饭店管理学期末考试重点1.pdf

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1、饭店的概念饭店的概念饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准,能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务的企业。饭店的本质特征是能够为宾客提供旅居住宿服务.2121 世纪饭店发展的趋势世纪饭店发展的趋势第一、经营观念上的变化.第二、饭店的规范化和个性化服务。第三、饭店的空间格局在变化中趋向于多元化。第四、重文化和品位.第五、饭店的科技含量。第六、饭店创立品牌重于上星级。第七、经济型饭店将占据很大的市场。饭店的业务特点饭店的业务特点A 饭店生产和销售无形商品(1、饭店生产和销售饭店产品。2、饭店生产和销售的是无形商品。3、饭店产品价值和产品计价。)B 饭店业务的强文化性要

2、体现饭店业务的强文化性，饭店要做好几方面的工作：（1）饭店的文化理念。饭店的文化理念是人的理念.(2）饭店的文化主题和个性特色。饭店的文化性是由饭店业务的各个方面来表现的，它要有一个主题给予贯穿始终。3）饭店文化的品味和水准。饭店文化是给宾客享受的，能被人享受的文化应该是有较高的品味和水准.4）饭店文化的系统性。饭店文化的系统性主要指，饭店产品是由各业务过程所产生的使用价值综合而成，它是各业务产生的使用价值的系列。C 饭店业务的综合协调性饭店业务综合性的表现特点:1）饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一性.2）宾客需求的多样性和空间上的同时性.3）饭店业务的相互依赖性和联系性。4）饭店业务的

3、互动共进性.饭店业务协调性的特点主要表现在:（1）有分工就有协作.（2)优质服务是各部门共同努力的结果。（3）饭店业务的交叉性，要求饭店作业的充分协调。（4）饭店服务产品的一致性。（5)饭店业务协调的随机性。饭店的社会在作用主要表现：1)饭店是社会生活的一个组成部分。2)饭店在管理和服务方面的表率作用。3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用。4)饭店业在社会中的经济作用：第一，饭店是旅游业的重要组成部分;第二，饭店业能为国家提供外汇收入；第三，饭店业能够刺激和引导国内消费,拉动内需的增长；第四,增加国家税收；第五，对资本运营的作用；第六，饭店业在脱贫中的作用.5）饭店在解决劳动就业方面的作用。6

4、）饭店是一个城市的窗口。饭店和社会联系主要有五个方面：1）饭店和客源的联系。2)饭店和业主、上级主管单位的联系。3）饭店和政府各部门的联系。4）饭店和供应单位的联系。5）饭店和新闻媒介的联系饭店管理的概念饭店管理的概念饭店管理,就是、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能,形成最大接待能力,完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。对饭店管理概念的说明1）饭店管理是一个变化着发展着的活动过程。2）饭店管理是一个边缘性的概念。3)饭店管理的个性化特征。4）饭店管理要有中国特色。5）饭店管理包括经营和管理。6）饭店管理是一个完整的过程。7）饭店管理中的大小事。饭店管理的五大要素饭店管理的五大要素

5、。1 1 管理的主体管理的主体管理者和管理机构管理者和管理机构1）饭店管理者.2）管理主体的合理结构。3）管理主体的权威性.4）管理主体的地位。.2.2饭店管理的客体饭店管理的客体1 1）管理客体的要素.2）生产要素的组合和协调。3）管理客体的运动.4)管理客体中，人是最重要的要素3 3 饭店管理的目标饭店管理的目标1)经济效益.2）社会效益。3)饭店员工的人生效益。.4.4 饭店的管理职能饭店的管理职能决策和计划职能，组织职能，指挥职能，协调职能，控制职能，沟通职能，领导职能等.5.5 饭店管理的社会背景饭店管理的社会背景1）饭店外部的社会背景要素2）内部的社会背景饭店的决策和计划饭店的决策

6、和计划1 1）饭店的决策）饭店的决策（1）饭店决策的概念.（2）决策要有目标。(3）明确相关的因素。（4）列出决策的方案。（5）对方案的评价。（6)选择最佳方案。（7）保证方案的实施.饭店的计划饭店的计划（1）饭店计划的含义。饭店的计划有两方面的内容：一方面是决策和计划的制定,一方面是计划的实施。饭店有决策就一定有计划，有计划一定有实施.（2）饭店的计划指标体系。计划的核心是计划指标。计划指标是饭店在计划期内用数值或文字来表述的饭店经营各方面要达到的目标和水平.（3）饭店的计划体系。（4）计划的制定和实施。规范和个性化服务。规范和个性化服务。(1）规范服务.（2)个性化服务。（3）两种服务的支

7、撑和融合。饭店服务质量的饭店的个性化服务饭店服务质量的饭店的个性化服务1 1）个性化服务的出发点）个性化服务的出发点（1）饭店要“创造顾客”.（2)饭店的“满意产品”.2 2）个性化服务的要点）个性化服务的要点（1)个性化服务的概念：个性化服务是指饭店在实施服务规程的基础上，根据某个宾客的需求特点、个性习惯和特殊需要,提供 相应的 超越服务规程的特别服务。（2）个性化服务的依据。（3)个性化服务的控制度。含义含义.（1）饭店服务质量的概念：饭店服务质量是指饭店向宾客提供的服务产品适合和满足宾客需求的程度。这种需求包括宾客对饭店物质的、精神的、心理的、情感的需要。（2)饭店质量包含多方面的内容。

8、（3）服务质量的标准。人力资源开发人力资源开发1 1）饭店人力资源的含义。）饭店人力资源的含义。（1）饭店的人力资源既是一个单体的概念，即单个人的能量和能量发挥发情况；也是一个整体的概念，即作为单体人力资源组合成的整体的能量和能量发挥的情况。（2）饭店人力资源的基本理念。在饭店,人人都是人材，人人都需要进行人力资源开发.服务质量的管理服务质量的管理1 1）服务质量的特殊性。）服务质量的特殊性。2 2）规范服务。）规范服务。（1）领导制定和完善本部门的服务质量计划，提出阶段性的服务质量目标。（2）制定并不断完善服务规程，组织执行服务规程，使部门的服务和作业规范化.3）超规程服务。超规程服务。（1

9、）培养员工的应变能力,为宾客提供个性化的服务，超规程服务。（2）超规程服务是以规程为基础。超规程服务不能脱离服务规程。（3）部门要制定超规程服务的相关制度，并提出超规程服务的一些基本要求和内容.管理者要把握超规程服务的度。4)4)现场监督检查业务进行过程中的服务质量。现场监督检查业务进行过程中的服务质量。5)5)每天作好服务质量的绩效记录，并进行服务质量的总结和评估每天作好服务质量的绩效记录，并进行服务质量的总结和评估.饭店组织结构类型饭店组织结构类型（1)直线制组织结构（2）直线职能制组织结构（3)事业部制组织结构（4)矩阵型组织结构组织管理内容组织管理内容1 对组织结构的具体化和细化（1)

10、制作饭店组织图。(2)业务界面划分.（3)建立岗位责任制。(4)组织联系.2 管理人员的配备(1）管理人员配备即用人。（2)确定用人标准。（3)对人员的使用和授权。3 任务的分配(1）确定组织目标.（2）分解指标和分配任务。（3）考核目标。(4）绩效考核。4 编制定员(1)编制定员是核定并配备各岗位、各班组、各部门及全饭店的管理人员和服务员的数量。(2）用工类型。5 劳动组织形式（1)劳动组织形式的含义.劳动组织形式是通过一定的形式和方法使饭店岗位劳动连成一个流程,随着宾客的旅居活动而行进，同时使岗位劳动横向联系和协作形成一个多使用价值的和谐整体。(2)业务流程和协作。（3)排班。饭店服务质量

11、的涵义饭店服务质量的涵义饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量的内容饭店服务质量的内容1 1）有形产品质量）有形产品质量饭店有形产品质量是指饭店提供的设备设施和实物产品的使用价值以及服务环境的质量，主要满足宾客物质上的需求。（1）饭店设备设施的质量（2）饭店实物产品质量(3)服务环境质量2 2）无形产品质量）无形产品质量：无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量,即劳务服务质量。、(1）礼貌礼节（2)职业道德（3）服务态度（4)服务技能（5）服务效率 6）安全卫生饭店服务规程的涵义饭店服务规程的涵

12、义饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定.简单地说，它是指某一特定服务过程的规范化程序和标准。包括四个要点 服务规程的对象和范围 服务规程的内容和程序 服务的规格和标准服务规程的衔接和系统性建立饭店服务质量管理体系建立饭店服务质量管理体系1）建立服务质量管理机构2）进行责权分工3）制订并实施饭店服务规程和服务质量管理制度4）重视质量信息管理5)处理服务质量投诉饭店人力资源管理的概念饭店人力资源管理的概念饭店人力资源管理就是恰当地运用现代管理学中的管理职能，对饭店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使其

13、得到最优化的组合和最大限度发挥积极性的一种全面管理。饭店人力资源管理的内容饭店人力资源管理的内容1）饭店人力资源计划的制订2）员工的招聘与录用3）员工的教育与培训4)建立完整的考核奖惩体系5)建立良好的薪酬福利制度6）培养高素质管理者激励的概念激励的概念激励（Motivation），顾名思义,激就是激发,励就是奖励或鼓励。激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。激励的方式激励的方式激励方式是饭店管理者在激励员工工作积极性过程中所采用的具体形式，常见的有需要激励、目标激励、内在激励、形象激励、荣誉激励、兴趣激励、参与激励、情感激励

14、、榜样激励、惩罚激励等。1)给员工以希望2)给员工以机会（升迁机会，培训机会，发挥员工特长）3）给员工以出路（管理之路,技术之路）4)给员工以待遇5）给员工以温暖（关注员工，理解员工，信任员工）定价策略定价策略（1）新产品价格策略（2）心理定价策略（3）折扣定价策略内部营销内部营销活动的核心思想就是发展对员工的宾客意识，造就一支满意的、高素质的员工队伍。开展内部营销活动：1)尊重员工；2)了解员工;3)关心员工；4）发展员工；5)激励员工关系营销关系营销理论认为：营销就像是蜘蛛捕食.）关系营销的基础:附加值（1）物质利益的追加.（2）财务利益的追加（3）社交利益的追加2）关系营销的级别（1）购买关系型（2)社交关系型（3）忠诚关系型.3)开展关系营销活动要点（1)树立“宾客之家”观念（2)树立“一视同仁观念（3)树立“个性服务”观念（4）树立“质量第一观念饭店设备包含饭店设备包含（1）动力系统设备a。供配电系统.b.给水系统.c。供热系统。d。制冷系统。、e。空调通风系统f。运送系统。2)信息设备系统a 通讯系统 b。电视系统。c。音响系统。d.计算机管理信息系统。e.火灾报警系统.f.楼宇自动管理系统.3）生产服务系列设备a.厨房系列设备 b。洗衣系列设备 c.清洗系列设备。d。客房设备。e.娱乐健身系列设备.f。办公系列设备。g。维修系列设备