2020{客户管理}客户投诉处理.pdf

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1、精品资料网（http:/）25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座客户投诉处理客户投诉处理精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料客户投诉处理现在的客户越来越“”了，动不动就要投诉，使我们的销售代表每天面临着巨大的 压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与公司之间的关系，有些投诉甚至会直接损坏公司的形象，给公司造成恶 劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事”吗？正因为有客户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉既是灾难，也是机会，关键在于你如何 理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负 沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会 促成客户成为你

2、的长期忠诚拥护者。目录n 一、正确处理投诉，会带来商机n 二、客户投诉的目的n 三、客户投诉的好处n 四、客户投诉的四种需求n 五、处理投诉的基本方法n 六、处理投诉过程中的大忌n 七、处理投诉的 10 种技巧n 八、与其救火，不 如防火一、正确处理投诉，会带来商机1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传该公司的产品及服务。3.有效解决有难度 的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。

3、二、客户投诉的目的1.客户希望他们的问题能得到重视2.能得到相关人员的热情接待3.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决三、客户投诉的好处）投诉可以指出公司的缺点）投诉是提供你继续为他服务的机会）投诉可以加强他成为你的长期理性顾客）投诉可以使公司产品更好地改进）投诉可以提高处理投诉人员的能力四、客户投诉的四种需求1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或 能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达 和设身处地的关心。2、被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问

4、题找出解决之道，并可以训练 我们远离埋怨、否认、借口。3、服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知 道怎样解决，而且负责解决的人。4、迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理您的问题”或“如果现在我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。五、处理投诉的基本方法1、用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。2、表示道歉如果你没 有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或

5、拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会 起到意想不到的效果。3、仔细询问引导用户说出问题重点，表示同情。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。4、记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。5、解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：一、请问您觉得这样处理可以了吗？

6、二、您还有别的问题吗？。别忘了多谢对方提出的问题。表示道谢，然后离开！六、处理投诉过程中的大忌1.缺少专业知识2.怠慢客户3.缺乏耐心，急于打发客户4.允诺客户自己做不到的事5.急于为自己开脱6.可以一次解决的反而造成客户升级投诉七、处理投诉的 10 种技巧1.对客户永远心存感激。向你的客户展示你对与他们合作的感激，并让这种态度成为公司文化的一个组成部分。2.不要苛责你的客户。把每一个客户都当作是你唯一的客户那样对待。3.要全身心投入地为客户服务。100的工作时间内，把私人问题完全抛开。4.用诚挚的态度耐心聆听客户的话语。他们会告知所需要的一切。5.对于积极和负面的消息，都要清楚地和客户沟通，并向客户提出相应的意见和方法供客户选择。6.相信你自己可以很好地帮助客户解决问题。你的自信能够帮助你的客户建立起对你的信心。7.在整个过程中要主动地承担起责任去帮助客户解决问题。8.让你所有的客户在和你交谈的过程中感受到快乐。请面带微笑用声音传递快乐。9.和你的客户建立一种私人的联络。比如寄一些恰当的祝贺卡，文章和简报等等。10.遵守承诺，赋予他们更好的服务。总是能够让你的客户得到比预期更多的服务。八、与其救火，不如防火无论你救火能力怎么厉害，失火已经带来了损失和伤害。从今天起，请做好一切放火措施！