QS9000标准解读(第1部份).pdf

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1、QS9000QS9000 标准解读（第标准解读（第 1 1 部份）部份）目 录第一章什么是 QS9000 标准第一节 QS9000 标准的产生与进展第二节 QS9000 标准的基本内容第三节 QS9000 标准的最新版本第四节 QS9000 标准的适用范围及实施效益第五节 实施 QS9000 标准的流程第二章QS9000 标准与 ISO9000 标准第一节 QS9000 标准的现状第二节 QS9000 标准的组织介绍第三节 QS9000 标准与 ISO9000 标准的联系第四节 QS9000 标准与 ISO9000 标准的区别第三章QS9000 标准的实施重点第一节 QS9000 标准认证的来

2、源第二节 质量体系流程表第三节 质量体系评定的内容第四节 质量体系认证的流程第五节 QS9000 质量体系的实施重点第一章什么是 QS9000 标准第一节 QS9000 标准的产生与进展国际电器委员会（IEC：International Electro TechnicalCommission）负责电器行业国际标准化国际标准化组织（ISO：International Organization ForStandization）负责非电器行业国际标准化如今的国际标准不仅仅制定针对管理对象的产品标准，而且还制定了管理方法的标准，即经营体制的标准。最早的经营体制的标准：ISO9000 族与 ISO140

3、00 族标准。汽车行业的特殊性：具有众多零部件构成。通用的标准无法满足汽车行业的特殊要求。各个国家纷纷制定自已的质量体系标准：-法国：EAQF-意大利：AVSO-德国：VDA6-美国的三大汽车公司也分别提出了自已的质量体系标准：-福特公司：Q101 质量体系-通用公司：北美及欧洲使用的质量体系-克莱斯勒公司：供方质量手册。不足之处：各标准有重复之处，使得供方难以操作。1988 年，美国质量管理要求学会（ASQC）召开由整车企业与零部件供应企业参加的联席会议，成立供方质量要求工作组，目的是制定统一的质量体系标准:1990 年测量系统分析手册1992 年统计过程操纵手册1992 年潜在的失效模式及

4、后果分析手册1992 年生产件批准程序手册1994年 9月颁布了以ISO9000为基础的包含汽车行业特殊要求的 QS9000 质量体系标准第一版1995 年 2 月颁布了修改版第二版1998 年 4 月颁布了第三版质量体系的进展进程：1957年GB-MOS：注册工厂检验手册1958年MIL-Q-9858：质量计划要求1961年MIL-I-45208：检验体系要求1962年MIL-C-45622A：校准体系要求1963年MIL-Q-9858A：质量计划要求1964年MIL-I-45208A：检验体系要求1965年GQS：GM 通用质量标准1965年H-50：承包方质量计划评估1966年H-51：

5、承包方检验计划评估1967年1968年1969年1972年1974 年1975年1979年1979年1981 年1983年1987年1987年1994年1995年1998年H-52：承包方校准体系评估AQAP-1：NATO质量操纵体系要求AQAP-4：NATO检验体系要求AQAP-7：NATO基本检验要求ANSI/ASQC C1：质量计划通用要求防卫标准 05/21：质量体系要求BS5179：QA 体系动作与评估指南CSA Z299：质量体系BS5750：质量体系ANSI/ASQC Z1.15:质量体系通用指南福特的 Q-101克莱斯勒的供方质量保证手册通用汽车的北美创优目标ISO9000 体

6、系标准QS9000 第一版QS9000 第二版QS9000 第三版第二节 QS9000 的基本内容QS9000 的基本内容：概要、第一部分要求、第二部分要求、附录及术语解释。概要：要紧介绍 QS9000 的目的、适用范围、实施方法等内容。-目的：向供方提出美国三在汽车公司、卡车制造公司与其他受供方所期望的基本的质量体系的要求。促使供方建立符合该标准的质量体系，并引导供方为最终顾客、受供方与供方自身的利益，自觉地持续改进质量，加强缺陷预防，减少在供应环节上出现质量波动及浪费。从而保障顾客的满意，最终使得顾客、受供方与供方都受益。-适用范围：适用于向美国三大汽车公司与其他使用 QS9000的企业提

7、供生产材料、生产及维修用零部件与热处理、电镀、涂漆等其他最终服务的所用内、外部供方。-实施方法：美国三大汽车公司、卡车制造公司与其他使用QS9000 的企业应向供方提出，建立以 QS9000 为框架的行之有效的质量体系的要求。QS9000 符合性评定，应通过第二方（美国三大汽车公司）的认证审核或者第三方（美国三大汽车公司承认的 QS9000 认证机构）的认证审核。第一部分要求：ISO9001：1994 版 20 要素汽车行业的共有的特殊要求。形式：在每一条款上补充或者增添了汽车行业共有的特殊要求与为满足这些要求应采取的方法及手段。第二部分要求：顾客的特殊要求。该部分要求是未包含在第一部分主内容

8、中的顾客提出的特殊要求。即三大汽车公司及卡车制造公司与其他总装厂提出的特殊要求。附录：共有 10 本附录（A-J），介绍了质量体系评定程序、质量体系认证机构实施规则等方面的内容。术语解释：给出有关质量体系及其认证方面的 85 条术语的解释。参考手册：QS9000 有六本支持性的参考手册及一个评审表。失效模式及后果分析手册（FMEA）生产件批准程序手册（PPAP）测量系统分析手册（MSA）统计过程操纵手册（SPC）产品先期策划及操纵计划（APQP）质量体系评审表（QSA）第三节QS9000 的最新版本第一版：1994 年 8 月发行。第二版：1995 年 2 月发行。内容：第 1 章 以 ISO

9、9001 标准为基础再加上三大汽车公司的诠释；第 2 章 为行业特殊要求，包含生产零件核准程序、持续改进及制造能力分析；第 3 章 则为三大汽车公司个别之要求。第二版已于 1999 年 1 月 1 日作废。第三版：1998 年 8 月发行。内容：1、第一章并入第二章，将第三章顾客的特定要求重新编号为第二章；2、加入欧洲汽车厂对其供应商的质量体系要求，如同意供应商应用德国 VDA6.1、意大利AVS94或者法国EAQF94质量保证体系进行内审及评价分承包方；3、假如为解决质量问题，质量管理人员有权要求停止生产；4、向管理者提交质量信息，包含不合格品的统计数据；5、若遇到福特 Q-1 停止使用或者

10、试行使用的情况，应在 5 个工作日内通知认证机构；6、在设计操纵与过程操纵中考虑产品安全性；7、把生产零件核准程序（PPAP）改名为产品零件认可程序；8、考虑设计更换引起的冲突；9、在过程操纵中考虑意外事故的素；10、考虑纠正措施引起的冲突。第四节QS9000 的适用范围及实施效益美国三大汽车公司要求所有的供应商都应建立符合这一要求的质量体系，并通过认证。美国的要紧货车厂及在澳大利亚的日系丰田与马自达公司也已正式使用 QS9000。只有获得 QS9000 认证，才能成为这些要紧车系的配套厂。汽车零部件涉及众多不一致类型的制造行业，如电子、线路板、五金、塑胶、装配加工等。这些供应商（第二层或者第

11、三层）也已感受到了压力。美国汽车行业促进会（AJAG）及美国质量管理学会（ASQC）1997 年调查显示，公司通过 QS9000 认证后，均能取得实质性的好处，如减少次品、退货及废品，且在业务流程、内部沟通、客户满意度上均有改进，市场竞争力也有提高。随着国际汽车制造商的全球采购策略的实施，使周边同家及世界范围内的供应商面临着前所未有的压力。获得 QS9000 认证，不仅仅意味着企业在生产管理方面与世界上最先进的管理体系接轨，同进等于获得了美国三大汽车公司的供应零部件的通行证。通过 QS9000 认证，能够引导企业持续地改进质量，加强缺陷预防，减少在供应环节上出现质量波动及浪费。只有获得 QS9

12、000 认证，才能长久地成为世界要紧汽车公司的零部件供应企业。我国推行 QS9000 标准，有助于我国的汽车制造行业在较短的时间内建立良好的生产秩序。我国的汽车总装厂若能向供零部件企业提出此要求，能够有较短时间内提高我国的整车产品质量，同时也能够带动整个汽车行业产品链的质量水平提升。QS9000将会对将会对其他行业产生广泛的影响。ISO9000 族标准的修订产生影响。第五节QS9000 标准的流程特续改进改善、改进申请认证内部审核研究工序能力应用 FMEA成立联合工作小组确定操纵计划管理层确定推行 QS9000针对不一致人员培推行 SPC 与 MSA完善程序关注顾客的特殊要求QS9000 运作

13、模式示例目标/目的 品质 成本 变付 变革 顾客 满意程度质量工具 QFD/DOE/VE/GD&T/COQ 问题解决企业策划产品质量先期策划 与 操 纵 计 划（APQP）ISO9000 为基础及针对汽车行业之运作/质量管理衡量标准 顾客满意程度 缺陷预防 减少成本 减少指导时间 交付表现 生产能力供应商质量进展持续改善竞争者分析行业标准借鉴顾客意见第二章QS9000 标准与 ISO9000 标准第一节 QS9000 现状 目前，共有 60000 余家企业通过 QS9000 认证。美国三大汽车公司授权的认可机构，共有包含中国CNACR 在内的 22 家认可机构，由这些主可机构认可的 QS900

14、0 认证机构共有 120 家。QS9000 是欲成为美国三大汽车公司供应商的企业要强制性同意的质量体系标准。美国三大汽车公司建议在申请 QS9000 认证同进也申请 ISO9000 的认证。克莱斯勒公司要求供应商务必在 1997年7月31日通过 QS9000 认证。通用公司要求所有的第一层次供应商务必在 1997 年12 月 31 日前通过 QS9000 认证。澳大利亚的日系丰田、马自达等汽车公司也制定了认证的时间表。CNACR 于 1996 年 8 月 16 日正式向美国三大汽车公司供方质量要求小组提出 QS9000 的认可授权申请，并于1996年9月12日得到正式的授权，开展QS9000认

15、证机构的认可工作。第二节 QS9000 的组织介绍 供方质量要求工作组（SQRTF）：由美国三大汽车公司采购部门的主管构成，其要紧工作是：-起草 QS9000 文件；-协调三大汽车公司各自与 QS9000 有关的文件，包含相互的参照；-在世界各地的供方企业中推广 QS9000 的工作；-参与世界汽车工业团体（LASG）的工作，包含参与起草 IASG 对 QS9000 的解释文件，该文件对 QS9000的条款要求与认证过程进行了说明。世界汽车工业团体（IASG）：由下列方在的代表构成的组织：-三大汽车公司供方质量要求工作组（SQRTF）的代表；-三大汽车公司授权的认可机构的代表；-QS9000

16、认证机构（目前由认可的认证机构独立协会（IAAR）与国际独立认证组织（IIOC）委派的）5 名代表构成；-第一层次的供方。IASG 的要紧工作：-定期举行会议，针对 QS9000 的要求与第三方认证的需要对 QS9000 进行解释。汽车工业行动组（AIAG）：是一个由北美汽车制造商及其供方所构成的贸易协会，其任务是通过下列活动在全球范围内提高其成员的生产效率：-促进并加强贸易伙伴间及其供方间的合作，提高在企业运作方面的一致性；-处理成员中现有的与潜在的具有共性的事务，运用新技术提高汽车工业的生产效率；-促进现有企业管理方法的运用；-与其他行业、政府部门、学校与技术组织的合作与交流。就 QS90

17、00 方面，开展下列工作：-于 1996 年帮助三大汽车公司的供方通过 QS9000认证；-建立了第二方审核员的资格条件，建立了相应的审核经历数据库，出版了一些技术书刊，如质量体系的检查清单；-于 1996 年批准了 Poexus Training System(品士培训系统)的培训课程（对培训教师与企业内部人员的培训），同时建立了第二方审核员的考试程序。AIAG 开设的课程有：-QS9000 质量体系要求；-质量体系评定；-生产件批准程序；-产品质量先期策划及操纵计划；-失效模式及后果分析、-QS9000 的工艺装备；-产品质量先期策划及操纵计划的高级培训；-QS9000 内部审核、-QS9

18、000 审核员的培训与考试。第三节 QS9000 与 ISO9000 的联系 1988 年，美国三大汽车公司负责采购与供应的副总裁联合授权一个特别工作组（FORCETEAM）起草标准化的参考手册、报告格式与技术术语。QS9000 标准于 1994 年 8 月第一次出版，是在克莱斯勒公司的 供方质量保证手册、福特公司的 Q101质量体系标准、通用公司的北美创优目标与货车制造商的基本要求基础上协调综合后产生的。1995 年 2 月推出了第二版。1998 年 3 月推出了第三版。ISO9000 标准的第 4 部分被完全使用，作为QS9000标准的基础，其中包含部分对 ISO9000 标准的解释，但最

19、要紧的区别表达在对 ISO9001：1994 质量体系标准要素的补充要求中。与 ISO9000 标准不一致的是：QS9000 标准包含强制性与强烈推荐性的要求。强制性的要求使用“应（SHALL）”的口气，而强烈推荐性的要求使用“可（SHOULD）”的词汇描述，即该要求也是强制性的。但有使用过程的方法上有一定的灵活性。QS9000 与 ISO9001 标准相比，朝着全面质量管理标准方面更进一步，它在质量持续改进、交付与价格、分布参数的零缺陷、业务计划、失效模式与效果分析与许多重要方面的要求使其成为一个更加严格的标准。QS9000 与 ISO9000 的部分内容比较表要素要点内容标准要求数量增加比

20、例ISO90004.14.24.34.44.54.64.74.87.9管理职责质量体系合同评审设计操纵文件与资料操纵采购客户供应产品操纵产品标识与可追溯性过程操纵995209112371616275976312000QS900019215321618232221183141020127423367111%133%0%60%78%64%0%00%214%31%13%50%100%100%122%71%17%33%100%50%4.10检验与试验4.11检验测量与试验设备4.12检验与试验状态4.13不合格品操纵4.14纠正与预防措施4.15搬运贮存包装与交付4.16质量记录的操纵4.17内部质量

21、审核4.18培训4.19服务4.20统计技术运用.1产品零件认可程序(PPAP).2持续改进(CI).3制造能力研究(MC)第四节 QS9000 与 ISO9000 的区别适用性ISO9000 标准要求使用通用术语来描述,适用于任何组织任何类型;QS9000标准适用于直接向签署QS9000标准的整车厂提供下述产品或者服务的所有内、外供方现场：生产材料、生产或者维修零件、热处理、喷漆、电镀或者其他最终服务。结构第 1 部分：以 ISO9000 标准为基础要求：包含 ISO9001：1994 版标准的第 4 部分的 20 个要素与 87 个新条款，另外有 13 处在原有 ISO9001：1994

22、版的条款要求上增加了内容或者注释；第 2 部分：顾客特殊要求：规定了三大汽车公司与其他签署 QS9000 标准的整车厂各自的特殊要求，如第三方注册要求、标识惯例、特殊特性、评审、热处理、材料认定、标签与其他等；包含 10 个附录；配套手册：-质量体系评定指南（QSA），第二版 1998 年 3 月；-产品质量先期策划与操纵计划（APQP）参考手册，第一版 1994 年；-潜在失效模式与后果分析（FMEA）手册，第二版 1995年 2 月；-生产件批准程序（PPAP）手册，第二版 1995 年；-测量系统分析（MSA）参考手册，第二版 1995 年 2 月；-统计过程操纵（SPC）参考手册，第一

23、版 1992 年；-半导体补充件（SS），第一版 1995 年 4 月；-工装与设备补充件（TE），第一版 1996 年 7 月；-机器与设备制造的可靠性与维修性指南，第一版 1993年。以上参考手册（特别是前六个），均在 QS9000 标准中被引用，并包含大量为供方使用的表格。在要求方面增加的内容业务计划明确顾客满意、趋势与指示，标杆基等；失效模式与后果分析；符合政府安全与环境法规；过程能力分析；生产件批准；测量系统分析；供方交付能力的监控；持续改进；防错；顾客特殊要求。更加关注产品安全与政府、安全与环保法规要求；持续改进作为核心要求，它要求“供方务必持续地改进质量、服务（包含时间安排、交付

24、）与价格，使所有顾客都受益”；将“失效模式与效果分析”作为一种策划工具并建议使用“防错”技术进行持续改进。已获得ISO9000 认证的企业能够把上述方法融入到 4.14.3 条款中，在过渡到 QS9000 标准注册时，就不必要增加这些新要求了。第三章QS9000 标准的实施重点第一节 QS900 标准认证的来源克莱斯勒的供方质量保证手册福特的Q-101 质量体系标准通用汽车公司的北美创优目标1988 年，三大汽车公司的采购与供应副总裁授权编制小组开始制定标准化后的参考手册、报告表格与技术术语。共编写了 7 本手册1992 年 2 月，副总裁指导供方质量要求编制小组将基本的供方质量手册及评定办法

25、进行协调，由此引 出了QS9000的创立QS9000持续改进的精神 确定重要产品与生产过程的特性；过程能力性能及关于产品与过程特性的测量体系研究；进展操纵计划去具体确定这些特性如何在特定产品上得到操纵。QS9000 的目标：旨在确定克苹斯勒、福特、通用公司与其他货车制造公司及所属公司对内、外部的生产与服务用零件及材料供方的基本质量体系要求。QS9000 质量体系要求的目标：建立基本质量体系、持续地改进质量，加强预防缺陷，减少在供应环节中出现质量变差及浪费。QS9000 的适用范围:适用于所有直接向克莱斯勒、福特、通用汽车公司及其他签署本文件的整车厂提供下列产品或者服务的内、外部供方：a）生产用

26、原材料；b）生产或者服务（维修）用零件；c）热处理、喷漆、电镀或者其他最终加工。适用于下列产品的供应者：（1）克莱斯勒、福特与Delco电子发行的半导体附录上的半导体；（2）克莱斯勒、福特与通用汽车公司发行的工具与设备（TE）附录上的工具与设备。第三方注册 TE 附录的机会将由克莱斯勒、福特与/或者通用汽车公司在适当的时候宣布。QS9000 的实施途径：三大汽车公司及货车制造公司与其他签署本文件的公司要求：供方按顾客的时间要求，建立、编制成文并实施以QS9000标准为根据的正在生效的质量体系，QS9000 的所有要求将列入供方质量体系中并在供方质量手册中做相应描述。QS9000 是制定质量手册

27、的基础文件。使用附录 A 规定的程序进行 QS9000 要求的符合程序的评估。按 QS9000 标准进行的第三方注册将得到承认，这些将为某些顾客所要求。验证对 ISO9001 的符合（对不负任何设计责任的供方则为 ISO9002）是 QS9000 注册的必要条件。但关于需使用QS9000 的公司只获得 ISO9001 的注册是不充分的，由于QS9000 增加了对这些公司的额外特殊要求。第二节质量体系流程下图为 QS9000 质量体系文件流程表顾客要求QS9000生产件审批程序公司具体要求顾客参考手册国际标准 ISO9000产品质量先期策划及操纵计划失效模式及后果分析测量系统分析基础的统计过程操

28、纵质量手册第一层次 确定方法及职责第二层次 确定什么，做什么，何时第三层次答案如何去做第四层次结果：显示体系在运转第三节 质量体系评的内容评定方法：根据客户与供方的需要供方评估自已的体系（第一方）。客户评估供方的动作（第二方），包含由第一供方评估下一给供方。由质量体系注册机构（第三方）作为审核清单的输入。由客户在签定合同之前审核未来的供方。评估阶段质量体系文件审核此审核决定质量手册（与要求的支持文件）是否达到QS9000 的所有要求。现场审核决定供方的生产与支持地点质量体系实施的程度与有效性。分析与报告审核前两阶段的结果以确定供方是否达到 QS9000 的要求。评作“符合/轻微/重大不符合”评

29、作 0 到 3 分。重大不符合-没有体系或者体系完全不能达到 QS9000 的要求。数个轻微的不符合可能会引致体系完全的失效，因此被视作重大的不符合。-任何会引起不合格产品被装运的行为,引起产品或者服务不能达到或者物质上减少目的用途的情况。-任何推断与经验说明会引起质量体系失效或者物质上减少这操纵过程与产品的能力的行为。轻微不符合是推断与经验说明不可能引起质量体系失效或者减少它操纵过程或者产品的能力的违反 QS9000 的行为。-在供方书面质量体系关于 QS9000 的部分中的失误。-公司质量体系中的任何一项发生的单一的、可察的失误。推断-当审核确定没有任何重大或者轻微的不符合情况时，公司将被

30、给予一个总的评价“合格”。-当发现有重大不符合/或者多个轻微不符合时，公司会被给予一个“未定”的评价。假如有令人满意的达标证据，这能够在九十（90）天内，或者按照时间的安排被转为“合格”。这可由审核员决定且务必包含现场验证。-假如在审核过程中发现了多于一个的重大不符，公司会被子给予一个“不合格”总评价。在特定时间内没有解决的办法，则会引致“不合格”的评价。QS9000 标准的认证要求-在 QS9000 标准中，质量手册指为保证满足顾客的要求、需求与期望描述质量体系要素的供方文件。-QS9000 标准清晰区分了评定与审核的不一致。评定指“包含文件评审、现场审查、分析与报告的评价过程”。审核指“基

31、于抽样验证供方形成文件的质量体系实施有效性的现场活动”。即文件评审不一致审核。第三方认证评审务必将 QSA 第二版中所有标*与*号的问题作为审核检查表的输入。QS9000 认证务必覆盖标准的第 1、2 部分的要求。所有的制造场所务必在一张证书中覆盖。每个场所 12 个月应至少同意一次监督审核；对非三大汽车公司第一层次供应方的第二层次分承包方来说，三大汽车公司不要求对其进行 QS9000 标准第三方认证注册。第四节质量体系认证的流程建立 QS9000 系统要求报价报价N预评Y文件审查（QM）依计划执行预审OKN修改文件（QM）Y安排正审时间评审A（接下页）A超过一个以上要紧缺点缺点数有一个主缺点

32、及OPEN/或者多个次缺不通过无主及/或者次要缺矫正矫正通过次要缺点要紧缺点重审发证提供矫正之书面证据评审员回到现场确认每半年追踪审查NY第五节QS9000 质量体系的实施重点 持续改进 QS9000 的要求，不仅要保持质量体系，还务必对持久体系作出持续改进。下列是需要进行改进的时机：-产品难对装配与安装-过多的搬运与贮存-以新的目标值优化顾客的过程-临界测量系统能力-顾客不满意，如埋怨、修理、退货、履约不全、顾客厂方的担忧、售后质量保证-过大的变差-低于 100%的初次运转能力-没有集中于目标值的过程均值（双侧公差）-累计结果与试验要求不符-人力与材料的浪费-不良质量成本-计划外的停机时间-

33、设备安装、模具更换及机器调试时间-过长的生产周期-报废、返工与返修-非增值使用场地空间等-确保顾客满意的客观性与有效性-对顾客满意的趋势与不满意的要紧因素形成文件-与同类厂家或者竞争对手-由高层管理者评审 明确顾客要求的方法-用不一致的性能数据、试验结果让顾客作了比较-调查、记录顾客对产品的使用效果-建立信息反馈途径-发出调查问卷熟悉潜大要求-细心记录顾客的使用过程与使用习惯-不一致的外观设计可能需由顾客指标 如何确定顾客的满意或者不满意指标-与顾客一起制定指标-由顾客指出满意或者不满意度指标-供方根据信息的统计定出顾客满意不满意度的指标-顾客需要的满意项目是固定的，至少包含：质量指标成本指标

34、按时交付指标-确定满意或者不满意指标的重点，如对所制定的指标应进行评审与公开指标的跟踪应使用统计技术来反映统计数据应建立在客观证据的基础上关于这种熟悉应及时让顾客及员工熟悉 顾客满意度评审-对顾客满意度进行评审的包含领域，可包含：投诉顾客的期望质量水平顾客的投诉或者退货成本交付顾客实施的监察-在进行评审时还应建立顾客档案，制定评审的基准 百分之百地按期交付 供方应建立为确保 100%按期交货的体系，以满足顾客生产与服务的要求 供方应执行满足顾客交付需求的效果跟踪体系，如对交付情况进行统计，定期评审交付能力。分析合同的实现情况 QS9000 要求供方务必持续地改进质量、服务（包含时间安排与交付）

35、及价格，使所有的顾客都受益 持续改进务必延伸到应最优先考虑的特殊性的产品特性上 成本要素或者价格应是持续改进体系内的要紧因素之一 关于那些能用计量数据评价的产品特性与过程参数，持续改进是指按目标优化的特性与参数 关于那些只有用计数数据评价的产品特性与过程参数，直到特性合格时持续改进才成为可能 供方务必确定质量与生产率的改进需要，并实施适当的改进方案 顾客满意 QS9000 的所有要求都是顾客满意的构成部分，超出了质量保证的范围，含有质量管理的内容 在 QS9000 里，顾客满意不仅是直接的顾客，还包含了顾客的顾客最终顾客 QS9000 的最终顾客-QS9000 的最终顾客是指美国三大汽车公司，

36、它要求直接向它们供应部件的供方，包含：-建立确认顾客满意的书面程序-供方应按顾客的要求发运所有的材料，并使用顾客最新规定的运输方式、路线及集装箱-关于未能按期交货就务必采取纠正措施-务必考虑交付的计划性与动态性 计划性-策划的基础是生产能力、人力资源-供方的计划应针对顾客的计划而展开，任何的变更都要通知顾客-计划应具有可追溯性-计划能够进行细分，发月、周、日计划 动态性-计划应随情况变化而变化-建立有效的信息系统，并使用下列方法规定信息的传递方式规定收集信息的种类、频次方法明确信息的处理权限追溯、新、修改与评审有关的信息 供方应同样向分承包方提出 100%按时交付的能力要求：提供全面的计划资料与采购承诺监管分承包方的交付能力重点操纵重要物资的分承包方