）地点地点F5 负载均衡器1维护服务HDS NAS308021北京维护服务HDS AMS230031北京维护服务1

2、北京DDR2 内存，4 个千兆以太网端口，2 块 4GB HBA卡,内置 RAID 控制器,内置 DVDROM，独立显卡，146G 15K 转速 SAS 硬盘，AIX V6.1 操作系统维护服务2北京IBM Power550I544.2GHZ64 位 RISC CPU，16GB DDR2 内存，4146G 15K SAS 硬盘，1RAID 控制卡,DVD光驱，4千兆以太网口43.5GHZ 64 位 RISC CPU,16GB DDR2 内存，4146G 15K SAS 硬盘,1RAID 控制卡,DVD光驱，2千兆以太网口4 路 1。35G 64位 CPU，16GB 内存，6 块 146G1北京

3、2北京维护服务IBM Power550II6维护服务7SUN V890 数据库服光纤硬盘，1 个 4 端口千兆以太网卡,2 个 1 端务器维护服务口 2GHBA 卡,RAID 控制卡，1 份 SOLARIS10 操作系统、服务器系统集群软件等HDS 9585 光纤磁盘阵列维护服务HDS 9585 光纤磁盘阵列 1 套：2 个存储处理器、每个存储处理器配有 4G 内存，34 块 300G 硬盘等2北京81北京二、故障和服务级别定义二、故障和服务级别定义我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施:1、故障等级划分；一级故障（重大故障):指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导

4、致设备的基本功能不能实现；其他业务中断 10 分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障.二级故障（主要故障)：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备或操作系统故障。三级故障（次要故障）:指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。2、服务故障级别响应时间；故障级别故障分类现场响应级别30 分钟内回应，3 小时内到现场，如需设备宕机或系统重大故障不可用地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过 1 个工作日1 小时内回应,本地工程师 6 小时（含)系统处

5、于临界危严重故障险状态到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过2 个工作日2 小时内回应，本地工程师 8 小时(含）一般故障除重大、严重故障外的故障内到现场，如需备件则备件在 10 小时内到场,如需要异地调取备件，可以适当延长时间,但最长不能超过 2 天72 小时内排除故障并恢复正常工作并恢复正常工作内到现场，如需备件则备件在 8 小时内48 小时内排除故障并恢复正常工作备件则备件在 6 小时内到场，如需要异24 小时内排除故障故障处理时间三、服务内容三、服务内容我方承诺提供的服务如下：1 电话支持服务我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题.我方设立

6、724 的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障.当设备或软件出现故障时,招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障.当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于 A 和 B 服务等级,确保 10 分钟内回复;对于 C 服务等级，确保半小时内回复.2 现场支持服务对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障,或招标人认为重要的事情,我方会迅速提供无推诿现场技术服务,安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告,分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。3 紧急备机备件服务我方建立备件和备机库，在设备无

7、法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4 小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下,对换下设备进行进一步维修或更换。4 巡检服务和重点保障服务我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段,减少系统发生故障的概率,保证系统稳定、高效运行.我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。我方需为招标人建立系统维修档案,并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。在系统巡检过程

8、中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训,提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。5.交流培训我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设备日常维护的培训。6。调整技术支持我方按采购人提出的时间要求及操作要求,准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。四、服务响应流程四、服务响应流程1。接到客户服务请求2。确认支持方式（电话&现场）3.对故障进行判断（设备硬件故障&设备软件调整）4.设备硬件故障(对设备进行 RMA 操作)5。设备软件故障（对设备进行软件调整）6。确认设备故障消除7。向客户反馈实施情况